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1、三包政策与服务规范,联想移动通信科技有限公司,联想手机前台接待工程师培训教材,移动电话三包政策我们的服务规范i服务“51”特殊事件的处理,在课程中我们将要学习,第 一 课 移动电话三包政策,购机7日、15日内出现性能故障，用户可以享受什么权利？A）购机7日：退货;购机15日：换货 B）购机7日：退货、换货、保修;购机15日：换货、保修手机出现的故障要符合什么条件，用户才能享受三包？A）只要是手机问题，用户就能享受三包 B）当手机出现移动电话机商品性能故障表所列性能故障，用户就能享受三包附件多次维修，用户能享受什么权利？A）用户可以选择再次更换 B）用户可以选择再次更换、退货附件多次维修，用户选
2、择退货时，按什么价格退？A）按用户的购货发票价格退 B）单独销售的，按发货票价格一次退还货款；与主机一起销售的，按退货时单独销售的价格一次退还货款,三包政策常见问题,什么情况下，用户可以享受退货权利？A）购机7日内出现性能故障 B）购机7日内出现性能故障;符合换货条件，无同型号手机更换;符合换货条件，消费者同意按折旧率折旧什么情况下，用户可以享受换货权利？A）购机15日内出现性能故障 B）购机15日内出现性能故障;因修理者自身原因，使修理时间超过30日未修好手机折旧率是多少？计算日期是如何计算的？A）手机折旧率为5/每天，折旧费的计算日期自开具发货票之日起至退货之日止 B）手机折旧率为5/每天
3、，折旧费的计算日期自开具发货票之日起至退货之日止，其中应当扣除修理占用和待修时间三包政策中，什么情况下用户能享受换其他型号手机的权利？A）只要手机符合换机条件，用户有需求时都可以换其他型号手机 B）手机符合换机条件，无同型号手机更换时，用户可以选择退机或者换其他型号手机,三包政策常见问题,手机及手机附件中，免费保修期为1年的有哪些？A）主机、充电器 B）主机、充电器、移动终端卡、手机接口卡手机及手机附件中，免费保修期为3个月的有哪些？A）外接有线耳机 B）外接有线耳机、数据线（非赠品）换货后，手机三包有效期从何时开始计算？A）从购买旧机的时间算起 B）用户换货后，手机三包有效期应该自换货之日起
4、重新计算三包有效期最后一天为法定假日，用户的三包有效期终止是哪天？A）就是最后一天为三包有效期终止日期 B）以休假日的次日为三包有效期的终止日期,三包政策常见问题,对更换备件新旧问题的争论如何处理？A）冷落用户的问题、“维修的备件都是这样的”B）积极回应用户，“对于这点请您相信我们，联想公司给用户提供的所有备件出厂时都是经过严格检验合格后的优良品备件。”提供备机时间是从第7日算起还是第8日算起？A）用户送修后，到第8个工作日，如果不能完成维修才提供备用机 B）自用户送修日开始，就应该由工程师预估维修时间，只要需要7个工作日才能通知用户取机的，那么在用户送修当日就应该提供备用机用户丢失三包凭证的
5、情况，三包有效期如何计算？A）应当以出厂日期后一个月为三包有效期的起始日期 B）应当以出厂日期后的第90日为三包有效期的起始日期赠品享受三包吗？由谁来承担三包责任？A）赠品是送的，不享受三包 B）凡在经营活动中赠送的手机产品（包含附件）都享受三包，由销售商承担三包责任,三包政策常见问题,第 二课 我们的服务规范,打造领先服务，追求用户很满意,专心求精 诚心为本 全心创造,宗旨,目标,联想手机服务的宗旨及目标,专业,亲近,增值,专注每一处细节,关爱每一个时刻,创造每一种可能,联想手机服务的理念,诚实守信，兑现给顾客的承诺专业专注，全心处理顾客问题热情礼貌，始终保持微笑服务积极倾听，主动挖掘顾客需
6、求贴心关怀，带给顾客愉快感觉,联想手机服务人员基本行为准则,到岗,迎接,接收,接待,送别,“三准备”,“两给予”,“八不忘”,“三表示”,“五要点”,前台接待工程师服务规范,到岗“三准备”,我们完全可以做到,时间准备,资料准备,形象准备,“三准备”,提前到岗,准备好各种服务政策、产品技术资料、最新配件价格表以及各种表格,按要求正式着装，佩带联想服务工作牌，服务工程师应佩带认证胸卡，佩戴防静电手环。,前台接待工程师服务规范,迎接顾客“两给予”,给予问候:顾客进门时,面带微笑,与用户打招呼:先生/小姐：您好,我能为您做点什么吗？给予关心:接待人员应该具备开阔的视野,2分钟内与顾客打招呼;为每一位用
7、户倒水.,前台接待工程师服务规范,给予问候，给予关心,接机“八不忘”,在检查机器时，要向用户当面明示故障，如最终检测出的故障与用户反馈的不一样，也要及时向用户说明。,前台接待工程师服务规范,不要忘了 了解需求 不要忘了 检查机器 不要忘了 检测故障 不要忘了 整理附件 不要忘了 约定时间 不要忘了 填写单据 不要忘了 录入系统 不要忘了 传递机器,取机“五要点”,五要点,1通知,2查验,3复检,4签字,5交付,电话通知顾客取机并提醒顾客带取机凭证,请顾客出示取机凭证,当面复验机器，确认原故障排除和新更换部件的正常使用,请顾客确认机器故障已排除，并在四联维修单上签字认可,顾客留存联交与顾客,并介
8、绍一些注意事项，如使用技巧、产品保养等,前台接待工程师服务规范,送别“三表示”,表示歉意“非常抱歉给您带来的不便，如有问题请及时与我们联系。”表示告别 与顾客道别，并递上服务名片。表示祝福 当顾客离开时，送上祝福话语“祝您愉快！”,前台接待工程师服务规范,阳光给人的感觉是热情的,健康的,有生命力的通过灿烂的笑容,亲切的话语,专业的服务,信守的承诺和无微不至的关怀,让顾客感受到我们的专业,诚信,贴心,前台接待工程师热线接答规范,到岗“三准备”,解答“九要素”,热线电话“六不该”,投诉电话“五注意”,前台接待工程师热线接答规范,到岗“三准备”,时间准备,资料准备,情绪准备,前台接待工程师热线接答规
9、范,时间准备：提前到岗做准备资料准备：各种资料准备，如服务政策材料、产品资料及相关表格等情绪准备：调整心态、稳定情绪,接答电话“九要素”,电话铃响，3声内接起,你好，联想手机XXX,聆听陈述，积极引导顾客解决问题,语言清晰严谨，态度耐心亲切,判断用户手机是否属于保修范围,记录用户信息，按流程处理,如须回复，承诺回复时间,确认用户对解释是否理解，是否有其他问题,用户信息及时传递给相关人员或部门,注意：如用户致电要求核对手机IMEI串号和进网证号，应耐心解答,前台接待工程师热线接答规范,热线电话六不该,不该对顾客说“不”直接拒绝顾客的合理要求 不该在接听电话时吃、喝或嚼东西 不该对顾客承诺没有把握
10、的事情 不该泄漏公司内部秘密，向顾客陈述公司运作细节 不该在热线工作环境内大声喧哗、嬉戏 不该使用热线电话作其他事情,前台接待工程师热线接答规范,接听投诉电话“五注意,注意态度,注意安抚,注意道歉,注意感谢,注意传递,前台接待工程师热线接答规范,注意态度：保持良好的心态，态度和蔼，不急不躁 注意安抚：处理好顾客界面，耐心安抚，平息顾客的怨气，避免与顾客纠缠以往的不快，严禁与顾客争执 注意道歉：对顾客的不满表示歉意 注意感谢：对顾客提出的合理建议要及时表示感谢 注意传递：对顾客提出的投诉第一时间传递给相关负责人,顽固是愚者的能量德国谚语,服务忌语,“使用“喂”“哎”“嘿”等招呼顾客；“急什么，没
11、看我正忙着呢”；“不对”，“不是这样”；“这事我不知道”“这事我不清楚”“你问我，我问谁去？“要下班了，你明天再来吧”，“爱修就修，不修拉倒”，“要修就快点”；“这是手机设计的问题，我也没办法”，“这是联想的问题，有问题你去找联想吧”，“你爱投诉就投诉去吧”；“我也没办法，公司就是这样规定的”；“你这机子我们这里修不了，你去其他地方修吧”；“你有完没完，真烦”；“听见没有，你耳朵有没有毛病”；“墙上不贴着吗，自己看”；“我就这态度，怎么着”，“你有什么了不起的”。,服务忌语,严禁与顾客发生争执或使用不文明语言严禁对顾客的需求置之不理、推诿顾客严禁未经许可私自使用或改动顾客的送修手机严禁夸大维修
12、故障，损害顾客利益严禁收受顾客馈赠和礼金,服务规范天条,第 三 课 i 服务“51”,用户进入维修站后，接待工程师应在距离用户3米左右时，给予用户一个微笑，并点头示意。,联想手机 i 服务“5+1”,接待工程师在给予用户微笑示意后，当用户距离接待工程师1米左右时，接待工程师给予用户一声问候：“先生/小姐，早上好/中午好/下午好，有什么可以帮助您的？”，并指引用户入座。,联想手机 i 服务“5+1”,当用户入座后，接待工程师为用户提供一杯茶“先生/小姐，请喝杯茶，解解渴。”,联想手机 i 服务“5+1”,当用户的手机故障排除，在将手机交给用户的时候，根据用户的手机故障或个人兴趣，向用户介绍一个手
13、机使用方面的小技巧或用户感兴趣的技术知识。”,联想手机 i 服务“5+1”,当用户要离开维修站时，给予用户一个祝福，如：“祝您XXX节日快乐”，“祝您工作顺利”，“祝您每天好心情”等。,联想手机 i 服务“5+1”,当用户接受完服务时，接待工程师需要请用户在用户评价簿上留下对本次服务的感受意见。在请用户参与服务评价时，可以告知用户“为了让我们的服务做得更好，能否请您花费几分钟的时间在这本用户评价不上填写您对本次服务的感受和意见，我们将根据您的意见不断改善服务质量，谢谢您。”,联想手机 i 服务“5+1”,第 四 课 特殊事件的处理,国家、地方质量监督部门及工商等部门对公司销售产品的质量抽查事件
14、；信息产业部对公司销售产品的质量抽查事件。因产品或服务质量纠纷，用户通过各种方式引起外界关注，导致媒体可能曝光或可能引发赔偿等对公司信誉、口碑、利益等带来损害的事件。,什么是特殊事件？,、特殊事件的产生将导致媒体可能曝光可能引发赔偿等，对公司信誉、口碑、利益等带来损害，因此我们务必要将此类投诉事件处理妥当，将损失及影响降至最低点。、服务站做为服务的直接窗口，代表着公司的形象，更应该做好相关防范及处理工作。,为什么要处理好特殊事件？,四大原则,快速反馈,优先原则,保密原则,整体损失最小,特殊事件处理原则,每一起投诉都有可能是爆发的引子，我们应重视每一起投诉，处理好哪怕是平常得不能再平常的每一起投
15、诉。,重视每一起投诉！,预防的第一步,授权服务中心前台人员,授权服务中心前台主管,大区投诉处理专员战区负责人,其他部门或特殊事件处理小组,立即汇报,协调相关资源,用户,立即汇报,与用户沟通稳定用户情绪,对用户情况进行危机判断第一时间处理用户界面,确定应对方案,2小时时效,投诉特殊事件处理流程,预防的第二步：了解处理流程,授权服务中心前台人员,授权服务中心前台主管,战区负责人,其他部门或特殊事件处理小组,立即汇报,协调相关资源,用户,立即汇报,与用户沟通稳定用户情绪收回手机等相关物件,确定应对方案,安规特殊事件处理流程,安抚好用户控制信息避免扩散,1小时时效,预防的第二步：了解处理流程,产品抽查
16、特殊事件处理流程,授权服务中心前台人员,授权服务中心前台主管,战区客服主管,其他部门或特殊事件处理小组,立即汇报情况,立即汇报,决策会议,第一时间接触,了解情况,积极配合,处理意见,热情接待安排其先稍做等待,处理意见,抽查组工作人员,1小时时效,预防的第二步：了解处理流程,维修站内突然来了一个扛着摄像机的人，来人不和任何人打招呼，什么也没说，就在站内这里拍拍那里拍拍前台一：这人是做什么的啊？可能拍着玩吧，不要理继续做自己的事情。前台二：这人是做什么的啊？会不会是个记者呢？不能在不了解的情况下让别人随便在站内拍摄。于是向来人说：“您好，很抱歉我们站内不接受拍摄，如果您有什么需要帮助的，请您来我们
17、经理室好吗？”将来人引入经理室，由经理或主管接待。,媒体爆光特殊事件,1,预防的第三步：识别特殊事件,陈老伯的手机已经因为多次维修更换过两次新机了，现在又因通话断线的问题送修，这次接待自己的是个新来的小姑娘，开口就说是自己的使用问题，陈老伯十分生气：你这话不是欺负我年纪大吗，我还不至于这都不懂吧！于是站在大门口逢人便说：这手机质量太差前台一：这个老伯真是无聊，于是对老伯说：“您这样做是扰乱我们的正常营业，您要再这样，我们就要叫110了！”前台二：老伯这样做会激起其他用户的不满意，不仅会影响其他用户的情绪，而且会给联想服务带来很大的负面影响。于是把老伯劝进经理室：“老伯，您先别生气，这是我们的不
18、对，我请我们经理来亲自给您解决问题。”,用户投诉特殊事件,2,预防的第三步：识别特殊事件,产品抽查特殊事件,李小姐因手机维修多次后出现无显示的情况送修至维修站，但维修站检测了三次都是无故障，李小姐十分愤怒，当场打电话给自己在质监的同学反馈此事，随后质监工作人员来到维修站，要求带回手机去检测前台一：手机没故障做什么保修呢，质监部门也应该照章办事，于是与质监工作人员沟通：“手机确实没有故障，您可以拿去检测。”前台二：质监部门介入此事，如果检测结果对我们不利，此事将更难处理，于是与用户沟通：“您的手机情况确实比较特殊，我们也希望能为您解决问题。这样吧，我先受理下您的手机，安排资深工程师再为您重点解决
19、手机问题。”，随后向质监工作人员表示：“这件事我们一定会妥善处理，处理结果我会及时反馈给您，非常感谢您的关心与支持。”,3,预防的第三步：识别特殊事件,王先生来电称充电器充电时突然起火了，火及时被扑灭，没有烧坏东西也没有伤着人，但是导致全办公室的电路跳闸，十分着急，要求维修站尽快处理。热线一：这肯定是他们公司的电路有问题，把充电器烧坏了，不要理，向用户解释：“这种情况可能与您公司的电路有关，您还是先找个电工查一下吧。”热线二：在不能确定是什么情况之前，先不要做任何主观的判断，向用户解释：“您好，您先不用着急，我们安排工程师过来看一下，一定为您解决好问题。”,4,安规特殊事件,预防的第三步：识别
20、特殊事件,公司总部收到一位周女士寄给公司总经理的投诉信，信中提到手机显示屏无缘无故开裂了，维修站检测说是人为损坏不能保修，并与用户在维修站大吵一架。用户对这样的服务表示十分不满意，要求公司妥善处理。主管一：用户手机确实是人为损坏，并在前台大吵大闹，我们连还口都没有还，这是用户无理取闹。主管二：用户手机确实是人为损坏，虽然她指责我们的情况并不存在，但是从她写信到公司高层的情况来看，她一定是一个十分有心，并且十分固执、执着的用户，我们一定要协助公司妥善解决好她的问题，避免她再进一步投诉造成更不好的影响。,5,投诉高层特殊事件,预防的第三步：识别特殊事件,处理宗旨及时反馈快速解决控制事态发展,预防的
21、第四步：熟练掌握处理步骤,步骤一：安抚、稳定用户：接到信息后，马上安排就近的客服或市场人员带上一套机器立刻赶往现场，随时反映情况。在用户较激动时，向用户表明负责任的态度和将尽快给其满意处理的诚恳态度，争取用户的理解。了解用户的需求，一方面快速满足用户的要求，迅速处理、淡化事态，一方面保持警惕性，密切关注其他方面的动向。,预防的第四步：熟练掌握处理步骤,步骤二：抓紧了解详情，分析原因：详细了解意外发生过程，判定发生的原因。以分析原因为由，查看并获取故障物（手机及附件）和用户拍摄的现场照片等。使用统一的解释话术。电话联系技术支持人员，立即将照片传回公司进行分析。,预防的第四步：熟练掌握处理步骤,步骤三：关注动向，控制负面信息的扩散快速解决，控制负面消息，尽全力避免媒体和大众、政府机构（技监、消协等）的关注。发现有媒体介入或记者有现场资料的，要详细了解媒体记者的情况，主要了解其倾向，并采取不同的措施应对。,预防的第四步：熟练掌握处理步骤,Thanks！,
