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1、树立危机意识 防范医疗纠纷 匡 建 铭2009年5月16日于北京,可怕的流行语“要想富，做手术、做完手术告大夫，开口要个几百万，能拿几万算几万”。（举 例）,昔日的溢美之词怎么就不能耳闻了？“悬壶济世”“再生父母”“救命恩人”“白衣天使”,数据与例证 1、中国医师协会2004年医患关系调查报告显示，将近74.29%的医师认为自己的合法权益不能得到保护。2、47.35%和13.28%的医师认为当前执业环境“较差”和“极为恶劣”。3、医院平均每年发生医疗纠纷66起，发生患者打砸医院事件5.42起，打伤医师5人。4、单起医疗纠纷最高赔付额度139万元，内部协调最高赔付为60万元，平均每起赔付额为10
2、.81万元。5、医疗纠纷发生率高，而仅有18%被认为医疗事故。6、发生医疗纠纷后，有七成多的病人及家属曾发生扰乱医院正常秩序的过激行为，其中43.86%发展成打砸医院,对医院设施造成直接破坏.,另据各地区卫生部门医患关系调研的最新统计显示：北京市近三年间共发生殴打医务人员事件502起，影响医院正常诊疗秩序事件1567起，导致数十位医护人员伤残。湖南省近三年间，全省发生医疗纠纷1110起，发生围攻医院、殴打医务人员事件568起，有398名医务人员被打伤，32人致残，在医院陈尸事件179起。湖北省近三年间，有596名卫生行政人员和医务人员被打，其中158人被打成重伤，1名医务人员遭毁容，4人被杀害
3、，仅省附属医院就发生了近百起群体围攻医院的事件。,深 圳 山 厦 医 院 事 件,钢盔是医患关系恶化的符号,福 建 省 中 医 院 事 件,医患之间缺乏友情沟通,究 其 原 因？,一、体 制 因 素 1、医疗资源总体不足：占全球人口22%的中国医疗资源仅为全球的2%。2、医疗资源分布不均：80%的医疗资源集中在城市，20%的医疗资源在农村。3、医疗保障覆盖面小：44.8%的城镇人口的79.1%的农村人口没有医疗保障。4、医疗费用上涨过快：近八年来，门诊和住院费用平均增长13%和11%，高于人均收入的增长幅度。5、政府对医疗的投入不足：2002年医疗费用约60%靠居民自费，25%由集体负担，政府
4、投入仅占15%。,2000年世界卫生报告：对192个成员国进行评比，中国排名第188位，倒数第4位。与亚洲其他国家相较，中国政府卫生支出占卫生总支出17%，印度政府卫生支出21.3%，韩国政府卫生支出52%，日本政府卫生支出82.3%。1998年各国自费卫生支出的比例，中国为61.2%，泰国为38.6%，波兰为34.6%。,二、医 方 因 素 1、举证倒置制度：出现“防御性医疗”，就医成本加大，医患矛盾更为激烈。2、医生压力大，情绪低落：“打工仔”心态，缺乏归属感。3、医学的过度自然化：只懂“看病”，不懂“关心人”。4、分配机制不合理：“大锅饭，平均主义”。5、社会效益与经济效益的平衡。“义”
5、“利”“鸡”“狗”6、医风医德：“收红包、拿回扣”。,三、患 方 因 素1、医疗信息不对称。2、消费者维权意识日益高涨。3、患者健康意识加强，对疗效预期高。4、患者对医疗过程参与意识加强。5、“就医感受”对医疗满意度的影响。6、医疗的直接和间接服务对象。7、医疗质量不高。8、故意找茬，制造医闹。,四、媒体因素 1、现代信息社会中，媒体在塑造公众价值观念、强化公众意识、反映和引导社会舆论等诸多方面发挥了巨大的作用。当前某些媒体过度强调患方的弱势地位，放大了医生收红包拿回扣现象，对医方冲突起到了推波助澜的作用。2、多数医院不善于与媒体打交道。,有效防范医疗纠纷 的思考与对策！,一、建立医患关系投诉
6、管理系统 如何看待患者投诉？投诉是金！,投诉能告诉医院？哪些地方出了问题哪些是薄弱环节什么地方没能满足病人的期望哪些地方对手比我们强,投诉的原因1、对医疗结果不满，主要涉及技术性服务。2、对医疗过程不满，主要涉及人文性服务。,投 诉 的 比 例 据美国一项消费者调查结果表明，在不满意的顾客中，69%的人从不提出投诉，26%的顾客会向身边的人抱怨，仅仅5%的顾客向投诉管理部门正式投诉。,投诉的目的与路径 1、直接到医院投诉，要求补救处理。2、补救处理无望或没有必要向医院投诉的，则向媒体如报社投诉。3、另有少数人选择向卫生局或人大投诉。,医生、护士对病人投诉有哪些反应？1、认为病人投诉是在找茬2、
7、他们无非是想从投诉中得到点好处，如减免医药费等3、完了，奖金有没了4、不是跟你说过了吗，怎么还闹5、这不归我管，不关我事，你找.6、烦死了，又不是什么在不了的事7、你告去吧，我无所谓,及时处理投诉对医院发展将会有何益处？美国全国消费者调查显示，100个不满意的顾客继续在同一家公司购买的比例如下：1、不投诉者9%2、投诉但没得到解决者19%3、投诉最终得以解决者54%4、投诉很快得以解决者82%,为什么要建立医患关系管理系统专门接待处理投诉？消费者是医院生存发展的根本；消费行为学研究表明：只有4%的不满意客户选择投诉，96%的不满意客户不会投诉，但会将他的不满意告诉1620个人。消费行为学还告诉
8、我们：公司一般每年平均流失10%的老客户；获得一个新客户的成本是保留一个老客户的5倍；每收到一封投诉信，就意味着还有24个同感客户不辞而别；一个公司如果将其客户流失率降低5%，其利润就可能增加25%85%。,在经营中挖掘投诉价值 客户投诉应作为一种资产来经营其原因在于：1、投诉寄于了希望：投诉对客户来说也是有成本的；2、投诉促进了发展：没有疲软的市场，只有疲软的产品；没有最好，只有更好；发现问题是成功地解决问题的一半。3、投诉隐藏了商机：,客户投诉管理的价值 1、将信息资源变为知识资产：从客户投诉中发现服务的盲点，从客户投诉中检视服务的错务，从客户投诉中寻找服务和商机。2、及时发现系统偏错。3
9、、将个人教训变为团队经验：客户投诉不但要入“心”即向失败学习，总结经验教训，还要入“脑”即是建立客户投诉信息库，一一记录在案。4、由事后处理变为事前防范。劳工灾害法则提到：”一件重大灾害的背后，有29件轻灾，其背后还有300件没有造成伤害但令人可怕的灾害发生。,易于受到投诉的环节 一、医院的就诊环境：科室的分布与导向、通风设施、异味、冷暖设施、公共厕所、浴室、候诊区的其本设施、电梯等设施、设备的投诉。二、医院相应的规定及制度：检查项目的定价、药品定价、必要的文件办理手续、探访会客、手术等候。,三、服务质量 1、服务礼仪、礼貌行为 2、服务态度方面 3、服务技能的技巧方面；比如，遗失标本、检查结
10、果丢失、预约不兑现、经常有人插队等 4、服务效率方面；如候诊时间过长，结帐时等候时间过久，且账单出错；等候检验单结果过长；取药时间过长，而且出错 5、服务项目方面 四、药品的质量和价格,减少投诉的措施1、加强同就诊者的沟通2、注重改善服务质量3、加强设备、设施的管理4、加强医院的安全控制5、建立就诊者投诉档案,有效投诉处理的原则1、投诉接待标准化、系统化2、先关注情感，后处理事件3、设法将投诉者带离现场4、耐心的听患者的抱怨5、发扬同理心，换位思考6、迅速采取行动7、表达感谢8、完整记录,处理投诉的基本程序,全现了解投诉事实,表示同情和歉意,接 受 投 诉,感谢投诉者的投诉,采取措施解决投诉者
11、的投诉,投诉结果反馈,总结、存档,预防及改进,二、树 立 危 机 意 识,危机是危险，又是机会，学会在刀尖上跳舞,医院经营危机的分类 一、自然危机：往往具有突发性，难以事先预料其破坏程度，如洪水、台风、地震等。二、人为危机：是指医院自身缺点或者由于患者、合作者及政策调整、变化给医院经营造成的损失，分内部人为危机和外部人为危机。三、有形危机：又称“硬危机”，是指经营者凭借直观感觉和经验，可以按现值进行评估、判断损失程度的危机，如资金不足、病源奇缺、设备陈旧等。四、无形危机：是指经营者难以人凭借直观和经验进行判断，也不易按现值评估损失程度的的危机，如服务质量低劣、经营假冒药品等。,医院经营危机的来
12、源 一、政策性危机：如劳动保险、卫生、物价、财政等部门关于城镇职工医疗保险制度和新农合有关政策性调整。二、法制性危机：如医疗纠纷、医疗诉讼的赔偿等。三、规模性危机：如医院规模过大，超过市场容量，就会使设备闲置，资源浪费；规模过小，就会丢掉市场资源。四、竞争性资源：如医院之间服务对象、服务项目、服务价格、营销手段、供应商，社会公众等的竞争。五、债务性危机：如果负责程度与偿还能力相差较大，就会出现债务性危机。六、内部性危机：如职工不团结、分配机制不合理、福利待遇不公平、财务从不公开没有透明度等。,七、时间性危机：是指由于时间差异给医院经营造成的危机，如价格变动，特别是药品差价，药品的市场寿命周期，
13、数字化时代辅助诊断设备的换代。八、空间性危机：如医院所处的地点与周边环境，医疗市场的供求变化，地区人口分布与资源条件等。九、有限危机：给医院经营造成的破坏是局部的、有限的、非致命性的危机，如亏损危机、持平危机。十、无限危机：实际上就是医院的破产危机。,容易发生危机的医院特征,1、危机预防机制不健全的医院：危机管理=危机预防+危机处理。只注重危机处理的医院忙于应付频频发生的危机事件，新的危机同时会不断出现。2、知名度较高的医院：这些医院备受公众和媒体关注，这种关注是双刀剑，善意的关注和传播有时也会“好心干坏事”。受关注超期多的医院，影响它的不确定因素就会越多，发生危机的机会越就会越多。3、广告打
14、得多的医院：部分患者的就医行为受广告影响，铺天盖地的广告带来了就医决策常常是迅速而草率的，这些患者对医疗服务的期望值有时会高于实际产生不满，甚至会恼羞成怒将医院告上法庭。4、规模大的医院：这类医院不仅受到更多的关注，而且要照顾的方方面面太多，容易顾此失彼。5、成长迅速的医院：这些医院由于发展过快，往往来不及细看跑过的路和前面的路，同时还会把侥幸的成功当成必然的经验。这就为潜在危机埋下伏笔。,根据紧急情况医患危机可分为4个等级,1、低度紧急情况：医患危机程度较轻，对医院影响较小，由发生危机的部门或科室独立解决即可，无须其它部门或科室协助解决。2、中度紧急情况：医患危机程度一般，对医院有一定影响，
15、必须由发生危机的部门或科室与其它部门或科室共同协调解决。3、高度紧急情况：医患危机程度较重，一定程度地损害医院的信誉或利益，须提交医院最高管理工作层解决。4、重大紧急情况：重大医疗事故或医疗纠纷，严重损害医院的利益，医院无法解决，须交上级主管部门、法院鉴定和仲裁。,医院经营危机的征兆 一、医疗服务能力下降 1、就诊病人递减 2、病床占有率减少 3、病床周转率减慢 4、医院手术量减少 5、院内感染率增加 6、医院事故率上升 7、总体收入明显减少,二、医院人员过多，结构不合理三、医院设备投资过多四、医院员工士气低下五、出现有负面影响的媒体报道或在破坏性新闻,“天价医疗”事件反思 医院危机公关之弱,
16、1、账单出错（6900+6000+1200=20000多）2、药物用量不符（一天输液108瓶）3、危机出现不能及时处理（讨说话是“私了的信号”）4、应对态度生硬（一位副院长的态度）5、全员无危机意识（记者采访）,医院经营过程中的危机出现 南方一家医院不执行社保协议的教训,政策执行不力：2004年9月23日，劳动和社会保障社会事业社会保险事业管理中心下发第53号文件，要求贯彻全国城镇职工基本医疗保险座谈会精神，深化定点医疗机构的协议管理，发挥定点医疗机构自我管理工作的能动性，强化竟争机制，切实提高城镇职工基本医疗保险的管理水平，开展城镇职工基本医疗保险定点医疗机构信用等级评定工作。定点医疗机构信
17、用等级评定工作要与医疗保险行政管理部门的定点医疗机构资格审查相衔接，真正建立定点医疗机构准入与退出的动态机制。定点医疗机构信用等级实行动态管理，一般每年评定或调整一次。期间如遇到定点医疗机构恶意或多次违规，医疗保险管理部门可根据监督检查情况，及时降低其信用等级，直至终止定点协议，甚至取消其定点资格。,医院管理者要规避风险，减少经营危机的损失，有二种可供选择的对策 一是“减轻”，即通过市场调查的方式改善危机赖以生存的环境。例如，一些医院在合理控制临床用药的同时，尽力提高服务比重，以实现“药品减收、技术劳务服务补偿。二是“转移”，即把部分力量转移到更加有发展潜力的市场。例如，某些二、三级医院，要想
18、避开综合医疗服务的市场激烈竞争，完全可以向社区卫生服务市场转移，这样可以扬长避短，实现整理发展。,三、加强医患沟通，力求社会化破解,全国每年医疗机构提供服务的人次20多亿，即使我们做到99%的和谐，那就意味着2000多万人不满意。（空降兵与降落伞的故事）在构建和谐医患关系中，医疗机构和医务人员是主导方面，我们要眼睛向内，正视和克服自身的不足。,中国经济报2005年5月11日,医 患 沟 通 的 重 要 性,人对社会的贡献取决于多种因素，其中一个是他本身知识的积累，还有一个是交流的能力。世界医学教育联合会福冈宣言指出：所有医生必须学会交流和人际交往的技能。缺少共鸣(同情)应该看做与技术不够一样，
19、是无能力的表现。医生，你要懂些交流学，交流是一种生产力。,在各种人际交流中，医患交流是一种特殊的又非常重要、必不可少的交流。医学实践可以说是一种医患交流的实践。好医生的成功除了得益于他自身勤奋学习外，也得益于他们与患者、同行、社会的成功交流。但在实际生活中，我们不少医生朋友，不大重视交流，也不大会交流，这样的医生即便学富五车，但他对于患者的成功救治、对于自身价值的实现、对于推动医学事业的进步的“贡献”率都是要打折扣的。这样的结果让人感到遗憾。,（一）人际沟通是医患沟通的基础,一、周恩来总理回答记者的提问 二、朱元璋钓鱼的故事,二 个 故 事,数尺纶丝入水中 金钩抛去永无踪 凡鱼岂敢朝天子 万岁
20、君王只钓龙,1、沟通的概念 沟通是个外来语，原意是分享和建立共同的看法。本意是指开沟使两水相通，后泛指使两方相通联。,沟通过程的要素1、信息发送者；指沟通过程中发出信息的人。2、信息接收者：指沟通过程中，接受信息的人。（一般情况、二者互相转换）3、信息：双方通过语言或语言符号传达的思想和情感。4、渠道：指沟通信息传递的途径。（可谓五官感知）5、反馈：指信息发送者与信息接收者之间的相互反应。6、环境：指沟通发生的地方和周围条件。7、噪音：所有妨碍沟通的影响因素。（干扰）,沟通的核心“了解自已，了解别人”。“发现他人的需要，展现自已的需要”。,沟通技能的意义体现 1、协调关系（改善关系，维持关系）
21、2、社会整和 3、获取信息；4、教育学习 5、澄清事实；6、管理功能,著名组织管理学家巴纳德说：“沟通是一个把组织的成员联系在一起，以实现共同目标的手段。管理中70%的错误是由于不善于沟通造成的。”美国普林斯顿大学曾对1万份人事档案进行分析，结果发现“智慧”、“专业技术”、和“经验”只占成功的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。,不久前，时任国务院新闻办公室主任赵启正在接受媒体采访时说，人对社会的贡献取决于多种因素，其中有一个是他本身知识的积累，还有一个就是交流的能力，这两个因素
22、是“相乘”的关系。如果你受的教育很好，知识面也非常宽广，假设满分是100，你的交流能力也非常好，满分是1，1001100，就是满分。如果你的学习很好，但你不善于团结周围的人，不善于沟通，是个书呆子，那你的交流能力是0.3，1000.3 30，最后你的贡献只有30分。,外交学院院长吴建民曾在联合国工作10年。他发现，“会说话的国家，不会说话的国家，效果确实不同”。会说的，会下必有人趋前与之交流，如此，国家形象及影响便应“说”而生。他认为，大到国与国之间，小到人与人之间，都要有清晰的交流意识。交流是我们必须具备的一个本领，社会越是现代化，越是需要交流，交流也是生产力。,说话，并不在乎你说什么，而在
23、于你是怎样说的。医务人员应该学会说好话，把消极的话说成积极的，把不好听的话说成好听的，把不容易被人接受的话说成容易被人接受的话。话不是蜜，说好了比蜜还要甜 话不是花，说好了比花还要美 话不是剑，说不好比剑还要利 话不是毒药，说不好比毒药还毒,倾 听,在人际沟通过程中，各种沟通技巧的重要性为 读占17%、说占16%、倾听占53%、写占14%,有效的医患沟通需要耐心的倾听 1、倾听才能建立良好的关系 2、倾听才能真正了解对方 3、倾听就是治疗 4、听清楚、听完整 5、不要打断对方 6、认真记录,（1）恰 合 发 应 鼓励 复述 情感反应 摘述,倾听的常用技巧,（2）适 当 的 提 问 开放性提问，
24、是指运用“什么”、“怎么”、“为什么”、“能否”等词语发问的方式。让对方就有关问题，事件给予较为详细的反应。闭锁性提问，是指运用“是”或“不是”、“有”或“没有”、“对”或“不对”等词语提问的方式。例如：你现在的心情很沉重，是吗？你的病治疗了很长时间吗？,倾听的常用技巧,医 患 沟 通,故 事 与 案 例,一、婚检的案例 二、说服亲属接受手术的案例,“医”的含义：狭义上指医疗机构中医务人员；广义上指类医务工作者、卫生管理工作人员及医疗卫生机构，还包括医学教育工作者。“患”的含义：狭义上指患者和家属亲友及相关单位利益人；广义是指除“医”以外的社会人群。,医患沟通就是在医疗卫生和保健工作中，医患双
25、方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各种有特征的全方位信息的多途径交流，科学地指引患者的伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康，促进医学发展和社会进步的目的。,一、医患沟通的基本原则,1、以人为本 2、诚信原则 3、平等原则 4、整体原则 5、同情原则 6、保密原则 7、反馈原则 8、共同参与,二、医务人员的语言沟通技巧,1、运用得体的称呼语 2、充分利用语言的幽默 3、多用称赞的语言 4、语言表达简明扼要 5、讲究提问的技巧 6、使用保护性语言，忌用伤害性语言 7、不评价他人的诊断与治疗,三、医疗各环节正确沟通的常用语和“忌语”,（一）、门诊正确沟
26、通常用语1、您好！请坐，请问哪里不舒服？2、您怎么不好？3、您这次来主要想解决什么问题？4、目前您感觉最不好的是什么？5、您是第一次来我们医院看病吗？6、您是复诊病人吧，上次用药（治疗）后好些了吗？7、您请放松，不要紧张，让我为您做个检查。,8、不要急，慢慢说。9、不要难过，您的病经过治疗是可以缓解（治好，好转）的。10、我为您开了些检查和检验单，请您按要求进行，有什么不清楚的尽可以问。11、回去后请按要求服药。在这个过程中如病情有变化可随时来就诊。12、谢谢您的信任（合作）！,（二）门诊常见忌语,1、快讲，哪里不好？2、怎么连自己的病都讲不清！3、去躺在检查床上，动作快点！把衣服脱掉！4、你
27、为什么不听医生的话？下次在这样就不要来看病了。5、不检查，你自己倒霉。6、为什么不坚持服药？有问题你自己负责。7、太啰嗦了，你到底想说什么？,8、你是医生，还是我是医生，到底谁听谁的？9、我已经交代的够清楚的了，你怎么还不明白？10、我们只管看病，其他事情管不了。11、要不要再来，你自己定，我们不好说。12、你看了那么多医院不也没看好吗？我又不是神仙。,（三）病房正确沟通常用语,1、您好！今天刚来的吧，您叫（姓名）吗？我们来认识一下，我是您的管床（住院、主治）医师，（责任护士），我叫（姓名），您有任何问题请找我，好吗？2、可以谈谈您的病情和诊疗经过吗？3、请您躺下，让我来为您做个体格检查（治疗
28、）。4、好的，就这样，放松些，不要紧张。,5、放心，我们会认真研究您的病情，并制定一个适合您的治疗方案。6、我们认为您的病是（病名），这种病主要是（原因），经过适当的治疗，您会好起来的。7、您今天好些吗？昨晚睡的怎样？8、服药后可有什么不舒服？9、这儿的环境您还适应吗？饭菜还合口味吗？,10、今天（明天）我们为您安排了检查（检查名），请您按要求做好准备（空腹，灌肠等）。11、这种治疗（检查）基本上是安全的，您不必紧张。12、这项检查需要您的配合，请您深呼吸（屏气，其他要求）13、来，我们来谈谈您下一步的治疗。,14、您需要在这份医疗文件上签字（知情同意书、特殊检查单、输血同意书、手术同意书、特
29、殊治疗同意书等）。15、谢谢您的合作（配合）！,（四）病房常见“忌语”,1、你怎么进来的？2、谁让你住在这张床上的？3、你要守医院（病区）的规矩，听医生（护士）的话。4、不要动，忍着点，哪有治疗不痛苦的。5、挺清楚了，按要求去做，否则出了问题你自己负责。6、这个字一定要签，否则没人敢为你开刀。,7、你家里人呢？怎么这么不负责任！把你往医院一送就不管了。8、不要什么事都找医生（护士），有情况我们自己会来的。9、生病（开刀）哪有不痛苦（痛）的，不要太娇气了。10、没事不要乱跑，在自己房间呆着！11、该讲的我都讲了，你自己看着办吧。,12、你要对自己负责任，别人没法帮你。13、还不起来，医院又不是你
30、一个病人。,注 重 情 感 沟 通,一、称 谓 禁 忌、禁用“床号”代替名字、医务人员、护士长禁用“老板”代替称谓,二、谈话内容的禁忌 以尊重他人为原则：、不要当着“秃顶”的人，提“秃头”“光头”“电灯泡”之类词语。、不要当着又矮又胖的人说“矮不像南瓜，高不像冬瓜”。、当着跛足的人莫提“瘸”、“拐”、“路不平”。、用“不满”代替“遗憾”。、用“不受欢迎的人”代替被“驱逐的人”。、用“正在治疗”代替“疗效不显著”,三、体态语的禁忌、两腿交叉站立，会给病人不严肃，不稳重的感觉。、双手或单手叉腰，它往往含有大大咧咧，傲慢无礼之意，在异性面前叉腰，则有挑逗之嫌。、双手插入衣袋或裤袋中，显得不严肃，拘谨
31、、小气。4、双手反背于后，会给病人以傲慢、呆板的感觉。,四、凶祸词语的禁忌 医务人员少提“死”字，可用“驾崩”、“疾终”、“迁神”、“下世”、“过世”、“谢世”、“夭折”。“心脏停止了跳动”，“停止了呼吸”，“瞪眼了”，“玩完了”，“完蛋了”，“捐躯”，“牺牲”，“光荣了”。,四、医务人员的非语言沟通技巧,1、重视第一印象 2、举止端庄 3、目光接触 4、面部表情 5、身体姿势 6、距离方向 7、接触,五、医患沟通的基本内容和过程,1、问候 2、病人就座 3、建立和谐的关系 4、询问病情 5、医生情感表达 6、非语言交流 7、讨论方法 8、讨论相关问题 9、生活情况 10、病人教育 11、阐明
32、治疗措施 12、建立长期联系 13、总结 14、反馈,六、医患交友的意义及原则,（一）医患交友的意义1、体现了生物心理社会医学模式的要求2、有助于医患双方的诚信与合作3、减少医疗纠纷4、有利于医疗的延续,（二）医患交友的原则 1、提高服务质量，改善服务态度是医患交友的前提。2、尊重病人的权利是医患交友的基础。1）平等治疗权 2）知情同意权 3）获得诊疗信息权利 4）要求保密的权利 5）因病免除一定社会责任和义务的权利等 3、注重与病人的谈话技巧。4、避免交友的庸俗化。,七、与病人家属和亲友的沟通,（一）、与病人家属和亲友沟通的目的1、与病人家属和亲友沟通是循证医学的要求，也是充分体现以人为本的
33、诊疗模式。2、有助于病人的诊疗。3、充分体现了尊重患方的知情权。,（二）、与病人家属和亲友沟通的技巧 1、理解掌握病人家属的主要心理变化需求。2、采取悦纳态度。3、对病人的病情变化、疾病的转归尽量不作预测；4、与病人的沟通和与病人家属、亲友沟通要“统”“分”结合。5、“有所为”“有所不为”。多“听”、多“做”、多“勤”、多“解释”、少“指责”6、重视书面沟通。,医患沟通应特别注意的语境,发出信息 接受信息 医者 患者 语境 就诊环境,案 例,一、查 房 失 言 二、抢 救 失 言 三、手 术 失 言 四、进 餐 失 言,四、注重细节、友情提示,1、病房提示 2、病床提示 3、卫生间提示 4、施工提示 5、通道提示 6、科室布局提示,中国初级卫生保健基金会中国健康扶贫工程组委会 副 秘 书 长 匡建铭 计划项目部主任地址:中国北京朝阳区管庄东卫城A座五层电话：5 1 3 9 7 1 8 1 邮编：2 4手机：1 传真：010 5 1 3 9 7 0 8 1：,谢 谢 大 家,
