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1、蓝谷2011年终端店铺管理手册蓝谷营销中心2011年7月,目录,第一部分 蓝谷4S管理中心公司组织架构及人员编制 第二部分 蓝谷岗位职责说明 第三部分 蓝谷终端店铺重点工作流程及表单 第四部分 星级评定 第五部分 蓝谷终端店铺管理制度汇编,蓝谷4S工厂店店长（兼VIP客户经理）,厨房顾问,销售工程师,企划专员,推广专员,订单统筹,仓 储,安装,售后,财务,第一部分 蓝谷4S管理中心公司 组织架构和人员编制 一、单店组织架构,蓝谷4S管理中心经理,4S工厂店,4S工厂店,厨房顾问,销售工程师,企划专员,推广专员,订单统筹,仓储,安装,售后,财务,与1店配置一致,二、多店组织架构,蓝谷4S管理中心
2、总经理,三、单店人员编制,第二部分 岗位职责说明（岗位共包含十个职位）,一、岗位：总经理 1.总体工作目标：总经理负责公司全面管理，对总体目标（销量、利润等）负责，营造良好的经营环境，建立与完善公司组织结构、运作系统，确立和发展公司文化，以实现公司长治久安。,2.岗位职责说明：负责实现公司年度和季度生意目标（销量、利润目标等）季度、月度生意计划与部署。负责建立公司架构与运作系统，并不断完善。与上游供应商协作。重要业务的策划、部署。关键部门经理配置与招聘。关键部门经理考核与评估。负责重要的外部公关活动。协调下属各部门工作。,二、岗位：经理1.总体工作目标：负责部门计划的制定、贯彻、实施，有效指导
3、、激发、监控导购以达到所规定的要求。经理向总经理汇报工作。2.岗位职责说明：对公司专卖店销量目标和收款目标负责。每季、每月分解销售目标，并制定切实可行的销售策略，并组织实施。整理所属区域所有销售人员的客户档案，并备档。,制定服务标准，执行定期检查，不断提升导购服务水平。打造顾问式销售队伍。重抓VIP客户满意度，促成二次销售。制定门店形象管理标准（产品展示、样品调换），并严格执行。监控费用支出。总经理布置的其他工作。,三、岗位：店长1.总体工作目标：负责本店工作计划的贯彻、实施，有效指导、激发、监控导购以达到所规定的要求。店长向经理汇报工作。2.岗位职责说明：对所负责专卖店销量目标和收款目标负责
4、。本店每季、每月分解销售目标，并制定切实可行的销售策略，并组织实施。,填写每日销售报表。负责厨房顾问的培训和发展。负责厨房顾问的激励与考核。管理和培训厨房顾问履行工作职责。负责本店费用支出。经理布置的其他工作。,四、岗位：厨房顾问1.总体工作目标：厨房顾问具体负责零售顾客接，执行服务标准，和维护门店形象，达到相应销量、收款目标，并与零售顾客保持良好的合作关系，厨房顾问向店长汇报工作。,2.岗位职责说明：接待、激励零售顾客，实现门店销量、收款目标。通过接待零售顾客，建立详细的零售顾客档案。执行服务标准，为顾客提供顾问式、高标准的导购服务。及时调整、更换产品展示。执行门店形象标准，维护良好的专卖店
5、形象。执行公司统一的零售促销方案，并及时反馈活动效果。按要求准确、及时填写周报、竞争对手活动报告等，并按时上交。,五、岗位：销售工程师1.总体工作目标：与厨房顾问密切配合，向用户推荐厨房顾问的厨房方 案，完成客 户厨房方案的具体设计、绘图、跟进等工作。2.职责：负责公司所有用户的厨柜设计方案和设计图的绘制 协助主管跟进各设计方案 制作各厨柜设计方案的用料总表 协助主管做好部门内部文档管理 完成主管交付的临时任务,六、岗位：企划专员1.总体工作目标：负责低成本高产出的促销、广告、专卖店的宣传策划与实施，支持销售部门完成生意目标。负责部门计划的贯彻、实施，同时还负责有效指导、激发、监控部门员工以达
6、到所规定的要求。企划专员向总经理汇报。,2.岗位职责说明：根据厂家专卖店标准，实施专卖店装修与维护，确保形象规范、统一。根据总部营销策略指引，每季、每月策划促销方案，并与销售部门一起实施。负责创造性推广、广告方案的策划、实施。建立外协广告公司档案，实行“比价”制度，最大限度降低推广费用。监控费用支出。完成总经理布置的其它工作。,七、岗位：推广专员 1.总体工作目标：具体负责与房地产开发商、物业公司、装饰公司、设计师建立良好的合作关系。业务员向店长汇报。,2.职责：收集资料：负责收集和分析主要竞争对手情况，包括价格、促销活动、款式、用料等通过拜访所辖区域房地产公司、建筑公司、设计院、小区物业部门
7、、装饰公司，收集相关人员的名片，建立潜在客户档案并提交开发建议，整理后及时呈报部门经理。小区推广活动：积极扫描小区、拜访有价值楼盘业主、样板房征集等工作。尝试性展开隐性渠道业务。,负责建立覆盖自营、小区、家装、网络（电子商务）的立体化渠道。负责建立覆盖自营、小区、家装、网络（电子商务）的立体化渠道。负责工程客户、装饰公司、物业公司建立良好的客情关系。关注竞争对手动态，搜集对手推广资料，并及时应对。,八、岗位：安装及售后专员总体工作目标：负责零售店安装及售后的日常计划和运作，负责部门计划的贯彻、实施，开展售后服务，有效指导、激发、监控部门员工以达到所规定的要求。安装及售后专员向总经理汇报。职责：
8、负责公司的售中、售后服务工作，对售中、售后服务客户满意度指标负责。负责货品的存放、整理，保持最小安全库存。负责为客户现场度量尺寸，现场考察。,负责核实货品、送货上门、上楼服务、安装，2人一组，包柜身、台面、电器全部产品安装。负责公司一切货物运输，包括送货、收货及调货工作的安排、落实。受理客户投诉，及时跟踪处理，并答复处理结果。定期回访客户，建立和不断完善售后服务档案，对客户进行分类管理，及时收集、反馈用户对产品的使用信息监控费用支出。制定产品报损、调整等的库存管理工作规范；定期对产品上市后的销售状况进行动态跟踪，并及时提交分析报告；,九、岗位：财务总体工作目标：负责店面财务的日常计划和运作，开
9、展财务核算和预算费用控制。财务向总 经理汇报。职责：对财务核算的准确性和预算费用控制负责。组织制定适合公司运作的财务、会计制度和业务流程，并根据实际需要不断完善。组织进行成本分析，制定合理的成本控制方案，提供准确详细的成本数据。严格按照制度审核各项费用开支，组织定期对往来账进行书面确认、处理。检查监督货款的追收情况，及时向有关领导反馈。,负责公司财务相关证照的年审或变更。负责公司会计凭证的审核报表编制工作，做到审核及时、数据准确。按规定向总经理报送会计报表和有关资料，提供财务状况、经营成果的变动情况分析报告，为经营预测、决策提供依据。负责公司会计报表、会计凭证等各类财务、会计资料的管理，确保其
10、全面、连贯和真实。定期组织有关部门对库存物资进行盘点，提供物资盈损报告。检查各销售区域日、月销售报表的真实性、及时性以及资金运作情况。对各专卖店、销售人员的销售情况进行核算，并写出评估报告给总经理。,十、岗位：仓 管总体工作目标：仓管负责仓库货物的进、出、存管理。仓管向总经理汇报。职责：根据货物品类与仓库面积，科学规划库位，合理堆放产品。负责产品的收、发、存和保管工作，定期对库存物资进行盘点，提供物资盈损报告。,就库存物资进行分类保管，对呆滞物料及货期超过三个月以上的未使用物料进行跟踪并提出处理建议。同财务部门和销售部门保持良好沟通，及时提供库存报表，汇报库存情况。确保仓库物资的账、物、卡一致
11、。做好仓库防火、防潮工作、确保仓库货物、物料完好。配合和支持相关部门工作，及时完成公司安排的其它任务。对库存商品及进出库的数据准确性负责；按时、按量的进行备货和出货；,第三部分 星级评定,基本要求,http:/www.lo-,广州市蓝谷厨业发展有限公司,基本能力,http:/www.lo-,广州市蓝谷厨业发展有限公司,专业能力,业务能力,http:/www.lo-,广州市蓝谷厨业发展有限公司,团队协调,第四部分 蓝谷终端店铺管理制度汇编（参考）,网点对比,销售总量对比,54%,薪酬制度 1、范围：本制度规范了员工的薪酬模式、标准、发放等。适用于所有员工。2、原则：公司追求薪酬系统的简明化和科学
12、化，在设计 及管理薪酬系统的过程中遵从以下三个基本原则：公平公正原则：外部公平、内部公平、个人公平、过程公平、结果公平。,竞争原则：薪资水平领先，薪资结构多元，引导正确的价值取向。激励原则：个人能力激励，团队责任激励，企业业绩激励。,基本薪酬结构：员工薪酬（M）基本工资（A）+岗位工资（）+全勤奖（）考评()工龄工资（）+通讯补贴（）+交通补贴（）+午餐补贴（）+奖金（）+提成（）基本工资：是指所有员工的基本生活保障，公司所有员工基本工资均为1000元/月，试用期为800元/月。岗位工资：是指每个岗位的岗位工资，是员工较为稳定的那一部分收入，受岗位（职务）的复杂程度、责任大小、劳动强度高低及岗
13、位（职务）的价值等因素不同而不同。,全勤奖：指单位月份迟到不超过次，或事假不超过半天就可享受的一种奖励。考评工资：根据公司岗位要求对员工进行综合考评，考评工资200元/月，满分100分，每分2元，考评工资=200考核得分/100工龄工资：是指随着员工工作年限增长而变动的薪酬部分。按每半年年补贴 50 元计算。通讯补贴：是指为有需要配备手机的员工提供的因公手机费用补贴,交通补贴：是指对因经常乘坐市内公交车的员工提供的因公交通费用补贴，业务人员交通补贴根据工作日志审核报销。午餐补贴：是指对因公需在外用餐的员工提供的补贴。每人每月150元。薪酬模式：公司根据员工岗位、层次的不同，采取不同的薪酬模式。
14、销售人员：底薪提成财务、仓储：底薪+奖金（部门经理进行奖金分配）薪资机构图（见下页）,享有通讯补助员工，在工作时间内，一次联系不上者罚款5元，第二次联系不上者罚款10元，第三次联系不上者罚款20元，当月累计三次（包含三次）以上联系不上者，取消当月通讯补助。新员工试用期工资发放：一般新入职员工须经过培训期学习、实习，时间为天。培训时间未满而离职者不予计法工资。,新入职员工经过培训期期末考试合格者，经公司行政部门批准可进入试用期，试用期时间为个月，试用期月工资组成：底薪、提成、奖金以及公司规定的其它相关补助。公司将根据年度经营状况与各员工的表现计发一定金额的年度奖励，在春节前发放。工资计算时间：每
15、月1日至月末。,10、员工工资表由财务人员负责计算、编制。员工工资属经营机密，工资泄密属严重违返公司制度的行为，员工之间不得互相打听，亦不得将本人的工资告诉他人。为加强保密，员工工资表采用工资条形式，在工资发放后将工资条发给员工。11、工资发放时间：当月工资在下月 15 日发放，遇节假日提前发放。,二、管理人员激励制度建议,1、分股份：年底将奖金转化为股份2、承包店面：完成销售任务予以激励,三、蓝谷4S管理中心终端店面日常管理规范营业时间安排公司统一上下班时间为：上班时间09：00 开门时间：09：30 下班时间：18：30 值班时间：18：30-20：30各店根据所在市场上下班时间要求不同，
16、可自行调整其工作时间，原则上“与所在市场保持高度一致”。,店面营业开店营业前的准备店长及导购员遵循上班时间，并做考勤。更换工作服装、戴好工卡并互相检查仪容。按值日安排，搞好店面清洁卫生工作。电源、设施的安全状态检查，如有隐患及时处理。陈列产品等的定置管理。检查产品的清洁、标签的归位、凳椅的摆放等。私人物品、非销售产品严禁放入货架和收银台。店长主持早会,开店迎宾开店时，由店长播放蓝谷企业歌乐曲。店外有顾客，两名导购员在门口内两侧分别站立，当第一位顾客进行时齐声说：“你好，欢迎光临！”后，即分别回归各岗位.开门后如暂时没有顾客进门，导购员站立三分钟后，就各自回归工作岗位。,开始营业后遵照以上顾客服
17、务标准化为顾客提供优质高效的服务。遵循先对外后对内的原则接待顾客，绝不能因为有领导视察或手头有 其它工作而怠慢了顾客。店内的导购要注意团队合作，互相配合。不能因为在顾客面前争生意伤和气，也不能打扰其它同事的工作。,顾客离开后，要及时把移动过的样品，标签等归复原位，检查是否有污损或破损，及时更换或清洁。导购员在店内要使用文明礼貌用语，注意不要呼叫同事的绰号或同事间大呼小叫，三五成群的聊天。及时核对售出产品的货源情况，有需要调整的要及时联系申报，作到单货相符，数量准确。,下班前工作准备导购员负责把单据、帐目整理清楚，核对顾客的票据存根，特别注意顾客的送货日期和数量，按照顾客的要求办理。整理展架，陈
18、列产品等的及时归位。向店长汇报当天的工作情况和工作中发现的问题。,把使用过的办公用品整理好，放在规定位置，不够用的物料要作好记录申领。重新结算确认当日营业情况，核对收据及销售小票，填写销售日报表。更换服装，下班。,（值班厨房顾问）关门前送客关门前两分钟未接待顾客的厨房顾问可站立门口两旁，准备送客。如有顾客还在挑选商品，必须待顾客离开后方可关门。微笑目送顾客离开，用语“欢迎再次光临！”产品整理。更换服装。检查电源等的安装状态，关闭所有电源，锁好门窗。,四、蓝谷4S管理中心考勤管理制度,目的和范围：加强考勤管理，维持良好的工作作风，提高工作效率，本制度规定了员工作息时间、考勤办法、请假的一般程序、
19、权限及对迟到、早退及旷工的处理。适用于公司所有员工。职责：1、各部门负责人为本部门考勤管理责任人。2、公司行政部对各个部门员工的考勤有监控之责，指定责任人员对员工出勤有监督责任，对违规员工有权制止并上报。,具体管理规定：1、工作时间：2、9：00-18：00；3、相关部门可根据具体情况安排上班时间。4、确因工作需要，经批准，由部门主管合理安排，员工应予配合。5、员工必须坚持“日事日毕”原则，即当天的事情原则上必须当天完成，特殊情况可延至第二日完成。,刷卡或签卡：1、公司员工上下班必须到指定地点刷卡或签到。2、严禁员工相互间代刷卡或代签，代刷卡或签到者罚款50元/次。类似情况出现二次（包括二次）
20、以上者，从第二次开始每次100元。3、员工刷卡后未达工作地点的，至其到达工作岗位前计为旷工（以小时为单位，不足1小时按1小时计）。,迟到与早退：A、员工均须按规定时间上、下班，未办理任何请假手续且工作时间开始而未刷卡或签到的为迟到，工作时间终了前离开工作岗位的为早退。B、员工早退或迟到时间15分钟之内，罚款20元/次，迟到1530分钟罚款50元；迟到30分钟1小时按旷工半天处理；,C、旷工D、员工无故不上班作旷工处理。E、旷工半天扣除当日工资，旷工一天扣除3天的基本工资，旷工两天扣除10天的基本工资，旷工三天（含）以上者，作开除处理，企业不负责一切善后事宜。,迟到与早退,因工外出：公司员工除总
21、经理以外的人员，在工作时间因公外出须填写出差申请单或外出单，经部门经理或以上主管批准后方可外出。,请假：A、员工在工作时间内因私人事务外出，应填写请假单。B、员工工作日非因公司事务无法到公司工作者，均需请假。C、职工请假应于事前填写请假审批单呈上级主管核准。D、如有特殊原因无法正常办理请假手续的，应于当天上班二小时内向经理级以上主管报备，并于返回当日补办请假手续。E、未按规定时间办理请假手续，而未正常出勤或假期已满仍未销假、续假者，均作旷工处理。F、请假均按半天计算，不足半天的，按半天计算。,病假：1、病假需事先请假，特殊原因不能事先请假时，应于当时上午10：00前由自己或家人电话通知部门经理
22、以上主管。2、员工非因工受伤者，其病休期间按事假处理。,事假：A、员工因办理个人事务占用工作时间，经批准按事假处理。B、员工请假必须事先填写请假申请单特殊原因不能事先请假时，应于当日上午10：00前由自己或家人电话通知部门经理或以上主管。C、员工请假去外地，假期已满因特殊原因不能按时返回上班时，需提前申报办理续假手续，否则按旷工论处。,工伤假：员工因工负伤要有公司认可的医院证明，部门经理应在事故发生一个工作日内上交书面工伤事故报告，经办公室调查确认后，按工伤处理，重大工伤事故，需经劳动部门出具鉴定报告。,婚假：A、员工合法婚姻的带薪婚假天数为3天（必须是初婚）。B、申请婚假时须提供结婚证原件备
23、查。C、婚假只能一次使用，限一年内休完。D、在进入公司前已登记，领取结婚证的，不能在公司享受婚假。,产假：A、女员工符合国家晚婚晚育有关规定，可享受15天的带薪产假。B、产假期间工资按岗位基础工资计发。C、员工产假结束后须向公司提供相关证明。,丧假：A、员工的直系亲属（父母、夫妻、子女）去世，给3天带薪假期（并要出示相关证明）。B、已婚员工的父母包括配偶父母。C、遇有丧事员工应立即通知部门经理或以上主管,带薪节日假：元旦1天元月1日春节3天农历正月初一、二、三劳动节1天5月1日国庆节1天10月1日,备注1：1、在公司工作半年以上1年以下，享有2天带薪假，在公司工作1年以上2年以下享有3天带薪假
24、；在公司工作3年以上，享有4天带薪假，依此类推。2、病假、事假由所属部门按审批权限批准后报办公室备案。3、工伤假、婚假、产假、丧假、年休假由办公室进行审核后，由所属部门按审批权限审批。4、如批准人的职位空缺的，批准权向上一级延伸。,备注2：电话请假：员工请假应事先填写请假单，只有在以下情况才可以通过电话向有批准权的上司请假，否则按旷工处理。员工生病或直系亲属生病需要员工陪同。因不可抗力造成的交通或自然灾害下无法正常出勤。任何人请假在3天以上均需由总经理批准。,第四、蓝谷4S管理中心公司会议管理制度（后期升级版）,范围：本制度规范了公司会议的原则、种类、时间、程序与要求，适用于公司所有员工。,A
25、、适时原则：包括会议时间，如什么时间召开，开多久；同时会议召开要及时，如应对重要紧急事情的临时会议。B、适量原则：会议要做到日日晨会，有需要则日日晚会，各部门每周召开部门周会，全体员工每月召开月评大会。C、精简原则：会议主题应明确，会议内容应丰富、充实，而不应烦琐、过长，发言者应做到言简意赅，主次分明，避繁就简。D、务实原则：会议要能解决实际问题，切中问题实质。,会议原则：适时、适量、精简、务实,1、晨会：A、晨会是每个工作日的早上上班前召开的部门会议。原则上每日早晨8：00开晨会，晨会时间控制在20分钟以内，特殊情况可适当延长，但不得超过30分钟。B、晨会内容包括：递交销售报表或工作总结报表
26、，前日工作总结，上班考勤，传达公司的相关通知等。C、会议由总经理或部门经理主持，会议时间长度一般不超过30分钟，不能完成的问题留在当天晚会继续处理，个人的工作问题在会下单独解决。,会议种类1,晚会：原则上员工每日回公司召开晚会，时间以20分钟为限，特殊情况可适当。,会议种类2,周会：A、周会是在每周定期召开的部门周工作会议。各部门每周定期召开部门会议，时间以90分钟为限，特殊情况可延长，但不得超过120分钟。B、内容包括：本周工作总结、下周工作计划、市场动态通报、主题研讨、内部沟通、大型宣传促销活动的工作布置等。C、周会由部门经理或以上级别主管主持，周会应是一个主题会议，会前由部门经理拟定讨论
27、的主题，需要业务员参与和准备的，应在开会的前一天晨会中通知相关人员。,会议种类3,周会：D、需要总经理或其他部门人员参加的周会，部门经理应在会前两天将会议内容、计划和邀请与会人员名单呈交总经理。E、会议具体召开时间，原则上不早于下午4点钟。,会议种类4,A、月会是每个月做完业绩统计和考核以后，由总经理组织和主持会议，总结本月工作，布置下月工作计划，会议时间原则上不得超过120分钟。B、参会人员为全体员工，部门有工作时应派代表参加。,会议种类5,月会：,会议内容包括：各部门业绩通报、各部门考核结果通报、总结各部门工作提升的途径和方法，公司近期营销方向和工作调整计划，会议决议通报，奖励与处罚等。总
28、经理根据会议的内容和部门的工作时间确定参会人员，在开会的前两天通知员工。,会议种类6,月会：,1、晨会开始时间为上班时间，不得迟到，开会前点名即是上班考勤。2、会议上严禁抽烟，违者每次捐人民币5元。3、开会时不得喧哗、嬉闹、说悄悄话或是做与会议无关的事。4、与会者手机必须调整为静音或振动状态，手机或其它通讯工具响铃一次捐人民币5元。5、与会人员不得无故随意进出会议室影响会议正常进行。,会议要求,6、进入会场应脚步轻放，坐位轻声，以不影响他人为原则。7、与会人员应带齐笔、笔记本，做好会议记录。8、主题会议中需要研讨的问题在部门经理布置以后，每个人应认真思考积极发言。9、会议讨论要积极发言，充分表
29、达自己的观点，陈述支持观点的理由。10、会议要求参加的人不得缺席，如有特殊情况须提前向主持会议的人请假，获准后方可不参加。,1、每周例会要填写周会记录表2、每月例会要填写月会议记录表,会议记录,四、办公用品管理制度,目 的 为了规范办公用品的采购、领用、使用和保管工作，特制定本制度。范 围 本制度适用于公司办公用品和办公设备的管理工作。,采购必须填写采购采购申请单，且由行政人事部经理审核，总经理批准方可执行。常用办公用品（即办公用品定额统计表中所列）由行政专员在每月的25号之前采购到位。非常用办公用品的采购，可根据工作的需要，在经过审核批准后，由行政专员临时采购。量大而且采购频繁的用品，必须实
30、行定点采购，争取送货上门，从而节约采购成本和时间。办公易耗品必须有一定的存量，以确保工作的正常进行。,一、办公用品的采购：,1、每月15号和28号集中领用，过期不予发放。2、各部门的领用数量以办公用品定额统计表为准。3、领用部门确因工作的变化导致某项办公用品的需求增加，需填写申请，经部门经理审核、行政人事部经理批准后，由行政专员修改办公用品定额统计表，并依据新的标准配发。4、办公用品在使用前必须认真阅读产品使用说明书，以防误操作。,二、办公用品的领用与使用,1、低值易耗品行政专员只做出入库登记，办公设备必须办理入库登记和建立资产台帐，领用部门经理和领物人都必须签字确认。2、办公设备必须责任到部
31、门和个人，且粘贴资产标签，注明所属部门和责任人。3、办公用品人为损坏，由办公用品责任人负责修理或赔偿；若属正常磨损，则由责任人报告行政专员，由行政专员负责联系修理或重新配置。4、办公设备和工具每月由行政专员进行一次例行检查。,三、办公用品的保管,1、确因使用寿命结束，无法正常工作的办公设备，由行政专员提出报废申请单，由行政人事部经理审核，总经理批准后实施报废。2、报废品能出售的由行政专员负责出售，出售所得全额上缴财务。3、相关支持文件/记录采购申请单报废申请单,四、办公用品的报废,第五部分 蓝谷终端店铺重点工作流程及表单另见附表,Thank You!,MajpjMVcyzj21HLfrvy96
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