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1、经营智慧,之,直逼热点经济事件，透视企业真实经历，演绎经营思路，凸显经营亮点，用思想的交锋引发智慧碰撞！,像经营爱情一样经营顾客关系,营销与爱情 俗话说：一个人做一件好事并不难，难的是一辈子做好事。把这句话套用到爱情上，好象也很有道理：两个人有一个蜜月并不难，难的是一辈子都甜甜蜜蜜；把这句话套用到销售活动中，似乎一样能够成立：让顾客买一次你的产品并不难，难的是让顾客一辈子都买你的产品。把初次购买的顾客培养成多次重复购买的忠诚顾客，是销售人员梦寐以求的目标。那么，如何培养忠诚顾客呢？大量的销售实践表明，让顾客对产品、生产厂家和销售人员都形成发自内心的信任，是培养忠诚顾客的关键。很多有经验的销售人
2、员都特别重视发展与顾客的关系，自觉或不自觉地运用了“关系营销”的方法。在这里将借用“爱情三因素”理论，来分析发展顾客关系的途径。在不少人的眼中，爱情是一种神圣的情感，二者似乎风马牛不相及。但是如果我们能够认识到销售的关键并不是卖东西，而是为顾客提供价值以满足他们的需要，那么，销售与情感的关联就不言自明了。,爱情三因素理论不少心理学家已经从心理学的角度对爱情进行了相当深入的探讨，其中，最受关注的可能是美国耶鲁大学教授斯腾伯格的爱情三角形理论，又称为爱情三因素理论。斯腾伯格认为，爱情有三个基本的成分：亲密、激情与承诺。亲密是指两个人相处的情况，是一种相互喜欢、亲近的感觉；激情是指关系中令人兴奋激动
3、的部分；承诺是指愿意爱对方，并且保持关系、长相厮守的决策。这三个成分的性质很不相同：亲密是脉脉的温情，激情是火一样的冲动，承诺是冷静的思考。,在现实生活中，要建立激情、亲密与承诺三者俱全的完美之爱，很不容易。需要良好的沟通与磨合，在关系发展的过程中，它是一步一步建立起来的，需要耐心，需要双方共同成长。虽然很多人在激情燃烧时就情不自禁地海誓山盟，但是，此时的誓言往往不能算作真正的承诺，基于冷静思考的承诺通常需要更多的时间。,顾客关系的三个方面 爱情三因素理论对于我们理解顾客关系的发展提供了一个独特的视角。试想一下：假如顾客对我们的产品、我们的公司甚至我们自身产生了像爱情一样强烈的情感，这种关系的
4、力量将是何等强大？当一个产品处于买方市场时，要吸引消费者的注意力甚至引起消费者的购买欲是很难的，此时商家和销售人员往往采用广告宣传、降价优惠、抽奖送大礼等调动激情的方法来实现初次推销。毫无疑问，引发顾客的激情很可能是促成第一次销售成功的最有效的手段之一，但是，这种方法有着一定的局限性：为调动顾客激情往往要付出很高的成本，同时这种高成本换来的激情很难持久，并不一定能够带来顾客忠诚。那么，如何把激情的顾客培养成忠诚的顾客呢？这就需要在“亲密”与“承诺”上下功夫。广告与促销往往只能引发顾客对产品的注意与购买冲动，真正让顾客喜欢产品、对产品爱不释手的还是要靠产品、厂家、商家及销售人员带给顾客的价值：优
5、质的质量、卓越的功能和贴心的服务。只有在使用的过程中顾客真正感受到该产品物有所值甚至物超所值，顾客才会重复购买，并逐渐成为忠实的客户。,发展顾客关系的三个步骤爱情三因素理论在为我们提供理解顾客关系的独特视角的同时，也提示了一种行之有效的销售方法：从激情、亲密与承诺三方面来系统地培养、提升顾客对我们所销售的产品、所代表的企业以及我们自己的情感，从而使他们逐步成为长期的忠诚顾客。具体来说分为三步：第一步，引发激情。在企业层面，需要强有力的广告与促销；在销售人员层面，需要良好的宣传与沟通。在第一次接触顾客时，那些充满活力、热情洋溢的销售人员往往能够更快地抓住顾客的眼睛，打动顾客的心。第二步，培养亲密
6、。在已经吸引潜在顾客的注意，成功地引发了他们的激情之后，销售人员不能自我陶醉，不能满足于顾客的第一次购买，而应该清醒地认识到：要促成顾客的第二次购买，需要新的心理动力。与激情不同，亲密感不可能快速提升，而是需要“润物细无声”，需要长时间的磨合。在企业层面，主要靠产品的质量和配套的售后服务；在销售人员层面，则需要真正以顾客为中心，细心倾听，准确了解他们的需求，及时把握他们需求的变化，并提供有效的解决方案。第三步，建立承诺。要让顾客对你有很高的承诺，必须首先让顾客感受到你的真诚。只有以真诚的服务赢得顾客的信任，才可能有效地强化顾客的忠诚。当然，这三个方面是紧密相关的，在实践中，不应该机械地照搬，而
7、是在充分了解顾客需求的基础上，灵活运用。,山东济南福禄双至第一单程雪芹：突破观念，奔向成功,入司前你从事什么行业？入司后您的业绩表现是怎样的？老家在烟台莱州，入司以前一直在服务业工作，来济南大约有4、5年的时间了。我是06年9月份入司的，在10月份就转正了。说起来都有些不好意思，我现在的职级还是正式业务员。因为转正后，我最初的想法就是能够维持考核，每月有相对稳定的收入够我开销就很好了。但后来我的观念忽然发生了变化，因为当我看到比我入司晚很多的新人，他们在很短的时间内各项技能都有很大的提升，业绩也做得非常优秀时，真让我这个老人脸红。我的增员人路长纳经理和间接增员人金建华高经也经常鼓励我。于是我感
8、到不能再这样消沉下去了。,2、您现在的月平台是多少？您主要销售的产品是什么？您现在积累的客户总量有多少？您现在主顾开拓类型主要是什么？我现在的月平台在4千左右，主要销售福禄和一诺。因为我对公司的这两款产品都非常有信心。现在济南市场上客户比较认同的其他两家公司有平安和中英。但我曾经对这两家公司的同类产品进行过比较，发现我司的产品费率低、保障全面，有很强的优势。我现在的客户只有不到100人，原因还是因为我前期对自己的定位不对，维持考核的想法也让我的客户积累少得可怜，而且也导致我现在的主顾开拓类型主要侧重于缘故和陌拜。但我正在努力的改变这种局面。3.刚刚签约的这张百万保额的福禄，您是怎么签下来的？用
9、到了那些比较好的话术？其实这张单签约的过程简单得很，简单得让人不能相信。整个过程我也没有用什么好的话术。第一次我主动给客户打电话，提了一下。第二次我们一起吃饭，我仔细讲了产品之后，客户就非常认同，并很快签约了。这让我深切的感到，前期我真是太不用心做了，其实高端客户他们的保险意识和保险保障需求要远远高于中低端客户，只要是你敢于开口，打通对方理念之后，签约真的是非常简单。,4.这张大单对您信心的提升有什么影响？展望一下高峰会和您今后寿险职业生涯，您对自己有什么期许？这张大单的成功签下，对我提升信心帮助很大。由此我更加认识到其实在寿险这个行业，做好做差真的是在一念之差。观念突破了，业绩就会随之有很大
10、的突破。以前对于高峰会，自己连想也不敢想。现在我坚信通过自己的努力，一定会进入高峰会，至于获得什么荣誉我没有想过，只要是自己努力去做，我想一定会有好的结果。其实我们身边有很多贵人，比如我们的增员人，还有很多高手，包括内勤老师，他们都可以帮助我们成功。有这么多贵人，想不成功也难。谈到对自己以后的期许，我想踏踏实实的做好业务、客户服务和增员，先争取在本季度晋升。只要自己观念突破了，并努力去做，前途一定不会错的。,6.你如何看待高峰会新人王这个荣誉的？要成功夺取新人王的荣誉，你最需要公司提供哪些方面的支持？高峰会新人王这个荣誉对我来说是个很大的荣誉，我很希望得到。因为全省很多优秀的伙伴一起奔这个目标
11、，竞争一定很激烈，但我会全力以赴的。因为我是个新人，所以虽然前期对产品的研究已经比较到位，但在实际销售时，对销售关键环节，比如促单的把握还不到位。对某些类客户，我也不知道该如何应对，所以现在我最需要公司提供具有实战性的销售流程和话术的培训。,经营智慧,之,直逼热点经济事件，透视企业真实经历，演绎经营思路，凸显经营亮点，用思想的交锋引发智慧碰撞！,经营智慧处处可寻,下围棋不要下象棋,台湾荣德电子公司老板施振荣谙熟各种棋术。他将棋术用于企业管理，提出了一个企业要下围棋，不要下象棋的观点。他认为:“围棋不同于象棋，象棋讲对杀，偏向单打独斗；围棋谈布局，注意集体作战。做生意跟下围棋有着相同的道理。”下
12、围棋要造眼，做无数个活眼，做生意则需要开源。施振荣笃信:“只有一项产品、一条销路，一旦遭受围堵夹击，必死无疑。”下围棋注重“集体作战”，讲究“呼应连接”。一,招棋看似无关紧要，而高明的棋手往往能审时度势，为以后的棋路埋下“伏笔”。施振荣不喜欢象棋的“单打独斗”，提倡围棋中的“团体精神”。他常说:“经营企业不是一个人的事，管理企业也不是一个人的事，它需要大批优秀的人才，凭的是全体人员的分工合作和共同努力。”,做调温器不做温度计有一个在商界流传甚广的故事。一天，一个灰头土脸的乞丐走进一家富丽堂皇的星级饭店，去买一个豆沙包。小伙计面对又黑又脏的手递过来的一元钱，呆若木鸡，不知是该卖，还是不该卖。这一
13、切，店老板看得一清二楚，他走过去，干净利落地打包好食品，送到乞丐手上，恭恭敬敬地接过钱，亲切地说：“谢谢您的惠顾。”乞丐走后，大堂经理说：“您吩咐一声卖不就得了，杀鸡焉用宰牛刀。”老板严肃地说：“为有钱、有身份的人服好务，这没有什么稀罕。那些能掏出身上仅有的一点钱来光顾我们生意的人，才是最难得、最值得尊重的，我没有理由不亲自为他服务。”做望远镜不做显微镜综观卓越的企业家、杰出的经理人，最主要的共同特点就是见识层次高。他们就像望远镜那样，总是把目光投向更深远的未来。可口可乐创业时期，不是什么经济条件的人都能喝上一杯提神醒脑的可口可,说:“可惜这一切，迪士尼先生未能亲眼看到。”迪士尼夫人听到这话立
14、即站起来，严肃地纠正道:“他看到了。”罗伯伍德鲁夫也好，华德迪士尼也好，一切能把公司做大做强的企业家无不具有望远镜的特点善于确定一个又一个具有想像力的科学目标。,乐的。然而就在那时候，总裁罗伯伍德鲁夫就大胆宣布:“我们将看到每个军人用5分钱买一瓶可口可乐，不论他人在哪里和成本多少。”第二次世界大战结束后，罗伯伍德鲁夫又表示，他要让世界上的每一个人都喝过可口可乐。实际上，他是要把美国精神传遍全世界。他做到了。迪士尼公园的创始人华德迪士尼在公园创建之初，就产生了建立一个主题公园的想法，这在当时是非常超前的，令很多人都不能接受。在他的精心策划与筹备下，公园的雏形已渐渐形成，然而，他自己却没能活到公园
15、举行落成开幕典礼那天。迪士尼开幕时，他的接班人在致词中,第一传真,之,以最快速度、最精确眼光，在第一时间传递公司新闻、市场资讯、行业动态，运筹帷幄之中成就保险赢家！,寿险公司总资产超2万亿,寿险公司总资产达2.03万亿，占保险业总资产的83.66。5日，在首期寿险公司董事高管专业知识研修班上，保监会主席助理陈文辉介绍，目前，寿险、养老、健康险公司总数达到49家，今年1至5月，人身保险业实现保费收入2178亿元，同比增长16.42。2005年寿险公司净利润57.7亿元，是2002年的5.5倍，四年平均增幅76.76。2006年寿险公司实现盈利130多亿，较上年增长71亿元。陈文辉表示，当前，我国
16、中小寿险公司主体数量已初具规模，新公司要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟，要走差异化发展道路，加强诚信建设。,摘自7月7日北京青年报,高端市场：除了昂贵奢侈（珠宝、名表等）品外，通常指行业内同类产品中价格最高的市场区隔。涉足高端市场，就有必要研究一下高端人群，什么样的人算是高端人群？高端人群的权重？高端人群的层次分布如何？市场上高端产品很多：如美国美莲娜干细胞美容项目，每只干细胞针剂的价格在千元以上，一个疗程需要3万元到40万元之巨，再有就是面向高端人群的VIP医疗服务项目，少则万元，多则数十万元，还有曾经流行的色彩诊断与咨询服务，基本服务费也是万元以上，高尔夫会员卡的销售也是典型的高端市场版块，
17、还有各种高档娱乐场所的会员金卡，也是少则几万，多则数十万，这些全是面向高端人群的推广，高端市场有待进一步深入研究和挖掘，高端市场到底有多大？高端市场该如何突破？,高端市场研究：高端市场位于市场消费系统的尖端，是极少数人组成的高消费集群，占有整个市场比重构成的50以上，也是整个社会精英人士的集合体，是社会文明前进和生产力发展的主动力源。高端市场的组成：高端产品和高端消费群。产品主要表现是奢侈品及高品牌附加值的普通产品，高端需求的产生是马斯络理论最高层次心里需求（自我实现）。高端市场的特点：1、极高的消费层次和巨大消费潜力，占社会总体消费量的50以上。2、代表时代文明的标志和社会前进的动力。3、消
18、费人群的绝对量很少，约占整个社会人口比例的万分之一，甚至十万分之一。但消费能力量占消费主体的60以上，通常一个高消费者一个,人的消费额度是普通消费者的几十倍，甚至上百倍、千倍。4、是以男权为主导的社会高端消费群。女性比例很少。5、属于社会成熟型、精英型的消费阶层。6、高端市场也常常是灰色消费的集中营。高端市场的结构：全国约13亿人口，城市人口约3.6亿，农民约8.4亿，入城农民工约1亿，全国经营者约1.2亿人，其中约8000万体工商户（个体业主），中小企业近4000万家。社会财富的划分状况：全国总存款约11万亿元，其中8090财富为社会上1020的高端人群占有，约9万亿元，富有人口总量约1.2
19、亿，人均财富拥有量75万元/人。,摘自中国传播网,善用“福禄双至”突破万元件,上海 夏根娣,上海分公司高级经理夏根娣个人简介,2000年7月 进寿险三次蝉联精英高峰会会员2003年9月 进入太平人寿上海分公司2004年、2005年连续两年上海分公司高峰会会长2004-2005年两次入围总公司高峰会2006年6月 倾情奉献“保单回执转介绍”2007年4月 第二次TOP2000培训讲师2001-2006年 蝉联六次入围美国MDRT百万圆桌会议2007年1-6月 总标保88万，月均14.7万，系统第二,爆炸级的万元件成长,2006年112月5张万元件2007年13月7张万元件 2007年46月27张
20、万元件 5-6连动万元件数全国排名第三2007年7月1-6日7张万元件,3件一诺千金，其余全部福禄双至！,如果自己都不认同产品，怎么可能把保额推高，更不可能做到万元件。,一、为什么无法突破万元件,自信对行业、公司、产品、自己,自信是一种灵魂，会通过语言和行为传递给客户，它会产生一种,对产品认同度,不要给自己设置障碍,当我们还没有和客户交流的时候，一定不要给自己设置障碍：担心客户会不会喜欢这个产品？是否30万保额太高了？是否交得起保费？我认为无论穷人和富人都会生病，这是不能替代的。至于支出多少保费是他考虑的，而不是我们考虑的！,二、我们必须建立正确的保险理念,理念一：买保险，必须首选健康险,客户
21、保险需求第一位健康险,2006年11月保健会统计数据,健康险，要买就是30万,理念二：,癌症、器官移植至少需要30万必须保证客户一次性买够,这是一个客户点醒了我！,集健康和养老为一体的产品最能解决客户的担忧和风险，我认为是客户必买的产品,三、善用福禄双至突破万元件,福禄双至的特点：,家庭责任重大，人生风险最高足够支付保费的能力容易做出家庭保单：大人各30万、小孩20万身体健康，核保或体检容易通过,3.1锁定目标客户30-45岁,3.2 社保开门,你们单位帮你们买保险了吗？（先问，不给客户将来拒绝的机会）,客 户：有。业务员：你知道吗？其实任何一家企业不可能给员工买终身医疗险。当你离开单位的时候
22、，你的保障和下岗工人是一模一样的，你认为有什么区别呢？所以你必须在你最值钱的时候，给自己买足保障。,客 户：我有社保。业务员：那你知道社保派什么用场吗？很有可能你对社保不是很了解，我告诉你，其实社保只是用来解决一些小毛小病，不疼不痒，说白了就是吃不好、吃不死。如果一旦发生重大疾病，70%以上的费用都要自费。客 户：我90%都好报的。业务员：您没有发现进口药都是自费的吗？假如一旦得了大病，医生说这个药能控制病情，但是要自费，这时我相信我们一定会选择用自费药。因为得了大病的人求生欲望是非常强烈的，所以我们这个保险就是补充医保的空缺。,业务员：其实发生重大疾病并不可怕，可怕的是一旦发生了器官移植，几
23、个支架、换肝换肾都至少需要30万。当然了，买多买少还是要根据每个人的能力。有能力就必须买足保障。客 户：我能不能少买一点？业务员：怎么说呢？其实买多买少都由你决定，但是真的患了重大疾病，我们和医生说我没有那么多钱，大不了一天三顿药少吃一顿。如果医生说需要换肝换肾，你能说钱不够，你帮我割一半再换，行吗？,客户此时都会觉得保额太低！,3.3 锁定30万保额,其实买30万，也只不过抵抗一部分风险，只要有能力，必须买足保障！,只要客户确认保额多少即可，不需要再过多地强调保险责任！,3.4 促成,客 户：那你看像我这个年龄应该付多少钱？业务员：（打开电脑展示福禄双至+IPA组合，计算家庭保费）你看一个月
24、2500元没问题吧？客 户：差不多业务员：促成（签单）,客 户：这个保险没啥意思，只有生病了才能拿（或者说死了才能拿）。业务员：其实我们公司所有的保险都可以在生存的时候得到。比如说我们现在的终身医疗险，如果在七八十岁的时候你还很健康，你也不需要医疗了，你可以每年退一万保额作为养老金，你的健康保障还是继续有效。所以我们公司这款产品是双重保险，既有医疗又有养老，不是挺好的吗？,3.5 拒绝处理,客 户：那我退保不是损失很多吗？业务员：我发现你说得很有道理。但是我想问你一个问题，如果您买房子贷款20万，20年以后很有可能你已经还给银行50多万，请问你为什么愿意多给银行三十几万？是因为银行替您承担了风
25、险了，是吗？其实我们公司也为你承担了风险，你只不过是用利息买保障。客 户：3万多的保费实在蛮高的。业务员：保险其实买的是放心，以前你的父辈36元工资养全家，还是很困难的，但是慢慢地随着时间推移，他们的收入会不断增长，这时就会觉得很轻松。因此现在你感觉紧一点，随着你的事业越来越成功，收入会越来越高，这时你会感觉以前买得太少了，我不希望你后悔。,我们谈的是保险理念，所以面谈时我从来不谈分红，以免岔开主题，自我设障。递送保单的时候，如果客户问起表格中的分红和现金价值，再给解释：保险就是买保障的。分红只是像单位的年终奖一样，有多拿多，有少拿少，反正大家都公平。,3.6 注意事项,06年和07年的上海没
26、有变，但是我的万元件却天壤之别。如果不是一味地去想保费，而是和客户大谈保障，能够出得起1万元小钱的客户到处都有。不要被客户表面的收入误导，太多的人有工资外的收入还是那句话：不要自我设置障碍。,说说地区差别,其实30万的客户到处都有,经营智慧,之,直逼热点经济事件，透视企业真实经历，演绎经营思路，凸显经营亮点，用思想的交锋引发智慧碰撞！,麦当劳：用方便创造财富,案例：最近，北京的麦当劳食品有限公司推出一项新举措，在所属57家麦当劳餐厅内代售公交月票。麦当劳在对北京发售月票网点的调查后知晓，北京有600多万人使用月票乘公交车，而发售月票的网点只有88处，乘客深感不便。于是他们便“拾遗补缺”干起了“
27、代售月票”的营生，为广大乘客创造便利条件。此举一推出就吸引了大批食客络绎而来。其实，这种“好人好事”麦当劳做了不少并且一直在做。早在去年高考前夕，在麦当劳宽敞明亮的餐厅里就坐着不少手拿书本只要一杯饮料就呆上好几个小时的考生，面对此景，麦当劳不但未赶他们走，反而特意为这些学子延长了营业时间。,案例思考：一提起麦当劳，熟悉它的人，还会联想到遍布全球115个国家的2.5万多家连锁店，然而此时此刻有谁会想到，拥有如此高知名度和雄厚“家底”的餐饮业“巨无,霸”却要无偿地为学子学习延长营业时间，为普通公众代售公交月票，两则案例都是麦当劳自找麻烦，如此做法，不能不让人由衷地感叹赞赏，其实这正是麦当劳与众不同
28、的高明之处。在别人看来，拒之惟恐不及，麦当劳却视为己任，这就是一个跨国企业在中国“讲述”的一系列平凡而可贵的经典商业故事。在这种独创思维支配下采取的营销举措，无疑给我们留下了极为深刻的现实启示。功夫在诗外：现代企业公关的“金律”，即“让公众满意，赢得公众支持”，从来没有发生过丝毫动摇。处于复杂社会关系之中的企业，要想提高美誉度、赢得良好的口碑，必须与外界建立起水乳交融的谐洽关系，尤其是形形色色的消费者，在某种程度上，消费者的态度决定了企业的兴衰。消费者除了购买产品，也购买了企业的服务，消费者对产品和服务越满意，购买率就越高，企业就会兴旺发达。反之，企业就会衰退。这虽然是“老生常谈”，但多数企业
29、并没有踏踏实实、兢兢业业做到这一点，只有麦当劳等优秀企业埋头做到了。可见，赢利固然是每一个面向市场的企业最直接的目标，但赢利是需要经过一系列中介行为尤其是公关行为的帮助才能最终实现的目的，毕竟，只为了赢利最终反而不容易赢利。功夫在诗外！,麦当劳这样的优秀国际化大企业，却在取得斐然经济效益和国际声誉之同时，仍不忘记向曾呵护过他们的公众投以关爱，还没有一点儿“巨人”或“成功者”的架子和故作姿态。虽说仅仅就是代售个公交月票，抑或只是为那些普通学子提供学习环境，微不足道，却无疑向我们演绎出一幕当今世界最具公关情怀的精彩话剧。麦当劳早已把公关最本质的理念发挥到了极致，而且是那么游刃有余，那就是：企业需要
30、社会公众的理解和支持，而公关活动正是企业与社会联络感情，增进了解的有效手段。,行动胜过言辞：今天，于企业而言，任何一次与公众相关的事件，都可毫不客气地说是考验企业在与公众沟通问题上的一次次试金石。处理的好与环，影响着企业在公众乃至整个社会中的形象和信誉。在社会普遍强调现代企业责任感的大气候下，仅有言辞的承诺，而无实际的行动，只能招致社会公众的嘲讽和怀疑，公众会认为你说得多，做得少。所以，公众的这种态度，势必使得企业行为哪怕有极小的失误，都将成为社会攻击和品评的目标。如果企业能够把握住时机，很恰当地处理好与公众的关系，那么，也没有比真情释怀而更能让公众感动的事了。一句话：不以善小而不为。该案例中
31、，面对那些手拿书本只要一杯饮料就呆上好几个小时的考生，麦当劳明知他们是为备考想找个清凉清净的学习环境而来，既没有赶他们走(因为这样做既短视又愚蠢)，也没有“学子们，欢迎你们光临麦当劳，麦当劳会为你们提供一个良好的复习环境”(这样做不是不可以，可是一看就让人怀疑此举背后的真实目的)，只不过为他们特意延长了一会儿营业时间，仅此而已，并未再多做什么，却令人心头豁然一亮：看来这就是国际化知名企业比一般企业的高明之所在，没有简单直接地拒绝公众更没有刻意准备的言辞献媚，只是做了自已应该做的，最终却让我们领略了麦当劳在处理与公众关系方面惟美、惟真的大家风范。,创造方便就是创造财富：企业为公众服务实际上一个很
32、重要的方面就是方便公众。而公众对于为他们便利着想的企业，不论大小都是照顾的。古人云“处处留心皆生意”，说的就是这个道理。无论从事的是哪一个行业，只要让公众感到了方便，满足了他们的需要，成功也就不远了。同样的例子还有美国的“达美乐比萨连锁店”，由于推出一项“比萨外送到家”的便利服务并最终将其确定为主要业务，从而使企业在美国公众中占据了牢牢的一席之地。,思考：任何一个行业和个人都可以凭借方便客户而创造优势。这种方便，可以涉及到从客户购买到使用、到售后服务的方方面面上。越是细小之处，越是容易凸显一个优秀企业和个人的个性，也越是容易打动客户的心。,之,第一传真,以最快速度、最精确眼光，在第一时间传递公
33、司新闻、市场资讯、行业动态，运筹帷幄之中成就保险赢家！,中国保险业步入全新发展阶段,中国保险业在扩大开放、深化改革的进程中不断发展，呈现出日渐市场化、专业化、国际化、规范化的新特点。中国保监会认为，这标志着中国保险业正步入一个全新的发展阶段。中国保监会日前公布的一份报告指出，中共十六大以来的5年，是中国保险业发展势头最好、变化最快的时期。这期间，中国保险企业通过建立现代企业制度不断深化改革，到目前，除政策性的中国出口信用保险公司外，所有保险公司都已完成了股份制改造。2003年11月，中国人保成功在香港挂牌上市，成为第一家在境外上市的内地金融企业。随后，中国人寿和中国平安也相继在境外成功上市。现
34、在，中国保险业的改革正走向纵深，保险公司通过引入战略投资者，优化股权结构，强化股权约束，初步形成了权力机构、决策机构、监督机构和经营管理者之间的有效制衡机制。改革同时大大增强了企业的竞争力。2002年以来，中国保险业务年均增长速度保持在16%左右，2006年全国保费收入达到5641亿元，是2002年的1.8倍，在世界排名第9位，比2000年上升了7位。目前，中国保险业资金的运用日益规范化专业化。中国9家规模较大的,保险公司已成立了专门的保险资产管理公司，其他保险公司设立了相对独立的保险资金运用中心。保监会还就加强保险资金管理颁布了近30余项规章和规范性文件，并特别强化了全面风险管理制度。中国保
35、险业在国际化方面也迈出了重要步伐。截至2006年底，15个国家和地区的41家外资保险公司在中国内地设立115个营业性机构，设立代表机构和办事处的国家和地区达到19个。同时，中国人保、中国人寿、中国平安、中保国际、民安控股等中资企业则先后“走出去”，在广阔的国际市场上一显身手。中国保险业还积极参与国际保险监管规则的制定，深入推进国际监管合作。2005年保监会同来自亚洲14个国家和地区的保险监督官签署了北京宣言，初步确立了亚洲地区保险监管合作框架，为中国保险业在更高层次和更广领域参与国际合作与竞争提供了广阔的舞台。保监会的报告显示，中国现已初步确立了现代保险监管框架，保险监管逐步从以市场行为监管为
36、主，过渡到市场行为和偿付能力监管并重，再发展到初步形成偿付能力、公司治理结构和市场行为监管三支柱的现代保险监管框架。,摘自10月20日新华网,“十七大”报告看待保险业的视角,据不完全检索，在党的历届重要大会报告中，十七大报告首次明确提到了商业保险，而且是两次提及：一次是在阐述深化金融体制改革时，报告提出“要提高银行业、证券业、保险业竞争力”；另一次是在阐述完善社会保障体系时，报告提出“要以社会保险、社会救助、社会福利为基础，以基本养老、基本医疗、最低生活保障制度为重点，以慈善事业、商业保险为补充，加快完善社会保障体系”。与政府工作报告不同，党的报告通常对金融保险等具体产业问题着墨不多，不仅对保
37、险业如此，对银行、证券业也是如此。这次针对金融业这“三驾马车”明确提出要提高产业竞争力，不是偶然，而是改革、对外开放、市场经济发展到一定阶段之后必然要提出的新课题。什么是产业竞争力？产业竞争力可以界定为某国或地区的某特定产业相对于他国或地区的同一产业在生产效率、满足市场需求、持续获利等方面所体现的竞争能力。可见，产业竞争力实质上是一个产业国际竞争力的概念。具体到保险业，要提高中国保险业的产业竞争力，其实质就是要求，与国际保险业相比，要提高中国保险业在生产效率、满足市场需求、持续获利等方面的竞争能力。要提高中国保险业的产业竞争力，必须做好“三位一体”的竞争能力提升工作。一是针对产业供给者，必须通
38、过提高保险业的生产效率来提升保险业,的产业竞争力；二是针对产业需求者，必须通过更好地满足保险市场需求来提升保险业的产业竞争力；三是针对产业投资者，必须通过更好地保障保险业投资者持续获利来提升保险业的产业竞争力。这3个方面实际上也体现了保险业发展的3个核心“利益相关者”：一是保险从业者，二是保险需求者，三是保险业投资者。这3个方面是一个矛盾统一体,平衡和协调这3个方面的利益关系，并促成三者利益的良性循环，是提高中国保险业竞争力的必由之路。除了与银行、证券一样，商业保险在“深化金融体制改革”部分被提及外，保险业还因其自身所具有的特殊的经济保障功能而在十七大报告中的“完善社会保障体系”部分被提到。这
39、也是保险业与金融业的其他部门相比的一个不同之处：保险属于金融业，但同时又具有不同于银行、证券等行业的独特属性。社会保障体系的基础和重点是社会保险，这一点毋庸置疑，但是一国社会保障体系的构建光靠政府的力量是不够的，民间和市场的力量同样不可忽视，因此，十七大报告提出的“以慈善事业、商业保险为补充，加快完善社会保障体系”的政策主张是符合“科学发展观”的。在商业保险与社会保障的关系问题上，本文不去展开论述有关二者关系的具体内容，而想谈谈由此引发的两点思考：第一，市场失灵与政府失灵的选择；第二，保险业在经济社会中的话语权。第一，市场失灵与政府失灵的选择。在社会保障领域，有些事情应当由,政府来做，有些事情
40、是市场能做的，还有些事情是政府和市场都没有十足把握的。对于市场能做的，政府应当放手让市场去做；对于市场可能发生失灵的，我们应当做进一步的权衡，这里讲的“权衡”不是简单的取舍，是要在不完美的市场与不完美的政府之间进行选择，或者说是在不完美的程度与类型之间，在失灵的程度与类型之间进行选择。在这个问题上，需要特别注意，虽然市场会失灵，但我们要极力避免用新的“政府失灵”去替代“市场失灵”。换言之，在同等程度的不可避免的市场失灵和政府失灵之间，我们宁可选择市场失灵，而不要去选择政府失灵。否则，政府将面临重大的失信风险。第二，保险业在经济社会中的话语权。每个产业都希望在政府和社会上争取更多、更大的话语权，
41、这是无可非议的，这里的关键问题是每个产业在主观上所希望争取的话语权必须与客观上该产业在经济社会中的角色定位相匹配。我们对保险业在经济社会中的定位要有新认识，保险业在对经济社会的贡献和地位更多地不是表现为“金融话语权”，而是表现为“风险管理话语权”。也就是说，即使保险业的规模达到甚至超过银行业或证券业，其在国民经济中的所谓“金融话语权”也还是相对有限的；另一方面，即使保险业的规模小于银行业或证券业，但由于保险是市场经济条件下风险管理的基本手段，所以其在经济社会中的“风险管理话语权”还是独特而重大的。认识到这一点，对于指导保险业下一阶段的发展，具有十分重要的政策意义。,摘自10月22日中国保险报,
42、第一传真,之,以最快速度、最精确眼光，在第一时间传递公司新闻、市场资讯、行业动态，运筹帷幄之中成就保险赢家！,倒逼2.5预定利率 寿险费率市场化拟加速,酝酿已经长达3年之久的寿险费率市场化有望在近期取得突破。记者了解到，前日已经有多家寿险公司的负责人飞赴北京，探讨寿险费率市场化的问题。保险业内有关人士透露，近期在寿险费率市场化方面保监会将有较大的动作。寿险费率加速市场化的一个背景是，中国经济已经进入加息周期，另外股市的异常火爆，高额的回报使得寿险保单预定利率上限不超过2.5%的规定已经不适应发展需要，部分地区甚至发生了退保潮。两大因素要求寿险费率市场化保险业内人士指出，由于中国已经进入加息周期
43、，这使得寿险产品2.5%的预定利率面临考验。一旦央行再次加息，现行的预定利率将低于存款利率，这一点需要保监会尽早考虑调整2.5%的预定利率。,另外一点是股票市场的影响。记者了解到的数据显示，股市火爆已经严重影响了保险公司的传统业务。由于行情火爆，去年在资本市场上收益率超过100%的投资者不在少数。在这种情况下，传统保险2.5%的利率水平显然失去了吸引力，很多投保人退掉传统保险转向购买基金和股票。大公司早已调整险种结构寿险费率市场化一直被保险业视为高悬的达摩克利斯之剑。保险专家指出，由于费率市场化会导致保险费率水平的下降，保险公司的承保利润也会因此而趋薄甚至变成负数，这必然导致保险公司在短期内发
44、生支付困难，经营状况因此出现恶化。最早实行费率市场化的车险就是一个很好的例子，很多财险公司都卷入了价格恶性竞争的怪圈。正是担心重蹈覆辙，即使已经研究了3年，保监会仍然没有下决心实行这个改革。“现在的情况已经有了变化，随着保险公司投资渠道的放开以及保险公司投资能力的进一步加强，在投资收益方面保险公司已经有能力弥补费率下降带来的承保损失。”中央财经大学的保险系一位专家指出。,据记者了解，为了应对费率市场化，很多寿险大公司早已经对险种结构进行了调整。国泰君安的研究报告指出，2001-2005年间寿险产品结构变化趋势看，分红险对传统寿险的替代效应明显，传统寿险占比由2001年的67%下降到2005年的
45、30%，同期分红险占比由21%上升到62%。投连险和万能险也出现了此消彼涨的情况，而这主要与资金市场的变动有关。2006年万能保险的比例继续大幅度增长，传统寿险的比率继续下降，而分红保险的比例因为万能险的分流也有下降。分析人士指出，即使实行费率市场化对行业内大公司影响不大，而且因为有品牌和服务优势在某种程度上还一定的推动作用。因为寿险费率市场化的实施，意味着在保险公司保险责任不减少的同时，费率下降也降低消费者的投保成本，从而进一步唤醒消费者的保险意识，进一步培育和激发了消费者的保险需求，消费者的保险支出也将随之增加。,本文摘自搜狐财经,行销锦囊,经营智慧,之,直逼热点经济事件，透视企业真实经历
46、，演绎经营思路，凸显经营亮点，用思想的交锋引发智慧碰撞！,迪斯尼培训：完美的细节规划,世界上有众多迪斯尼乐园，不过全世界开的最成功的、生意最好的，却是日本东京迪斯尼。美国加州迪斯尼斯营业了年，有亿人参观；东京迪斯尼，最高记录一年可以达到1700万人参观。到东京迪斯尼去游玩，人们不大可能碰到迪斯尼的经理，门口卖票和剪票的也许只会碰到一次，碰到最多的还是扫地的清洁工。所以东京迪斯尼对清洁员工非常重视，将更多的训练和教育大多集中在他们的身上。,、从扫地的员工培训起 东京迪斯尼扫地的有些员工，他们是暑假工作的学生，虽然他们只扫两个月时间，但是培训他们扫地要花天时间。学扫地：第一天上午要培训如何扫地。扫
47、地有种扫把：一种是用来扒树叶的；一种是用来刮纸屑的；一种是用来掸灰尘的，这三种扫把的形状都不,一样。怎样扫树叶，才不会让树叶飞起来？怎样刮纸屑，才能把纸屑刮的很好？怎样掸灰，才不会让灰尘飘起来？这些看似简单的动作却都应严格培训。而且扫地时还另有规定：开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米以内等情况下都不能扫。这些规范都要认真培训，严格遵守。学照相：第一天下午学照相。十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同的品牌，每台都要学，因为客人会叫员工帮忙照相，可能会带世界上最新的照相机，来这里度蜜月、旅行。如果员工不会照相，不知道这是什么东西，就不能照顾好顾客，所以学照相要学一个下午。学包尿布：
48、第二天上午学怎么给小孩子包尿布。孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下小孩，但如果员工不会抱小孩，动作不规范，不但不能给顾客帮忙，反而增添顾客的麻烦。抱小孩的正确动作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要顶住颈椎，以防闪了小孩的腰，或弄伤颈椎。不但要会抱小孩，还要会替小孩换尿布。给小孩换尿布时要注意方向和姿势，应该把手摆在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面别上别针，这些地方都要认真培训，严格规范。,学辨识方向：第二天下午学辨识方向。有人要上洗手间，“右前方，约米，第三号景点东，那个红色的房子”；有人要喝可乐，“左前方，约米，第七号景点东，那个灰色的房子”；有人要买邮票，“前面约米，第十一号景
49、点，那个蓝条相间的房子”顾客会问各种各样的问题，所以每一名员工要把整个迪斯尼的地图都熟记在脑子里，对迪斯尼的每一个方向和位置都要非常地明确。训练天后，发给员工把扫把，开始扫地。如果在迪斯尼里面，碰到这种员工，人们会觉得很舒服，下次会再来迪斯尼，也就是所谓的引客回头，这就是所谓的员工面对顾客。,、其它重视顾客、重视员工的规定：怎样与小孩讲话：游迪斯尼有很多小孩，这些小孩要跟大人讲话。迪斯尼的员工碰到小孩在问话，统统都要蹲下，蹲下后员工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一个高度，不要让小孩子抬着头去跟员工讲话。因为那个是未来的顾客，将来都会再回来的，所以要特别重视。怎样送货：迪斯尼乐园里面有喝不完的可乐，吃
50、不完的汉堡，享受不完的三明治，买不完的糖果，但从来看不到送货的。因为迪斯尼规定在客人游玩的地区里是不准送货的，送货统统在围墙外面。迪斯尼的地下像一个隧道网一样，一切食物、饮料统统在围墙的外面下地道，在地道中搬运，然后再从地道里面用电梯送上来，所以客人永远有吃不完的东西。这样可以看出，迪斯尼多么重视客户，所以客人就不断去迪斯尼。思考：1、一切从顾客出发，任何细节的完美考虑将带来“忠诚客户群”。2、任何年龄的人群都有可能是未来潜在客户。3、任何培训都要建立标准体系，并强力执行。,行销锦囊,经营智慧,之,直逼热点经济事件，透视企业真实经历，演绎经营思路，凸显经营亮点，用思想的交锋引发智慧碰撞！,风靡
