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1、,微笑礼仪训练,一、优质服务 通用服务礼仪 微笑是服务亲和力的表现二、培养积极的心态 积极的心态是微笑的源动力三、微笑的艺术 微笑是一种技能与力量四、微笑练习的方法五、微笑服务的管理工具 如何保持微笑服务,课 程 大 纲,仪容仪表男士,着统一制服，熨烫整齐，无污渍、无破损。,衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm为宜,衬衫下摆须束在裤内,领带紧贴领口，系得美观大方，领带长度以在皮带扣上下缘之间为宜。,西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜,穿黑、深蓝、深灰色袜,着黑色、系带、牛皮皮鞋，要保持光亮、无尘,挂牌佩带于左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外,头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不光头
2、，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜,保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料,保持手部的清洁，指甲不得长于1mm,男士,忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。,耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。,勤换内外衣物，给人以清新的感觉,领带夹，夹在衬衣的第四和第五粒扣子之间。,手腕除手表外不得戴有其他装饰物，手指佩戴戒指数量不超过一枚，且不得造型奇异。,着统一制服、领花（丝巾），干净平整，无污渍、无破损。,衬衣袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内或裤内。,领花紧贴领口正中
3、，扎得美观大方，应扎网点统一的丝巾，同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同。,别针式工号牌要端正的别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。,着裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。,着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、无尘。,佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主。,头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后。,耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。,保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料,保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。,女士,面部
4、保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。,工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜,勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。,仪容仪表女士,挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；双肩自然放松端平，收腹挺胸；双臂自然下垂；脚跟并拢，脚呈字型，两脚尖间距约一个拳头的宽度。,（一）标准站姿,（二）标准坐姿 入座时要轻稳，头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅子的2/3左右，双膝自然并拢（男士可略分开）。,男职员说明：入座时注意左手轻按领带，就座后双腿并拢，也可分开，间距不得超过
5、肩宽。如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,错误的坐姿：,坐姿可分为入座、坐、离座三个细节，因此在 服务过程中应掌握以下规范：入座时，要尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人；女士在就座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下；女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜；离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意随后方可站起身来；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息；离开座椅后，要先站定，方可离去。坐姿禁忌：1、不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。2、切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置；3、尽
6、量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式或用双手扣住膝盖的方式就做；4、座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿伸的老远，不得将脚藏在椅下或用脚勾住椅子。5、禁忌翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西。,动作要求：方向明确。身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方。双臂以身体为轴，前后摆动幅度3035度。步伐从容，步态平衡，步速均匀,步幅适中。男士两脚间距离为一脚半，两脚内侧落地呈平行线。女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈一直线。,（三）标准行姿,（四）标准蹲姿 在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。,说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着
7、地，臀部向下。,麦当劳制胜法宝,为什么月收入只有一千多元的新员工，日接待客户超过一千人，仍然每天精神饱满，热情服务呢？,客户微笑，我们微笑。客户不微笑，我们让客户微笑！若我们无法微笑，身后有人帮你去微笑！,微笑是服务亲和力的表现,什么是好的服务,麦当劳启示：良好服务的本质，源自客户的满意。,服务：通过特定的方式、方法、态度、技巧和情绪，以一个行动的努力满足客户的需求，进而创造新的需求。优质服务的心态：就是你是否能乐在工作中，并让客户从你的工作中也得到快乐的感觉。,微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的微笑，笑得真诚、适度、合时宜。能表达出友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。,
8、微笑对于服务而言,微笑是服务亲和力的表现,空乘,客户在体验服务过程中总有一块相对最短的木板，要逐步消除客户感知短板，以达到相对的平衡高度？,为什么要推行微笑服务,客户对服务的感知往往取决其在服务过程的中某一瞬间的感受。,客户服务是一项一次失误就会抹杀全部工作的成绩的工作。,99分=0分,真理瞬间理论,二、培养积极的心态,微笑的源动力,谁偷走了你的微笑？,小偷你我他？,令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都 不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。,工作烦恼 偷走了你的微笑。,我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有客户，也
9、有同事和领导，真烦人，我又不能 争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。,人际关系 偷走了你的微笑。,今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被领导撞上，结果挨了一顿剋，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。,生活琐事 偷走了你的微笑。,境由心生,心态就是一面“魔镜”，你有什么样的心态，你就有什么样的人生。如果你用悲观的心态来看世界，你就会悲伤；如果你用快乐的心态来看世界，你就会快乐。,力克的故事,生命的本质,亚里士多德说，生命的本质在于追求快乐，使得生命快乐的途径有两条：发现使你快乐的时光，增加它；发现使你不快乐的时光，减少它。,保持良好的情绪状态
10、,每个人心中都有把“快乐的钥匙”，但我们却常在不知不觉中把它交给别人掌管。一位女士抱怨：“我活得很不快乐，因为我先生常出差不在家。”她把快乐的钥匙放在先生手里。一位妈妈说：“我的孩子不听话，叫我很生气！”她把钥匙交在孩子手中。我很难过，因为老板总找我茬。他把快乐的钥匙交到了老板手里。年轻人从文具店走出来说：“那位老板服务态度恶劣，把我气炸了！”他把钥匙交到了老板的手里。,26,1、愤怒情绪自我调节工具,找到快乐的钥匙,27,抵触,难过,烦躁,沮丧,愤怒,得意,工作任务没完成,受到领导批评,事情不顺心,告诉自己这次是偶然,认真总结失败的原因,要相信自己的实力,原因,解决工具,目的没有达到,2、沮
11、丧情绪自我调节工具,28,抵触,难过,烦躁,沮丧,愤怒,得意,受到领导赞扬,得到别人吹捧,想想赞扬中是否有所求,看看更成功的人,认清自己的实力,原因,解决工具,业绩完成得非常好,3、得意情绪自我调节工具,29,抵触,难过,烦躁,沮丧,愤怒,得意,休息时间领导要求加班,遇到挑剔的客户,同事要求帮忙自己也很忙,想想对方的难处,看看有没有更好的替代办法,原因,解决工具,4、抵触情绪自我调节工具,30,抵触,难过,烦躁,沮丧,愤怒,得意,失恋,亲人去世,朋友间的误解和争吵,不要一个人独处,找点感兴趣的事情做,出去旅游一下,找个朋友倾诉,原因,解决工具,5、难过情绪自我调节工具,31,抵触,难过,烦躁,
12、沮丧,愤怒,得意,工作压力大,生理原因,其他原因,情绪是有周期的,适当调整工作计划,向他人倾诉,情绪是可以控制的,原因,告诉自己,6、烦躁情绪自我调节工具,快乐的十八种技巧,三、微笑的艺术,微笑是一种技能与力量,在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？,1.我生气，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。2.我紧张，脸会涨红，讲话速度会很快。3.我疲劳，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。4.别人认为我的声音总是“升调”。5.我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。,有自己的影子吗？,6.大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。7.即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。8
13、.我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。,没有笑声的一天是最浪费的日子。E.E.卡明斯(E.E.Cummings),笑是太阳，它从人们的脸上把冬天赶走。维克多雨果(Victor Hugo),笑声是二个人之间的最短距离。维托埔柱(victor borge),欢笑和泪水都是沮丧和疲惫的反应。我自己宁愿选择笑，因为事后没有那么多需要清理的。库尔特冯内古特(Kurt Vonnegut),令别人心情愉悦。令自己的日子过得更有滋有味。有助结交新朋友。微笑比紧锁双眉要好看。表示友善。留给别人良好的印象。送给别人微笑，别人也自然报以你微笑!令你看起来更有自信和魅力。令别人减少忧虑。一个微笑可能随时帮你展开一段终生
14、的情谊。,微笑的十大理由,微笑服务礼仪训练,做到与眼睛、语言、身体的结合 微笑必须发自心底才会动人，只有诚于中才能美于外。,三米六齿原则,微 笑,看着客户的眼睛说：“有什么可以帮到您吗？”,不要表达过度,只有理解客户的某些需求心理之后，才会产生一种同情心和责任感，从而发自内心地、心甘情愿地、主动地向客户提供微笑服务。真正的微笑是发自内心深处的微笑，是一种真情流露。,真正的微笑,它山之石,Smiling Practice 微笑练习,四、微笑练习,职业妆容让您更加自信,职业妆容,定位用于职业女性室内工作的妆容特点妆容应具较强的包容性，能够与服饰以及办公室气氛融为一体，色彩切忌过浓过艳要点妆容应讲究
15、和精细，既要适于对内外人士近距离的接触与交流，也要能够表达你的品位色彩色彩淡雅是职业妆容的基本要求，你必须明确职业妆的目的是为了有益于工作手法洁净、自然、生动，走线精细、色泽淡雅,放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，摆出普通话“E”音的口型，让嘴唇略呈弧形，轻轻一笑。,微笑口型法,美 好 回 忆 法,筷 子 微 笑 法,对 镜 微 笑 法,情 景 熏 陶 法,微 笑 练 习,微笑练习：请面带微笑大声朗读,一封写给上级行的投诉信“今天向您反映银行现今服务差的情况，实在无法相信，一方面媒体在宣传银行动足脑筋解决排队时间长的问题，另一方面去银行办理业务却在花更多的时间。说说我的遭遇，开始是这样的
16、，想从XX银行取点钱出来，平时没有空，上礼拜办个业务花了2个小时，所以只能双休日去，没想到跑了三家XX银行，没有一家营业的。只能从ATM机每天慢慢地取款凑数，没想到属于我的钱拿出来这么困难。5月22日去了一家XX银行，打算从ATM机继续取钱，没想到查询还是好的，轮到拿钱了却报卡故障，请联系发卡行之类的，当时也没有多想，只能自认倒霉，5月23日换了个ATM机去看结果是好的，查询下来发现居然昨天2000元被扣掉了，然后急着赶到那家XX银行二楼找他们，他们也承认昨天ATM机出错，说钱一周后打到我帐上，但是当我提出要求他们出书面说明，这个人竟然说没有的，银行这种事多着呢。”,给自己一个微笑，会使自己心
17、情舒畅地去工作；给客户一个微笑，会消除沟通隔阂并且赢得欣赏；给同事一个微笑，会营造一个融洽的工作氛围。微笑地面对每一个人！,我是农行员工我微笑,五、微笑服务的辅助管理工具,方法,1,2,3,走动式管理,现场手语管理,看板管理,微笑服务不到位时的管理方法,走动式管理（MBWA）(Management By Wandering Around)在营业人员的工作地点出现观察营业人员的工作过程传递有价值的信息请教和回答问题发现他们做的好的地方，互相鼓励,网点走动式激励互动,看板管理,临柜人员在接待客户的过程中，很多细节往往容易被忽略，而使客户产生不好的印象临柜人员日常工作中，常常会出现一些突发情况，如遇
18、到情绪激动的客户、台牌不小心放错等小状况，而其本人并未注意到这时，需要给予一定的提示。,现场手语管理,1、请注意标准姿势右手横伸至胸前，手掌张开，掌心向上。,口诀：规范坐姿需注意，大家一起来提醒。右掌向上胸前放，标准站姿迎送客。,口诀：客户就座看我做，标准指引需提醒。掌心斜上需自然，微笑动人邀请状。,2、请客户就座、请使用标准手势 右手伸直掌心斜向上，做请客户就座的指示状或做指导客户的指示状。,口诀：文明用语要注意，右手成拳唇侧放。食、中两指齐伸出，平放唇前封条样。,3、请注意文明用语：伸出右手食指和中指平放在嘴前，像封条封住嘴唇。,口诀：笑容不够要提醒，自己先把笑颜展。右手拇、食两指分，八字
19、倒翻唇下放。,4、请微笑 咧嘴，同时右手大拇指和食指分开，成倒八字状，放在嘴唇下方。,口诀：声音太小没作用，右手举至唇前放。虎口朝里五指曲，远看好似喇叭状。,5、请大声点 右手五指微曲，虎口贴于嘴边，形似喇叭。,6、注意主动营销、递送折页 右手五指张开后收拢拇指、食指与中指相碰，做点钱状，放置右耳前方20厘米左右。,口诀：“大鱼”来了怎么办，产品营销要先行。五指张开后靠拢，点钱点钱钱就来。,口诀：客户物品需接递，礼貌一定是前提。双手伸直放身前，努力表达尊敬意。,7、请注意双手接递 双手伸直略微向下15度平放，做双手递送物品状。,8、请加油、请加速 掌心面向自己，右手握拳，手肘90度弯曲，平举在
20、右耳前面20厘米左右。,口诀：办理业务要加速，服务营销要加油。客户一多需鼓励，鼓励同事往前冲。,9、你很棒、准备好了吗？右手成拳平举向前，伸出拇指，指尖向上。,口诀：若是想说“你很棒”，右手成拳向前放。虎口朝天伸拇指，相互激励做更好。,手语用起来，信息传过来！,课 程 回 顾,一、优质服务 通用服务礼仪 微笑是服务亲和力的表现二、培养积极的心态 积极的心态是微笑的源动力三、微笑的艺术 微笑是一种技能与力量四、微笑练习的方法五、微笑服务的管理工具 如何保持微笑服务,“前面的路越来越难走，我坚持相信，付出就一定会得到。”,我能或不能 你就在这里 不言不语你肯或不肯 我就在这里 不骄不躁你爱或不爱 我的心就在这里 对零售业务不离不弃你选或不选 我一直在这里 为我的客户 用心服务 _一名普通的低柜柜员,
