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1、绿城物管质量管理体系运作主讲人:刘 怡,公司质量方针：科学规范 依法管理 竭诚高效 安全文明 持续发展,公司质量目标：业主、住户对物业管理服务的综合满意率为93%具体目标为：管理服务满意率95%秩序维护服务满意率95%保洁服务满意率95%绿化服务满意率95%维修及时率100%零修合格率100%,一、内部质量管理体系,公司服务质量督导组：1.工作重点：以区域、分（子）公司为单位进行重点检查和服务，在做好检查工作的同时，为各部门提供专业性的指导和服务，解决实际问题。2.检查频度：每年一次。3.人员组成：公司管理者代表为组长，各区域经理、职能部门骨干为组员。,区域、分子公司服务质量小组：1.工作重点
2、：以区域为单位建立区域服务质量小组，实现区域质量管理的一致性，及时发现问题、交流经验、互相帮助、共同提高。2.检查频度：每月一次。3.人员组成：成员为区域经理、区域质量主管、该区域的物业服务中心负责人及专业人员,质量管理员网络：1.工作重点：负责本物业服务中心的质量管理工作，重点落实物业管理方案、制度，强化制度的执行力。2.检查频度:每月一次。3.人员组成：各区域、分子公司质量主管以及各物业服务中心质量管理员。,公司质量管理部每年底会制定下一年度的年度内部管理体系审核计划，并于审核前一周将审核计划提交有关部门，上述列入外审认证范围内的有关部门及物业服务中心均将涉及，因此，上述涉及部门的质量管理
3、员将每年至少一次参与本部门的内部审核工作，协助部门经理（负责人）迎接审核组的审核。,接受审核部门的质量管理员主要工作包括：视实际需要，在审核组进行审核时陪同审核、在内审员提出问题时予以解释说明，在内审员指出现场不符合事实时予以记录和确认，在接到不合格报告后，协助部门经理（负责人）认真进行原因分析，拟定纠正措施，并在整改期限内完成整改工作，报公司质量管理部。,此外，公司质量管理部将随机选取部分具备内审员资格的质量管理员，加入审核组，对审核计划内涉及的部门进行审核。内审员的主要工作内容可包括：根据公司质量管理部的审核计划，参与内审首次会议、进行现场审核，出具不合格报告，参加末次会议。公司质量管理部
4、可根据实际需要，对其他未列入认证范围内的部门安排内部管理体系审核。,为全面改善公司各一级业务单位的工作环境，培养员工优良的工作习惯，改善服务品质、提高工作效率、降低管理成本，公司在8S管理样板区的实践基础上，全面推广8S管理活动。,（一）8S管理工作小组 组长：各单位主要负责人 组员：各单位职能部门、物业服务中心,（二）8S推进计划 第一阶段：样板区实践阶段（在八个样板区进行实践）第二阶段：策划阶段（骨干成员统一培训，召开8S启动会议，完成单位内全体员工的8S学习培训工作）,第三阶段：实施阶段（遵照标准化工作手册贯彻执行，全面推进，改善现场管理质量）第四阶段：总结评比阶段（本单位内部项目评比并
5、上报总公司。公司8S推进小组进行检查评比，评选优秀项目奖和创意改善奖）,业主档案管理 表单管理,档案文件8S管理,抽屉8S管理,员工抽屉,材料及仓库8S管理,（一）目的 为规范客户服务中心信息的接收、处理工作流程，确保业主和物业使用人的各类投诉、意见及服务需求能及时、合理地得到解决。,（二）职责 1.质量管理部负责归口管理客户服务中心信息传递、跟踪处理、回访工作。2.总经理办公室负责客户服务信息系统及相关设备的建设、维护。3.各一级单位和物业服务中心负责协调处理本部门的相关客户服务需求，并及时向客户服务中心反馈。,3.各物业服务中心负责本项目信息数据库的建立和维护，业主数据库的建立和维护，并负
6、责协调处理本部门的相关客户需求。4.各一级单位质量主管兼任本单位客户服务专员，负责本单位信息的传递和反馈。各物业服务中心客户服务主要负责人兼任本服务中心客户服务专员，负责服务指令的传递和信息反馈。客户服务专员经所在单位提名后报质量管理部审核，执行总经理审批。,（三）重大信息的上报 1.各一级单位质量主管应按要求，编制、报送当日重大信息，经所在单位负责人负责审核后于每个工作日下午17点前上报当日信息。公休日期间的信息一般于公休日后的第一个工作日上午9:30前上报。2.各物业服务中心客户服务专员应按要求，编制、报送当日重大信息，经所在单位负责人负责审核后于每日下午17点前上报当日信息。突发性事件及
7、物业服务责任事故内容应于事件发生后30分钟内上报。,3.重大信息包括但不限于以下内容：3.1 物业服务中心主要管理者（经理助理及以上）人事变动情况。3.2 各类重要活动（包括园区文化活动）、会议、重大奖项、荣誉。3.3 合同委托方、业主、物业使用人等的投诉、奖励、表彰。,3.4 火灾、盗窃、水灾、停电、停水、停气等突发性事件，物业服务责任事故。3.5 项目开盘、销售、交付等信息。3.6 服务项目、内容、价格、标准等调整事项，物业服务中心办公场地、联系方式等调整事项。3.7 水、电、气等价格变动情况。,4.投诉信息处理流程 4.1 话务员根据客户需求填写投诉单内容，保存并提交至客户服务中心负责人
8、。4.2 客户服务中心负责人接收话务员投诉单后进行审核，并可进行修改(或新增内容)，如不合格，可退回话务员重新组织填写。客户服务中心负责人审核完毕后单据返还话务员。4.3 话务员再次核实客户服务中心负责任人已审核完成的投诉单，并派发至被投诉部门客服专员及负责人。,4.4 被投诉部门客服专员签收投诉单并进行处理。在投诉处理完成后对投诉事件处理经过、发生原因、纠正措施等进行书面描述后提交至质量主管。4.5 质量主管签收、审阅由自己管辖部门处理后的投诉单，并对客户进行上门或电话回访，回访满意，则提交至一级单位负责人，回访不满意，则重新退回被投诉部门客服专员及负责人、重新处理。,4.6 一级单位负责人
9、签收、审核由质量主管提交的投诉单后，再次将投诉单发回至话务员。4.7 话务员收到投诉处理结果后对客户再行进行回访。回访满意，则提交客户服务中心负责人，回访不满意，则重新生成新的投诉单。,4.8 客户服务中心负责人签收话务员回访满意的投诉单。如合格，则对该投诉性质（有效或无效）进行判定，并对有效投诉进行重大与一般的判定，完成后提交执行总经理。如不合格，则可退回相应流程要求重新处理。4.9 公司执行总经理审核客户服务中心负责人提交的投诉单，提出审核意见后返回话务员。4.10 话务员收到经执行总经理审核的投诉单后，抄送被投诉部门分管领导，流程结束。,400客户服务平台界面,呼叫中心,400热线启动宣
10、传公示,业主参观呼叫中心,二、质量管理体系外部监督,为提高各区域/分子公司的工作质量，加强质量管理督导工作，2011年6月，由质量管理部牵头，各优秀质量管理分子公司组成，成立分子单位间的专项质量督导小组，进行专项一对一质量督导工作。,（一）检查内容 检查项目主要为基础管理、房屋管理与维修养护、共用设施设备管理、秩序维护管理、环境管理、绿化管理、园区服务体系等工作。,（二）检查方式 通过现场面谈、查看现场和记录及实际测试等方式，了解项目运行情况。检查以查找客观证据为主，并在检查中随时与被检查部门进行沟通，交换相关意见，确认本次检查中发现的不合格项，以便采取改进措施和跟踪验证。,（三）检查要求 1
11、相关区域/分子公司于检查前对照公司相关规范、制度及检查内容进行自查；2检查时请相关单位安排检查陪同人员，以便现场随时通报检查情况；,3督导小组按照检查计划对相关区域/分子公司及下属部分项目的工作进行检查，汇总检查情况后五个工作日内以书面报告形式（电子版）下发至相关区域、分子公司；4被查部门对照检查报告中不符合项逐项进行原因分析，制订整改措施，限期整改，并在三个工作日内以书面报告形式回复督导小组；5督导小组将根据整改具体情况安排近期或下次检查时进行复查。,（四）督导小组成员：组长：分子公司总经理 组员：各专项服务工作版块经理,（一）目的 1.加强与业主间的交流与沟通，增进业主对物业管理服务的了解
12、，培养业主的小区自治意识和自治能力，共建和谐社区。2.建立和完善客户监督机制，强化员工服务意识，通过客户监督促进物业管理服务品质的不断改进与提高。,（二）职责 1.质量管理部负责筹建公司层面业主物业服务质量监督组织（以下简称监督组），并组织日常活动，对业主物业服务质量监督组织服务质量监督员（以下简称服务质量监督员）提出的意见建议进行汇总，组织调查分析，并制定方案，处理落实；对区域、分子公司、物业服务中心各监督组织的筹建及运行进行监督与指导。,2.各区域、分子公司负责筹建区域、分子公司层面业主物业服务质量监督组织，并组织日常活动，对监督组织服务质量监督员提出的意见建议进行汇总、组织调查分析，并制
13、定方案，处理落实；对所属各项目业主物业服务质量监督小组的筹建及运行进行监督与指导。,3.各物业服务中心协助业主物业服务质量监督组织活动的开展，负责对监督组织提出的意见、建议进行调查、分析，并制定方案、处理落实；未成立业委会的非单一项目物业服务中心负责筹建本项目物业服务质量监督小组并组织各项活动。,（三）服务质量监督员要求 1.文化程度和综合素质较高，身体健康，对物业管理、房地产行业有一定了解，易沟通协作。2.高度认同绿城企业文化，长期关注绿城发展，热心公益事业，热衷参与各项活动，责任心强，公正廉明，具有社会公信力。,3.具有绿城物管服务项目房产所有权并居住或工作三年以上（交付期小于三年项目可适
14、当放宽）。4.遵守项目管理规约与所在物业管理区域的各项管理制度，模范履行业主义务。5.积极参与小组活动，连续两次未参加活动的视为自动放弃。,6.遇公司服务项目退出、服务质量监督员长期（连续3个月）不居住、房屋出租、房屋产权转让等情况，服务质量监督员资格作自然终止。服务质量监督员所在区域、分子公司负责服务质量监督员业主身份的确认与变更情况，并及时报质量管理部。7.服务质量监督员人数不足时，由质量管理部负责在15个工作日内与相关区域、分子公司联系，组织申报并审核，补足服务质量监督员人数。,（四）监督组织的权利与义务 1.对公司各职能部门、物业服务中心服务质量、服务意识、服务态度、工作效率、投诉处理
15、等各方面进行监督。2.对公司服务项目涉及物业管理的各个方面，如秩序维护、车辆管理、公共设施设备的管理、维修保养服务、绿化服务、保洁服务、园区生活服务等方面根据物业服务合同的要求进行监督、检查，并提出合理化建议。,3.对公司内部报纸、杂志、网站等内容与形式提出合理的意见与建议。4.定期召开会议，为公司物业管理服务提出意见与建议，总结讨论近期物业服务质量监督工作成果；临时召开监督小组会议，讨论决定突发性事件的解决方案。5.其他有关服务质量方面的监督与协调。,（五）组织活动 组织的活动包括召开会议、参观楼盘、监督各项目物业服务工作的开展、检查公司服务项目物业服务质量、监督检查整改落实情况、举行联谊等
16、。,1.年度会议：原则上每年3月份由质量管理部负责组织召开年度监督组织座谈会，邀请所有服务质量监督员进行座谈，听取服务质量监督员们对公司物业管理服务方面的意见与建议；参加年度会议的公司与会人员包括：总经理（或其授权人）、各单位部门分管领导、各职能部门负责人、各区域、分子公司、专业公司负责人。,2.其他活动 质量管理部负责确定每次活动的内容、时间、形式，拟定参加活动人员名单；各区域、分子公司落实、确认本区域、分子公司所辖项目监督组织服务质量监督员出席活动信息。,（六）意见建议落实 1.质量管理部负责对会议、监督检查时服务质量监督员提出的意见建议进行收集、汇总，传递至相关单位、部门，督促、协助相关
17、单位部门对意见建议进行调查分析，制定方案，处理落实，并及时向监督组织相关服务质量监督员进行反馈。2.各区域、分子公司、物业服务中心负责对监督组织提出的意见、建议进行调查、分析，制定方案、处理落实，并在拟定时限内向质量管理部进行反馈。,3.对于服务质量监督员提出的具有较大改进价值的意见与建议，质量管理部可申请公司向提出者给予一定的物质奖励。4.质量管理部负责对服务质量监督员提出的意见建议、解决措施、落实情况等资料整理汇总后以书面形式报公司相关领导审阅。,业主参观优秀项目,绿城物管首届业主物业服务质量监督员座谈会,绿城物管首届业主物业服务质量监督员合影,每年8月份左右，上海体系审核中心将对公司进行
18、质量管理体系外部审核，了解过去一年质量管理体系在公司的运行情况，确认公司是否可以继续保持ISO9000质量管理体系认证资格，涉及审核的部门的质量管理员需根据本部门管理职责及质量管理体系的有关要求，协助部门经理（负责人）做好审核前的各项准备工作，并迎接上海体系审核中心的审核。,2010年公司委托浙江工业大学房地产研究所对62个项目进行了第三方业主满意度调查。调查结果显示业主对公司的服务继续保持在比较满意的状态。,近两年绿城物业服务总体满意度达到94.16分。绿城物业服务的忠诚度达到81.67%。九成业主会推荐绿城物业，九成多的业主会继续选择绿城物业，七成多的业主认为绿城物管品牌对购房非常有影响力
19、。,物业服务满意度调查问卷（写字楼）,物业服务满意度调查问卷（住宅）,授课完毕！谢 谢！,MajpjMVcyzj21HLfrvy96dv02lPPfYgxUS7IYmZkyEmZ0kGeYZS3bpLCkYH1lt4EK7CxmUX3ijoYSOer7ZuaVWYgz4EpZrUirVpMzzvNtf1XZw5oswSXOtFaejnOcmfE1lZgnN1RSXg8wLCG8CVQ3XPJMvodPFWcpiYJgZazNSEPNIaklYSu7qSd1UpaxmZDlpN9zW7kljfsLCLi26Yv109ffbnDH8LbUN1G6ACURQ39eG12KHL9tXsZ1jzgoCK
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