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1、,【本课程的主要内容】第一章 认识客户服务第二章 客户服务人员的素质要求第三章 培养积极主动的客户服务意识第四章 客户服务人员的行为规范第五章 客户服务技巧第六章 处理客户服务与管理的压力,第四章 客户服务人员的行为规范,【主要内容】一、客户服务行为规范的主要内容二、客户服务行为流程的执行,第一节 客户服务行为规范的主要内容,【案例】,客户经理小刘跟张先生约定今天早上10点15分上门服务。于10点10分时，小刘提前5分钟到达客户家门口。他稍微定了定神，开始检查自己的衣服扣子是否扣好，头发是否凌乱，呼吸是否平稳。一切就绪后，他在距门约45cm正对猫眼处自然站立，面部保持微笑，伸出右手，轻按门铃，
2、在听到门铃声音后立即松手，保持自然站立。这时，只听屋里有人问到：“谁呀？”小刘立即大声回答：“您好，请问是张先生家吗？我是中国电信的，我是昨天约好来为您安装电话的。”“喔，就来啦。”屋里的人边回答边打开了房门：“请问，您贵姓？”小刘连忙笑脸上前并拿出工作证说道：“您好，我是中国电信客户经理刘，这是我的工作证。”“我就是老张，请进吧。”老张热情地让小刘进屋。小刘忙说：“谢谢，我套上鞋套后进来可以吗？”老张回答道“行！”,于是小刘确认鞋套完全覆盖鞋底后，小心踏入老张家中。老张说：“电话就安装在床边吧。”于是小刘在床边铺好垫布，拿出钳子等工具放于垫布之上，还用盖布盖住了附近可能会弄脏的床和衣橱。三下
3、五除二，小刘迅速地将电话安装完毕，说到：“张先生，您的电话已经安装完毕，请您试试看。”“这么快？真好。”张先生拿起了电话试了试，“行了，小伙子，没问题。”于是小刘迅速整理、清点工具箱，将移动的床挪了回去，将垫布、盖布收好，并用自带的抹布擦了墙角、地面，而后说道：“张先生，工作现场已清理完毕，您看这样可以了吗？”“呀，太谢谢了。”老张满意地回答。这时小刘拿出服务单，填写完毕后，双手将服务单正面递给老张，说道：“张先生，如果没有什么问题，请您在服务单上签名，好吗？”“好的。”老张爽快地接过服务单填上了名字又递给小刘。小刘双手接回老张填写的服务单连声道谢：“这是我的名片，今后有任何问题请和我联系，也
4、可以拨打电话10000，我们将乐于为您服务。”接着小刘拿起作业中产生的垃圾走到门口说道：“张先生，打扰了，再见！”随后轻轻地带上了房门。,一、服务行为规范的含义,服务行为规范是对员工服务行为的规定。既可以是指导性的原则规定，也可以是指示性的具体做法规定。这是服务文化系统的最具体部分，也是执行服务文化时的具体依据。其目的在于，可以让抽象的服务理念变为具体的执行方法。有的说成服务守则、服务承诺等。,二、服务行为规范的原则,1、理解尊重客户，体现文明礼貌2、维护公司形象，体现职业风范3、优化工作程序，提高工作效率,三、服务行为规范的主要内容,（一）基本服务行为规范 1、指导性的规定 2、指示性员工服
5、务行为规范（二）业务流程中的行为规范,指导性的规定,如松下公司的服务行为规范：(1)销售是为社会人类服务，获得利润是当然之报酬。(2)对顾客不可怒目而视，亦不可有讨厌的心情。(3)注意门面的大小，不如注意环境是否良好;注意环境是否良好，不如注意商品是否良好。(4)货架漂亮，生意不见得好;小店中虽较杂乱，但是顾客方便，反而会有好生意。(5)对顾客应视如亲戚，有无感情，决定商店的兴衰。(6)销售前的奉承，不如销售后的服务。只有如此，才能得到永久的顾客。(7)顾客的批评应视为神圣的意见，任何批评意见都应乐于接受。(8)资金缺少不足虑，信用不佳最堪忧。(9)进货要简单，能安心简单地进货，为繁荣昌盛之道
6、。(10)应知一元钱的顾客胜于百元钱的顾客，一视同仁是商店繁荣的根本。(11)不可强行推销，不可只卖顾客喜好之物，要卖顾客有益之物。(12)资金周转次数要增多，百元资金周转10次，则成千元。(13)在顾客面前责备小职工，并非取悦顾客的手段。(14)销售优良的产品自然好，将优良的产品宣传推广扩大销售更好。,(15)应具有“如无自己推销贩卖，则社会经济不能正常运转”的自信。(16)对批发商要亲切，如此则可以将正当的要求无所顾虑地向其提出。(17)虽然一张纸当作赠品亦可得到顾客的高兴，如果没有随赠之物，笑颜也是最好的赠品。(18)为公司操劳的同时要为员工的福利操劳，可用待遇或其他方法表示。(19)不
7、断用变化的陈列(橱窗)，吸引顾客止步，也是一种方法。(20)即便是一张纸，若随意浪费，也会提高商品价格。(21)缺货是商店不留心，道歉之后，应询问顾客的住址，并马上取来送到顾客处。(22)言不二价，随意减价反会落得商品不良的印象。(23)儿童是福禄财神，带着儿童的顾客，是为了给孩子买东西，应特别注意。(24)时时应想到今天的盈亏，养成今天盈亏不明，则无法入睡的习惯。(25)要赢得“这是公司的产品吧”的信誉和赞誉。(26)询问顾客要买何物，应出示一两种商品;并为公司做宣传广告。(27)店铺应造成热烈气氛，具有兴致勃勃的工作、欣欣向荣的表情和态度的商店，自然会招徕大量顾客。(28)每日报纸广告要通
8、览无遗，有人订货而自己尚且不晓，乃商人之耻。(29)对商人而言，没有繁荣萧条之别，无论如何必须在赚钱。,指示性员工服务行为规范,如某家具公司专卖店的行为规范：(1)行为举止。由于商品销售最终是通过销售人员完成，因此，导购员在顺利完成销售任务的同时，还要很好地传播和体现公司的企业文化，所以，得体的行为举止和仪容仪表可以给客户良好的印象。正确站法：自然抬头，两眼平视，双肩放松，腰伸直，手指自然靠紧两侧或左掌放在右掌上，两手交叉放在腹下(或背后);两脚成“V”形分开、相距一拳宽。正确走法：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线，注意事项如下：方向明确：行走时脚尖正对前方
9、，形成一条虚拟的直线，每进行一步，脚跟部应落在这一条直线上。身体协调：双臂随迈步时，自然摆动。步幅适中：最佳的步幅为人的一脚之长，步子大小一致。步速均匀：一般不宜过快或过慢，正常速度为6080步/分钟。重心放准：起步时，身体向前微倾，重心落在前脚掌上，随着脚步不断调整，脚后跟先着地。姿势协调优美：行走时，面对前方，两眼平视，挺胸收腹，双臂前后自然摆动步伐轻松矫健。,(2)仪容规范。在注意行为举止基础之上，良好健康的形象与服装同样很重要，得体的仪容仪态不但向客人展示了自己的仪容，同时又使店内充满活力与朝气，并且可以起到增加商品附加值的作用。重要作用体现在给顾客良好的第一印象;取得客人的信赖;提高
10、专卖店的气氛;促进工作的成效，其具体包括：下装、长袖衬衣、短袖上衣、袜子、领带、手帕、上装、制服、鞋子、胡子、头发、洗澡、理发和指甲等方面。着工作服上岗，工作服要保持清洁平整，衣服口袋里不可塞得过满，服装的纽扣整齐，无脱落;若穿裙子必须要穿配色协调的长袜，袜子不可以有破损;若工服为长裤，短袜的颜色也一定与服装、鞋搭配;按要求穿鞋，不准赤脚穿鞋，不准穿拖鞋。工作牌要端正地挂在胸前，不许有破损和污迹，更不允许故意将工作牌正面翻至里面。头发应梳理整齐，不准擦重味的头油、发胶;男生不准留长发、留胡子，女生工作期间不许披头发，长发应用深色头绳或卡子将头发扎好，洗发时间不许超过2天。指甲要修剪整齐，无污垢
11、，不允许留长指甲，不可涂颜色鲜艳的指甲油;手面保持干净，经常清洗双手。淡妆上岗，不准浓妆艳抹、擦颜色怪异的口红，禁止使用味道浓重的香水。佩戴饰物不宜过多，每只手最多佩戴一个饰物(手表或戒指)，不许戴耳环和长过耳垂的饰物，最多可佩戴一对耳针;项链要求款式简单，长度不超过35cm为宜。原则上不准佩戴传呼机、手机上岗，如确因事情需要，应取得店长同意，佩戴时应将传呼机、手机开在振动，并不得显露于工作服外，更不可在工作时间内，在客人面前接听私人电话。导购员站立姿势要自然、端正;形态风度要高雅、礼貌、得体;导购员应保持微笑、精神饱满、身体挺拔、情绪良好，若遇不良情绪，应及时调整。要注意身体有无异味，有体味
12、的导购员应采取措施将不良影响减小到最低;禁止在上班前吃味道浓烈并可留下异味的食物;口腔要保持清洁，及时漱口，不要将食物残留在牙齿上。,(3)礼仪规范。与顾客谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛看着客人，以表示重视。与顾客谈话时，要保持适度的微笑，用清楚、简明的语言给予顾客明确有效的答复。工作时间须讲普通话，若顾客是当地人士，可以讲方言。避免在顾客面前与同事说顾客不懂的方言。不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼议论顾客;不论顾客是否购买，都应礼貌相待，不得挖苦顾客或讲风凉话。应双手捧上递交给顾客的对象。工作时间不得闲谈、聊天、嬉戏打闹，更不准讲粗话、脏话。工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零食、听收
13、音机、办私事。工作时间不得接打私人电话，不准在工作岗位上接待亲戚朋友。对顾客提出的要求和意见，要迅速答复;如自己不能处理的，应及时向上级主管汇报，以求解决，不要自作主张。在顾客面前要避免说“不”、“没有”等字眼，要设法为顾客提供热情周到、合理满意的服务，尽可能的满足顾客的需求。不准与客人争吵，当顾客离开门店时，无论购买与否，皆应礼貌地道一声“欢迎您下次光临”。,（二）业务流程中的行为规范,1、咨询（1）对于客户的问题必须认真确认和回应，不能假设客户已经明白。（2）认真聆听并理解客户问题的真实含义，不能仅仅从字面意思简单理解。（3）主动询问客户对提供的产品和服务，以及所解答的问题是否全面、详实。
14、（4）对复杂问题必须进行记录，在有宣传文字资料情况下向客户提供与展示。,2、业务办理（1）主动、准确地询问客户办理业务种类。（2）详细解释办理业务的程序并核对相关资料。（3）准确快速完成办理，减少客户等候时间。（4）耐心解答客户问题并确认客户是否真正理解。（5）主动提供各类表格并指引和帮助客户填写。（6）准确说明业务办理的收费标准和方式以及服务条款细节。（7）遇到客户提出反对意见或超出自己权限范围的问题时，应及时寻求内部帮助。（8）不能以任何理由推诿客户。（9）做好业务办理客户高峰期人流的疏导,3、投诉处理（1）稳定安抚投诉者情绪。对设有接待室的，应在第一时间将投诉客户带入接待室，以免影响正常
15、的营业秩序。（2）无论客户的诉求是否合理，在倾听过程中都不得采用否定的语言，更不得打断客户的叙述；对于客户的误解应该表示理解，不得争执，避免冲突加剧。（3）正确判断投诉的类型、原因。如果确实属于服务问题应及时给予处理，如果属于客户个人情绪问题，应运用技巧有效地进行安抚，平息客户情绪。（4）对于当场不能解决的问题，应做好记录，必须明确告知客户回复时间，对超出授权应及时上报并且告知投诉者。,课外任务,询问调查某个企业的客户服务标准现状及它的制定依据。（可通过亲戚朋友的关系）要求写明是哪个企业、他们的服务标准有哪些，他们是根据什么来确定出这些标准的。每个小组完成一份的调查任务。（期末上交调查结果）,
16、第二节 客户服务行为流程执行,接待客户理解客户帮助客户留住客户,客户服务行为流程执行接待客户,【小讨论】请回想一次被接待经历，说明一下你对接待人员有哪些希望？,可靠度有形度响应度同理度专业度,一、客户对服务的要求,二、客户对接待人员的希望,要面带笑容，具有职业化的形象要有比较好的亲和力能够虚心听取客户的反馈信息，理解客户的需求到底是什么让客户感觉到接待人员在尊重客户能够及时地提出解决的办法，有能力帮助客户解决问题希望有一个宽松的环境,（一）分析客户需求客户需求有以下四种：信息需求环境需求情感需求便利需求,三、接待客户前的准备,（二）克服客户服务中的障碍,客服人员不可控的障碍 管理理念 急需解决
17、问题的客户很难联系到能真正为之提供帮助的公司或个人 不可靠的设备 保守的公司政策 难以理解的担保书或用户手册 过时的程序和流程 对服务的价值理解不足,客服人员可控的障碍：1懒惰。2贫乏的沟通技巧。3糟糕的时间管理。4态度问题。5情绪化。6缺乏足够的培训。7无法应对压力。8缺乏控制的权力。9自作主张。10人员不足。,（三）要有敏锐的洞察力,自我小测试,要求：凭第一感觉做出你认为最符合自己情况的判断，并在完成全部题目后，对照后面的评分标准进行评估。,1、与人初次会面，经过一番交谈，你能对他（她）的举止谈吐、知识能力等方面作出积极、准确的评价吗？A、我想可以 B、很难说 C、不能2、你和别人告别时，
18、下次相会的时间地点是：A、我提出的 B、谁也没有提这事 C、对方提出的3、当你第一次见到某个人，你的表情是：A、热情诚恳，自然大方 B、大大咧咧，漫不经心 C、紧张局促，羞怯不安4、你是否在寒暄之后，很快就找到双方共同感兴趣的话题？A、是的，对此我很敏锐 B、我觉得这很难 C、必须经过较长一段时间才能找到5、你与人谈话时的坐姿通常是：A、两膝靠拢 B、两腿叉开 C、跷起“二郎腿”,6、你同他（她）谈话时，眼睛望着何处？A、直视对方眼睛 B、看着其他的东西或人 C、盯着自己的钮扣，不停玩弄7、你选择的交谈话题是：A、两人都喜欢的 B、对方感兴趣的 C、自己所热衷的8、通常第一次交谈，你们分别所占
19、用的时间是：A、差不多 B、他多我少 C、我多于他9、会面时你说话的音量总是：A、声音高亢热情 B、柔和而低沉 C、很低，以致别人听得较困难10、你说话时姿态是否丰富？A、我常用姿势补充言语表达 B、从不指手划脚 C、偶尔做些手势11、你讲话的速度怎么样？A、节律适中 B、十分缓慢 C、频率相当高12、假若别人谈到了你兴味索然的话题，你将：A、仍然认真听，从中寻找乐趣 B、显得沉默、忍耐 C、打断别人，另起一题,评分标准如果你的行为属于A类情况，计5分；属B类情况，计3分；属C类情况，计1分，然后将各题得分累加，算出总分。,测试分析,1、总分在022分你给别人的印象差。也许你感到吃惊，因为很可
20、能你只是按照自己的习惯行事而已。虽然你内心里很愿意给人一个美好印象，但是你的漫不经心或言语无趣，无形中却在对方脑海中形成了关于你的错误的印象。请记住打造印象也是一门艺术。2、总分在2346分你给别人的印象一般。你的表现中存在着某些令人愉快的成分，但有时也会出现不够精彩之处；这使别人对你的印象不至于很恶劣，但也不会产生很强的吸引力。如果你希望提高自己的魅力，首先必须在心理上重视，努力在每一次与别人交往的过程中打造你的最佳形象。3、总分在4760分你给别人的印象非常好。你的适度、温和、合作给人留下深刻的印象。别人有与你进一步接触的愿望，并积极配合你完成工作任务。你所要做的就是继续保持你的良好形象。
21、,四、欢迎客户,（一）职业化的第一印象1个人形象主要应注意以下几点：整齐清洁的形象。发不覆额，流行的发型不见得适合去见客户。干净的鞋面及鞋跟。着装仪表要体现出职业化的素质。2精神面貌心怀对客户的感激之情以微笑服务温暖客户愉快且有分寸地与客户交流,（二）欢迎的态度 友好的问候目光关注，开放身体语言使用尊称语音、语调、语气亲切自然引导客户（必要时要郑重交换名片，引导客户坐下、倒茶等）,（三）关注客户的需求主要是指在接待客户的同时要注意观察客户的需求，以便提供个性化的服务。1、运用CRM系统进行个性化的需求分析。2、掌握不同客户的兴趣、偏好和特点。3、主动地、有针对性地为客户提供个性化服务。4、根据
22、不同客户的行为特征，提供相应的信息服务。,【课堂演练】,请每个小组（3至4 人）构思一个接待情景，要求代表上台演示，其他小组的同学给他们进行评价。,客户服务行为流程执行理解客户,一、全面体察客户的心理,（一）乔哈里模型 将人的内心世界划分为以下区域公开区：展示的是自己知道，别人也知道的信息。隐藏区：展示的是自己知道，别人不知道的秘密。盲区：展示的是自己不知道，别人却知道的信息。封闭区：展示的是自己和别人都不知道的神秘。,（二）了解客户心理的公开区 1、公开区信息的获取客户历史信息获取 客户现时信息获取 2、公开信息的验证,（三）探究客户心理的非公开区 发现特别的情感表现发现隐藏的真实情感（四）
23、转化客户心理的“封闭区”扩大认知面 提高信息转化能力,二、设身处地地想客户所想,（一）有共情，才能理解共情也被称为“换位思考”、“同理心”“共情”是个复杂的概念，至少包含以下三层含义：共情是站在对方立场看问题的“替代性”体验，要求我们深入对方内心深处去理解对方的感受；共情要准确反映对方的情感，并与对方共同思考；共情会提供安全支持性气氛，让对方感觉自己并不孤立无援。,（二）实现共情的行为和语言技巧,1、不对客户抱有偏见2、引导客户表达真实感受 语言引导：“那您当时是不是非常恼火？您当时想怎么处理呢？”行为引导：点头，眼神专注地看着客户。3、人称换位,（三）传递共情的方法,举例 当客户出现这样的语
24、言信息：“我的电脑硬件损毁严重，我已经与你的客服人员联系多次，但没有任何有价值的回复”时，客服人员的言语共情可能表现为以下五种情形。,客服人员：您别着急，这个问题我们一定会解决的；硬件损毁的原因很多，公司需要测试确认原因；请您再等两天。客服人员：你的电脑硬件损毁严重，虽然您与我们联系过多次，但目前尚无法确认真正的损毁原因。客服人员：您已经与我们沟通多次，但我们目前尚无法确认硬件损毁原因，这使您感到愤怒，是吗？,客服人员：您对电脑硬件问题沟通多次却无结果，感到非常愤怒；您希望我们快速解决这件事，但我们却进度缓慢，真是非常抱歉。客服人员：您对电脑硬件问题沟通多次却无结果，感到非常愤怒；您希望我们快
25、速解决这件事，但我们却进度缓慢。您看这样可以吗？我马上催维修部在两天内拿出测试结果，您后天来维修中心，讨论一下测试结果。请比较说明以上五种说法各有什么共情反映？,三、理解客户不等于认同客户,（一）要移情，但不要失去立场 我们要切记：作为客服人员，要兼顾客户和企业双方的利益，绝不可将自己变成客户。（二）纠正客户的过度情绪设置临界式,既要刺激客户对寻求诸如关爱、肯定或者敌对等情感需要的表达，但又不能实际地满足这种需要，否则客户就会停留在情感满足阶段，而非解决实质性问题。因此，我们要善于发现并使用合适的方式，提供临界设置反应。我们可以用这样的方式对客户设置临界共情：“您非常气愤时总是对我大喊大叫，我
26、知道这是您表达不满和愤怒的一贯反应不过，为了我们能更好地解决您的问题，希望您不要对我这样。”,【小测试】请认真回答下列问题，并在完成全部题目后，对照后面的评分标准进行评估。注意：如果你认为与自己的想法或行为一致，就画“”，否则就画“”,1、与人交流时，你既注意大事也不忽略小事。2、你愿意将自己的感情表露出来与对方交流。3、你会注意对方的每一个表情和动作。4、你会努力记住对方对自己说过的话。5、你能从对方的面部表情和肢体语言中看出他是否在说真话。6、如果对方心事重重，你能比较容易地感觉出来。7、你能从对方的恭维可讽刺中判断出他的真实意图。,8、对于第一次见面的人，你总是特别注意观察。9、拜访别人
27、时，你会从对方的表现中看出自己是否受欢迎。10、你能够容易地表达出自己的喜欢、开心、郁闷等感情。11、有些事情如何做对方才快乐，你心里非常清楚。12、当你跟对方的意见有分歧时，你会要求采取折中的办法处理。13、对别人第一印象的判断的准确程度，你充满自信。,评分标准 一致计1分，不一致计0分，然后将各题得分累加，算出总分。测试分析 1、总分在7分以下 你的体察能力较差，在多数情况下不能清楚地知道对方的想法，甚至与对方的想法、感受南辕北辙，这使你对实施有效的客户服务活动无处着手。你应该培养换位思考的能力，细心观察对方的行为变化，努力改善你在这方面的不足。,2、总分在811分 你能体会对方的情感，但
28、是所感受到的情感可能存在一定偏差，导致你与对方之间的沟通存在一定的障碍。如果你想要更深一步地贴近对方的想法，那么就要想办法贴近他们的生活，用更加亲和的态度去和他沟通，这样会使你更容易真正理解对方。3、总分在1213分 你是一个很敏感、很有爱心的人，而且对别人的关心也是发自内心的。你对别人不会仅仅从表面上接受，你能够对他们做出准确的判断。你善于解读对方的心理，体察对方的感受，因此你总能得到别人的欢迎。你很有潜力成为客户服务领域中的佼佼者。,【情景对话】,请每个小组派两位代表上台演示一下以下的一段情景对话。,在办公室里，赵军正在给自己威力电脑的厂商售后服务中心打电话。“听着，你们上次来修电脑时，是
29、修好了，可是你们一走，系统就不行了。”“怎么会这样呢？对不起，您先别着急，我马上帮您解决。”“我不能整天没事干，光是陪着你们修这台该死的电脑，你知道吗，我现在办公桌上的文件都快有半米高了，就因为你卖给我们的这台破电脑，害得我丢了所有的文件，你知道这些被删掉的文件对我有多重要吗？我至少也需要用 3个月的时间才能恢复。这个损失谁来赔我？！”“我能够想象那些文件对您有多重要，我也非常想帮助您，我想，现在对于您来说最重要的就是马上解决问题。”“我现在就是想不明白，我当时是不是脑袋进了水，我怎么就买了你们的破电脑呢？”“我知道您现在很生气，请您相信我们的售后服务承诺是有保证的。”,“你们的售后服务，对，
30、你们是有 8小时的服务承诺，你们也按时来修了，可是你们已修了多少次，最后修好了吗？8小时服务承诺，你就是1小时的服务承诺对我来说又有什么意义呢？”“您说的情况是个事实，我也很抱歉，我们会尽力地解决这个问题，请相信我。”“现在我们同事都笑话我买的这台害人的破电脑，有人还说我是不是吃了回扣了，你知道吗？就那台电脑，比你们公司卖的便宜的满街都是！你拍拍良心，我拿了你们一分钱回扣吗？”“这一点您尽可放心，谁不知道您是位很正直的人，如果需要的话，我和我们公司都可以为您证明。”“这事如果被我们经理知道了，还不知道会有怎样的后果呢，闹不好我连饭碗都得砸在你的手里。”“我理解您的处境，您不要太担心，我会尽快地
31、帮助您解决这个问题，请您放心！”,客户服务行为流程执行帮助客户,【小组讨论】,案例：老王的手机突然坏了，而他第二天就要出差，没有手机可不行，这可把老王急死了，赶紧拿上手机前去维修店修理。老王因为明天要出差，因此急着今天要手机，然而修理手机至少要三天。问：如果你是客服人员，你应该如何帮助这位客户？,一、提供信息与选择,（一）客户需要更多的信息和选择（二）更多信息和选择等于增值服务,二、设定客户期望值,（一）设定客户期望值的目的客户的期望值是由三个因素组成的：过去的经历、口碑的传递和个人的需求。设定客户期望值意味着你要告诉你的客户，哪些是他可以得到的，哪些是不可以得到的。,（二）降低客户期望值的方
32、法1、通过提问的方式了解客户的期望值。2、对客户的期望值进行有效的排序。当你不能满足客户的期望值的时候，一定要说明理由，然后你要对客户的期望值表示理解，最后最好能提出更多的解决方案供客户选择。,（三）拒绝客户的不合理要求,拒绝客户不合理要求的基本程序 拒绝客户不合理要求的方式,【案例思考】,一家商店的业务经理有一天收到一封投诉信。一位王姓客户声称他上周在他们的商店里买了一件铜制烟斗，商店的售货员根据烟斗上面的徽章，声明这是一件维多利亚时代的物品，并在收据上表明了这一点，同时以市场价卖给了他。客户向收集维多利亚时代物品的人咨询之后，认为这是一件赝品，根本不值那个价钱。为此，客户要求退货，并赔偿他
33、的损失。,业务经理向销售人员询问之后，请经验最丰富的专家鉴别，确认这就是维多利亚时代的物品。经理认为这名客户之所以要求退货，有可能是他想再转手时从中不能谋到利，便想到退货、赔款。,如果您是业务经理，对于这位客户的不合理要求，您怎么办？,拒绝客户不合理要求的基本程序,问清目的，分析处理 态度坚决，注意方法 接受指责，耐心解释,拒绝客户不合理要求的方式,用肯定的口气拒绝用恭维的口气拒绝用商量的口气拒绝用同情的口气拒绝用委婉的口气拒绝。,三、达成协议的技巧,（一）帮助客户做决定 优秀的客服人员要善于为客户做正确的决定，要具体分析客户的实际情况。（二）向客户提供保证或是做出承诺保证必须真诚，全心全意并毫无漏洞。否则一个有漏洞或不真诚的保证，比没有保证造成的伤害更大。（三）达成协议有的时候达成协议并不意味着是最终方案。尽量提出能够让客户接受的建议,案例,
