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1、1,谁是我们的员工,驭人有术,规矩与沟通,团队冲突,绩效与目标,酒店文化,酒店高层管理如何经营团队案例授课,谁是我们的员工驭人有术规矩与沟通团队冲突绩效与目标酒店文化,主讲：姚小舟,第一部分,2,酒店高层管理者如何经营团队案例授课,课程大纲,第一部份、谁是我们团队的员工 第二部份、酒店管理“驭人有术”第三部份、游戏规则与沟通第四部份、酒店冲突特征解析第五部份、酒店团队中激励、绩效、目标第六部份、从端茶倒水到升成文化,青岛酒店业公开课,3,组织管理者的两大难题,上帝把最容易的问题都给了自然科学家，而最难的给了对人的管理者。,缺乏稳定一致的规律,适用的范围受限制,每个人都各不相同,不是你认为上司怎
2、样看你，而是上司怎样看你,4,酒店高层经营团队面临的挑战有,在网络化中工作与生活,帮助员工平衡工作与生活的冲突,改善道德行为,员工多元化,劳动力稀缺,改善人际交往技能,应对“临时性”.,5,对“跳槽”的更正解释：换酒店不等于转行,“被动晋升”与“主动晋升”,员工大面积流失是“文明的振荡”,员工的忠诚度属于谁？,6,改变“海归”、“酒店管理实习生”的傲慢,农民工”第二代：最具价值生力军,不把“40、50”边缘群体当临时员工,“小三”：超级职业经理人,蓝领到白领的蝶变,one,two,three,four,five,第一部份、谁是我们团队的员工,7,如何改变“海归”、“大学生”的傲慢,“挂职下放”
3、,前厅接待员,客房服务员,“酒店管理实习生”概念,领班l,专员,大堂经理,白领,行政人员,首先是动手的能力,十年寒窗，学费一箩筐,初期职业规划一视同仁,学富五车,初中级管理人才,书本知识徒有其名,大专生,大本,海归,餐厅服务员,六个月后，“挂职下放”结束，晋升使用,院校VS酒店,大师告诫：能否成为管理者无逻辑可循，只能看结果,forcast,8,剖析高流失率的深层背景“员工的忠诚度属于谁？”,改变“海归”、“酒店管理实习生”的傲慢,社会边缘阶层：最具价值生力军,不把“40、50”边缘群体当临时员工,“小三”：超级职业经理人,蓝领到白领的蝶变,one,two,three,four,five,第一
4、部份、谁是我们团队的员工,9,管理的要务首先是建立一支团队,谁是我们团队倚赖的中坚力量,权贵阶层,边缘草根阶层,商品社会的“等价交换原则”,小康阶层,中国社会各阶层分析,精英阶层,10,阳春白雪VS下里巴人,健康、亮丽、自信、风韵,草根、朴拙、萎缩、惶恐,forcast,11,剖析高流失率的深层背景“员工的忠诚度属于谁？”,改变“海归”、“酒店管理实习生”的傲慢,社会边缘阶层：最具价值生力军,不把“40、50”边缘群体当临时员工,“小三”：超级职业经理人,蓝领到白领的蝶变,one,two,three,four,five,第一部份、谁是我们团队的员工,12,把生力军关在门外是谁的过错？,PA阿姨
5、,园艺工,后厨洗碗工,企业愿景中的博弈错位,提供最好的服务,养家糊口,“40s、50s”,13,9.4%,15.9%,15.4%,问题的焦点集中在四大部门餐饮、客房、前厅、安全,酒店其它部门技术、技能含量高，生产技术逐步提高，不要初级劳动力,8090与4050都在那里争一杯羹,forcast,14,剖析高流失率的深层背景“员工的忠诚度属于谁？”,改变“海归”、“酒店管理实习生”的傲慢,社会边缘阶层：最具价值生力军,不把“40、50”边缘群体当临时员工,“小三”：超级职业经理人,蓝领到白领的蝶变,one,two,three,four,five,第一部份、谁是我们团队的员工,15,团队中的“异类先
6、进”分子，认识他们存在的“合理性”,行政总监or财务总监,公共关系经理,大堂经理,这些“异类先进”，在我们的团队中，既不是我们的朋友，也不是竞争对手！,入职时间,晋升时间,提拔时间,归类：小姨妹、大舅子、老板老婆、业主代表、“小三”、干女儿,forcast,16,改变“海归”、“酒店管理实习生”的傲慢,社会边缘阶层：最具价值生力军,不把“40、50”边缘群体当临时员工,“小三”：超级职业经理人,蓝领到白领的蝶变,one,two,three,four,five,第一部份、谁是我们团队的员工,17,前台接待员总机服务员 收银员商务中心文员网络预订员房务中心文员技能工作者,惰性岗位,活跃岗位,支援部
7、门,一线部门,餐饮部 客房部 前厅部 销售部,餐饮服务员客房服务员 市场销售员 厨师 知识工作者,工程部 安全部 财务部 人力资源部,酒店岗位价值图,18,后工业时代出现的新职业“知识工作者”,特征之一：无组织，有纪律,院校知识工作者特征,酒店知识工作者特征,看重知识与理念,看重人际与结果,forcast,19,十分钟思考题，放音乐,现在,应该,将来,我的职业素质，现在是什么？,我的职业素质，应该是什么？,我的职业素质，将会是什么？,现在：技能水平、能力水平、年龄应该：可以胜任的职位、可以管理的团队将来：在多少时间段、担任什么职位，获得成功的范围,20,员工态度、责任异变：微笑如何成了枷锁,第
8、二部份、酒店管理“驭人有术”,改变员工态度不如缩小差距,难以扭转的态度：“客人永远不会错”,“一站式服务”攸关员工的态度、责任,2,3,4,5,6,Click to add title,1,绅士淑女服务于绅士淑女是否成立,态度、责任缺失：锦江、建国困境分析,21,情感=感觉,行为=行动,态度结构,认知=评估,迄今为止，对员工的“态度管理”多是停留在口号化、迷信、问卦式的水平上，而是用知识、专业进行管理。,22,富士康-老板写给员工寄语，总是有局限！,23,Artwork Team,Training&Coaching,How we,Back,绅士淑女服务于绅士淑女是否成立,皇家的“绅士淑女”,酒
9、店的“绅士淑女”,组织关系终生聘用制社会归属密切,组织关系合同聘用制社会归属几乎无,态度决定行动,forcast,24,员工态度、责任异变：微笑如何成了枷锁,第二部份、酒店管理“驭人有术”,改变员工态度不如缩小差距,难以扭转的态度：“客人永远不会错”,“一站式服务”攸关员工的态度、责任,2,3,4,5,6,Click to add title,1,绅士淑女服务于绅士淑女是否成立,态度、责任缺失：锦江、建国困境分析,25,员工食堂里的“峰会论坛”,食堂中餐集会高峰信息传递高峰,LOOK,LOOK,VIEW,VIEW,Copyright 2011,Sunshine Company,今日能否发薪？,
10、年末双薪是否定案？,有人要收购酒店？,特点：1、受众广泛2、比正式发布的信息更可靠，重要3、75%信息是正确的4、不在部门内部而在部门之间传递,26,以其人之道还治其人之身,当今管理有效杀手锏：小道消息管理策略,forcast,27,员工态度、责任异变：微笑如何成了枷锁,第二部份、酒店管理“驭人有术”,改变员工态度不如缩小差距,难以扭转的态度：“客人永远不会错”,“一站式服务”攸关员工的态度、责任,2,3,4,5,6,Click to add title,1,“王八蛋”的态度也不见得无价值,态度、责任缺失：锦江、建国困境分析,28,客人需求（消费）与态度曲线理论,态度波动曲线，忽高忽低，起伏不
11、定。,需求（消费）曲线始终稳定不变,客人永远不会错？,29,“劳动增加财富”亦是增加上帝光荣。,“客人永远不会错”追溯加尔文“救赎预定论”精神本质,既然客人“消费是增加财富”（同时增加社会财富与酒店财富），是善举与光荣的行为，于是，客人的错误是可以忍让与谅解，不必过分纠结。,forcast,30,员工态度、责任异变：微笑如何成了枷锁,第二部份、酒店管理“驭人有术”,改变员工态度不如缩小差距,“一站式服务”攸关员工的态度、责任,2,3,4,5,6,Click to add title,1,“王八蛋”的态度也不见得无价值,态度、责任缺失：锦江、建国困境分析,难以扭转的态度：“客人永远不会错”,31
12、,解决微笑要从微笑本身以外着手,酒店管理者须懂得：员工按时打考勤 员工微笑服务,要求提倡,星评中只能说“提倡微笑服务”,forcast,32,Copyright 2011,Sunshine Company,微笑如同股票，为事物本质的雨晴表，她的变化是员工真诚的表达。,微笑的枷锁与牛背上的放牛娃,强制要求微笑与强制要求股票涨价一样不可思议,33,员工态度、责任异变：微笑如何成了枷锁,第二部份、酒店管理“驭人有术”,改变员工态度不如缩小差距,难以扭转的态度：“客人永远不会错”,“一站式服务”攸关员工的态度、责任,2,3,4,5,6,Click to add title,1,“王八蛋”的态度也不见得
13、无价值,态度、责任缺失：锦江、建国困境分析,34,一站式服务,无边界服务,MAGICAL CENTRE魔术服务中心,为何这些服务特色在近十年才出现呢？,电脑技术进步解决过去因人类的弱点不能完成的工作。,35,技术进步引领餐饮创新,为单身客人提供进餐伴侣,forcast,36,员工态度、责任异变：微笑如何成了枷锁,第二部份、酒店管理“驭人有术”,改变员工态度不如缩小差距,难以扭转的态度：“客人永远不会错”,“一站式服务”攸关员工的态度、责任,2,3,4,5,6,Click to add title,1,“王八蛋”的态度也不见得无价值,态度、责任缺失：锦江、建国困境分析,37,MR.WANG,MR
14、S.SOPHINE,Management Team,Copyright 2011,Sunshine Company,SPEECH POWERFUL MANAGEMENT,总经理,总监,MR.LIN,餐饮总监,企业运营是生产资料与人力资源合力的作用，其中，人力资源的作用不可替代。,forcast,38,现在,应该,将来,自己的职业目前是什么？,应该是什么？,将会是什么？,十分钟休息,39,第三部份、游戏规则与沟通,规矩大还是客房领班的力量大,规矩崩溃：争夺私家阵地与生存体冤家,酒店行政委员会议与员工代表沟通会议,大堂经理角色：规矩混乱下的沟通无效,规矩不公平：众矢之的的质检经理角色,规矩不细化：
15、客房主管的一场虚惊,一切不是神马浮云，一切是规则与沟通,40,酒店行政委员会议与员工代表沟通会议,41,把信送给加西亚,把礼送给总经理,向上的沟通与平行沟通，有勇气给加西亚送信，而无胆量上总经理府上拜年,forcast,42,第三部份、游戏规则与沟通,总监大还是客房领班的力量大,规矩崩溃：争夺私家阵地与生存体冤家,酒店行政委员会议与员工代表沟通会议,大堂经理角色：规矩混乱下的沟通无效,规矩不公平：众矢之的的质检经理角色,规矩不细化：客房主管的一场虚惊,一切不是神马浮云，一切是规则与沟通,43,酒店领班的力量有多大,员工更多时候是社会中的人，而非组织中的人。,44,总经理,总监,经理,主管,领班
16、,管理中的“低压影响力”,阶级的压迫关系由资本家与无产者转化管理者与劳动工作者的管理关系。,45,正式组织”与“非正式组织”有重大的区别，在“正式组织”中以效率的逻辑为重要标准；而在“非正式组织”中则以情感的逻辑为重要标准。,forcast,组织关系与社会关系问题，社会关系蕴藏巨大内激励功能,46,第三部份、游戏规则与沟通,总监大还是客房领班的力量大,规则崩溃：争夺私家阵地与生存体冤家,酒店行政委员会议与员工代表沟通会议,大堂经理角色：规矩混乱下的沟通无效,规矩不公平：众矢之的的质检经理角色,规矩不细化：客房主管的一场虚惊,一切不是神马浮云，一切是规则与沟通,47,潜规则,规则沦丧导致事实上的
17、管理失效,前厅地盘,表面规则,安全部地盘,如何转化管理的盲区？,48,生存体冤家,客房,前厅,49,沟通的漏斗效应,信息的效果只有20%。,50,连续报查房间数量1809、1702、1612、1405、,1809全部OK,forcast,查房，酒店人不能回避的头疼,51,第三部份、游戏规则与沟通,总监大还是客房领班的力量大,规则崩溃：争夺私家阵地与生存体冤家,酒店行政委员会议与员工代表沟通会议,大堂经理角色：规矩混乱下的沟通无效,规矩不公平：众矢之的的质检经理角色,规矩不细化：客房主管的一场虚惊,一切不是神马浮云，一切是规则与沟通,52,划地为牢的AM大副,酒店经理人遭遇的沟通真空,1、无力的
18、三项职责2、混乱多级管理3、落在空挡的权力,53,大堂各类信息交叉混乱,质检经理,部门主管,54,沟通的180度曲线,forcast,55,第三部份、游戏规则与沟通,总监大还是客房领班的力量大,规则崩溃：争夺私家阵地与生存体冤家,酒店行政委员会议与员工代表沟通会议,大堂经理角色：规矩混乱下的沟通无效,规矩不公平：众矢之的的质检经理角色,规矩不细化：客房主管的一场虚惊,一切不是神马浮云，一切是规则与沟通,56,众矢之的的质检经理,Mar 23质检报告：,包厢窗户打开，外面风吹进来，造成窗帘乱卷，质量受害,前厅部员工扎堆聊天。,工程部员工在客房维修时吸烟。,销售部营销代表穿制服从大堂门口外出。,大
19、堂吧服务员挽臂工作扫地，违反制服着装规定。,大堂茶几烟缸超过三个烟头。,57,面客服务质检缺乏可操作性,礼宾员拉车门,餐饮包房服务,接听客人电话,电梯里与客人的礼节,forcast,58,第三部份、游戏规则与沟通,总监大还是客房领班的力量大,规则崩溃：争夺私家阵地与生存体冤家,酒店行政委员会议与员工代表沟通会议,大堂经理角色：规矩混乱下的沟通无效,规矩不公平：众矢之的的质检经理角色,规矩不细化：客房主管的一场虚惊,一切不是神马浮云，一切是规则与沟通,59,制度导致的冲突,当自己下属走进经理办公室,60,SOP规定：员工的汇报上级是领班不准越级汇报,酒店规定：员工有申诉权,61,上午讨论会,员工,领班,总经理,分组，组成将派出接管酒店的管理班子1、分析成员的基本情况，讲三项，部门经验、工作年限、技能特征 2、根据第1项，得出本班子的优点、不足，如何发挥优势3、拟出管理重点，市场策略，中推餐饮还是客房等下午开始，每个组代表讲五分钟，逻辑性强，分析透彻，结论合理,
