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1、倾听与提问,情境导入,给全班同学讲世界上最伟大的推销员乔吉拉德的故事：乔吉拉德说过：“世界上有两种力量非常伟大，其一是倾听，其 二是微笑。你倾听对方越久，对方就越愿意接近你。据我观察，有些销售员喋喋不休，因此，他们的业绩总是平平。上帝为什么给了我们两只耳朵一张嘴呢？我想，就是要让我们多听少说吧！”1、各小组复述乔吉拉德的故事，并谈谈自己的见解。2、进行角色扮演,第一节 先行案例与本章导读第二节 讲话技巧第三节 提问技术第四节 回答与说服技巧第五节 怨言的处理方法,回目录,案例场景1：“请问，中国人民银行有多少资金?”这明显是一种讥笑。对此，周总理不屑一顾，婉转地说道：“中国人民银行货币资金嘛，
2、有18、88元。”这一回答，语惊四座，全场愕然，接着全场爆发出热烈的掌声案例场景2：美国总统罗斯福去看邱吉尔，他正一丝不挂在洗澡。罗斯福进退两难。邱吉尔见状，咧嘴一笑，拍着肚皮说：“总统先生，您瞧，大英帝国在阁下面前可什么也没隐瞒啊！”案例场景3：毛主席回答说：“国共两党的矛盾，是代表着两党利益的矛盾。至于我和蒋先生嘛蒋先生的蒋字是将军的将字头上加一颗草，他不过是一个草头将军而已。”又有人问：“那么毛”不等那个说完，毛泽东立刻接上说：“我的毛字可不是毛手毛脚的毛呀！而是一个反手毛。,第一节 先行案例与本章导读,回本章,回本节,谈判不仅是科学也是一项综合性的艺术，哲学、语言、逻辑、幽默、坚忍、勇
3、敢以及对各种媒介和现象的把握，编织了一幅纵横驰骋的立体谈判画卷。艺术技巧的自如运用依赖于日常的学习积累和丰富经历的体验。本章将就谈判普遍使用的技术技巧展开讨论。1、讲话、提问、回答及说服的各种面谈技巧；2、处理怨言和打破僵局的方法；,第一节 先行案例与本章导读,回本章,回本节,一、讲话的一般技巧二、交流的障碍三、密切注意对方的反应四、应当避免的词句五、缩小分歧意见六、改进商务谈话的二十个要点,第二节 讲话技巧,回本章,回本节,第二节 讲话技巧,一、讲话的一般技巧,1、说话过多和谈判要点过多会影响交易的达成。2、在洽谈中只要强调产品的一两条优点就够了，这样比泛泛地罗列十多条优点的效果好得多。3、
4、向对方逐一介绍产品的优点，效果就好些；在一句话里同时介绍产品的几个优点，效果就差些。4、说话时要多使用主动语态，不要过多地使用被动语态或名词表达形式。5、对对方表现出过分热情，就会适得其反，影响达成交易。,回本章,回本节,第二节 讲话技巧,一、讲话的一般技巧,6、谈话中穿插提到双方有关人员的名字，既可帮助彼此记忆，也可以增添谈话的亲切感。7、只有你的谈话要点被对方所接受，才有助于谈判工作的顺利进行。8、对方好像在认真倾听你的谈话，实际上不一定；对方口头上说相信你说的这些或那些话，其实他们相信的东西要少得多。9、说话的时候，正确使用停顿的效果要比滔滔不绝的长篇大论好得多。10、讲话不应该是经过充
5、分准备的演讲或个人独白，要把谈话视为投球的动作，让对方多讲一点，而你尽可能地多发问。,回本章,回本节,第二节 讲话技巧,二、交流的障碍,1、听者可能没有听见。2、听讲者没有理解他所听到的东西。3、虽然理解了，但不能接受。4、讲话者可能缺少信息反馈。三、密切注意对方的反应要随时注意对方的反应，如对方感到厌倦、对方的注意力不集中或者提出了许多反对意见等。要根据对方是否能理解你的谈话以及对谈话要点的理解程度，来调整谈话速度和要点。,回本章,回本节,第二节 讲话技巧,四、应当避免的词句,1、以我为中心的词句：“我认为”“我的看法是”2、言之无物的词句：“事实上然而所以说”3、没有影响的“行话”：“三要
6、三不要”、“六个不能”等等。五、缩小分歧意见尽量避免讨论一些容易产生分歧意见的问题，在洽谈结束前来讨论这些问题，就能够比较容易地取得一致意见。在开始阶段，可以只使用反问的方法提出问题；在洽谈进行到一定阶段时，才能向对方提出那些你想真正得到答复的问题。,回本章,回本节,第二节 讲话技巧,六、改进商务谈话的二十个要点,1、要客观地分析谈话内容，看有没有他已经知道的和多余的细节？2、谈话内容是否向对方提供了一些令人信服的证据？3、从内容到表达形式是否适合对方的接受能力、智能和知识程度？4、谈话是否建立在对对方情况非常了解的基础上？5、是否把洽谈的中心集中在对方的身上而不是集中在所推销的产品上？是否把
7、洽谈的中心集中在产品给顾客带来的好处上（从购买的角度介绍产品的优点，而不是从推销的角度）？6、是否把谈话内容限定在几个关键的问题上？,回本章,回本节,第二节 讲话技巧,六、改进商务谈话的二十个要点,7、是否以提问的方式向对方介绍谈话要点，对方是否接受你的要点？8、在构思谈话时思路是否从头至尾都条理清楚、具有逻辑性？9、谈话要点是否有能为对方所接受的事实根据，？10、说话的方式和内容是否比较谨慎？是否能够避免与对方发生争执和引起对方的反对？11、通过谈话能否与对方建立真正的联系？是否让对方有机会发表看法？对方是否发表了看法？12、谈话是否有说服力？能否反映你的信心？是否引起了对方的注意？,回本章
8、,回本节,第二节 讲话技巧,六、改进商务谈话的二十个要点,13、是否避免使用形容词的最高形式和一些字义含糊不清的词组？谈话要点是否具体明确？14、是否在适当的时间向对方介绍产品的价格和质量情况？是否恰如其分地使用价格因素和质量因素？15、对批评意见的反驳是否使对方感到心悦诚服？是否不让对方打断你的申述呢？16、谈话是否马上把对方的注意力吸引住了？17、是否引起了对方的兴趣？18、是否激发了对方的购买欲望？19、是否让对方深信，他应该购买并且需要你的产品？20、谈话是否自然地导致了交易的达成？你是否使用了正确的结束方式？,回本章,回本节,第三节 提问技术,一、提问的种类二、提问的正反原则三、为什
9、么提不出好问题,回本章,回本节,第三节 提问技术,一、提问的种类,1、引导性的问题。当买主不感兴趣、不关心或犹豫不决的时候，卖方应使用这种问句。假如你问对方是喜欢红色的还是蓝色的？对方必答其一，或都喜欢，或都不喜欢。如果对方说二者都不喜欢，便接着再问他原因何在，等到他解释后，再针对他的反对意见说服他。引导性的问句：我是否得到了最优的价格，为什么没有，老板是谁，是谁做了这样的决定，为什么做这样的决定，（问题推导结果：那不是你们老板说的话。）？你的成本是否包含研究费用，它是如何分摊的，你曾说过，交易的产品并不需要做新的研究，为什么要把它包含在我的成本里呢？这个烘干机你们能提供哪些保证，它们彼此之间
10、有什么差别吗，为什么会有这种差别，别人也提供服务，你为什么要多收我这些费用呢？,回本章,回本节,第三节 提问技术,一、提问的种类,2、非引导性问题。运用这种非引导性问题时，无法预测和控制对方的答复，但非引导性问题往往可以诱导出更为完整的回答，原因可能是回答非引导的问题更为自由。非引导性的问句：你如何决定那些价格？你可不可以说明一下它的工艺过程？你认为这部机器的哪些指标最重要？3、间接问句。这是借着第三者意见以影响对方意见的一种问句。如“先生也认为你们的产品质量可靠吗？”,回本章,回本节,第三节 提问技术,一、提问的种类,4、直接提问。目的在于窥测他的反应，根据这些反应获得必要信息。5、挑战性提
11、问。这种提问容易引起对方冲动，而这种提问恰是在深思熟虑之后认为冲突是必要时才提出的。6、突然提问。突如其来，迫使对手对某一问题必须做出答复，是施加压力、加快进展的办法。7、澄清式问句。这是针对对方的答复，重新措词以使对方澄清或补充原先答复的一种问句。如“您刚刚说上述情况没有变动，这是不是说你们可以如期履约了？”,回本章,回本节,第三节 提问技术,一、提问的种类,8、探索式问句。这是针对对方的答复要求引申或举例说明的一种问句。如“你有什么保证能证明贵方可如期履约呢？”9、强迫选择的问句。这是将稳步发展的意见抛给对方，让对方在一个小范围内进行选择的问句。如：“原定的协议，你们是今天实施还是明天实施
12、？”10、多内容问句。这是含有多种主题的问句。如“你是否将你方关于产品质量、价格、交货期、售后保证以及违约责任等态度谈一谈？”这类问题因含过多的主题而致使对方难以周全把握。,回本章,回本节,第三节 提问技术,一、提问的种类,11、想要获得信息的问题。每个问题都含有两个部分：一部分描述范围、背景或者问题的结构，另一部分是问题的本身。问题的这两个部分都含有一定的目的，前者就有获得资料的功能。问题:你对我的产品有什么不满意的地方？请告诉我它为什么值这个价钱？请你解释一下好吗？你是否调查过我们的信用？你可以调查一下，我们的价格如此低廉，你一定感到惊奇，不是吗？,回本章,回本节,第三节 提问技术,一、提
13、问的种类,12、结束性的问题。结束性的问题应是一个结论或是一个承诺，能够暂时或永远冻结讨论，这种问题往往能够迫使对方决定是成交还是使谈判破裂。结束性的问题如下：接受这个价格，否则就算了。你想要那一种还是这一种？你准备订多少？你知不知道下星期价格就要上涨了？你希望我们现在就开始动工吗？我们打九折，你是不是把全部订单给我们呢？13、不客气的问题。一个不客气的问题，往往包含了使听者厌恶的语气或对听者的偏见。以下是一些不客气的问题：你们的会计制度还是不行吧？你这也太不客气了吧？你那位令人不快的老板，最近怎样了？这么一团糟的情况，还怎么做生意？,回本章,回本节,第三节 提问技术,一、提问的种类,14、含
14、糊不清的问题。一个含糊不清的问题也就是一个可以作多种解释的问题。问这种问题的人，很可能是想套出对方的话或者连他自己也搞不清楚是什么意思。下列是些含糊不清的问题：你的报价是怎么算出来的？那样看好像不对，不是吗？成本好象很高，不是吗？你能够做得比这个更好，不是吗？,回本章,回本节,第三节 提问技术,二、提问的正反原则,1、除非你想要打架，否则不要提出有敌意的问题。2、不要提出指责对方是否诚实的问题，这样会引起他的不快。3、急着想要提出问题也不要停止倾听，把问题先写下来，等待合适的时机提出来。4、不要以大法官的态度来询问对方，谈判毕竟不是法庭上的审问。5、不要随便提出问题，必须伺机而出。6、不要故意
15、提出一些问题以显示聪明。7、在对方还没有答复完毕以前，不要提出你的问题。,回本章,回本节,第三节 提问技术,二、提问的正反原则,8、先准备好问题，能够临场迅速想出适当答案的人是很少的。9、利用每次接触了解事实，最好在谈判前的几个月就知道答案。10、举行“群英会”，大家提出的一些问题总是有价值的。11、要有勇气询问对方的业务状况。12、要有勇气提出某些看来似乎很笨的问题。13、可以用一种乡下人的态度提出问题，这种态度会鼓励对方给你个较好的答案。,回本章,回本节,第三节 提问技术,二、提问的正反原则,14、可以向买主公司的秘书、生产人员和工程师提出问题，他们能给你更满意的答案。15、要有勇气提出对
16、方可能回避的问题，因为对方的反应足以给你某些暗示。16、在休会时多思考新问题。17、提出问题后就要闭口不言，等待回答。18、对方回避问题或回答不完整，要有耐心和毅力继续追问。19、提出某些已经知道答案的问题，这会帮助了解对方的诚实程度。,回本章,回本节,第三节 提问技术,三、为什么提不出好问题,一般可以用以下十种常见的障碍来判断你是否有提出好问题的能力（这些障碍是可以克服的）：常为了避免显露自己的无知而不愿意多问；担心被别人认为观察力不够；天生就不愿意了解和探查对方的秘密；曾想到了一些好问题，但在讨论时又都忘记了；不了解对方时，往往宁愿独自冥想，而不愿意发问；无法适时的提出某些问题；大多数人都
17、想避免提出令对方困窘的问题；有的人只喜欢讲话而不愿意倾听，因此他所讲的总是要让对方倾听的问题；缺乏毅力去继续追问答案不够完整的问题，总是轻易就放弃了；常常没有足够的时间思考出好问题，事先没有做好充分的准备。,回本章,回本节,第四节 回答与说服技巧,一、答话的原则二、答话的方法三、说服的工具四、有效说服的三项原则五、说服的要领与方法,回本章,回本节,第四节 回答与说服技巧,一、答话的原则,1、回答之前一定要使自己有一定的思考时间。2、在没有听清问题的真正涵义之前不要回答问题。3、有些问题纯属无需回答的问题。4、有时只需对整个问题的某一部分做出回答。5、回避问题答非所问或顾左右而言他。6、寻找某一
18、借口（资料不全）拖延作答。7、让对方将问题的确切意思说清楚。8、如果有人打岔或受到某种干扰，那么就将这一时刻静候过去。9、问什么答什么未必是最好的答复。答复的艺术在于知道应该说什么，不应该说什么，直接具有针对性的答话可能是愚蠢的。,回本章,回本节,第四节 回答与说服技巧,二、答话的方法,1、心里默答。酌情回答，否则可能会落入对方的陷阱。2、不彻底答话。将问题的范围缩小后作部分回答；不正面回答（闪烁其辞，似答又不答）。3、不确切答话。答话模棱两可，富有弹性，不要把话说定。例如：“如果你的订货数量多的话，我的价格还可下降。”“您以为价格高，实际上是原材料价格高。您是行家，对原材料的状况和趋势您会有
19、个估计的。”4、阻止追问的答话。有些问题对自己不利，则阻止对方的追问，使其失去追问的兴趣。,回本章,回本节,第四节 回答与说服技巧,三、说服的工具,每种媒介的选择都有说服对方的作用。一本书上的话要比一张便条更有说服力，严肃的报纸要比一般化发行物有说服力，领导者或专家的话要比普通人更有说服力。虽然他们的话可能是错的，但无论如何他们是起作用的。1、印刷品。如成本、技术、统计表格和文本等各类参考资料。2、可视媒介物。如示范表演、电影、图片、幻灯、灯光效果等。3、模型及样品。如实际物体模型和可随身携带的各种样品。4、宣传。面对面的交谈、电话、会议、录音带、特别广播效果、热线联络、故意喧哗或安静。5、环
20、境和时间。东西摆设位置、座位的安排、会议室以及时间的运用效果。6、证明。方案研究、会晤、实验、事实或权威结论。,回本章,回本节,第四节 回答与说服技巧,四、有效说服的三项原则,1、建立融洽的关系。说服对方改变初衷，首先要搞好双方的关系，双方的亲善程度和信任程度，对信息接受的影响极大。2、搞好利益分析。第一，要阐明接受你的意见的利弊，带给对方的利益要特别诱人；第二，说明为什么要选择他为说服对象，使对方重视这个被选择的机会；第三，自己将得到什么好处，这一点也要公开说给对方，显得诚实可信，合情合理，不要掩盖利己的那一部分。3、简化接受手续，避免其中途变卦。,回本章,回本节,第四节 回答与说服技巧,五
21、、说服的要领与方法,1、谈判开始时，要先讨论容易解决的问题，然后再讨论容易引起争论的问题。2、如果能把正在讨论的问题与已经解决的问题联系起来，就较有希望达成协议。3、彼此的期望与双方谈判的结果有着不可分的关系，适时传递消息给对方，可以影响对方的决策，进而影响谈判结果。4、传递信息的时候，首先要将悦人心意的消息传过去。5、强调双方的一致，比强调彼此的差异，更能使对方接受。,回本章,回本节,第四节 回答与说服技巧,五、说服的要领与方法,6、先透露一个使对方感兴趣的消息，然后再设法满足他的需要。这种讯息不能带有威胁性，否则对方就不会接受了。7、说出问题的两个方面，比单单说出一个方面更有效。8、听者通
22、常在首尾两个时刻注意力最集中，所以要抓住这两个时刻。9、讨论过正反两方面的意见后，再提出你的意见（与其让对方作结论，不如先由自己清楚地陈述出来）。10、一个消息或观点重复多遍，更能使对方了解和接受。,回本章,回本节,第五节 怨言的处理方法,一、处理反对意见的要点与原则二、处理反对意见的方法三、怨言的事前对策四、怨言的事后处理方法,回本章,回本节,第五节 怨言的处理方法,一、处理反对意见的要点与原则,1、避免争论。赢了争论而输了生意是得不偿失的，一般不直截了当地反驳对方。2、辨析原因。要尽早发现对方反对意见的本质原因。3、不要太饶舌。讲话冗长会引起反感，会出现漏洞，授人以柄。4、认真严肃地倾听。
23、认真严肃地倾听就是对对方的最高敬意。5、细心观察，以防为主。应该预知反对意见，做好充分准备，不给对方可乘之机,回本章,回本节,商务谈判,第五节 怨言的处理方法,一、处理反对意见的要点与原则,6、欢迎反对意见。谈判者的任务之一就是答复对方的反对意见，应欢迎对反对意见，体谅对方，理解对方。7、冷静地回答对方。要泰然自若，轻松愉快，条理清楚，有说服力。愤怒或轻蔑不一定解决问题，往往使冲突加剧。8、适度接受。很多反对意见是要提高个人声誉或显示自己，因此，对次要问题要给予充分理解，以同意为主，这样做没有什么害处。,回本章,回本节,第五节 怨言的处理方法,二、处理反对意见的方法,1、反问法。对反对意见提出
24、质问，提出个“为什么”，对方转而处于要说明理由的地位，转变了双方攻守的位置，可以了解到反对意见的真正原因。“为什么”也许是处理反对意见的有效工具。2、引例法。借助已有事例加以活用。例证要适当、真实，给对方以验证的条件和机会。可以避免双方的主观偏见和成见，避免冲突。3、逆转法、躲闪法或移花接木法。先肯定对方的意见，再陈述自己的主张和见解。例如：“我们完全赞成您的提法，要是加上这一条那就更好了。”,回本章,回本节,第五节 怨言的处理方法,二、处理反对意见的方法,4、置之不理法或充耳不闻法。对与谈判无关的意见，最好不介意、不理睬，或以玩笑作耳边风过去。这些问题不是真正的反对意见，不反驳不影响谈判结果
25、。5、否定法或正面回击法。从正面否定对方的意见。此法少用为宜，人都不会喜欢受到他人的冲撞。但要杀对方的气焰，否定法还是奏效的。6、矛盾法。即以子之矛攻子之盾。对方的反对意见往往直接或间接地支持着你的观点，反对意见恰好是解决问题的理由，谈判者可以此为基础，清除双方间的障碍。,回本章,回本节,第五节 怨言的处理方法,三、怨言的事前对策,1、谈判者应成为让人喜欢的人。一般，彼此之间有好感是不会责难对方的；印象不好就很可能吹毛求疵，挑剔你的毛病。2、不要厚此薄彼。企业间的往来或访问应有周密的计划，喜新厌旧、亲疏有别，对方就要提出责难或怨言。3、双方应充分证明协议的正确性，认真了解合约的内容。4、合约订
26、立后应立刻采取适当措施。合同签定后，卖方应向买方表示庆贺，保证认真履约，消除对方的不安。5、出现的怨言并非难测难料，平时就应将易于产生怨言的内容归纳成类，注意研究应付这些怨言的对策。,回本章,回本节,第五节 怨言的处理方法,四、怨言的事后处理方法,1、变不利为有利。怨言的解除，可以使双方建立良好的关系，推动谈判进程，怨言藏商机。2、不要感情用事。人在发怒或激动时特别敏感，在这种状态下绝不能感情用事，应保持冷静，否则必然坏事。3、要耐心倾听。积于内心的不满是对谈判的最大危险，应鼓励他尽量诉说，他因随心所欲地吐出心中的不满而得到满足与安慰，这对谈判工作有利无害。,回本章,回本节,第五节 怨言的处理
27、方法,四、怨言的事后处理方法,4、不要立即下结论。在未证实对方说的话不真实之前，不要轻易下结论，不责备对方总比责怪要好得多。对方不会是无理取闹，存心欺骗。说“你错了”，会感到痛快，但对谈判却有害。5、要立刻处理。谈判者应养成立即处理怨言的习惯，以极大的诚意沟通两家的意见，维护两家的关系，千万不可拖泥带水，这是转祸为福的重要原则。6、对抱怨采取宽宏大量的态度。宽宏大量无需付出高昂代价，却可以挽回高昂代价。宽宏大量可以避免索赔，或将双方的贸易关系发展下去。,回本章,回本节,第五节 怨言的处理方法,四、怨言的事后处理方法,7、站在对方的立场上对待抱怨。不应把抱怨看做是对自己的指责，抱怨肯定有其客观原因，要站在对方的立场上，客观地对待抱怨。8、谨慎对待个人抱怨。在处理对方为了维护个人声誉或突出自己而提出的抱怨时，要格外小心谨慎。9、婉转拒绝。如果谈判者拒绝接受对方的怨言，就应婉转、耐心、充分地说明自己的理由，不能简单行事。10、认真对待。应让对方感觉你在认真对待他提出的抱怨，但不能做出不能兑现的保证，以免引起进一步的纠纷。,回本章,回本节,
