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1、,家庭客户及全业务发展汇报材料-四川移动业务支撑中心,现状分析,市场策略,家庭业务及全业务支撑方案,近期工作计划,内容提要,1.2现状分析-有线宽带支撑现状,1.1现状分析-家庭业务支撑现状,业务种类/业务数据,为有效绑定家庭客户、最大化释放家庭话务量，四川公司主要通过语音产品绑定增值业务的方式进行家庭业务营销。移动合家欢、家庭业务网是家庭业务的主打产品。其中移动合家欢集团数量约61.9万个，150余万移动合家欢成员；家庭业务网涉及的集团数45万，240余万成员。,家庭业务业务规则,1、移动合家欢和家庭业务网都采用小区计费方式实现成员之间通话优惠。移动合家欢可以与其他业务（比如V网）进行叠加，
2、叠加后按一定的顺序进行详单优惠。2、家庭V网采用智能V网或计费V网进行组网，实现家庭成员通话享受优惠。3、家庭业务网现在已经支持铁通固话捆绑，实现家庭间短号互拨，并享受通话优惠。,业务受理渠道,家庭业务受理渠道包含BOSS前台、短信营业厅、10086IVR、网上营业厅。,账务处理模式,账务处理方面，移动合家欢支持统一发票、统一付费、余额转移等功能。能够方便的满足家庭客户账务、发票上的个性化需求。,合家欢业务支撑现状,1,BOSS系统可以支撑业务部门目前关于家庭业务的业务需求，计费模式、业务模式、功能费收取模式都比较灵活；业务受理渠道也较广；业务办理流程简简洁；自助办理操作简便；在绑定增值业务时
3、，由于外围平台或接口的原因会出现绑开或绑关失败的情况。,2,在家庭业务统一付费、话费转移、发票灵活打印等需求上，BOSS也进行了有效的支撑。按照业务部门的需求，除了票据打印外的其他功能申请，尽量让客户可以方便简单的通过短信营业厅进行操作。,现状分析,市场策略,家庭业务及全业务支撑方案,近期工作计划,内容提要,总体思路,核心策略,家庭市场以家庭移动语音通信为基础，以3G及宽带为推动，以业务捆绑营销为基本手段快速建立用户基础，培育发展无线接入与数据业务、激发家庭客户差异化、多层次信息化需求，分阶段推动家庭信息化市场的切入与发展。,目标,捆绑目标家庭120万个，占有率达到15,根据家庭市场初期的目标
4、客户群体的需求特征，制定不同的产品组合策略、定价策略、渠道策略，从而实现差异化营销，最大化发展家庭客户,差异化营销,抢占主要目标社区传播资源，选取合适的传播主题与价值点，宣传引导引导家庭客户对家庭产品的体验试用，提升其对移动家庭产品的整体认知,强化传播体验,初步建立专业化社区营销服务团队与机制，深入社区客户中整合铁通公司已有渠道体系，加强对家庭市场的渠道覆盖,初步建立社区渠道,2.1市场策略-家庭客户2009年市场策略,2.2市场策略-宽带业务2009年市场策略,现状分析,市场策略,家庭业务及全业务支撑方案,近期工作计划,内容提要,家庭客户需求要素,实惠,家庭V网,家庭积分,家庭优惠,统一服务
5、,方便,丰富产品,个性化产品,家庭套餐,业务需求,家庭V网，支持家庭成员之间的语音通话以及其他业务的互通优惠。,家庭成员在享受个人积分的同时，可以基于家庭消费进行二次积分，调动家庭成员组网的积极性。,基于家庭套餐基础上，对家庭账户进行累进似优惠，让家庭成员绑定更多的业务类型。,针对家庭客户进行统一服务，支持任意或关键家庭成员对家庭客户进行管理和变更，支持关键家庭成员对于其他家庭成员进行业务变更和查询；支持灵活的家庭账户与成员账户的变更。,满足家庭客户对于宽带、固话以及其他增值业务的需求，可以灵活组合各种业务类型和资费类型。,3.1家庭业务及全业务支撑方案-家庭业务支撑思路,BOSS/CRM,资
6、源管理,客户服务,销售管理,服务开通,计费帐务,综合结算,客户管理,综合采集,宽带运维系统,开通管理,售后维护,资源维护,网络管理,综合结算,2,1,5,3,4,6,7,8,改进服务开通管理，以订单管理为核心实现非即开即通业务办理。需要宽带运维系统具备宽带业务的开通管理功能，开通管理信息需要同步给BOSS系统，以便进行服务和计费依据。（EMOS接口改造）,2,产品管理,短期内可利用虚拟用户概念，通过客户与用户的关系实现手机、宽带业务的捆绑销售。（是否单独建立用户）,1,打通客户服务与宽带运维系统的售后服务流程。,6,改进销售服务功能和界面，具备单独销售或捆绑销售的能力。,7,通过改进具备宽带业
7、务号卡资源管理功能，需要与宽带运维系统的资源信息进行同步。,3,改进计费帐务功能，利用客户、虚拟用户和帐务的关系实现手机绑定优惠和综合合帐功能。,4,改进综合结算，支撑在业务发展初期利用铁通宽带资源发展业务的模式。,8,改进产品管理，实现宽带产品模型的多种套餐模型。,9,9,打通与宽带运维系统之间的服务记录采集路由。,5,3.1家庭业务及全业务支撑方案-宽带业务支撑思路,个人客户,集团客户,家庭客户,改进客户数据模型,基于家庭客户的特性增加，对客户信息模型进行改造，支持家庭用户。家庭成员的在家庭中的属性相比集团客户而言更加明确（比如爸爸有爸爸的特性，妈妈有妈妈的特性），良好的客户属性定义可以很
8、好的辅助营销和服务功能。,一个个人同时可以属于一个家庭和一个集团，其费用可以依次由集团、家庭和个人付费，对于客户之间的帐务关系提出了更高的要求。,梳理客户信息数据模型关系,家庭客户类似于小集团客户，但是特性有所不同，成员之间的信任感更强，甚至有监护关系，因此家庭客户绝对不是简单的重复集团客户模型。,家庭客户,家庭账单,家庭积分,家庭详单,家庭客户作为一个服务整体要求提供统一的家庭账单和详单，家庭作为一个整体统一进行积分，但是必须简单和灵活。简单要求支撑系统提供的清晰的家庭账单、详单、积分查询，功能操作简单明了，必要时提供给家庭用户进行自管理和自服务。灵活要求支撑系统能够在家庭成员之间灵活改变付
9、费方式和订购产品。,3.3家庭业务及全业务支撑方案-增加家庭客户模型,订单管理,服务开通,客户服务,客户接触管理,缴费管理,定单管理,资料同步接口,施工管理,网元,HLR,.,业务平台,计费账务,总部,服务激活,收费,三户资料,订单竣工,订单分解,竣工处理,订单创建,客户认证,客户资料录入,客户资料审核,全业务产品管理,资源管理（机线资源）,资料归档,数据同步,产品选择,资源申请,订单生成,工单管理,通过改造服务开通流程,弥补目前在有线业务开通施工中的短板，逐步建立起服务开通与资源管理、施工管理、施工变更以及服务激活的信息联动。同时引入购物车和多种缴费模式，适应全业务竞争的客户服务要求。,购物
10、车订购,基于产品改造，逐步引入购物车概念，让客户明白优惠、明白消费。,多种缴费模式,基于全业务产品特性，逐步在客服服务中增加一次性服务费、议价付费等付费模式，适应全业务竞争特性。,3.4家庭业务及全业务支撑方案-梳理优化客户服务流程,建立以产品为导向的营销模式，根据不同业务的营销类型，触发不同的业务流程。（比如有些是VGOP实时营销流程，有些是传统营销流程，可以根据营销辅助模型进行区分，满足不同业务的营销模式）。,改造产品模型满足全业务支撑要求，标准化产品映射模型，实现SP及其他自有增值业务产品的自动生成。,根据业务类型不同，增加产品属性模型，为全业务分析和管理提供不同维度，同时也为产品聚合提
11、供划分依据。,根据产品不同属性对产品进行分类，组成产品目录树并进行统一的维护管理。快速支撑新产品的配置，为TD业务、宽带业务及增值业务融合提供数据基础。针对个人、集团和家庭要建立不同的产品集合，便于进行市场营销和销售。,产品目录,梳理资费模板，通过建立全业务资费模板快速实现TD业务产品、宽带业务产品及增值业务融合产品的资费定义。,资费模板,通过改进产品模型，支撑全业务产品的快速生成。同时根据产品业务特性的差异附属不同的营销辅助模型，触发不同的营销模式，实现全业务产品的灵活营销支撑。,3.5家庭业务及全业务支撑方案-优化改造产品模型,渠道定购产品,生成订单,生成定单,订单监控,生成工单,发送到
12、网元,语音产品,数据产品,本省产品,全网产品,统一产品目录,围绕订单管理为核心，以订单流程和订单分解为载体实现全业务产品的流程化订购。1、以客户为中心，产品目录为导向，让客户“自由选择”，形成“我的购物车”。2、以“产品线为依据”确定是否新建用户，对跨业务的捆绑产品建立“用户关系”。3、以“订单为依托”完成全业务产品服务开通。,订单流程,产品配置信息,订单,定单1,定单2,定单3,定单N,规则引擎,客户管理,资源管理,服务开通,.,订单分解,3.6家庭业务及全业务支撑方案-订单管理改造,资源管理,机线资源管理,宽带资源管理,无线资源管理,资源查询,报表统计,报表分类,数据资源管理,报表数据分析
13、与展示,资源管理,完善目前BOSS/CRM系统中不具备的号线资源管理，确保固定业务的服务。通过网管系统进行资源同步，确保资源信息更新。,资源分配,与网管资源系统形成联动，实时分配资源，确保施工正常进行。,报表统计,基于资源报表，对资源利用率等关键信息进行分析。,优化改造资源管理系统，满足全业务竞争下资源管理对于有线资源管理的要求，确保与网管资源管理系统形成联动，保障受理和施工的统一。,3.7家庭业务及全业务支撑方案-资源管理改造,资源分配,资源分配规则,资源配置管理,线路资源分配,线路资源更改,资源分配查询,待装管理,交换资源分配,交换资源更改,外勘管理,宽带/数据资源分配,宽带/数据资源更改
14、,资源分配异常管理,融合计费,反算进行预付费控制正算实现详单实时落地正算、反算结合达到融合目的,统一流程处理批价详单落地优惠同步完成,融合计费,优惠套餐,可用余额,融合批价引擎,融合批价引擎,算费引擎,业务处理引擎,落地详单,可用资源,发起业务/结束,用户资料,固网业务,移动业务,增值业务,通过融合批价引擎、算费引擎、业务处理引擎构建融合计费系统，实现全业务的统一处理流程，确保多业务的灵活计费帐务模式，为统一帐单打下基础。,3.8家庭业务及全业务支撑方案-融合计费帐务,3.9家庭业务及全业务支撑方案-改造难点,现状分析,市场策略,家庭业务及全业务支撑方案,近期工作计划,内容提要,具体工作目标,
15、2009.1,2009.12,2009.3,2009.9,家庭产品,业务推广,2元/人/月包成员间本地主叫通话时长200分钟，被叫免费成员间省内漫游通话主被叫0.30元/分钟赠送数据业务包家庭统一付费计划：余额转移及帐单合并,扩大合家欢知晓度是第一阶段的主要推广重点 抓住岁末年初旺季营销契机，加大媒体宣传力度，尤其是与家庭客户的各类接触点宣传（小区公告栏、水电气表、超市、楼宇广告等）以推广电子渠道办理为主通过数据分析提取疑似家庭用户群体，采用短信、前台营销顾问、外呼方式定向推荐,家庭短号开发家庭积分累加增加与家庭生活相关的数据业务可选包：水电气查询；家庭信息（育儿金典、营业百科、家庭理财）；手
16、机上网流量包、家庭铃音/彩信,圈子营销：利用圈子效应引导客户进行推荐宣传双模无线座机进家庭，进攻固话市场，交叉营销在有条件的区域将铁通宽带、固话加入家庭产品优惠范围中，实现交叉补贴家庭成员间积分合并，开展基于家庭生活、娱乐、教育等方面的统一活动,叠加TD业务，打造信息化家庭设计家庭宽带上网套餐，实现与TD数据卡业务融合无线网关渗透家庭宽带市场：全家一起上网基于TD的位置查询终端家庭信息机,继续深化家庭品牌，打造信息化家庭形象，结合TD业务宣传攻势同步进行家庭业务相关宣传体验营销：针对TD特征，结合家庭业务组织客户体验活动，创造示范效应利用家庭无线网关安防、娱乐、上网集于一身的优点拓展家庭高端市
17、场,4.1近期工作计划-家庭业务,具体工作目标,2009.1,2009.12,2009.3,2009.9,全业务支撑（主要是宽带业务）,整合形成全业务融合支撑能力（主要针对融合计费、集中销售、统一开通、融合服务）,逐步完善多业务基础支撑能力(以产品管理改造、计费系统改造、资源管理改造、受理界面改造为主）,售前,售中,售后,3月前 协调网络部落实宽带建设维护外包实施办法明确宽带项目外包实施流程，责任分工以及工作界面协调计划部落实新接入技术在分公司试点,4月前实现宽带认证计费系统平台搭建1月前完成宽带业务受理模块，3月中旬前提供开通业务功能3月前建立宽带业务资费体系4月前开通10086、网站预受理流程,4月前 落实10086宽带售后服务热线开通，由客服中心转各地分公司处理要求各分公司处理时限并答复客户,4.2近期工作计划-全业务,感谢各位领导和专家的聆听！,
