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1、2011年KPI考核指标解读与网络综合评价体系,2011年KPI指标（一）,面向质量领先和客户感知制定KPI考核,2011年，网络KPI考核指标重点围绕“客户满意”、“质量领先”、“消灭最差”三个方面。强化对各单位网络质量提升过程的把控力度，推进基于客户感知的自动路测系统全面应用。指导各单位面向客户感知和质量领先开展运维工作。上半年指标按本办法执行，如指标发生变化下半年进行调整。,网络运行关键指标（75分）,网络运行主要指标（25分）,端到端网络质量客户满意度领先程度（25分）,GSM/TD语音呼叫全程成功率(20分)其中GSM 12分、TD 8分,GSM语音质量MOS(15分),GSM最差小
2、区占比(15分),RxQuality彩信端到端成功率客户网络类投诉解决及时率长途光缆千公里阻断时长工程进度控制,各5分,2011年KPI指标（二）,端到端网络质量客户满意度领先程度（25分）,1、考核方式：,2011年客户满意度以调查问卷形式进行评分，内容包括网络质量整体满意度、领先程度、短板改进情况，网络质量部分调查问卷将由网络部牵头编制，会同客户服务部组织的调查按季度统一进行。,2、考核规则,当满意度实际完成值不低于a1，或实际完成值较当地强势运营商领先程度不低于a2时，得满分。当实际完成值低于a1，且实际完成值较当地强势运营商领先程度低于a2，按如下两个计分规则的平均得分计分：,规则一：
3、得分5（a1实际完成值）/2，最低为0分,规则二：得分5（a2实际完成值领先程度）/2%，最低为0分 最后得分（规则一规则二）/2 a1为网络整体满意度优秀值,a2为网络质量领先程度（与当地强势运营商相比)优秀值（12.5分）,上述两方面完成任意一项只得50%分数，两方面全部达到规定目标值得满分。,3、考核标准,a1=84%,a2=10.7%,2011年KPI指标（三）,GSM/TD语音呼叫全程成功率指标解读,1、考核方式：,采用自动路测设备、现场测试方式考评，按季度考核。,2、指标定义：语音呼叫全程成功率接通率*（1-掉话率）,其中：,掉话次数是最能反映无线网络保持特性的指标，一般与网络干扰
4、水平直接相关，与网络覆盖、切换性能、业务负荷、半速率开启、设备隐形故障等方面也有一定关联。,接通次数综合体现无线网络的接入能力、业务负荷、容量等多重维度，与网络覆盖、LAC区划分、网络干扰、网络负荷、网络拥塞、设备故障等息息相关。,3、考核标准：,挑战值97.5%，基准值97%,2011年KPI指标（四）,GSM语音质量MOS和RxQuality 指标解读,1、考核方式：,采用自动路测设备、现场测试方式考评，按季度考核。,2、指标定义：,1）、MOS值大于等于3.0的比例=大于等于3.0样本点数/总样本点数*100%2）、RxQuality小于等于5级的比例=0-5级样本点数/总样本点数（0-
5、7级）*100%MOS和RxQuality是通话过程中语音质量清晰两种评判，能反映客户对网络语音质量的感知，与网络干扰水平直接相关，同时与网络覆盖、切换性能、半速率开启有一定关联。由于当前数据业务缺乏下行功率控制，数据业务的高速发展会带来网络底噪的抬升，直接提升干扰水平；,3、考核标准：,1）、MOS:挑战值95%，基准值85%2）、RxQuality:,（1）、上行RxQuality：挑战值98.5%，基准值98%；（2）、下行RxQuality：挑战值99.5%，基准值98.5%,2011年KPI指标（五）,GSM最差小区占比指标解读,1、考核方式：每日均考察8至23时，每日计15个时段，
6、话务网管统计，按月考核,2、指标定义：,平 均（每月 每 日）,8 23 时,（高 掉 话 小 区 数 量+高 拥 塞 小 区 数 量）本 省 小 区 总 数 15,10 0%,高掉话小区：考察时段内TCH掉话率（含切换）3%且每线话务量0.1Erl的小区。其中，TCH掉话率（含切换）=话音信道掉话总次数/话音信道占用总次数（含切换），每线话务量=（全速率话音信道话务量+半速率话音信道话务量）/话音信道总数高拥塞小区：考察时段内TCH拥塞率（不含切换）2%且每线话务量0.1Erl的小区。其中，TCH拥塞率（不含切换）=话音信道溢出次数（不含切换）/话音信道试呼次数（不含切换），每线话务量=（全
7、速率话音信道话务量+半速率话音信道话务量）/话音信道总数3、考核标准：挑战值0.25%，基准值0.3%,2011年KPI指标（六）,客户网络类投诉解决及时率指标解读,100%,1、考核方式：统计EOMS投诉工单，按月度考核。2、指标定义：,客户网络类投诉解决及时率=,省级 Eoms 投诉及时解决工单数量省级 Eoms 投诉工单总数,Eoms投诉工单总数：省级 Eoms系统上所有客服转派投诉工单。包含非基础通信类工单，及经由网络部门处理但归属原因非网络原因部分工单。为避免统计重复，剔除集团派发国际投诉工单及跨省发起工单。工单及时时限：为网络口的及时解决时限,非投诉全程处理时限。及时解决工单：通过
8、由客服系统回访用户或网管中心质检认可，正常归档，不退单或重派相同内容工单。3、考核标准：挑战值：99%，基准值：98%。,2011年KPI指标（七）,GSM载频净增数指标解读,1、考核标准：,当GSM载频净增实际完成值不低于目标值的90%时，得满分2分（注：省公司考核分公司的分值）；当实际完成值不高于目标值的80%时，得0分；当实际完成值在目标值的80%90%之间时，线性得分。,2、数据来源：,GSM载频净增数取自公司综合资源管理系统,2011年KPI指标（八）,新增WLAN开通AP数量指标解读,1、考核标准：,当新增WLAN开通AP数量实际完成值不低于目标值时，得满分2分（注：省公司考核分公
9、司的分值）；当实际完成值不高于目标值的90时，得0分；当实际完成值在目标值的90-100之间时，线性得分。,2、数据来源：,新增WLAN开通AP数量取自综合资源管理系统。,2011年KPI指标（九）-网络综合评价体系,评估体系框架,强调重点工作内容，突出“导向”作用。,侧重从过程到结果全程管控，客观评价各地区的网络管理及执行效能,作为年底评优的重要组成部分，与KPI考核内容的占比为4：6,重点对效能指标、质量指标、业务指标、专项工作、管理指标、其他机动指标六类指标进行综合评估，按月排名通报，年底结合网络KPI完成情况对各地市综合评优。,建立适应全省运维管理的网络综合评价体系,2011年KPI指
10、标（十）-网络综合评价体系,体系构成效率效能类,针对传输、无线、交换专业每月考评强调工程告警屏蔽意识提高告警有效性,针对故障、投诉、网优工单从受理及时性、过程规范性、结果有效性等方面予以评价对网络重复投诉率排名提高流程效能,经网管中心转发的一、二级故障工单故障历时=工单归档时间-工单派发时间不含一、二干线路及本地骨干线路故障提高传输故障处理效率,一、二级干线及本地骨干线路（2.5G以上）线路割接割接历时=割接工程预约期间内网管线路最后一次告警消除时间-告警的首次开始时间强化割接管理,针对传输、无线、动环专业将各地区各专业情况与2010年进行同比对照按浮动比例予以排名降低各网元告警数量,告警管理
11、,工单管理,工程告警标识率,传输故障处理时长,传输平均割接时长,提示指挥调度能力、故障处理能力、实现维护工作的闭环管理,2011年KPI指标（十一）-网络综合评价体系,体系构成业务服务类,小区完好性,所有载频完全退出服务，到小区某一载频恢复正常故障的时间。即退服告警产生至告警恢复时间长度小区完好性=1-小区退服时长总和/（小区数量*统计时长）,本地网千公里阻断时长,网管中心派发的故障工单，包括2.5G以上速率骨干线路，不含一、二干线路。阻断时长=工单归档前线路告警的最后一次清楚时间-触发工单的告警开始时间,万用户投诉比,包含“整体网络过万用户投诉比”、“互联网类业务万用户投诉比”、“话音基本业
12、务万用户投诉比”、“消息类业务万用户投诉比”万用户投诉比=（用户投诉数量）/（用户数）/10000,集客专线业务阻断时长,我公司自用网络设备及传输线路引起的业务阻断统计点为传输网管故障告警历时集客专线业务阻断时长=集客业务月阻断总时长,面向用户感知,增强服务意识,及时响应,快速解决,2011年KPI指标（十二）-网络综合评价体系,体系构成质量指标类,CS域系统间切换成功率,PS域系统间切换成功率,PS域掉线率,PS域无线接通率,网络接通率,网管数据完好性,WLAN最差AC数,WLAN的AP完好率,WLAN登陆成功率,关注网络质量,保持比较优势,侧重全程全网,强调统筹规划,以2010年集团公司指
13、标排名第20名值为基准值（98.59%），第15名值为挑战值（98.49%），线性得分,以2010年集团公司指标排名第20名值为基准值（95.32%），第15名值为挑战值（95.87%），线性得分,以2010年集团公司指标排名第20名值为基准值（0.66%），第15名值为挑战值（0.54%），线性得分,以2010年集团公司指标排名第20名值为基准值（95.26%），第15名值为挑战值（99.16%），线性得分,以北京和郑州为发起点，进行全国被叫数据测试。每周六，日测试每个地市测试成功此时/24,排除网元工程割接原因，每日24小时各专业原始报告数据完整率指标，交换专业100%，无线专业99.5%
14、（数量和内容准确性），数据专业100%,以从数据网管采集 对各地市最差AC数据进行排名,以从数据网管采集 对各地市AP掉线率进行统计排名,以从数据网管采集 对各地市WLAN登陆成功率进行统计排名,2011年KPI指标（十三）-网络综合评价体系,体系构成其他部分,落实基础生产工作，掌控基础工作质量,专项工作省控问题解决率,网优专题落地实施网优问题跟着反馈网络能力结构评估参数管理效能,管理指标,满足集团公司、省公司提出的各项网络维护、管理等工作要求,其他机动指标,满足全年工作调整需要,2011年KPI指标（十四）,基站维护中心,KPI指标,2011年KPI指标（十四）,基站维护中心,网络综合评价表,-17-,谢谢！,
