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1、东莞威群五金塑胶有限公司企 业 文 化 系 列 手 册,之员工礼仪规范,序,大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。“客户至上、服务至上”作为威群的服务宗旨，它充分地反映了公司对每位威群员工的期望。作为一名威群人，我们的一言一行都代表着威群的企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到威群的企业声誉，既使威群有
2、再好的商品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位威群员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。本礼仪手册是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范，希望公司员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。本手册中有自我检查项目，每位员工至少对自己每个月进行一次检查，改掉那些不好的习惯，做一名合格的威群人。,目录,1、微笑2、仪表要求3、工作时保持自身的良好状态4、常用礼节5、文明用语6、电话礼仪7、座位次序8、名片的使用方法,9、客人接待的一般程序10、访问客户11、办公室礼节应用12、办公室规定与管理13、建立良
3、好的人际关系14、如何发扬威群的团队精神15、自我检查,1.微笑,人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？以下是几种训练微笑的方式。,把手举到脸前；双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提；一边上提，一边使嘴充满笑意。,2、仪表的要求,大家清晨起床都
4、充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。,3、工作时保持自身良好的仪态,工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位威群员工的工作态度和责任感。,说明：1、入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。2、男职员 可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向 回收，脚尖向下。3、女职员 入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时
5、间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,站姿,早会要求：,除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。,说明：,正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。,站立开会的站姿要求：,除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。,错误的姿态：,姿态也有美与不美之分。以下为错误的姿态：,说明：1、蹲姿：如果你在拾取低
6、处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。基本做法：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。2、不雅的姿态：随意在座位上仰座；交叉握手 与第三者说话（目视他人）握手时摆动幅度过大 戴手套或手不清洁,4、常用礼节,4.1 握手握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。,4.2鞠躬,鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体
7、现于行动，给对方留下诚意真实的印象。,错误的鞠躬姿态：1、只弯头的鞠躬 2、不看对方的鞠躬 3、头部左右晃动的鞠躬 4、双腿没有并齐的鞠躬5、驼背式的鞠躬 6、可以看到后背的鞠躬,鞠躬要注意的事项：,4.3 问候,早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。,5、文明用语,客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。,5.
8、1基本用语,“欢迎光临”、“您好”有客户来公司时，相关陪同人员必须竭诚相待、主动问候客户，站立、鞠躬微笑着亲切的说“您好，欢迎您光临公司指导”！需要时，对于预先知道来店的顾客把写有“欢迎先生”的欢迎牌放在展示厅的进口处。“请”请客户参观时，陪同人员应微笑着客户客说：“您请进，由我给您介绍企业情况。如有问题，我来帮您解答。”公司陪同人员此时不要在展厅内乱走动。,“如果”、“如果方便的话”、“是否可以”询问顾客联系方法时，以下内容为必要信息项目：对方的姓名、工作单位、住址、联络方法 询问时使用如下用语：“如果您有名片，能给我一张吗？（没有名片的时候，记在记事便条上）”“请问您贵姓？”“如果方便的话
9、，我想拜访公司，是否可以告诉我贵公司的地址和电话号码呢？”。,“您还满意吗？”、“您觉得怎么样？”“请教您一些事情可以吗？”看到客人想询问事情，或是客人与您说话时，要主动对应；同时想方设法将顾客带至会客区，端上水。并采用以下说话方式：“您还满意吗”、“您觉得XXX怎么样”、“如果方便的话，请您到会议室，请教您一些事情可以吗？”“再见”或“欢迎下次再来”在客人告辞或离开威群公司送顾客出厂时使用。,5.2常用语言,在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X经理或主任 12、贵公司 1
10、3、您好 14、欢迎 15、请问 16、哪一位 17、请稍等（候）18、抱歉 19、没关系 20、不客气21、见到您（你）很高兴 22、请指教 23、有劳您了 24、请多关照 25、非常感谢（谢谢）26、再见（再会）,6、电话礼仪,6.1 接电话的四个基本原则,1、电话铃响在3声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事 件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。,重 点,1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼
11、貌地回答，让对方重新确认电话号码,6.2 电话的拨打,请不要使用免提拨打电话！,重 点,1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话3、准备好所需要用到的资料、文件等4、讲话的内容要有次序，简洁、明了5、注意通话时间，不宜过长6、要使用礼貌语言7、外界的杂音或私语不能传入电话内8、避免私人电话注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。,7.座位次序,当你去拜访客户或有客户来访时，你知道坐在哪里如何安排座位吗？只要知道了座位次序的规律，也许你就再也不会为不知如何安排座位而为难了。,7.1会谈时的座位安排,A、B、A
12、、B座次安排要求：主宾坐在右侧，主人坐在左侧。如需译员、记录则分别安排坐在主宾和主人的身后。C、如果会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方。,7.2会客室的座位安排,A、此种会客室离门口较远的席位为上席，一般情况，客人来访时按照职位顺序从内和外入坐长型沙发。B、此种情况，远离办公台或窗户对面的席位为上席（客人席）。此时，与门口无关。C、此种情况，办公台前的座位为主人席，其旁边并远离门口的席位为客人席。,7.3会议室的座位安排,门口的右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口的为上席。如是圆型桌时远离门口的席位为上席。,7.4乘汽车时的座位安排,乘汽车时，遵循右为上，
13、左为下，后为上，前为下的原则。一般情况下，司机后排右侧是上宾席。,8.名片的使用方法,拜访客户时应主动出示名片给接洽相关人员2.交换名片：给名片：要微鞠躬，双手拿住名片中间位置，正面朝要给的对象，面带微笑，并说“您好！我是*公司*部*先生/小姐”。收名片：拿到名片后要看清楚，要放在合适的位置，不能随便乱放，显示对客人的尊敬，同时要交换名片。,9.客人接待的一般程序,1.问候：“请问您是哪家公司，找谁，有没有预约，请稍候”并进行事后登记2.联系被访人3.将客人请入接待室4.准备茶水5.由被访人与客人进行沟通6.客人离开时，被访人应主动在来宾表上进行签名，并打招呼“请慢走”7.接待客人要热情周到。
14、,10.访问客户,1.与客人事先预约：约定见面的时间，如不能赶到要及时与客户进行沟通。2.见面要握手或鞠躬，互相问好3.适时递名片给客人4.与客人探讨要访问的内容5.结束时要握手或鞠躬，说“再见，bye”,11.办公室礼节运用,1.早上同事见面要点头相互问好“早”2.遇见客人要问好3.同事之间要礼让4.电话接听要有礼貌“您好！我是*”，说时要轻声，声音要清楚。5.接听、拨打电话不要使用免提，以免影响他人。6.临坐电话无人接听是要及时“按155*”转接，并将内容写下转交临坐。7.请人帮忙后要说“谢谢”8.公司领导之间称呼一律以姓加职务相称，如“*总”，“*课长”，“*工程师”，“*组长”，对一般
15、职员称呼“小李”、“小王”、”老张“等。,12.办公室规定与管理,1.穿着：要工整得体，不准穿拖鞋、短裤、露体的衣服，衣服要干净。2.说话：要轻声细语，要有礼貌，不能在办公室大声喧哗。2.走路：要正规，步履不能太大，不能太重，碰到上司或客人要礼让。3.食：不能在办公室吃东西，饮水机无水女生要主动提醒男生搬水，发现无水男生要主动搬水。4.坐姿：要正确，不能有不雅的坐姿。5.空调管制：室温在25以下时不能打开空调，人走随手关灯关空调6.灯光管制：人走灯熄，并自觉检查周围灯光，自主节约用电。,7.环境管制：上洗手间要随手关门，上完厕所要及时冲水。保持办公环境的清洁明朗，任何人不得乱摆放。8.电脑管制
16、：非本办公室人员无公事者不得在此闲聊、上网。工作时间非公事者不准上网。9.电话管制：禁止用办公室电话打私人电话，闲聊。10.大门管制：禁止组长以下员工进入办公室。每日晚上11时，由保安锁办公室大门，无重要事情者不得在办公室逗留，如要必须在保安处进行登记，休假期间静止进入办公室。,13.建立良好的人际关系,1.同事之间见面：要点头微笑、问好。2.同事之间说话要温和，要有礼貌。3.遇见问题要请教，请教完毕要说“谢谢”4.同事之间要相互帮助。,14.如何发挥威群的团队精神？,1.威群精神：团队至上，和谐沟通，精诚团结，知识共享。2.建立沟通环境：沟通、沟通、再沟通积极沟通才能有效合作沟通是合作的开始
17、，优秀的团队一定是一个沟通良好、协调一致的团队。没有沟通就没有效率。沟通带来理解，理解带来合作；同时，沟通也是一个明确目标、相互激励、协调一致、增强团队凝聚力的过程。3.威群团队领导：以身作则正确识人、用人、管人的人把梯子正确地靠在墙上是管理者的职责，领导的作用在于保证梯子靠在正确的墙上。员工是把事做正确的人，领导是做正确的事的人。一个不懂用人艺术的领导绝对不能成为一个优秀的领导。事事亲为的领导不是优秀的领导，领导目标依靠下属来实现是领导活动最为重要的特征。,4.有效激励：让员工在团队中更杰出 有团队精神的组织一定能够产生整体大于部分之和的协作效应。同时，一个优秀的团队，也能够创造一种机制和组
18、织氛围，使团队成员最大程度地发挥自己的潜力，产生以一当十的力量。5.尽职、尽责、尽心先问你为团队做了什么“Ask not what the GrandFortune can do for you,ask what you can do for the GrandFortune”？不要先问团队能为你做什么，先问一问你能为团队做些什么。先想着奉献，再考虑索取。6.团队精神才是企业真正的核心竞争力 企业的核心竞争力五大特征：偷不去、买不来、拆不开、带不走和流不掉。*优秀的团队精神才是企业真正的核心竞争力。一个企业如果没有团队精神，将成为一团散沙；一个民族如果没有团队精神，也将无所作为。,15.每天自我检查,1.我的工作完成状况？满意不满意2.我的周围环境维持？好不好，3.上级满意我的工作吗？满意不满意4.下班时：我的灯、空调有没有关闭？5.我应该怎样改善？,
