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1、集团客户SLA服务标准培训材料,2,目录,概述,1,客户级别和SLA服务级别对应原则,2,面向客户承诺的SLA服务标准,3,面向公司内部的SLA服务标准,4,中国电信SLA服务标准参考,5,3,概述,目的和意义 为更好地为集团客户提供差异化服务，保证网络服务工作的系统化和规范化，特制定中国移动集团客户网络服务SLA标准规范。本标准规范包括客户承诺服务标准和公司内部服务标准两个方面。制定集团客户SLA服务标准初期应充分考虑公司的网络服务资源配置和综合能力现状，通过客户分级等控制服务范围，避免初期网络服务资源的无限制投入。,4,概述,SLA标准规范说明：SLA服务等级分为标准、铜牌、银牌、金牌四个
2、等级。本SLA服务标准特指本地业务服务标准，省内跨区业务、跨省业务和跨国业务在本SLA标准基础上增加工作日时限。业务服务开通：包括业务服务变更和业务服务注销。业务服务开通：特指需要网络维护部门或SI合作伙伴配合开展技术方案咨询设计、软硬件设备安装调测、线路设备安装调测、客户侧设备安装调测、局端网络资源调度、局端网络数据制作等工作的业务流程。本SLA服务标准为全国最低服务标准，各省公司可以根据本省实际情况进行调整，提供更加优质和及时的网络服务。即开即通类集团业务的服务开通时限应48小时。,5,目录,概述,1,面向客户承诺的SLA服务标准,3,面向公司内部的SLA服务标准,4,中国电信SLA服务标
3、准参考,5,客户级别和SLA服务级别对应原则,2,6,客户级别和SLA对应关系,说明1：A+客户和A类客户可以根据实际需要订购其他低级别的服务标准。说明2：今后可以根据公司综合服务能力的提升，酌情转变为收费服务模式。,7,目录,概述,1,客户级别和SLA服务级别对应原则,2,面向客户承诺的SLA服务标准,3,面向公司内部的SLA服务标准,4,中国电信SLA服务标准参考,5,8,面向客户承诺的SLA服务标准,售前阶段服务开通解决方案咨询和制定,解决方案咨询：指协助集团客户部门对集团客户业务需求进行技术交流和技术方案建议。全面制定解决方案：指会同集团客户部门研究集团客户业务需求，制定综合技术解决方
4、案和个性化技术解决方案，确定网络资源情况。,9,面向客户承诺的SLA服务标准,售前阶段服务开通资源确认反馈时限,资源确认反馈：指集团客户提出业务需求（未正式签约），网络支撑部门确认是否具备网络资源条件的过程；反馈时限从集团客户部门提交资源确认单的次日起计算。由于资源确认反馈工作相对简单，因此未对服务标准作严格细分。,10,面向客户承诺的SLA服务标准,售中阶段服务开通服务开通时限,服务开通时限：指从集团客户业务协议签约之日起，至按照集团客户需求和集团产品要求完成服务端到端开通，提交业务测试报告和业务正式交付开通报告之日止。,11,面向客户承诺的SLA服务标准,售中阶段服务开通拓展测试和技术专家
5、专人支撑服务,拓展测试：指根据集团客户需求进行除网络连通性外的其他业务功能测试。技术专家专人支撑：指在业务开通过程中提供技术专家进行服务开通全程支撑，及时解决服务开通过程中遇到的疑难技术问题。,12,面向客户承诺的SLA服务标准,售后阶段网络保障售后服务故障排查恢复时间,故障排查恢复时间：指自集团客户提出故障申告时起，至故障排除或采取其他备用方式恢复客户正常业务所需要的时间。,13,面向客户承诺的SLA服务标准,售后阶段网络保障售后服务年故障历时服务标准,年故障历时：指全年发生网络故障影响客户业务的总时间。,14,面向客户承诺的SLA服务标准,售后阶段网络保障售后服务网络保护,网络保护分为骨干
6、层网络自动保护、局间网络电路自动保护、接入层自动保护三个等级。自动保护：是指光缆双路由，关键设备板卡双备份，链路之间能够实现链路自动或远程手工的倒换。,15,面向客户承诺的SLA服务标准,售后阶段网络保障售后服务故障受理热线,7*24小时障碍受理热线：指提供724小时热线电话支持，及时受理客户障碍申告。,16,面向客户承诺的SLA服务标准,售后阶段网络保障售后服务技术专家热线支持,7*24小时技术专家热线支持：指724小时通过电话、邮件在线受理各类技术服务请求。,17,面向客户承诺的SLA服务标准,售后阶段网络保障售后服务故障排查恢复处理反馈,7*24小时技术专家热线支持：指724小时通过电话
7、、邮件在线受理各类技术服务请求。,18,面向客户承诺的SLA服务标准,售后阶段网络保障售后服务网络监控,7*24小时网络监控服务：指724小时实时对设备层和接入层进行监控，获取各类网络告警、故障信息，实时响应并及时恢复、解决。,19,面向客户承诺的SLA服务标准,日常服务阶段网络维护服务网络运行分析报告,网络运行分析报告：指根据客户需要对业务运行情况进行分析，数据采集、统计和分析运行数据，形成网络运行报告，通过书面、电子邮件或互联网方式向集团客户提供。,20,面向客户承诺的SLA服务标准,日常服务阶段网络维护服务售后服务联系会议,售后服务联席会议：指定期与集团客户共同对售后服务的质量进行检查和
8、评估，对服务项目进行总结。,21,面向客户承诺的SLA服务标准,日常服务阶段网络维护服务客户技术培训和网优服务,技术培训：指根据集团客户需要定期对集团客户进行网络和业务方面的相关技术培训。网络优化服务：指对于业务运行情况跟踪，预防性诊断存在的隐患，提供系统优化建议。,22,面向客户承诺的SLA服务标准,日常服务阶段网络维护服务日常网络巡检和健康检查服务,日常巡检：指通过主动性、预防性的对业务运行情况检查，对涉及的设备告警、性能、运行状态进行检查分析。健康检查：指对集团业务涉及系统和设备存在隐患或系统负荷情况进行检查，提供相关分析报告。,23,面向客户承诺的SLA服务标准,日常服务阶段网络维护服
9、务其他服务,网络与信息安全服务指：（1）病毒软件安装和升级服务：安装有效杀毒软件，并利用杀毒软件厂商网络升级工具，定期检查并安排升级计划。（2）扫描软件服务：对主机、网络设备和数据库漏洞扫描、漏洞库的更新、垃圾邮件隐患主机扫描及处理。应急演练服务：指根据集团客户需要不定期开展业务级的应急演练。通信保障服务：指根据集团客户需要提供其他类型的通信保障服务。,24,目录,概述,1,客户级别和SLA服务级别对应原则,2,面向客户承诺的SLA服务标准,3,面向公司内部的SLA服务标准,4,中国电信SLA服务标准参考,5,25,面向公司内部的SLA服务标准,制定面向公司内部的SLA服务标准的目的 以面向客
10、户承诺的SLA服务标准为基准，从服务质量和服务时限两方面严格 要求公司内部的各服务部门和支撑部门，保证客户承诺SLA服务标准的有效落地。,26,面向公司内部的SLA服务标准,服务开通内部时限：是指自网络维护部门接到集团客户部门发起的服务开通正式工单的次日起计算，至按客户要求完成服务开通，向集团客户部门和客户提交标准业务测试报告之日止的时间（单位：工作日）。由于客户原因导致的服务无法开通，不在此时限范围内。按市（县）区域作为基本服务单位。,面向公司内部的SLA服务标准,服务开通内部SLA标准,28,面向公司内部的SLA服务标准,故障排查恢复内部服务时限：是指自网络维护部门接到集团客户部门发起的故
11、障申告工单时起，至故障排除或采取其他备用方式恢复客户正常业务通信所需要的时间。仅指移动公司负责维护管理的设备（包括网络侧设备、用户侧设备和接入线路等）所导致的业务故障处理时限。,面向公司内部的SLA服务标准,30,目录,概述,1,客户级别和SLA服务级别对应原则,2,面向客户承诺的SLA服务标准,3,面向公司内部的SLA服务标准,4,中国电信SLA服务标准参考,5,电信与移动SLA服务的对比,中国电信SLA已经形成完整体系，并具有丰富的执行经验。已将 SLA服务指标作为产品服务包提供给客户选择，客户在签订业务开通合同时可以根据自己的需要选择每项SLA指标。选择不同的指标相应的费用也不同，如果电
12、信在服务时达不到相应的指标是需要向客户赔付违约金。中国移动目前没有统一SLA，各省市公司根据个案制定服务承诺。目前部分省公司考虑建立统一SLA，通过不同服务内容组合形成标准化服务包，为用户提供差异化网络保障服务。中国电信在集团客户网络服务方面经验和资源非常丰富，中国移动在此方面差距很大。因此移动在集团客户SLA制定初期应从自身资源配置情况出发，对服务分级应有限制，通过客户分级等控制服务范围，并逐步过渡到收费服务。集团客户业务种类、专业类别、布点等繁多，一个集团客户相当于好几个网元，现网传输、数据、话务网管监控和牵涉到的设备成倍于集团客户计算，同时集团客户侧设备类型杂乱，没有标准接口，部分设备无
13、法接入，实施难度大。中国电信目前向集团客户只提供网络监控工具，未提供监控服务。因此建议监控服务只针对重要客户有限制开放。,电信SLA服务分级与质量指标示例,自动保护是指光纤或电缆双路备份；全自动保护是指双链路接入、客户实现端到端全程自动切换。障碍恢复时限从客户向电信申告障碍之时起，计算至障碍修复时止。,1、业务开通：VIP 精彩网络开通服务,2、投诉处理：VIP 精彩网络保障服务,时限确认从客户的业务协议签约之日起,至电信提交开通报告时止。,3、日常维护：VIP 精彩网络维护服务,只提供监控工具，不提供监控服务。,电信提供给集团客户业务协议SLA附则示例（1）,1、长途电路开通时限（有资源的前
14、提下）,赔付：每超出1个工作日，赔付该条电路一次性费用的10%，最多限额为免收一次性费用。,国际港澳台电路月租费包括本地段和国际半电路月租两个部分。电路可用率=（一个月总时长-电路不可用总时长）100%/一个月总时长电路不可用总时长为电路中断时间的累加。电路不可用总时长是以甲方发现电路中断，并向乙方报障的时间开始计算，在乙方把恢复的电路交还与甲方时停止计算。甲方将不能把以下中断时间计算为“电路不可用总时长”：（1）当乙方交还恢复的电路，而甲方人员不能实时验收电路时，不论电路是否被接收，电路不可用总时长也会被终止计算；（2）当电路中断是因为甲方拥有或操控的设备的故障，或在乙方提供服务以外的设备或
15、设施的故障；（3）在乙方预先通知并得到甲方允许的情况下发生的电路终断；（4）不可抗力影响。,2、电路可用率,电信提供给集团客户业务协议SLA附则示例（2）,3、电路误码率,(1)电路误码率=差错比特数100%/发送总比特数(2)误码率测试在应甲方要求双方协商进行，由乙方采用专用仪表对甲方客户端进行测试。,(1)故障修复时限以收到甲方报障之时起计至甲方通信线路恢复正常。(2)故障修复范围为乙方产权所有的通信线路及设备。,4、故障修复时限,电信提供给集团客户业务协议SLA附则示例（3）,5、提供运行、故障分析报告,(1)运行分析报告内容在统一版本的基础上，由乙方根据甲方具体电路的类型和甲方的要求具
16、 体制定。(2)故障分析报告：由乙方对甲方出现故障的原因进行分析，对于重大故障，向甲方书面说 明故障点、故障原因、今后此类故障的预防措施。,甲方客户端网络测试在甲方网络应用出现疑难故障时候，应甲方要求，由双方协商进行，该服务为有偿服务，另行收取费用。,6、提供客户端网络测试,电信提供给集团客户业务协议SLA附则示例（4）,7、赔付标准：（月统计）,(1)赔付的款额实收月租费x表中的赔付比例。(2)最高赔付比例不超过50%。,电信提供给集团客户业务协议SLA附则示例（5）,中国电信(乙方)的权利和义务：1.乙方必须达到SLA条款的承诺指标的各项要求。如乙方不能按照附件一的租用电路标准提供给甲方，
17、依协议规定赔付。2.全天候服务响应。乙方7*24小时响应甲方故障申告，指定A、B角作为专业维护服务经理。客户(甲方)违约及赔偿条款1.在协议期内甲方终止提前租用电路，并未增加租用乙方其他电路，必须照常支付剩余租期电路租费的40%，直到协议期满。以上费用，甲方必须在终止本协议后一个月内一次性支付给乙方。2.在协议期内甲方终止提前租用电路，并未增加租用乙方其他电路，甲方需要赔偿乙方为实现SLA承诺所付出的工程费等成本费用支出（相关工程费用在施工前须经双方签名盖章确认）。,中国移动集团客户SLA服务标准制定建议,服务响应：针对业务开通、投诉处理、信息公告等三大流程制定不同响应时限；资源配置：根据客户
18、需求配置网络资源，例如线路保护、路由冗余保护等；日常维护：通过不同周期日常巡检、健康检查、应急演练等内容及时排除故障隐患；网络优化：关注业务指标情况，实施网络优化，保障业务质量；技术培训：为客户提供定期培训，提高客户侧技术人员水平；网络安全：为客户提供系统安全与信息安全服务；网络监控：利用自身技术优势为高等级客户提供业务主动监控。,谢谢!,MajpjMVcyzj21HLfrvy96dv02lPPfYgxUS7IYmZkyEmZ0kGeYZS3bpLCkYH1lt4EK7CxmUX3ijoYSOer7ZuaVWYgz4EpZrUirVpMzzvNtf1XZw5oswSXOtFaejnOcmfE1
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