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1、护理工作中的语言与非语言,安徽医科大学护理学院,王维利 张伟,2,学习目标,1、了解与熟悉护理工作中的语言沟通要求2、掌握护理工作中非语言沟通的主要形式 及各自特点 3、在实践中正确运用语言沟通与非语言沟通,3,施拉姆的人际沟通模式,经验范围,信息,译码者解释者编码者,译码者解释者编码者,A,B,信息发出者,信息接收者,载体？,4,第一部分:语言沟通,5,一、护理工作中的语言沟通,语言，语言沟通及其作用护理工作中交谈的一般要求护士应具备的语言修养,语言沟通,6,-希波克拉底,王维利.思维与沟通M.合肥：中国科学技术大学出版社，2007.,医生有三大法宝：第一是语言，第二是药物，第三是手术刀。,
2、语言沟通,7,语言沟通,8,语言沟通,9,语言沟通,10,语言沟通,11,语言沟通-语言的定义,人类特有的表达意思、交流思想的工具，由语音、词汇、语法构成一定的体系。语言有口语和书面形式。,中华在线词典：http:/,12,语言沟通,语言,13,语言沟通定义,语言沟通(verbal communication)：指沟通者出于某种需要，运用书面语言或有声语言传递信息、表情达意的社会活动。,冷晓红.人际沟通M.北京，人民卫生出版社，2006,14,信息交流,心理疏 导作用,协调、改善 人际关系,工具性作用,社会整 合功能,语言沟通作用,冷晓红.人际沟通M.北京，人民卫生出版社，2006,15,语言
3、沟通,口头语言沟通,书面语言沟通,语言沟通类型,是人们利用有声的自然语言符号系统，通过口述和听觉来实现,用文字符号进行信息交流，是对有声语言符号的标注记录,16,口头语言沟通与书面语言沟通的比较,语言沟通两种类型的比较,17,营长对值班军官：明晚大约点钟左右，哈雷彗星将可能在这个地区看到,这种彗星每隔76年才能看见一次。命令所有士兵着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。,值班军官对连长：根据营长的命令，明晚点哈雷彗星将在操场上空出现。如果下的话，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一罕见的现象将在那里出现。,连长对排长：根据
4、营长的命令，明晚点，非凡的哈雷彗星将身穿野战服在礼堂中出现。如果操场上下雨，营长将下达另一个命令，这种命令每隔76年才会出现一次。,排长对班长：明晚点，营长将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔76年才有的事。如果下雨的话，营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。,班长对士兵：在明晚点下雨的时候，著名的76岁哈雷将军将在营长的陪同下身着野战服，开着他那彗星牌汽车，经过操场前往礼堂。,语言沟通,18,口头语言沟通与书面语言沟通的比较,语言沟通两种类型的比较,19,沟通时注意语境！,语言沟通语境,20,广义,狭义,言语内部的上下 文，或说话的前 言后语,既有狭义语境的内容，也包括言语外部的时间、空间等自
5、然和社会环境,语 境,语言沟通语境,21,语境的作用,一位患者对护士说：“我是直肠子!”,患者对护士说：“这屋里真冷！”,护士长对一位工作中犯了错误的年长护士进行批评时,语言沟通语境,22,交 谈,护理工作中最重要的语言沟通方式,交谈的定义,语言沟通的一种方式，以口头语言为 载体进行的信息交流,语言沟通交谈,23,使用广泛、沟通迅速,话题多变、灵活多样,运用口语通俗易懂,双向沟通听说兼顾,即兴发挥、随机应变,借助体态，辅助交流,语言沟通交谈的特点,24,指导性语言,解释性语言,劝说性语言,安慰性语言,鼓励性语言,疏导性语言,暗示性语言,护患交谈中常用的语言,语言沟通交谈中常用的语言,25,指导
6、性语言,当患者不具备医学知识或者医学知识缺乏时，护士采用的一种“灌输式”的方法将疾病和健康保健知识有关的内容教给患 者，使其配合医护人员的工作。,“张老，您明天有个B超检查，今晚八点之后就不要吃东西了，十二点之后也不要喝水了!”,语言沟通交谈中常用的语言,26,解释性语言,“大姐，我现在已经给您调好滴速了，您不要自己随便调快速度，您有心脏病，调快了心脏会受不了的！”,语言沟通交谈中常用的语言,“张阿姨，明天上午不要吃早餐，到B超室做B超，到放射科做钡餐。”,27,劝说性语言,当患者行为不当时,“这样的病听起来挺可怕，您认为做手术是很难的事，但是您不知道，这样的手术我们经常做，而且手术越早效果越
7、好。您不信我带你到别的病室看看，效果都很好。您现在最重要的就是配合我们接受手术治疗，我们会全力帮助您的”。,一位确诊早期癌症的男性患者，自感治疗无望，又因害怕手术，拒绝接受手术,语言沟通交谈中常用的语言,28,安慰性语言,帮助患者稳定情绪、克服暂时性的困难，树立战胜疾病的信心,一位手术前紧张的患者，“没事的，不要紧张，麻药用上后一点也不疼，手术很快就会做完！”,新入院患者，“您刚来，对这里的环境比较陌生很正常，我带您看看，熟悉一下！”,语言沟通交谈中常用的语言,29,To relieve often,To comfort always,美国医生爱德华利文期通特鲁多(Edward Livings
8、ton Trudeau)(1848年-1915年),To cure sometimes,http:/,语言沟通交谈中常用的语言,30,鼓励性语言,帮助患者增强信心或者强化患者某种行为,护理操作过程中，“您配合的很好!”,患者有畏难情绪时，“以前那么多的困难 您都顶住了，这次您也一定会挺过去的!”,康复期锻炼的患者，“您恢复的很快，一定要坚持锻炼下去!”,语言沟通交谈中常用的语言,31,疏导性语言,心理负担较重或者有心理疾患的病人,一位女性患者的儿子在其住院前不久因车祸不幸身亡，患者一提起死者便泪流满面,“阿姨，不幸的遭遇谁也料想不到，您别太难过，您现在的悲痛也不能挽回您儿子的生命，日子还要过，
9、您要保重好自己的身体，您儿子也不希望您这样天天以泪洗面呀！”,语言沟通交谈中常用的语言,32,如看到病人精神比较好，可以暗示说：“看您的精神越来越好了，说明治疗效果很不错!”,对口服药物的疗效进行咨询的病人可以说：“大家都说这个药治你们这种病效果还不错，您吃了也应该有效果的!”,暗示性语言,含蓄、间接地语言表达方式对病人的心理或行为产生影响,语言沟通交谈中常用的语言,33,指导性语言,解释性语言,劝说性语言,安慰性语言,鼓励性语言,疏导性语言,暗示性语言,护患交谈常用的语言,语言沟通交谈中常用的语言,34,(P164),语言沟通常见矛盾,沟通过程,35,(P164),语言形式与思想内容的矛盾,
10、情感表达与个人情绪的矛盾,语言沟通常见矛盾,语言表达与对方理解的矛盾,36,治疗性沟通系统模型,37,治疗性沟通系统模型,38,具体对象具体形式；注意说话时的语音语调；尽量用普通话,说话速度适中；注意语法修辞和逻辑性。,怎么解决语言表达与理解的矛盾？,语言沟通常见矛盾,39,要使语言形式能准确表达自己的思想，沟通中要注意当时环境，忌信口开河、词不达意或轻易许诺。,怎么解决语言形式与内容的矛盾？,语言沟通常见矛盾,40,怎么解决情感表达与个人情绪的矛盾？,作为一个称职的护士，在穿上工作服时，就应把个人的喜怒哀乐置于工作之外，全心全意为患者服务。,语言沟通常见矛盾,41,护理工作中的语言修养,一般
11、性语言修养,专业性语言修养,礼貌性、真诚性、规范性、逻辑性、简洁性,通俗性、科学性、治疗性、准确性、情感性、保密性、委婉性、严肃性,问一位老年患者年龄时“您几岁了？”,语言沟通语言修养,42,病人初到有迎声进行治疗有称呼声操作失误有歉声病人合作有谢声遇到病人有询问声接电话时有问候声病人出院有送声,礼貌性语言,语言沟通语言修养,43,护理工作中的语言修养,一般性语言修养,礼貌性、真诚性、规范性、逻辑性、简洁性,语言沟通语言修养,44,规范性语言,让对方听得清楚，听得明白使用普通话或者当地方言,通过语言，准确表达自己的意愿,手术室外，家属着急的等待。一位护士急匆匆的走出，家属：“10床怎样了?”护
12、士：“快完了!”家属急的哭护士很奇怪的看着家属:“你哭什么，我是说手术快完了。”,“您怎么了？”,语言沟通语言修养,45,护理工作中的语言修养,专业性语言修养,通俗性、科学性、治疗性、准确性、情感性、保密性、委婉性、严肃性,尽量避免医学术语，语言通俗易懂,内容正确、坚持实事求是的原则,语言即可以“治病”也可以“致病”。,保护患者的隐私，遵守保护性医疗原则,语言沟通语言修养,46,47,7%,语 言,55%,表情,38%,语 调,A formula 艾伯特梅热比（美国）,信息接受的全部效果,非语言沟通,48,非语言沟通,49,第二部分：非语言沟通,50,二、护理工作中的非语言沟通,非语言沟通的概
13、念、作用非语言沟通中的动态语非语言沟通中的静态语,非语言沟通,51,静脉输液场景：护士：（面带微笑）李先生，您好，我马 上就要为您输液了，您需要先准备 一下，上卫生间吗？李先生：不需要，现在开始吧。护士：（眼睛看着输液瓶）您是23床，李*先生吧？李先生：是的，没错。,非语言沟通案例,52,护士:(轻轻的帮患者捋起衣袖，摆好手的 位置)会有一点疼的，但很快就好了。李先生：哦护士:(帮患者放下衣袖，协助患者将手放回 被窝，掖好被子，聚精会神地调节好滴 数)好了,输液期间,您有什么不舒服按 一下床头铃,我们就会马上过来的。（将床头铃放于病人枕旁）李先生：好的。护士：是叫李*吗?谢谢您的配合。(面带微
14、笑),非语言沟通案例,53,非语言沟通是以人的仪表、姿势、动 作、神情、界域（人际距离）等作为沟通媒介，进行传递信息、表达感情的一种无声沟通方式。,（P172）,非语言沟通定义,54,（P173-174）,非语言沟通作用,55,辅助语言与类语言,动态语,静态语,非语言沟通形式,56,是指以头的动作来传情达意的体态语，可以简明地表达人们的意图和反应，对他 人的行为起到强化削弱的作用。,点头,摇头,昂头,低头,晃头,首语,非语言沟通动态语,57,说错话惊讶,用手撑着腮，眼睛无神疲乏无聊,手势,非语言沟通动态语,58,碰到重大事情，难以即刻作出决定时,手掌以指间相互接触，置手肘于桌上，表示：自信心很
15、强的人，在聆听 他人谈话以高姿态来做决定,非语言沟通动态语,59,招手 致意 挥手 告别 拍手 称赞 拱手 致谢 举手 赞同 摆手 拒绝 手抚 是爱 手指 是怒 手搂 是亲 手捧 是敬 手遮 是羞,手势的表现及含义,非语言沟通动态语,60,情意手势,指示手势,象形手势,象征手势,根据手势表达的思想内容：,挥拳表示气愤，拍手表示赞同或者欢迎,非语言沟通动态语,61,辅助语言与类语言,动态语,静态语,主要形式,非语言沟通动态语,62,面部表情是身体语言的一种特殊表现。它是指人们在社交中，由外部环境和内心机制的双重作用而引起眼部肌肉、颜面肌肉和口部肌肉的变化所表现出来的各种情绪状态，从而实现表情达意
16、、感染他人的一种信息手段。,面部表情,非语言沟通动态语,63,面部表情,非语言沟通动态语,64,面部表情微笑,非语言沟通动态语,65,护士要尽量保持职业的“微笑”,微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。最后，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿，尤其是不露出牙龈的前提下，轻轻一笑。,非语言沟通动态语,66,眼睛是心灵的窗户。,存乎人者，莫良于眸子。眸子不能掩其恶。胸中正，则眸于焉；胸中不正，则眸子非焉。孟子,目光,非语言沟通动态语,67,Eye contact 目光接触,表达自己领悟他人,非语言沟通动态语,68,斜视对方鄙视 从头看到脚审察 四
17、处张望心不在焉 一直盯着对方失礼或挑衅,非语言沟通动态语,69,社交凝视区域(绿色三角),亲密凝视区域(红色三角),公务凝视区域(蓝色三角),http:/,礼仪礼貌知识200问,洽谈业务、磋商问题、贸易谈判商务人员、外交人员经常使用,恋人、亲人、家庭成员之间的凝视,非语言沟通动态语,护患交流时可以使用,70,非语言沟通动态语,71,护士应该怎么做？,护士应注视病人的面部双眼和嘴之间的部位(社交对视)，注视的时间一般为谈话时间的30%-60%为宜，以正视为好。,非语言沟通动态语,72,触摸,非语言沟通动态语,73,形式,抚摸、握手、偎依、搀扶、拥抱、触诊等,意义,注意点,1.触摸影响心理状态（如
18、“治疗性触摸”）2.表明关系3.观察病情,1.对象选择合理2.情境合适3.方式恰当,非语言沟通动态语,触摸,74,辅助语言与类语言,动态语,静态语,主要形式,非语言沟通,75,亦称人际距离、空间距离、界域值，是沟通双方通过个人空间和距离传情达意的体态语。,空间效应,非语言沟通静态语,76,-罗伯特索默,气泡学说,人都具有一个把自己圈住的心理上的个体空间，它就像一个无形的“气泡”一样为自己“割据”了一定的“领土”，一旦这个“气泡”被人侵犯，就会感到不舒服、不安全，甚至恼怒起来。,非语言沟通静态语,http:/,77,空间距离示意图,口腔、皮肤护理,治疗性沟通,护理查房护士站谈话,非语言沟通静态语,78,对护理工作的启示,在进行某些护理操作时，如导尿、灌肠等，操作前应给予必要的解释和说明，并注意遮挡患者，将患者隐私暴露程度降到最低限度,对儿童和孤独老年病人，缩短人际距离有利于情感沟通；对艾滋病、肝炎等传染病人，不宜把距离拉得太远，以免加重他们的心理压力或冷落感,非语言沟通静态语,79,非语言沟通辅助语言和类语言,80,Thank You!,
