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1、交流的方式交流艺术,语言艺术肢体语言表情艺术,济南华夏医院医师交流会,交流的目的医患双赢,把病治好，把钱留下，明天再来！要把我们的商业意识巧妙的落实在每一个步骤中，患者看到只是我们的优质的服务，我们却得到的是这个商业意识带来的回报。,济南华夏医院医师交流会,交流的两个度,1、把握时机；关心患者，巧妙地传递信息。2、掌握分寸；一个人90说的是实话，但只有最核心的10是吹牛，别人一定会相信你的。当然这里的别人只能指的是陌生人。,济南华夏医院医师交流会,交流的过程六步接诊法,1、搞清对象2、剖析病情3、指出误区,济南华夏医院医师交流会,4、阐明优势5、推出方案6、交代事项,交流的过程六步接诊法,济南
2、华夏医院医师交流会,问诊达到3个了解：1、了解年龄、职业、家庭、电话、交通工具等；2、了解既往史和临床表现；3、了解治疗史（其他医院）同时看化验单。要点：多问。把每个疾病所有的症状都要一一问道。不能只是局限于病人的所表述的主要症状！要有心理提示，更要有心理暗示！诱导他！表情：随和、亲切、认真、同情、富有耐心！,第一步：搞清对象（问诊、查体、开化验单）,济南华夏医院医师交流会,查体：“我为你作个检查”。仔细查体，当我们检查到我们认为的阳性体征时，要突然改变表情，严肃，威严，加重语气，给病人指出，暗示病情的严重程度，增加病人的心理压力，并告诉病人你可能是什么疾病。等化验回来又进一步验证我们的判断，
3、显示我们良好的临床经验。同时为使病人接受化验检查作必要的心理准备。表情：亲切 威严 同情 要点：仔细查体，找出阳性。初步增加病人心理压力！,第一步：搞清对象（问诊、查体、开化验单）,济南华夏医院医师交流会,开化验单：要充分说明重新开化验单的好处及厉害关系。要仔细阐明只有这样，我们才能对你的病情有一个充分的了解，充分了解你的病因，才能做到用药明确，制定出针对你特定的治疗方案，才能有的放矢的治疗。（除非是近几日的化验）。要取得病人的理解和同意后，才可以开出化验单。要点：以专家的权威说话。对病人的一些对病情的疑问可以暂时置之不理，或只作简要的说明，使化验检查到位。积蓄病人的心理压力。表情：威严、权威
4、、同情,第一步：搞清对象（问诊、查体、开化验单）,济南华夏医院医师交流会,第一步：搞清对象（问诊、查体、开化验单）,1、从患者的提问及面部表情了解病人的心理状况；2、从换位同情法，顺着患者的思路了解患者的思想状况；3、从患者的着装、打扮、职业、家庭状况了解患者的经济状况；4、放出试探性的语言，观察患者的经济能力。,济南华夏医院医师交流会,第一步：搞清对象（问诊、查体、开化验单）,第一步要达到的目的：1、完成对病人的思想定位对治疗是否紧迫；2、完成对病人的经济定位要用哪个消费方案；3、完成对病人的病情定位病情轻重程度；4、完成对病人的特征定位是否有治疗时间。,济南华夏医院医师交流会,第一步：搞清
5、对象（问诊、查体、开化验单）,作为接诊医生，这时候要对病人有充分的定位，并形成清晰的接诊思路，准备采用哪个方式和病人进一步交流，为下一步接诊工作的开展奠定基础，好戏刚刚要开始上演，我们一起努力吧，同仁！精彩还在后头！,济南华夏医院医师交流会,第二步：剖析病情（指出危害）,这个步骤的核心内容：1、压力：首先，根据临床、化验结果等证据，对比以前的化验单等信息，说明病情的严重程度，增加病人的心理压力。2、缓解：根据上述的病情，提出这正是治疗的大好时机，提出可以治愈的论断，缓解病人的压力，使患者看到能够治愈的希望。3、更大的压力：但是如果不治疗，可能产生的危害性，进一步给病人压力。4、再次缓解：再次指
6、出，没关系，现在正是治疗的好时候。通过这样一张一弛再一张一弛，增强病人的治疗的迫切感。,济南华夏医院医师交流会,第二步：剖析病情（指出危害）,特点：对于不同的病人，要从不同的侧面来阐述，要有不同的侧重点。表情：回到亲切、同情、关心，换位思想。语言：思路清晰，语言富有条理性和感染力，使用大众化的语言根据局部解剖特点绘声绘色、中肯地阐述你的观点，展示你的语言魅力吧！,济南华夏医院医师交流会,第二步：剖析病情（指出危害）,危害性可以从以下几个方面阐述：1、传染性：横向传播到垂直传播，对家人，下一代的影响上说明；2、恶化性：病情轻的我们也可以告诉他，但是要阐明，由于病菌具有生长性，侵袭性，最终导致细胞
7、受损，功能受限，最终可能恶化。恶化细胞恶化功能恶化可能的恶性肿瘤化。3、对临近器官的损害：4、可能产生并发症：5、对工作和生活的影响：6、病人心理负担影响：等等，等等。,济南华夏医院医师交流会,第三步：指出误区（治疗的弊端）,就诊过程中，很多可能是老病号，可能看过很多地方，包括公立医院及民营医院，那么就要帮助病人分析以前治疗不好的原因，治疗的弊端在哪里！主要从这三个方面阐述：1、以前使用单一的药品或方案是无法治疗好疾病，没有科学的搭配是无法取得良好的疗效；2、从病因上及病菌的耐药性上分析；3、局部特殊的部位造成的免疫耐受或发病具体部位药品浓度低角度上分析；,济南华夏医院医师交流会,第三步：指出
8、误区（治疗的弊端）,要点：对于别人的治疗措施，我们首先可以从客观上指出：他们也是对的，但是，他只对了那么一点点，没有从整体，大局、病因上考虑你的病情。先扬后抑，常常可以提高我们的权威。对别人的治疗弊端，可以轻描淡写的说出来，注意不要导致文人相轻。表情：权威、亲切、同情、关心,济南华夏医院医师交流会,第四步：阐明优势,指出我们医院就针对你的疾病所采用了该治疗方法，是目前世界上先进的科学的治疗方案，是本地区唯一的技术合作单位。我们成功之所在：。我们该治疗的目的是：。阐明优势同时，一定要给予心理暗示：按照这个治疗，成功后的美好的生活！大家在没有病人的时候，一定要好好看看我们的广告和院内宣传的材料，接
9、诊医生一定要心理透亮，我们治疗技术的好处。,济南华夏医院医师交流会,第五步：推出方案,在阐明治疗的优势后，就要推出我们的治疗方案。首先，要试探性地告诉病人，我们要制定一套治疗方案你是否接受。取得病人同意后，讲出治疗计划。切切记住：第一步，即目前的治疗要具体讲，使病人完全明白，而后面的治疗计划笼统的讲，大概地讲就可以了，切忌全盘托出，使病人过早地知道全盘的具体内容。,济南华夏医院医师交流会,第五步：推出方案,要准备三套治疗方案1、A方案：高消费方案2、B方案：一般消费方案3、C方案：最低消费方案,济南华夏医院医师交流会,第五步：推出方案,对定位不明确的病人，首先可以采取最低消费方案（C方案）试探
10、，处方可以保守。根据病人反应，第二次或第三次复诊时，再加以调整处方额到B或A方案，但是一定要保持主要用药连续性。对次要的药品稍作修改，变换，使病人觉得我们是在根据观察的病情改变对证治疗。,济南华夏医院医师交流会,第五步：推出方案,切记：写出处方后，基本就定下来，不要随意改变处方，即使特殊情况要更改处方，也要说明清楚后再更改！中药：到治疗的中后期，要使用中药，特别是治疗5天和7天时候，增加中药使用，巩固疗效，提高用药的神秘性。,济南华夏医院医师交流会,第五步：推出方案,治疗方案的调整：第3天结束为流失的高发期，可以提前告知要调整用药及理由，并提前预警：说明和医生配合治疗的重要性，千万不要前功尽弃
11、，不要把可以治愈的拖成不能治愈的，不要把急性拖成慢性，不要把现在花小钱治愈，拖成今后花大钱还不一定治愈，不要把细菌敏感的拖成细菌不敏感等等。,济南华夏医院医师交流会,第五步：推出方案,第三天，激发病人提高复诊的热情：1、安慰他：问病人的症状是否有改善，如果没有改善，也是和以前不一样的状况。比如疼痛和以前比较，是一种不一样的疼痛。2、重视他：使病人感受到被重视，课间护士，治疗护士补台很重要。3、恐吓他：如果病人坚决拒绝继续治疗，可以适当的恐吓他（此招慎用），这是高手的招术。比如：前面白花钱，今后不要找我了，要语重心长，要不你签字，不要让我负责任。,济南华夏医院医师交流会,第六步：交代事项,当为病
12、人开完处方后，交代病人取完药回来，要交代注意事项。这体现服务的完善性，我们不是只是帮助病人看看药品数量对不对，要和他说点什么，这才是最关键的！,济南华夏医院医师交流会,第六步：交代事项,1、药物的服用时间、剂量、方法，针剂的使用方法；2、交代生活上的有关注意事项，最好能够设计出健康处方给一张；3、交代下次就诊时间。,济南华夏医院医师交流会,接诊时间要求：,初诊大于20分钟，复诊大于10分钟，每个病人必须吃透，必须按照6个步骤为框架，讲的仔细，说的透彻！必须按照程序化的接诊步骤，在这个标准答案的基础上，大家才能再自由发挥自己的聪明才智！,济南华夏医院医师交流会,如何应对你认为质量不好的病人,首先
13、，心理不要急躁，要把他当作质量好的病人来接诊！其实，在医疗领域根本没有质量不好的病人，只是我们还没有抓住病人心理的弱点。只是我们对不能良好驾驭的病人心里还有畏惧感！其次，我们要把这种病人当作对自己的一种挑战，我就是会搞定他，建立强大的自信，你就是最好的接诊医生！搞定他，你最有成就感！,济南华夏医院医师交流会,如何应对你认为质量不好的病人,第三、不要放弃，摩他！哪怕只是给他开10元钱的检查，或者只是开给他1元的药费。,济南华夏医院医师交流会,如何分析病人的流失原因：,作的好的病人是否已经和经营主任一起分析为什么作的好，好在什么地方？！?是否留下流失患者的电话，课间护士打电话给病人，当面了解病人的思想，接诊医生及经营主任一起深入探讨过原因？！？流失病人登记表，总结流失教训了吗？！？,济南华夏医院医师交流会,提问时间：给大家3min，提问我！,济南华夏医院医师交流会,
