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1、DW 01以客户为中心的商务智能解决方案应育示华东区售前技术经理,议程,今日的BI市场客户关系管理以客户为中心的数据仓库包装好的分析应用解决方案-Sybase IWS简介成功案例,业务智能化的主要驱动因素,大趋势:全球化市场新技术的出现激烈的竞争,数据集市/第一代数据仓库,业务智能化的演变,1980s,下一代,数据量和处理能力,第一代即席报表,第三代可操作的智能化,1990s,第二代可视化,专门领域的知识封装好的数据仓库基础够架,议程,今日的BI市场客户关系管理以客户为中心的数据仓库包装好的分析应用解决方案-Sybase IWS简介成功案例,6,公司所面临的挑战,吸引和保留客户不断地推出新的服
2、务和提高的服务对竞争和需求变化的快速响应关注他们的客户，提供世界一流的服务同时，降低成本 优化业务运作提高生产率更好地利用现有资源,客户关系管理中的多个“接触点”,获得客户,信用和帐单,递交和服务,客户支持,客户关系管理的生命周期,我们如何衡量客户关系,客户关系管理中的术语,1对1市场客户潜力时常反映时间风险管理价值转换非居间化（Disintermediation）面向事件的探测客户描述,一对一市场,80年代中期,一对一市场,分类市场,大众市场,大众市场花费大量的人力、物力，产生无关紧要的结果，并附带很多间接的损害。,九十年代早期,九十年代晚期,现在,客户潜力,“未开发的潜力”=利润率的关键为
3、提高市场份额的战斗是非常昂贵、冲突性及强的业务策略增强已占有的客户市场，成本较低、利润更高和竞争的冲突性较不明显,了解你的客户使得你能用最快的速度响应他们的需求.而且，让你在竞争中处于领先地位,对市场的响应时间,发布的速度至关重要,风险管理,了解你客户的购买模式帮助你:发现欺诈行为促进客户服务弥补产品的不足同时，了解客户帮助你:辨别和巩固你的风险最小，利润率最高的客户,价值转换,深度(潜伏性)向已有的客户销售更多的东西 交叉销售/升级销售了解购买倾向,广度(获得客户)确定新的客户分类找到隐藏的市场获得新的客户,长度(忠诚度)维持较久的客户关系降低流失提高转换成本提高可见的价值,截取掉中间部分.
4、,生产商,经纪人,客户,非居间化,Internet,Direct Mail,Call Centers etc.,消除中间环节让你:降低渠道成本增加渠道利润率,销售商,面向事件探测（EOP）的关键是了解客户生活中可能与你的业务有联系的事件，并马上采取有针对性的市场措施响应之。地址的变化结婚换工作小孩的出生退休,面向事件的探测,客户描述,完整客户描述的10大要素:1.客户的外界关系 2.客户行为 3.客户的人口统计学数据 4.家庭成员和亲戚关系 5.客户风险 6.嗜好 7.购买倾向 8.客户收益率 9.生活事件10.客户满意度级别,Source:Computer Sciences Corp.,议程
5、,今日的BI市场客户关系管理以客户为中心的数据仓库包装好的分析应用解决方案-Sybase IWS简介成功案例,把客户忠诚度提高5%，利润提高25-85%!-Harvard Business School Study with Bain Co.,Percent increase incustomer value,0,10,20,30,40,50,60,70,80,90,BranchDeposits,CreditCard,CreditInsurance,InsuranceBrokerage,Source:Harvard Business Review,客户忠诚度的价值,操作型CRM产生了烟囱型的客
6、户数据,许多操作型CRM是为了解决“单点问题”的“单点解决方案”,操作型CRM业务运做管理,ERP/ERM,Order Management,Supply ChainManagement,LegacySystems,OrderFulfillment,CustomerService,MarketingAutomation,SalesAutomation,BackOffice,FrontOffice,Source:1999 META Group,数据获取层,分析 CRM 数据 需要一个“单一的客户视图”,客户为中心的数据仓库,客户分析,客户关系市场活动分析客户描述客户服务忠诚度分析销售分析,业务分
7、析,业务性能 持续性欺诈检测风险管理利润率分析,客户数据源,行业事件,客户,产品,分析的数据视图,Time,资源,搜集需求理解业务线设计模式ETL 模板构造分析需求实施测试,用户反馈精练测试,典型的数据仓库项目从这里开始,建立数据仓库-典型的项目任务,搜集需求理解业务线设计模式ETL 模板构造分析查询实施测试,IWS节省 3 到 6 个月,更多的价值=更快地访问信息,数据仓库的实施,经验告诉我们 超过 60%的数据仓库项目最终以失败而告终:项目超预算项目推迟交付-或根本交付不了结果未能达到用户的期望项目在技术上是成功的,但在业务上却是失败的,构建一个数据仓库是一项有风险的工作,数据仓库解决方案
8、中最重要的部件,针对特定行业的物理数据库设计 如果你没有一个好的物理设计，没有什么别的办法可以弥补:不是 RDBMS 引擎不是前端工具不是数据抽取工具不是数据装载程序不是更多的处理器不是商业理念不是技术精巧甚至不是咨询顾问.,一定有更好的方法,包装好的数据仓库基础平台的关键部件预定义的商业模型预先确定的数据库结构预先开发的元数据定义转换/装载脚本基本的报告或探查算法,业界分析家预言数据仓库的新纪元“Data Warehousing solutions are advancing to packaged offerings that deliver predefined data infrast
9、ructures for industry-specific competitive decision making.”-META Group,Inc.,议程,今日的BI市场客户关系管理以客户为中心的数据仓库包装好的分析应用解决方案-Sybase IWS简介成功案例,Industry Warehouse StudioBreaks New Ground,Sybase业务智能化-Industry Warehouse Studio 是:包装好的数据仓库基础构架是为面向行业的分析应用所设计的使用 Industry Warehouse Studio，能够带来重大的:业务价值 时间价值 技术价值,Syba
10、se 业务智能化 IWS 的价值,风险最小化降低成本企业范围内明确的 ROI,优化运做时间大幅度降低人力付出提供无限的可扩展性,时间价值,数据库无关基于经过证明的实践之上商品化的应用集成的环境,技术价值,业务价值,IWS 建立在最佳的实践和专门领域的知识上,最终用户应用,用某一领域的专门知识专著于特殊的业务活动,信息内容,垂直行业的企业范围内的数据模型集成了信息烟囱,Sybase,Sybase合作伙伴,零售行业,保险,信用卡,资本市场,医疗卫生,电信,“任何行业”,Sybase&Partner 专业服务 数据仓库顾问,Sybase IWS 方法论,Industry Warehouse Stud
11、io包装好的数据仓库基础构架,业务焦点,物理模型,元数据,ETL 工具,样板报表算法,ETL Tool Metadata ExchangeSmart ETL,SQL 模版CognosBusiness ObjectsMicroStrategy样板分析应用,Customer-centric,business focus key measures+events by Industry,企业级的多维数据模型,ER 设计工具元数据管理,Industry Warehouse Studios 业务智能化+分析应用,IWS Core Models,Industry Warehouse Studio 产品概览,
12、TABLE,TABLE,TABLE,TABLE,TABLE,Industry-specific Data Models,Data Warehouse“Open RDBMS*”,ORACLE,IBM,MICROSOFT,NCR,SYBASE,etc.,Sample Analytics,CRM AnalyticsSales AnalysisCustomer ProfilingCampaign AnalysisCustomer Care AnalysisLoyalty Analysis,Sample DataGeneral-Representative,Systems Integrators Gui
13、deProject Plans,Implementation Protocol,Warehouse ArchitectMulti-Dimensional Design Tool,SQL SampleReports,Warehouse Control CenterMeta Data Management,Sybase IWS客户关系分析,5个集成的主要模块:SalesCampaignsLoyaltyCustomer CareCustomer Profile,客户关系分析之 市场活动分析,市场活动分析使得分析活动的有效性管理活动的成本和收益分析成为可能,客户关系分析 之客户描述,客户描述使得根据客
14、户属性进行分类推行一对一市场成为可能,销售分析使得 通过渠道评估销售业绩发现隐藏的销售趋势和模式成为可能,客户关系分析之 销售分析,刻户关系分析之 忠诚度分析,忠诚度分析使得衡量和监控客户忠诚度促进客户保留活动的展开成为可能,客户关系分析之 客户服务分析,客户服务分析使得发现客户行为发生的内在原因对公司提供的客户服务提供跟踪成为可能,议程,今日的BI市场客户关系管理以客户为中心的数据仓库包装好的分析应用解决方案-Sybase IWS简介成功案例,Telecel(Portugal)Matav(Hungary)Telia(Sweden)Telia Nat(Sweden)Globe(Philippi
15、nes)Mobilix in(Denmark)Oni(Portugal)Telenor(Norway)Telet(Brazil)Ericsson(Sweden)Scottish WidowsAIBVoluntary Health InsuranceAllied Irish Bank天之华,成功用户,DW 01以客户为中心的商务智能解决方案应育示华东区售前技术经理,MajpjMVcyzj21HLfrvy96dv02lPPfYgxUS7IYmZkyEmZ0kGeYZS3bpLCkYH1lt4EK7CxmUX3ijoYSOer7ZuaVWYgz4EpZrUirVpMzzvNtf1XZw5oswSXO
16、tFaejnOcmfE1lZgnN1RSXg8wLCG8CVQ3XPJMvodPFWcpiYJgZazNSEPNIaklYSu7qSd1UpaxmZDlpN9zW7kljfsLCLi26Yv109ffbnDH8LbUN1G6ACURQ39eG12KHL9tXsZ1jzgoCK8g1kuNOh5eFvcmVT5ZYVQt9zk3rp3qLnf02FovEXxVRxjCcFRNppiJljNiOuk6fONnyX7fyGg7sXZ49BmCN5oy9VesHpKzdjTKwjrkCEQCFDehVmGax3lrOEbw63VscA3YSijtUKoCyiLzAlVRp7l4QgPNHxvJFFDy
17、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,
