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1、Customer Service Department,welcome,邮件专题培训讲座（一）,一、邮件的重要性及注意事项二、邮件的格式三、电子邮件沟通技巧四、商务英语电子邮件写作应遵循五C原则五、常犯的错误及注意事项 主讲：李雅芬,一、邮件的重要性及注意事项,随着因特网和电子邮件在商务领域中的普及应用，电子邮件礼仪已经成为商务礼仪的一部分，并且对于客户关系成败的影响日益显著。注意事项：1、主题是接收者了解邮件的第一信息，使用有意义的主题可以让收件人迅速了解邮件内容并判断其重要性。忌不写主题，忌主题冗长复杂，容易被对方当成垃圾邮件。2、要区分To和CC还有BCC（区分收件人、抄送人、秘送人）（
2、1）To的人是要受理这封邮件所涉及的主要问题的，理应对邮件予以回复（2）而CC的人则只是需要知道这回事，CC的人没有义务对邮件予以响应，当 如果CC的人有建议，当然可以回Email（3）而BCC是秘送，即收信人是不知道你发给了BCC的人了的。这个可能用在非常规场合。（4）TO，CC中的各收件人的排列应遵循一定的规则。比如按部门排列；按职位等级从高到低或从低到高都可以。,3、慎用群组和回复全部4、留心附件，不要漏发漏读。附件越大，下载时间就越长，占用收件人电脑空间就越多。5、称呼：邮件的开头要称呼收件人。这既显得礼貌，也明确提醒某收件人，此邮件是面向他的，要求其给出必要的回应；在多个收件人的情况
3、下可以称呼大家、ALL。如果对方有职务，应按职务尊称对方，如“x经理”；如果不清楚职务，则应按通常的“x先生”“x小姐”称呼，但要把性别先搞清楚。不熟悉的人不宜直接称呼英文名，对级别高于自己的人也不宜称呼英文名。称呼全名也是不礼貌的，不要逮谁都用个“Dearxxx”，显得很熟络。6、主体要简明扼要，电子邮件要便于阅读，就要以语言流畅为要。尽量别写生僻字、异体字。引用数据、资料时，则最好标明出处，以便收件人核对。,7、字体及其大小，通常情况下，要使用10磅的Verdana或Arial字体，要避免华丽的风格；尽可能只发送纯文本文件；8、使用完整联系人信息的电子邮件签名。电子邮件消息末尾加上签名档是
4、必要的。签名档可包括姓名、职务、公司、电话、传真、地址等信息，但信息不宜行数过多，一般不超过4行。你只需将一些必要信息放在上面，对方如果需要更详细的信息，自然会与你联系。9、拼写检查 这是对别人的尊重，也是自己态度的体现。如果是英文Email，最好把拼写检查功能打开。在邮件发送之前，务必自己仔细阅读一遍，检查行文是否通顺，拼写是否有错误。10、尽量避免幽默、随意或俚语；11、不要使用花哨的模板。,二、邮件的格式,(1)开头称呼语(the salutation)(2)正文(the message or the body of the letter)(3)结尾敬语(the complimentar
5、y close)(4)写信人签名或签署(the writers signature and designation)(5)附件(the enclosure)例文：Dear*,Thanks for your email/order/inquiry.All of our products are directly from the manufacture with authentic quality and original packages.Our products are highly praised by our customers worldwide and largely seize i
6、n market of Europe and America.So you are welcome to our website and pick up your favorites.Enjoying your easy online shopping with us.Any question,please feel free to contact us at any time.And we will reply you asap.Thanks.Looking forward to your order.Best regards/wishes,Customer Service Departme
7、nt,三、电子邮件沟通技巧,请看几个常见的电子邮件情景，这些情景在您这样的企业中几乎每天都会出现：1.一位潜在客户在您的网站上看到了一些感兴趣的东西，并发送电子邮件索取详细信息。为了及时作出回应，您匆忙写了一封回信，然后单击“发送”按钮。您是否可以多花一些时间，以便给客户留一个好印象呢？A您是否称呼客户名字并使用了适当的问候语？B您是否在发送电子邮件之前通读电子邮件以检查是否有错误？C您是否运行了拼写检查？D您的电子邮件的语气是否热情友好？E您是否鼓励进一步联系？,2.您要向您的销售联系人发送更新的价目单:您觉得他们需要看到这份价目单，因此为了节省时间和精力，您写了一封群发邮件。但是您是否想过
8、，采用个性化的方式可能会带来更好的结果？A您是否提到还会给他们打电话，询问他们是否有问题，从而使您有机会与他们进行一对一交流？B价目单作为附件还是作为邮件正文发送？C电子邮件以纯文本格式还是以 html 格式发送？D您是否使用了主题行以便清楚明了？E您是否在单击“发送”按钮之前运行了拼写检查？不幸的是，电子邮件通信通常缺乏样式而不是缺乏内容。您发送的消息对于收件人也许很有价值，但是如果充满了问题，可能不够清楚。例如，对欧洲办公室员工进行的一项调查显示，人们对发送含有拼写错误的电子邮件的人有反感。,电子邮件沟通技巧,1.口语化 每一封信函的往来，都是您跟收信人彼此之间的一次交流。人都是感性的，所
9、以您需要在您的信函里体现感性的一面。让您的信也象谈话那样简单，自然，人性化。2.语气语调 由于您写的信函都是有其目的性的，所以您信函里所采用的语气语调也应该符合您的目的。在写之前先不妨仔细考虑一下，您写这封信函是想达到一个什么样的目的，您希望对收信人产生一种怎样的影响呢？是歉意的，劝说性的，还是坚决的，要求性的。这完全可以通过信函中的语气语调来表现。3.真诚 不管是生活中的交往还是生意上的合作，真诚是最重要也是最基础的，所以您的信函也必须能够充分体现您的真诚。4.直接，简洁，精确 语言朴实 根据西方的语言习惯，他们更愿意使用简练而朴实的语言。所以当我们跟西方人进行商务沟通时，也要尽量避免华丽复
10、杂的词句。比如“We look forward to a bright and glorious future of cooperation”，就不如直接写成“We hope to have the opportunity to work together with you in the future.”,5.我们这里所说的礼貌，并不是简单用一些礼貌用语比如your kind inquiry,your esteemed order等就可以的。而是要体现一种为他人考虑，多体谅对方心情和处境的态度。如果本着这样的态度去跟别人交流，那么就算您这次拒绝了对方的要求，也不会因此失去这个朋友，不会影响今后
11、合作的机会。不妨多用些please 和thank you.6.针对性 请在邮件中写上对方公司的名称，或者在信头直接称呼收件人的名字。这样会让对方知道这封邮件是专门给他的，而不是那种群发的通函，从而表示对此的重视。当然，如果您无法确定收信人的名字，那就在称呼一栏里写Dear Sirs or Dear Madam or Sir,Dear friend。7.回复迅速及时（important)比如这样的标题“How are you?”，“Can we work together?”，建议您改成your order US2516,the new information of your order(sho
12、es).这样您的邮件会显得更加专业。8.校对 写完之后，一定要检查。最基本是要确保拼写和语法正确，然后检查一下您 所提供的事实，数据等是否有错我们都会犯错，但即使在您的信函里有一个 极小的失误，也可能会破坏您在沟通方面的可信度，并使人对您达的其他信息投下怀疑的阴影。,四、商务英语电子邮件写作应遵循的五C原则,电子邮件的正文写作应该遵循五C原则.即Correctness、Conciseness、Complete、Clarity和Courtesy原则。1、准确原则 由于商务英语电子邮件涉及的是商务活动双方的权利、义务关系，其准确性对商务治理与沟通至关重要。具体而言，不仅电子邮件的英语语法、标点符号
13、和拼写要做到准确无误，电子邮件内容还要叙述准确，以免引起误会纠纷。2、简洁原则 在具体写作中，商务英语电子邮件呈现出的句法特征是句子结构简单明了，有大量省略句和不完整句。其词汇特征是用语简洁，语言简明扼要。另外，为了节约时间和空间，电子邮件中可使用缩略语，如U表示you，pls表示please，info表示information，qty表示quantity,pcs表示piece，L/C表示LetterofCredit，FOB表示FreeonBoard。,例1 It is very difficult to sell man hole covers in France.This product
14、must have the quality certificate issued in France.例2 Price：FOB Shanghai USD 96“PC.例3 Hope you can accept it.例1中的两个单句具有明显的因果关系，但是并不使用表达因果关系的连接词如since、because，这种舍长句、复合句，选短句、简单句，喜并列、弃从属的句法特征在商务英语电子邮件写作中十分常见。例2中缩略语的使用，例3中不完整句的选择，反映了与普通商务信函相比，商务电子邮件更倾向于非正式文体，更为口语化。,3、完整原则 商务电子邮件内容应力求具体、明确、完整，提供读者所需要的信息，
15、尤其像盘、询问贸易条件等需要回函的电子邮件，更需要清楚完整，因为只有包含具体信息的邮件，才能达到良好的沟通效果。邮件是否完整，可以用5W1H来检验，即who，when，where，what，why和how。4、清楚原则 商务英语电子邮件的写作要做到层次清楚，用词准确。具体表现在：例：We will deliver your goods soon.soon表示不久、很快，语义不明确，最好指出具体的供货时间，可改为 具体的年月日。5、礼貌原则 商务英语电子邮件应遵循措词婉转、礼貌的原则。鉴于电子邮件直接影响到整个交易的成败，买卖双方应十分注重措辞方式，要婉转、礼貌，使对方轻易接受。在写作电子邮件时
16、，可以通过使用虚拟语气、委婉语气等方法迂回地表达观点，提出要求。例1 If it is not for the larger orders we receive from a number four regular customers，we could not have quoted for supplies even at that price.,五、常犯的错误及注意事项,1、发邮件无subject主题,或者随便找一个以前的邮件直接回复一下后果：以前的邮件是针对以前的某一件事情，邮件正文和主题都和现在的事情无关导致买家一头雾水，无法快速辨认2、邮件下方无签名（包括人名，公司名字，联系方式等）
17、或者只有中文名字后果：导致买家不知道你是谁？要知道，买家会接触，联系很多国家的不同供应商，你在一段时间没有和买家联系后，突然发过去个邮件，对方很难判断你是谁？来自什么国家的什么公司？3、邮件的发件人不要用中文如：联想公司张三,“联想公司张三”很有可能会在买家那里显示乱码，哪怕不是乱码，对方也不一定可以看懂中文4、买家如果已经，把邮件抄送给第二个人，或者抄送给2个人以上（可能是买家的同事或者主管），你回复的时候要按“reply all”，而不要只回复发件的那个人买家发邮件的目的是希望多个人了解到目前此事的进展情况，你有义务回复全部的人5、回复买家邮件的时候要”reply with all his
18、tory”,不要把历史记录删除，否则买家不知道先前发生的事情和交流的内容也不要随意改变邮件的主题一件事情，一个产品的邮件要保持一个邮件主题,6、不要用晦涩难懂的缩写，我们不是在发电报.如hv:have等以免产生误解也不要用俚语7、重要的内容可以用bold粗体加粗或者用大写8、不要全部用大写字母写邮件正文如 THANK YOU FOR YOUR EMAIL DATED NOV17,2006 9、如果事情比较复杂，繁多的话，可以用1234注明表达要简洁，直接，明确不要把很多事情写在一段中，显得非常冗长，没有条理性10、不要用过多的感叹号你在一个邮件中用了过多的感叹号，效果是和你一个都不用是一样的11、每一段中间要空一行，方便别人阅读12、如果你是初学者，学习模仿以英语为母语的买家的写邮件方式也不失为一种有效的方法,Thanks for your attention,goodbye,
