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1、客服部,收银区,目录：,一、行为规范 二、服务礼仪三、收银作业四、备用金管理五、,收银长短款处理,上岗前要检查自己的衣袋，禁止带现金、卡及私人物品禁止将营业款和备用金带出超市，收银过程中营业款必须 放在收银机钱箱内严禁为亲戚朋友收款 随时接受收银组长的抽机或调查留意商品销售方式的改变，保证准确无误的结算有输错或其他的失误，要通过正确的渠道调整，禁止采取不正当的手段营业款和备用金须按照规定操作超市内开单销售的商品出收银台的特殊规定须严格执行与其他区域有关的问题应该及时找相关人员处理或上报,一、行为规范,收银员在进行收银作业时，不得擅离收银台不得私自打开收银机钱箱抽屉查看数字，清点现金暂不使用的收
2、银通道须用栏板（链条）拦住,微笑待客，礼貌用语，态度亲切，目光友善；对顾客询问应该迅速、主动地给予明确的回答，让顾客有宾至如归受到重视的感觉；当顾客出现不满情绪时，应忍耐，任何情况下不得与顾客发生争吵；接待顾客原则上使用普通话，地方言服务仅作为一项服务措施，并使用礼貌用语。比如：营业高峰接待顾客用语：“对不起，让大家久等了”；“对不起，请大家耐心等下，我尽量快一点”；“请帮一下忙好吗，谢谢！”；“对不起，让您久等了；请您付款好吗？”、“对不起，我去请示一下，再答复您好吗？”。等等,二、服务礼仪,营业前：参加晨会；仪容仪表的检查.服装是否整齐,工号牌是否佩带，化淡妆；领取规定的备用金箱，清点复核
3、，备足零钞；清洁并整理收银台及POS机，不得放置任何私人物品；打开收银机，将显示屏及客户屏调整到最佳角度；输入ID号，进入销售状态，打开钱箱（由主管打开），放入备用金；检查收银机、打印机色带、扫描仪、消磁板及其他设备是否正常，如有异常应立即向相关人员报告；,三、收银员作业,检查不同规格的购物袋是否齐全、备足，空白收银纸是否备足，干净抹布、记录本、笔、剪刀、胶带、顾客隔离板是否备齐；清洁、整理收银作业区（收银台、收银机、包装台、地面、垃圾桶、购物车及购物篮放置处等）熟记当日邮报商品、商品特价、促销活动信息，掌握卖场各大类商品尤其是重点商品的所在位置及代码；配合营业区做好调价商品的验码工作。清洁、
4、整理收银作业区（收银台、收银机、包装台、地面、垃圾桶、购物车及购物篮放置处等）熟记当日邮报商品、商品特价、促销活动信息，掌握卖场各大类商品尤其是重点商品的所在位置及代码；配合营业区做好调价商品的验码工作。,清洁、整理收银作业区（收银台、收银机、包装台、地面、垃圾桶、购物车及购物篮放置处等）熟记当日邮报商品、商品特价、促销活动信息，掌握卖场各大类商品尤其是重点商品的所在位置及代码；配合营业区做好调价商品的验码工作。营业中：站姿端正，双手交叉放在身前，正面面向收银机，迎接顾客到来；顾客临柜，转身面向顾客，面带微笑，笑容亲切自然；亲切道声，“您好，欢迎光临！”，声音甜美宏亮，口齿清楚；,双手接过购物
5、篮，放到收银台上，将“顾客隔离板”放在两个顾客商品的中间，以免混淆不同顾客的商品；将易碎商品小心拿出，将生鲜、食品、百货商品大致分类；挪开扫描仪前的挡板，扫描次序，一般是生鲜、食品、百货，或者根据商品大小，先大件后小件，先重后轻。逐一扫描商品，一手扫描，一手装袋，保持连贯性、协调性；仔细核对商品品名、规格、价格、单位、数量；多件同种商品按数量键前，应提醒顾客，“*商品*件”，同时也提醒自己不要输错数字；当扫描不出商品时，应立即改用手工输入,能开包装商品必须打开包装，核对品名、规格、单位、口味；装有防盗硬标签的商品应解扣，防盗硬标签统一存放；开单销售商品要仔细核对小票，已付款商品要防止重复过机；
6、询问顾客，“还有其他商品吗？”，眼睛扫视收银台及顾客、手推车，留意是否有未扫描商品，确保每件商品均已收银；按合计键，向顾客报出总金额，“总共*元！”接过顾客的钱款，根据总金额向顾客要零钱，注意方式方法，报出“收您多少元！”,并检查是否为伪钞。找钱应清点两遍，在钱箱取钱时点一遍，交给顾客时再点一遍。,双手将余钱和小票递给顾客，“找您*元！”“小票请拿好！”小整理好商品，按装袋原则将商品装袋；将购物袋递到顾客手上，并提醒“这是您的商品，请拿好！”“欢迎下次光临！营业后：营业结束前10分钟，如无顾客在此排队，将“暂停收款”牌摆放在收银台上，提醒顾客不要在此排队结款，如有顾客排队，须待顾客结款完毕再放
7、牌。送宾时，站姿端正，面向主通道，面带微笑，不得因急于下班而拒绝接待顾客，不得 催促或变相催促顾客离店。,收银组长统一安排收银员结机，收银员不得私自结机。进行银行POS机结机，须打出清单，与签购单一起上交。提取收银机内所有现金、票据等，到指定地点做单。关闭收银机电源，盖好防尘罩，做好收银台的区域整理，清理垃圾，将购物袋等收起放入收银台内。收取孤儿商品，放到卖场相应区域，将顾客遗留物品交到客服中心。整理营业款：从大面额至小面额点起，分新旧版整理，能换整的零钞向收银组长换好，不能在营业款中包过多零钞。验收数量出库数量退库数量接收数量送出数量结存数量收银机号和流水号,填写货币缴款单：按格式内容填写，
8、书写工整，字迹清晰、不得涂改。银行卡pos签购单整理好并合计出总金额。复核：以单核款和以款核单。上缴营业款：同时将内部缴款单第一联值组长联，与现金封包一起上交收银组长，以便做营业报表；第二联收银员存根联，由收银员保留；填写，营业款交接本：每班次收银员上缴营业款后，在指定登记本上如实填写日期、封包数、营业款、姓名，以备查询。,商品扫描：称重商品，如：生鲜、熟食、蔬菜、水果、散装糖果等，此类商品原则上直接扫描称重码和金额码，不得按数量键。商品入机时要求正确、规范扫描，在扫描器最敏感的地方按扫描器箭头方向将商品划过（商品与扫描器应保持适当距离，不能将商品在扫描器上磨擦，或在扫描器前不停晃动），当听到
9、“嘟”的响声后，核对商品与显示屏的品名、规格、单位、价格、数量是否一致。应将未入机商品放在扫描器前方，商品入机后，再将商品拿到扫描器后方消磁或装袋。尤其对于多件相同商品，收银员应将商品 放在扫描器前方点数，商品入机后，再将全部商品拿到扫描器后消磁或装袋。,每次只能拿单件商品扫描，禁止一只手拿多个商品扫描。当无法断定商品是否属顾客私人物品、待付款商品、其他顾客商品时，应主动向顾客问明情况。将商品扫描入机，尽量避免手工输入，之后要仔细核对显示屏幕。当扫描不出商品条码时，应立即改用手工输入；若手工不能输入，则须把商品交由理货员查找原因或寻找相同商品。不得用不同条码的等价商品代替入机。称重商品必须单个
10、入机，不能按数量键。商品复核：扫描前，应对将入机的商品进行分类整理，目的是让收银员对顾客购买的商品有初步的认识；扫描过程中应核对扫描商品品名、规格、单位、价格、数量与显示屏资料是否相符；,商品品名、规格、条码不符或商品无条码时，应委婉向顾客解释，并及时通知相应人员更换；按数量键后，应先核对屏幕提示栏显示的数字与实际数量是否相符，商品入机后再核对显示屏上方的数量是否正确。能开包装（商品包装未封口，如牙膏）商品或封口被开启过的商品必须在扫描后打开包装，并将实物与显示屏的品名、规格进行认真核对。对于商品原包装封口被破坏，即使已被重新封口的商品也要开包装检查，即非原包装封口的商品必须开包装检查。（如：
11、顾客购买几种不同口味的方便面，数量正好凑成一箱，一般会要求理货员帮助封箱，收银员对于这种非原包装封箱的商品，必须要开箱检查。）利用顾客拿钱的时间估算顾客所购商品的金额，并与显示屏核对。,入袋原则：禁止将已入机或已装袋的商品在扫描器上方晃动。装袋时将前后两位顾客的商品分开，避免不是同一顾客的商品装入同一袋中的现象发生。装袋时要注意将商品冷热分开，生熟分开，食品和非食品分开。重量重、体积大的要装下面，重量轻、体积小、易碎商品装上面，瓶装、罐装商品放中间。冷冻品、鸡蛋及散发气味的商品应分别用购物袋独立包装。入袋商品不要高过袋口，避免提拿不便。应节约用袋，注意控制购物袋用量，根据商品数量、体积来合理选
12、择大、中、小号购物袋。,已入袋的商品要集中放在一起交给顾客，易碎商品、大件商品请顾客到指定总台进行包扎。提醒顾客带走所有包装入袋商品，防止顾客遗忘，有易碎商品，应提醒顾客注意。结算：商品全部入机后，在结算前要按“合计”键以得出应收金额。如果顾客要求采用多种结算方式结算，收银员应先问清楚顾客具体的结算方法，再进行操作。输入银行代码后，应先核对银行名称，再刷卡。银行卡进行结算时，均应输入金额并核对无误后再按相应的结算键。,现金结算时，收钱找钱都应点两遍。交易完成后主动将找赎和电脑小票递到顾客手中，并做到唱收唱付。在有挂单商品操作的情况下，若前一位有挂单商品的顾客要求立即结算，收银员应待正在操作的商
13、品结算完毕后，再为有挂单商品的顾客结算。,收银备用金借支流程1.1门店店长负责向公司财务部申请、领取备用金。1.2收银组长填制借款单经客服经理同意后，收银组长持已审批的单据领取现金，再去兑换零钞。1.3收银组长编制“收银员备用金领用表”(见附表)，收银员及服务台人员领取零钞备用金，在领用表上签名或盖1.4收银员或服务台人员调动时，将备用金归还并在领用表上签名或盖章确认，并在备用金领用表上销帐。1.5收银组长应提前预估节假日零钞所须用量，节假日调换零钞所需备用金根据节假日天数和日常零钞调换备用金作为备用量。,四、备用金管理,1.1、记帐员根据“收银员日报表”(该表由电脑信息系统自动生成)填写“长短款通知单”，并对当天发生的长短款在两个工作日内下单，交收银组长传收银员。1.2、收银员收到“长短款通知单”后进行确认，若认为有误应在当日举证，收银组长配合检查。若经确认为长短款，需调整长短款，由收银员填写“收银长短款调整表”（格式附后），并附上调整资料，交客服部经理/门店经理审批。1.3、客服部经理将手续完备的“收银长短款调整表”传记帐员，记帐员核实长短款后予以调整。,五、收银长短款处理,华润万家收银长短款调整表 门店：营业时间：二 年 月 日,谢谢大家！,
