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1、服务有礼,？优质服务课程,第一章 服务礼仪的基础理论,服务礼仪的定义:主要泛指服务人员在自己的工作岗位上应当严格遵守的行为规范.,第二章 服务人员的仪容仪表,仪容：打造完美的第一印象着装：做一个端庄大方的服务人员 举止：做一个有气质的专业人员,一、仪容要求：,1、眼睛：清洁，无分泌物；2、鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻；3、嘴巴：牙齿清洁无食品残留物；4、指甲：清洁，定期修剪；5、胡子：每日一理，刮干净；6、手：保持清洁，不留长指甲，不搽有色指甲油7、发型：干净、整洁、无头皮屑、无异味；男员工发型前不压眉、侧不压耳、后不压衣领；女员工发型过肩不可以披头散发，须佩戴头花。,女士化妆的礼规,勿
2、当众化妆勿在异性面前化妆勿使化妆妨碍于人勿使妆面出现残缺勿借用他人化妆品勿评论他人化妆,个人卫生礼节,1、控制口腔异味；2、控制身体异味；3、控制身体异响,二、仪态规范,站立规范行进规范坐姿蹲姿,站立规范（女性）,身体站直，直腰挺胸，收腹收臀，目光水平，双肩微向后放平；左手在下，右手重叠其上，双手相搭放置于小腹下丹田处；两脚跟相距13厘米，脚尖相距710厘米；重心应置于双足的后部,站立规范（男性）,身体站直，直腰挺胸，收腹收臀，目光水平，双肩微向后放平；两脚分开与肩同宽，双手在后腰处交叉搭放，以体现男性阳刚之美；,行姿,漂亮的走姿：立腰，脖子正，下巴略收，有上升感；走路时步伐略收小一点，尽量用
3、大腿跟带动而不是用弯曲的膝盖来移动重心；当左右脚踩在一条直线上时，臀部会有韵律的左右摆动，而腰部以上则保持平稳。,坐姿,上身挺直，勿弯腰驼背，不可前贴桌边后靠椅背,上体应与桌椅保持一拳左右的距离,双膝并拢,不可两腿分开;双脚自然垂地,不可以交叉伸地在前。双手应掌心向下相叠或双手相握，放于身体一边或膝盖之上；头、颌、颈保持站立时的样子不变。坐着谈话时，上体与两腿应同时转向对方，双目正视说话者。,坐 姿,蹲姿,正确蹲姿的要领,欧美国家的人认为“蹲”这个动作是不雅观的，所以只有在非常必要的时候才蹲下来做某件事情。日常生活中，蹲下捡东西或者系鞋带时一定要注意自己的姿态，尽量迅速、美观、大方。若用右手捡
4、东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。,不雅蹲姿示例,三、手臂礼仪：手姿、手势,1、自然垂放：双手指尖向下，掌心向内，手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处；2、双手伸直后自然相交于小腹之处，掌心向内，一只手在上一只手在下叠放在一起；3、自然搭放：在站立服务时，将手部自然搭放在台面，身体应尽量靠近桌子，上身挺直，两臂稍有弯曲，肘部朝外，两手轻搭在柜台桌面上。,手持物品：,稳妥自然到位卫生,递接物品：,双手为宜递于手中主动向前方便接拿目视对方,第三章 服
5、务礼仪的其他规范,微笑礼目光注视礼问候礼,微笑礼,微笑的训练,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。微笑是人际沟通的润滑剂，在与人交往时，要养成微笑的好习惯。研讨：露几颗牙齿？,微笑的结合,与眼睛的结合与身体的结合与语言的结合,与身体结合,鞠躬点头注视,与语言的结合,您好！欢迎光临！谢谢您，欢迎您下次再来！晚安，期待您下次再来！这是您所需要的商品，请您拿好！很抱歉，没有您需要的商品，请您留下联系电话，货到时我们将与您取得联系！,目光注视礼,5、3、1原则 5米 注视 3米 微笑 1米 问候,问候礼,名称+时令问候,“三声”：,来有迎声问有答声去有送声,来有迎声,1、早上好，欢
6、迎光临！2、您好，欢迎光临！3、很高兴又见到您（特别是老顾客）。,问有答声,您好，您想看点什么?您好，有什么需要我帮助吗？我们可以为您预约您想要（所需要）的商品。您看，这个（样）合适吗？对不起，请您稍等，我想再帮您寻找一下。您还需要别的吗？,去有送声,请您拿好购买的商品，欢迎您下次再来！请慢走，欢迎您再来。再见，请您走好。谢谢惠顾，欢迎您下次再来！晚安，欢迎您下次再来！,“五语”,问候语致谢语道别语请求语致歉语,问候语,称呼+时令问候1、重要传统节日（如春节、元旦、中秋等）：新年好！中秋快乐!2、其余节假日（如五一、十一黄金周等节日期间使用）：节日快乐！3、周六、周日（从周五18：00起使用）
7、：周末愉快!,致谢语,l、顾客对员工的服务表扬时：谢谢!（或用微笑点头致谢，不能毫无反 应）2、顾客配合工作时：谢谢合作！3、顾客提出意见或建议时：谢谢您的宝贵意见。,道别语,再见，请您走好！谢谢惠顾，欢迎您下次再来！您走好，感谢您的光临！,请求语,请您稍等！请您留下宝贵电话！请您拿好！,致歉语,打扰对方或向对方致歉：“对不起”、“请您原谅”、“很抱歉”、“请您稍等”、“请您多包涵”等。接受对方致谢致歉时：“别客气”、“不用谢”、“没关系”、等。,1、因机器故障（或其它原因）造成收银缓慢或让顾客等待：,对不起，因电脑故障（或其它原因）耽误您的时间了，请原谅！请您稍候。提示：如短时间内无法解决问
8、题，可以提示顾客到附近的收银台付款，并为顾客指明方向。,2、收银员对钱币的真伪有怀疑时：,对不起，先生（或小姐），可以换一张钱币吗？提示：不能直接说顾客的钱币是否为假币，否则会导致纠纷。可以表示自己对某张钱币真伪有顾虑。,3、当顾客多人手少时，应对等待的顾客说：,对不起，请您稍等，马上就来。提示：当接待完其他顾客要对等待的顾客说：“对不起，让您久等了。”,4、顾客不小心损坏商品时：,对不起，请您留下来，配合我们做善后处理工作。,5、退换商品时：,凡符合规定的可以说：“对不起，又让您跑了一趟。”不符合规定的应说：“实在对不起，这种商品按规定是不能退换的，请您谅解。”（必要时可出示相关文件或证明材
9、料）提示：若不符合规定，但顾客仍然坚持要退换商品时，应说：“您这问题我们解决有困难，需要请示领导，请您稍等。”,6、当没有顾客想要的商品或款式、型号时：,对不起，现在暂时无存货，请您留下电话号码和地址，到货后我们将及时通知您。,7、当顾客想在专柜付款时：,对不起，请到收银台付款。,销售阶段,准备阶段,提前打扫好营业现场，使货架、柜台、地面、商品保持卫生。商品陈列要丰满有序、整齐美观。营业员要整理好个人仪容仪表，精神饱满的等待顾客到来。,迎接顾客阶段,顾客到达柜台时，营业员做到微笑礼、目光注视礼、问候礼。顾客浏览商品时，营业员不要过早打招呼，而应注意观察、揣摩顾客心理，使顾客轻松选择商品。当顾客需要招呼时，不失时机地走上去，问：“您需要什么？”或适当回答顾客的提问。,接待顾客阶段,向顾客介绍、展示商品要选择恰当的时机。过早会使顾客产生戒心，过迟会导致顾客已转移了注意力，丧失了时机。顾客多时，必须先接待先来的顾客，招呼安抚好后来的顾客。遇到特殊情况下的顾客，营业员要代顾客征求其他顾客的同意后再为有特殊需要的顾客服务，并向其他顾客表示感谢。,送别顾客阶段,当顾客离开柜台时，不管其是否购买商品，营业员都要点头行礼，微笑送别。营业员在提供售后服务时，同时也要注意服务礼仪，如遇到商务纠纷，必须做到头脑冷静，态度端正，说话和气，以礼待人，有利于纠纷和矛盾的化解。,课后练习,迎送宾练习,谢谢！,
