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1、烟草行业为什么要创建服务品牌？,企业优秀服务案例精选,服务案例一：海尔公司车队有个小车司机叫于喜善，他今年40多岁，开车时喜欢听音乐。他接待了来自欧洲的一位客户，这位客户是一位女士，女士上车后，司机开始放音乐并通过车内的反光镜，看一看坐在后边的客户喜欢不喜欢听放的音乐，如果喜欢听他就把音量开得大一点，不喜欢听就放小一点或关掉。这次他放的是腾格尔的在银色的月光下，那位女士在后边随着音乐边听边晃直说这音乐真好听，我也要买一盘。说完之后，客户下了车，要司机一个小时之后再来接她。于喜善这时想，她在青岛人生地不熟的，去哪里买呢？于是就买了一盘同他在车上放的一样的在银色的月光下的碟片，待那位欧洲的客户上车
2、时，给了这位女士，那位客户非常感动，连连称赞海尔为客户考虑的太周到了。,企业优秀服务案例精选,服务案例二：“用户永远是对的”，98年夏天，海尔集团空调售后服务部，接到顾客电话：青岛的一位老太太，买了海尔的一台空调，买回后时间不长，一个电话打来了，说空调有点问题。维修师去看了看，说空调没问题，你尽管放心用。又过几天，老太太又一个电话，说空调又有点问题。小伙子第二次上门服务，看了看又没问题。过了几天，又一个电话说，空调就是有点问题，老人到了六十多岁，对新东西就是不大放心，特别敏感。98年夏天，一天卖出去的空调超过一万台，售后维修人员忙的不得了。在这种情况下，维修师第三次上门服务，看了看空调确实没有
3、什么问题。事后，这位维修师说：“从第三次上门服务回来以后，我每天上班的第一件事就是给老太太打电话，问问空调有没有问题，当第一天打电话时，老太太还吞吞吐吐地说：空调吗，没、没什么问题吧。当打到第三天时，老太太非常感动地说：空调没问题，空调没问题了，不用再来电话了，不用再来电话了。他不管用什么方式，但是使用户满意了，使用户感觉到了放心。所以用户的满意就是我们的工作标准。,服务创造价值！,烟草商业企业为什么建设服务品牌？,世界经济迅猛发展，各国贸易壁垒不断消除，国际合作进一步加快，经济走向全球化，市场竞争日益激烈，有形产品的竞争已到了白热化。许多年来，商家在技术、成本、价格、包装工艺上搏杀已绞尽脑汁
4、，十八般武艺一应俱全，但结果仅此而已。没有优质的服务，客户的满意度还是不高，得不到客户的认可和忠诚，结果还是败走麦城。,美国汽车在美国本土输给丰田，原因就在于服务不如丰田，同样烟草商业也是如此。所以不开展服务品牌建设将无法适应未来的竞争，其意义是多方面的。,7,我们有主动提升服务的意愿,传统商业向现代流通转变。就是重视服务。服务是网络的灵魂，也商业企业的立身之本、发展之源、壮大之基。是加快实现由传统商业向现代流通的转变，就需要商业企业持续不断地在提高服务质量、丰富服务内容、完善服务举措和提升服务水平上想办法、动脑筋、做文章，实现服务的品牌化。,行业打造服务品牌,第一是商业企业在专卖制度下的自我
5、完善。第二是建设打造和谐烟草的需要。第三是提升工作水平的重要载体。第四是提高行业竞争实力的需要。第五 是实现传统商业向现代流通转变的现实需要，是实现企业社会价值、员工自我价值的必然要求。,9,服务意识不强,烟草现状,服务技能不足,服务满意度有待加强,由此可见,在这种情况下，铜仁烟草服务品牌的创建已不再是要不要创建的问题，而是势在必行，是要把认识统一到国家局对未来形势判断上，以创新的思维、大手笔、超常规的办法推进服务品牌建设。因此，铜仁烟草“沁香”服务品牌应运而生,服务品牌的定义,服务品牌是经营者提供并得到市场认可的个性化服务标识，是客户对产品有形部分的感知和对服务过程体验的总和，是客户通过对服务传递过程的体验，对该企业服务的价值主张形成的某种认知的总和。,服务品牌的作用,小结1：,13,服务品牌建设是一项长期、复杂而艰巨的系统工程，需要我们持续不断地完善和提升。,14,文化是根基，服务是枝干，品牌是花叶,小结2,
