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1、顾客管理及维护 2014年1月20日,问:顾客是什么？,答：1、对于导购来说，顾客是全世界最重要的资源；2、顾客是商业经营环节中最重要的人物；3、顾客是店铺一切业绩与收入的来源；4、顾客是店铺经营活动的血液；5、顾客是店铺的一个组成部分，不是局外人；6、顾客是导购应当给予最高礼遇的人；因此，顾客至上，顾客永远是对的！,问:顾客管理的目的是什么？,答：1、建立良好的企业形象2、接近与消费者的距离，建立双向沟通管理，掌握消费倾向3、增加消费频率，开展新客源4、掌握消费者动态，培养长期顾客5、培养顾客坚实的向心力和忠诚度,顾客管理要点,1、了解顾客的购买动机，从而满足顾客的需求。2、在了解顾客购买动
2、机的前提下，将顾客类型进行划分，以更好地满足不同类型顾客的需要。3、复数顾客的管理。4、尽可能详细建立老顾客档案，以便培养忠实而稳定的购买群体。,要点1、了解顾客的购买动机，从而满足顾客的需求。,购买动机是影响顾客选择某种商品的原因，它取决于顾客的要求和需要。购买动机又分为：求实购买动机 求廉购买动机 求便购买动机 求安购买动机 求美购买动机 求优购买动机求名购买动机 求新购买动机攀比购买动机 嗜好购买动机作为零售店铺，主要是利用了顾客的亲情诉求，求名、求美、求廉、攀比等动机，来促成交易。,要点2、在了解顾客购买动机的前提下，将顾客类型进行划分，以更好地满足不同类型顾客的需要。,a、按年龄划分
3、，可分为中年顾客、青年顾客，其中青年顾客更容易产生求名、求廉、求美的购买动机，中年顾客更容易产生求实、求廉的购买动机。b、按性别划分，可分为男、女两类顾客群。男顾客的动机常常具有被动性，易于接受导购建议，女顾客的动机具有主动性、灵活性和冲动性，其购买心理不稳定，易受外界因素影响，其购买行为常具有情绪化c、按顾客性格划分，可分为理智型、冲动型、亲情型、疑虑型、随意型、习惯型、专家型,要点3、复数顾客的管理。,在接待复数顾客时，应遵循以下两个要点：a、分清主次b、不忽略同伴,要点4、建立顾客档案,1、顾客档案表包含内容：,2、注意事项：填写清晰、内容准确；联系方式为手机号码；及时录入电脑收银系统；
4、信息变化及时更新（特别注意孕产妇的宝宝出生日期）；,顾客销售服务十步曲,恭迎顾客,接近顾客,了解顾客需求,商品介绍,跟进推荐,处理异议,连带销售,达成交易,安排顾客付款,热情送客,第一步：恭迎顾客,三米原则：在顾客距离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼，微笑，目光接触。如果你没有注意到这一点，而对顾客不理不睬，就会导致每天失去生意。标准语言：对于不同的顾客，我们会有不同的迎接/问候方式；第一次光临的顾客，我们可以说：您好！欢迎光临咦！宝贝；对再次光临的顾客，我们可以说：早上好，姐阿姨XX宝宝。肢体语言：点头微笑（这一点最重要），目光接触；语气热情，作邀请手势；温馨提示：埋首现有工作、忽略顾
5、客进店铺、问候时没有表情，顾客对我们的第一印象就会很差。,第二步：接近顾客,把握最佳接近时机，主动采用与朋友倾谈的亲切语气与顾客接近，与顾客建立信任关系，创造销售机会。当各种时机出现，迅速接近顾客、最好与顾客面对面，又不遮挡对方视线。接近顾客的开场技巧：赞美开场：新的产品：促销活动：唯一性：表示该商品的稀缺或独特。示范接近法:利用产品示范展示的功效，并结合一定的语言。来帮助顾客了解产品，认识产品，如有带小孩可试穿，数据表明，68%的顾客试穿后会成交。例：你看这个车单手就可以收，很简单，你来试下,第三步：了解顾客需求,试探式的询问：“您好，有什么可以帮您的吗？”注意事项：1、观察顾客的动作和表情
6、，是否对产品有兴趣；2、向顾客推荐产品，观看顾客的反应；3、询问顾客的需求，仔细聆听顾客的意见、想法，不要打断顾客的讲话；4、对顾客的谈话作出积极的回应；5、了解顾客对产品的要求，站在顾客角度看问题；6、揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品相互交替进行；,法则：、特性（品牌、款式、面料、颜色、材质、工艺、）、优点（大方、庄重、时尚）、好处（舒适、吸汗、凉爽、吸收好、耐高温）、证明（证据、体验、证书、说明书、数据、故事）温馨提示：介绍产品特点不是所有产品特点的简单相加，而只是那些对于顾客来说最重要的最实际的特点。产品展示要素：多听多听顾客说的，了解顾客需求多看让顾客细致的看商品，引导顾客了解商品的
7、优点多摸让顾客触摸、操作，体验使用情况,第四步：商品介绍,第五步：跟进推荐,如顾客示意有兴趣，应询问“您宝宝是男孩还是女孩？”以得知顾客所需产品的款式、花色；如顾客未确定产品的风格是否合适自己的需要，应询问：你宝宝的身高多少，我可以帮你选一款适合的产品；迅速拿取货品并对顾客说：请稍等！将产品展开邀请顾客参观、触摸、运用FAB销售技巧，激发顾客的购买欲望；将洗涤（使用）方法和保养方法详细的介绍给顾客。,第六步：处理异议,常见产生的异议：一般顾客提出异议会涉及两个方面1、产品问题分析问题产生原因，并表示理解；说出产品有关特征，满足她们需要；提出有关证明，加强说服性；2、价格问题：如有顾客说：“好是
8、好，但你们的产品太贵了”要帮助消费者分析产品的性价比，强调产品的附加值，让消费者从整体的角度来比较和认识这种价格能给她带来的总体利益；在高品质的商品中，XX的价位是中等的，产品的性价比是：物有所值：XX商品的面料、颜色、做工是高档次的；物超所值：持有会员卡的顾客将得到公司的增值服务；（积分，换购等）,处理顾客异议的注意事项：,不得与顾客发生争执；切忌不能让顾客难堪；切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪；切忌表示不耐烦；必须具备产品知识，竞争品牌知识及育儿知识。,第七步：连带销售,重要性：连带推销是销售技巧中最重要的项目之一，合理的运用可以使导购业绩增涨80%以上，会使顾客更多地了解公司产品并购买
9、到配套系列产品。介绍配衬品 引导顾客成套购买服务用语：“您看看这里还有配套的帽子、手套、脚套，你的宝宝穿上后会得到更好的呵护；穿上一套更加可爱，看上去就像一个品牌宝宝。身体语言：微笑目光接触，手势指向（下同）连带方法：顾客买了内衣，内裤之后可推荐内衣配件。介绍配套品介绍新货介绍特价商品介绍不同类商品温馨提示：连带销售要抓住机会，它考的是我们导购的真功夫。连带销售成功的前提是，我们导购员要熟悉商品知识，了解小宝宝的需要和妈妈的心理，更要研究出不同商品之间的关联性，才能给妈妈们推荐尽可能多的商品。切记：一般的导购员是顾客要一件就卖一件，优秀的导购员是顾客要一件就卖多件！,第八步：达成交易,适时捕捉
10、和留意顾客发出的信号，把握成交的黄金时机，促成交易。这是销售的最重要的一步。表情信号：活跃、赞许的表情，满意的微笑，专注的眼神。语言信号：客户问到商品价格、关心售后服务、开始计算数字、显得不愿离开、散播烟雾弹式异议讯号、跟你开始套关系。肢体信号：东摸西看、仔细研究产品、不断点头、离开卖场或专柜再度转回、察看同一商品、身体自然前倾、征求同伴意见。替客户做决定有限量期待：引发时间和数量的急迫感，强调唯一性；推荐今天购买：不要相信考虑看看，找出顾客真正忧虑的问题，争取成交。假设式结束：当成客户已经购买，描述使用时的情形。以退为进：让消费者作出决定。温馨提示：这时候，不要再给顾客介绍其他产品，让其注意
11、力集中在目标产品上；进一步强调产品所带给顾客的好处；强调购买后的优惠条件，促使顾客做决定；强调产品库存不多；这种产品很好销，今天不买就要等下一次进货；进行交易干脆快捷，切勿拖延。,第九步：安排顾客付款,1、顾客决定购买后，希望付款过程简单快捷，银码无误，货物包装完好美观，导购员服务专业。服务标准：1、告诉顾客商品的价格和购物的总额；2、告诉顾客到收银台付款；3、输入顾客会员号后，可称呼顾客姓氏；4、顾客收银条进行确认；5、展示产品给顾客核对；6、打包产品；7、把装好的产品双手交给顾客。,第十步：热情送客,标准操作：真诚送顾客出门口，微笑点头说：“欢迎下次再来”有必要时，帮顾客提拿货品，送上车；顾客经过时，其他同事都应点头说“再见，并目送出门”标准语言：先生/小姐，请慢走，欢迎你再来！东西请拿好，请慢走，再见！如果有什么问题，随时来找我或打电话！如果有什么需要，随时联系我们，这是我们的联系电话，名片。,顾客维护方法,1、电话回访；2、节日、生日、预产期回访；3、免费送货上门；,好处:1、弱化了门店的位置因素。2、适度减弱了电子商务对实体店的冲击；3、及时、快捷，培养了顾客的忠诚度；4、完善了公司售后服务操作流程。5、成交率较高，并且可以适度增加连带销售。6、在任何时间，任何地点都可向顾客提出这类增值服务。,The end!祝愿大家在各部门/门店工作顺利、生活开心！谢谢！,
