专业销售过程.ppt.ppt

《专业销售过程.ppt.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《专业销售过程.ppt.ppt（139页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、DOW RESTRICTED-For internal use only,销售技巧工具箱,专业销售过程 1,DOW RESTRICTED-For internal use only,此训练可以:,提供您一个“专业的销售过程”学习如何运用“5个销售步骤”及“2个销售基础”于日常的客户拜访改善客户拜访的效果及生产力并协助你达成事业的最佳效能,DOW RESTRICTED-For internal use only,专业销售过程概要,1.前言2.订定目标3.访前计划陈述特点/好处/利益(FAB)的技巧5.开场6.决定需求7.处理反对意见8.收场9.总结,DOW RESTRICTED-For inte

2、rnal use only,I.前言：,5个 专业销售步骤 1.访前计划 2.开场 3.决定需求 4.处理反对意见 5.收场2个 专业销售基础 1.目标之设定 2.FAB(特点/好处/利益)将5个步骤联结起来就是在特定的情况下约定好特定的客户做个特定的拜访2个基础事实上是所有业务拜访的必备条件.,DOW RESTRICTED-For internal use only,I.前言:,面对面销售过程,DOW RESTRICTED-For internal use only,I.前言:,你的事业目标为何?成功!成功是每一个人都需要的 而每一个人对于成功都有其个人的定义,DOW RESTRICTED-

3、For internal use only,I.前言:,成功的要素为何?推销的技巧!在我们的生活中没有了“推销的技巧”就无法成功.我们不但要推销给自己,也要推销给别人,DOW RESTRICTED-For internal use only,I.前言:,推销自己 不论我们是谁,我们无时无刻都在推销给自己.如:一个可达成的目标,一个更快更好的方法,拜访更多客户,赚更多钱 或者只是好好过完这一天.,DOW RESTRICTED-For internal use only,I.前言:,推销给别人当我们推销给别人时,我们是希望别人 能做 我们期望他做的事.如:一个作物专业技术员，发现一个可能会改善农场

4、耕作的新方法,而向经理提出建议，这是“新点子”的推销.一位兽医建议在饲料中添加抗生素,这是“产品”的推销.一位营销处长举办一个成功的销售会议,这是“概念”的推销你的太太要孩子们清理自己的房间,这是“行动”的推销,DOW RESTRICTED-For internal use only,I.前言:,销售的目标在于 取得承诺每回当某人做了你希望他做的事,那就表示你已成功的推销给他了.销售是一种说服而非强迫的行为.是经由有效的沟通以说服别人(承诺)去做你想要他做的事情.,DOW RESTRICTED-For internal use only,I.前言:,承诺是什么?承诺就是 同意去做某些事承诺是一

5、个双向且双赢的提议,DOW RESTRICTED-For internal use only,I.前言:,演练 让我们假设你在陶氏益农公司的职责中包括“取得客户的承诺”.请利用下列表格 列出你在拜访客户时 所曾使用过“取得承诺”的方法.,DOW RESTRICTED-For internal use only,专业销售过程概要,1.前言2.订定目标3.访前计划陈述特点/好处/利益(FAB)的技巧5.开场6.决定需求7.处理反对意见8.收场9.总结,DOW RESTRICTED-For internal use only,II.订定目标,订定目标为何重要?若是我们没有设定计划，我们就很难有动机去

6、达成一个目标。,DOW RESTRICTED-For internal use only,II.订定目标,明确目标的6大准则明确的 目标需以确定的方式陈述可衡量的 不论目标是否达成，均能一目了然务实的 目标并非遥不可及的，它是可达成的具挑战性的 目标 必需经由额外的付出才能达成具传达性的 此目标是显而易懂的时间因素 目标需有达成的日期或时间,DOW RESTRICTED-For internal use only,II.订定目标,演练:将下列陈述修饰一番,使其能符合6大因素:“针对现有的客户我要增加营业额,也要增加新客户的数目”因素 符合 不符合明确的可衡量的务实的具挑战性的具传达性的 时间因

7、素,DOW RESTRICTED-For internal use only,II.订定目标,经过修饰后,下列的陈述是否符合6大准则,成为一个明确的目标了呢?“在未来的六个月中,以现在的销售量为准,我要增加10%的销售量,并开发3个新客户来增加至少5%现有销售量”明确的 10%，3个新客户，5等可衡量的 目标之达成是可决定的务实的 目标是务实的 但具挑战性 具传达性的 任何人都能看得懂时间因素 已设定日期在未来的六个月中,DOW RESTRICTED-For internal use only,II.订定目标,次目标的重要性一旦用上述6大准则来订定了你的目标后,下一步就是要将目标 划分成 几个

8、次层目标.这种次层目标的计划，使你能按进度不断的朝最终目标奋力前进(你可以决定是要依照每天,每周或每月为周期来达成).由于你不断的完成次层目标,你无形中已养成“成功”的习惯,并对自己的能力产生自信.,DOW RESTRICTED-For internal use only,II.订定目标,演练:请以一个陶氏益农产品为例(以6大准则架构之)主要的目标计划,DOW RESTRICTED-For internal use only,专业销售过程概要,1.前言2.订定目标3.访前计划4.陈述特点/好处/利益(FAB)的技巧5.开场6.决定需求7.处理反对意见8.收场9.总结,DOW RESTRICTE

9、D-For internal use only,III.访前计划,在没有做好 事前完善的计划前，不应贸然前往访问客户访前计划 能帮助你行事更周虑，避免漫无目的 的拜访当你已营造好访问的气氛后，有效的沟通将自然形成最理想的访前计划 是 能事前与客户沟通,DOW RESTRICTED-For internal use only,III.访前计划,访前计划的好处从思考中拟出良好的策略,因为在激烈竞争之下,即兴的访问策略是不容易成功的.必须要事先分析顾客的状况,拟定策略才能够做到成功的推销.事先预测可能遭遇的障碍,准备排除的方案就能减少沟通上的障碍而增加商机.事先周详的考虑,可以在临场变化时增加适应性

10、而能够伸缩自如去应变.有了充分的准备以后,在情绪方面自然比较稳定,可以在访问中不慌不乱专心讨论.,DOW RESTRICTED-For internal use only,III.访前计划,访前计划的四个重要阶段将前几回拜访的记录事实做一个检视。检讨“态度”:包括自己，我们公司，我们的产品，客户，竞争者,等。试着揣测及验证客户的需要，如:安全性，对产品的期望，利润，等.以手中所掌握的资料及你此次拜访的目的为基础，设计一个有弹性的开场白.,DOW RESTRICTED-For internal use only,III.访前计划,演练及指示1.随意选出3位在上个月中你曾拜访过的人,将其名字填在下

11、列1-5栏中:1)2)3)2.于下面的45个问题中,1至5代表你的每位客人。请你依每个问题自问,若你已于访问前先问过自己这个问题 或是 这个题目并不适用你的访问时,请在空白栏中画“X”3.然后再复阅没标“X”记号的“访前计划问卷”,你的弱点就很清楚的可见,并可提醒你如何改进你的访前计划能力了.,DOW RESTRICTED-For internal use only,III.访前计划,访前计划问卷在下列问题中,并非所有的题目都符合你的每位客户或机构，请你自行判断。但是如果你能在访前将下列问题检视一遍,将可大大提高访问的成功率.,DOW RESTRICTED-For internal use o

12、nly,III.访前计划,DOW RESTRICTED-For internal use only,III.访前计划,DOW RESTRICTED-For internal use only,III.访前计划,DOW RESTRICTED-For internal use only,III.访前计划,DOW RESTRICTED-For internal use only,III.访前计划,DOW RESTRICTED-For internal use only,III.访前计划,DOW RESTRICTED-For internal use only,III.访前计划,观念复习(请圈选出正确

13、答案)1.访前计划不包括下列哪一项?A.复习所有与销售相关的事实,包括业务员本身,公司,客户及竞争者.B.依地区为划分来安排客户的拜访,以便更有效的增加销售时 间及减少没生产力的开车时间.C.对业务员,公司,客户及竞争者的检讨.D.根据特别的目标,计划一个有弹性的开场.2.在访前计划中,你应该用什么角度来假定客户的需求?A.假设性的 B.坚定的 C.多面性的 D.没弹性的,DOW RESTRICTED-For internal use only,III.访前计划,观念复习3.有效的访前计划对你访问中可能的沟通障碍有何影响?A.排除障碍 B.没什么大影响 C.降低障碍 D.以上皆非 4.总之,访

14、前计划的主要价值是:A.营造一个很融洽的访问气氛.B.保证销售目标一定会达成.C.强化了业务代表与客户或主顾之间的沟通.D.让业务代表对可能发生的反对意见有充分的准备.,DOW RESTRICTED-For internal use only,专业销售过程概要,1.前言2.订定目标3.访前计划陈述特点/好处/利益(FAB)的技巧5.开场6.决定需求7.处理反对意见8.收场9.总结,DOW RESTRICTED-For internal use only,IV.陈述特点/好处/利益(FAB)的技巧,在销售的过程中,一个业务员总要将有关产品的讯息及服务提供给消费者.不管业务员的销售技巧有多高明,客

15、户在没有得到足够的产品讯息以前,他是不可能做成消费决策的.有些推销产品的方式比较具有说服力并且能够提高销售的机会.本章的目的 就是给你提供不同的 产品陈述技巧,这些技巧 将可提高你获得客户良好回应以及达成销售成功的机会.,DOW RESTRICTED-For internal use only,IV.陈述特点/好处/利益(FAB)的技巧,下面有两种产品陈述的方法:(A型)及(B型).请详读并判断是(A型)或是(B型)较具说服力.A型 B型这是一个按键式的电话 这是一个按键式的电话,因此你可以拨得较快而且减少错误.我们的计算机有液晶显示板 我们的计算机有液晶显示板,因此电池比较持久.这台投影机的

16、灯泡有1000瓦特 这台投影机的灯泡有1000瓦特,因此投影片即使在大白天也可以 很亮很清楚.,DOW RESTRICTED-For internal use only,IV.陈述特点/好处/利益(FAB)的技巧,答案:大多数的人都同意 B型的说法 比A型 更具说服力.,DOW RESTRICTED-For internal use only,IV.陈述特点/好处/利益(FAB)的技巧,有什么因素使得B型的说辞比A型更具说服力呢?A型的说辞较为平铺直述,单纯的说明一件事实或是一个产品的讯息,在销售上我们称之为“特点”(FEATURES)因此特点(Feature)是指一个产品或服务的特性.特点(

17、Feature)在内容上较不具说服力,且对客户的购买行为较不具影响力.,DOW RESTRICTED-For internal use only,IV.陈述特点/好处/利益(FAB)的技巧,相对的,B型的说辞就不仅止于描述产品的特点.它还将特点延伸到实际的应用与用途上.在销售上我们称之为“好处”(Advantages).所以“好处”(Advantages)是指 一个产品的用途及其对购买者可能提供的功能.因此“好处”(Advantages)比“特点”(Features)更具说服力大部分的“好处”(Advantages)可以用下面的方式来表达“因为有这种(特点Features),所以你可以”,DO

18、W RESTRICTED-For internal use only,IV.陈述特点/好处/利益(FAB)的技巧,虽然“好处”(Advantages)比“特点”(Features)有说服力,但有一种说辞比“好处”(Advantages)更具说服力的-就是“利益”(Benefits)所谓“利益”(Benefits)就是指产品的特点(F)及好处(A)如何满足客户的需求(Explicit or expressed needs)人们因为有需求而购买.因此业务员如果能够把产品与客户的需求相联结 将可以大大的提高销售的机率.,DOW RESTRICTED-For internal use only,IV.

19、陈述特点/好处/利益(FAB)的技巧,下面的定义很重要,当业务员在陈述产品“利益”(Benefits)的时候,客户必须有(A)显性的需求(B)清楚的表达了他的需求,DOW RESTRICTED-For internal use only,IV.陈述特点/好处/利益(FAB)的技巧,大部分的“利益”(Benefits)可以用下面的方式来表达“因为,因此它可以,对您而言,”因为这种计算机装有太阳能电池,因此它见到光线就可以发挥作用,对您而言,即使在野外也不必为更换电池而烦恼.,例如,DOW RESTRICTED-For internal use only,IV.陈述特点/好处/利益(FAB)的技巧

20、,FAB的定义特点(Feature):指“这东西是什么?”特点在描述一个产品的特征或服务的内容.特点通常以“名词”或“形容词”表达可看到可摸到或可以衡量的东西好处(Advantage):”这东西能有什么用?有用吗?“好处”是一种目的及功能的表述.利益(Benefit):”这东西能为我做些什么?“利益(Benefit)结合了特点Features及好处Advantage 就能够满足客户的需要及要求.,DOW RESTRICTED-For internal use only,IV.陈述特点/好处/利益(FAB)的技巧,利益的种类-SPACEDSecurity 安全性-这个产品安全吗?这产品能保护我吗

21、?Perforamnce 性能-这产品的效用(功能)好吗?Appearance 外观-这产品好看吗?但更重要的是,这产品 能尊显购买者吗?Comfort 舒适性-这产品使用起来舒服吗?方便吗?Economy 经济性-这产品较便宜吗?或能使购买者省钱吗?Durability耐久性-这些好处能持续多久呢?,DOW RESTRICTED-For internal use only,IV.陈述特点/好处/利益(FAB)的技巧,观念复习下列为五个陈述.看看这些句子是否符合“F,A,B”.若符合将符合部分打勾.,DOW RESTRICTED-For internal use only,IV.陈述特点/好处

22、/利益(FAB)的技巧,产品 特点 好处 利益,演练,DOW RESTRICTED-For internal use only,专业销售过程概要,1.前言2.订定目标3.访前计划陈述特点/好处/利益(FAB)的技巧5.开场6.决定需求7.处理反对意见8.收场9.总结,DOW RESTRICTED-For internal use only,V.开场,影响开场的5个因素1.个人 这包括了客户与业务代表的个性与需求2.环境 你会见顾客的地点与场合,幽静的或吵杂的,工作中或 用餐休息,环境不同会影响开场的效果.3.态度 客户与你的态度是紧张或轻松愉快也影响开场的效果4.抗拒 在任何销售情况下,客户总

23、是会有一些不安与猜疑.5.目标 有效的开场必须注意下列四个要点:1)吸引客户的注意并引导他的参与 2)明确的表达你拜访的目的 3)清楚的说明客户能由这次访问中得到什么利益 4)营造一个“和谐而融洽”的气氛,DOW RESTRICTED-For internal use only,V.开场,什么是“和谐而融洽的气氛”当推销的气氛很“和谐而融洽”时,不论是业务员或客户都不会顾左右而言它.而且是很自然的针对主题做讨论.其间的互动是坦诚而开放的,所有的资讯均会被摊开来讨论,DOW RESTRICTED-For internal use only,V.开场,开场的技巧1.以恭维开场-称赞2.引发好奇心3

24、.发问-探询4.提供服务5.提出建议或构想6.夸赞7.实例演练8.引用证据或第三者之影响9.采用引人注意的叙述,DOW RESTRICTED-For internal use only,V.开场,开场的技巧1.称赞 开门见山就以讨好顾客的口吻,好让对方心里觉得舒服而营造出融洽的气氛.这种恭维的话必须以诚恳的口吻说出来才有效.“你将店面重新安排了啊?!将展示柜改放到前头来真是个好点子!”2.探寻 以顾客需求相关的话题来开场,以达到双向沟通的目的.发问的态度要认真诚恳,让对方觉得你真的在关心他的需求.“最近虫害很严重,你的生意有没有比较好?”,例如,例如,DOW RESTRICTED-For in

25、ternal use only,V.开场,3.引发好奇心 用“利益”来开场,引发客户的好奇心与注意力.如果能够用与产品有关的话题去引导的话 更容易导入主题.“我们有为你省钱的新法子!”4.诉诸于“自我”很多人都想当第一或优秀的人.名望,形象或信誉对生意人而言更是重要.在开场时刻意凸显这些,但别太明显.一个人对“恭维”的接受度绝对超出你的想像.“你如果知道如何使用这套技术,绝对会让你在同行中居领先地位.”或是“如果你使用这个新产品,你就有机会在这个行业中执牛耳.”,例如,例如,DOW RESTRICTED-For internal use only,V.开场,5.提供的服务 协助客户处理事物或解

26、决问题.如果客户正在遭遇到困难,而你能够协助解决的话,开场的效果是可期的.“我相信你一定很想知道我们如何在今年强化了我们客户会议计划.”6.提出建议或构想 为客户提供创意而获得好感.如果客户接受你提供的方案,你商谈的绩效必定可期.“使用了这套新的销售工具,你的业务员能更容易将产品的好处向客户说明.”,例如,例如,DOW RESTRICTED-For internal use only,V.开场,7.戏剧化的表演 诉诸于听觉/视觉/味觉/触觉等五感官的表演,让顾客亲自体会商品的感觉.“给我几分钟好让我将这产品的效用展示给你看.”8.第三者的影响 将第三者满意的实例,栩栩如生的提出来证实.或使用产

27、品的统计资料,实验报告等.“也许你会有兴趣知道XXX使用这方案的经验”,例如,例如,DOW RESTRICTED-For internal use only,V.开场,9.惊讶的叙述 把真实的消息以惊讶的口吻叙述,以引发顾客的注意力.如新闻报道或最新市场情报等.“那天我听说.”或“你可曾听说最新的数据显示?”,例如,DOW RESTRICTED-For internal use only,V.开场,演练,产品:情境 选用的技巧 开场白,DOW RESTRICTED-For internal use only,V.开场,观念复习(将你认为最佳的答案圈选出,以便大家一起口头讨论)1.开场的重要功能

28、是营造一个很融洽的气氛.下列那一个是“有融洽气氛”的最好写照?A.让点子和资讯在客户及业务员间互通.B.为业务员做好简报的事前准备.C.强调于产品或服务的主要利益点.D.减少在销售对谈中可能有的紧张关系.,DOW RESTRICTED-For internal use only,V.开场,观念复习(圈选最佳答案,并做口头讨论)2.在下列例子中,请标出它是属于那一种开场技巧.(有些可能包含不止一种技巧),DOW RESTRICTED-For internal use only,V.开场,观念复习(圈选最佳答案,并做口头讨论)2.在下列例子中,请标出它是属于那一种开场技巧.(有些可能包含不止一种技

29、巧),DOW RESTRICTED-For internal use only,专业销售过程概要,1.前言2.订定目标3.访前计划陈述特点/好处/利益(FAB)的技巧5.开场6.决定需求7.处理反对意见8.收场9.总结,DOW RESTRICTED-For internal use only,VI.决定需求,DOW RESTRICTED-For internal use only,VI.决定需求,何谓“需求”“需求”就是界于 现有状态 及 期望状态 间的鸿沟一个鸿沟勾勒出 什么是客户想“增加”或“减少”的 目前的状况 期望的状况 鸿沟,DOW RESTRICTED-For internal u

30、se only,VI.决定需求,客户需求 产品分析(需求分析)目前产品:客户认知:DAS 产品:客户认知:,DOW RESTRICTED-For internal use only,VI.决定需求,客户需求的种类,DOW RESTRICTED-For internal use only,VI.决定需求,明确需求的定义所谓明确的需求是指客户所提出并想解决的需求,他们会尽述其详客户处于非常不满意的状况,而且愿意采取行动该需求在当时是如此重要,导致客户必须采取行动,DOW RESTRICTED-For internal use only,VI.决定需求,明确的需求所以,每个销售拜访的主要目的就是找出

31、客户“明确的需求”显示出“明确的需求”的惯用语:“我已经决定.”“我正在找”“我将会使用”政府正在推广无公害蔬菜,我应该使用“乐斯本”来取代高毒的有机磷,例如,DOW RESTRICTED-For internal use only,VI.决定需求,隐性的需求客户也有隐性的需求我们也称其为“含蓄的需求”,DOW RESTRICTED-For internal use only,VI.决定需求,隐性需求的定义客户并不满意,但造成不满意的原因仍不明确.客户尚未被说服 这行动保证一定管用.他们可能仅仅暗示问题的存在,但尚未准备好要说出他们心里真正的想法不要尝试从客户的“隐性需求”得到承诺,DOW R

32、ESTRICTED-For internal use only,VI.决定需求,隐性的需求 显示出“隐性需求”的惯用语:“我对此很不高兴.”“我不确定我已得到我该得到的结果”“我对不很舒服”虽然我的高毒的有机磷生意比以前差,但是目前并不严重.,例如,DOW RESTRICTED-For internal use only,VI.决定需求,决定需求的步骤1.寻找顾客的需求 以关心顾客的口吻将话题引导到你想推销的产品上.探寻为什么要用它用法使用的感觉印象等等,设法了解为何喜欢或不喜欢?设法让客户谈一谈使用上可能碰到不如意的地方.2.澄清需求的程度 探寻这些不如意的问题发生的频率解决这些问题的方法以

33、及获得解决的程度.以确认是隐性的需求或是明确的需求?谈话间要耐心倾听表示了解顾客的想法.千万不要顶撞或反对客户的想法.,DOW RESTRICTED-For internal use only,VI.决定需求,决定需求的步骤3.协助需求明确化 明确指出这种不如意的地方带来的困扰与损失.隐约提出没有这些问题的理想境界.提出别人的看法以强化需要性的程度,探寻顾客的反应.4.协助并培养需求 说明自己的产品为何能够解决目前的问题.详细说明使用方法 从积极的角度提出使用产品后可能改善的情况,以取得顾客同意并仔细观察顾客的反应,DOW RESTRICTED-For internal use only,VI

34、.决定需求,决定需求的步骤5.帮助顾客下决心 若有反对或不同意见,要设法澄清直到完全了解.提供第三者在使用产品后得到改善的实例以增强信心.提供创意与建议以协助客户解决产品转换所可能产生 的问题.,DOW RESTRICTED-For internal use only,VI.决定需求,探询是相互有利的探询的目的:让客户或准客户了解你的确是将他们的利益放在心上的.于访谈中问些周详的问题,除了可以引导访谈也可以让客户对你的能力有信心 建立信任及和谐发现问题并确认需求为何,以决定你需要提供什么产品或服务才能满足其需求,DOW RESTRICTED-For internal use only,VI.决

35、定需求,探询 有效的提问 能让一个销售拜访更具生产力,DOW RESTRICTED-For internal use only,VI.决定需求,探询 一个怕问 问题的人 也是 一个怯于 学习的人,DOW RESTRICTED-For internal use only,VI.决定需求,自问问题在没有问客户需求前,请自问下列问题:1.以往的经验 这位客户与DAS的关系如何?对产品的看法如 何?与我来往的经验如何?2.目标 我很清楚我此次拜访需要达成的是什么吗?我为什么来拜访他呢?3.与客户的关系 我怎么来让客户知道我视他的利益为己任,又怎么让他体会 到我是真心诚意的想帮他解决问题,好让他多赚一些

36、钱呢?4.利益 我是否已决定要提那一个建议给他了呢?而这建议比他原来 采 用的要来得好!5.动机 我能采取何种方式以激励客户给我承诺,让我可以完成我这 次拜访的目的?,DOW RESTRICTED-For internal use only,VI.决定需求,一个好的问题会为你带来什么好处?将假设降至最少确定听众针对既定主题的认知减少时间的浪费鼓励听众提供观点,消息及建议借由问听众他的观点及见解以表达对他的重视提升客户接受度,DOW RESTRICTED-For internal use only,VI.决定需求,提问技巧直接了当型 多少?什么时候?征询意见型 如果你会怎么做?实际经验型 当你.

37、时发生了什么呢?寻求确认型 你认为这是谁的责任?主观意识型 若是你,你会怎么做?客观意识型 事实是什么呢?证据是什么?有选择性型 那个最好,是这个还是那个?诱导型 你同不同意我们应该.?反射型 客户:“我没有多余的空间.”业务员:“你觉得这个展示柜会占很大的空间吗?,DOW RESTRICTED-For internal use only,VI.决定需求,探询有效倾听的障碍1.我们只听我们想听的2.不喜欢说话的人3.做白日梦4.我们认为这个话题或消息不重要5.视觉上及听觉上的打扰6.在讯息尚未结束前,我们妄下结论了,DOW RESTRICTED-For internal use only,VI

38、.决定需求,有效倾听的障碍(续)7.心中有太多其他的问题8.极端的偏离我们自己的想法9.时间太冗长10.因盘算如何回应而受干扰11.该讯息使我们生气12.传达讯息的人让我们生气13.别人的立场,外表,年龄或性别让我们失去兴趣,DOW RESTRICTED-For internal use only,VI.决定需求,演练,产品:情境 选用的技巧 你如何提问,DOW RESTRICTED-For internal use only,VI.决定需求,观念复习(将你认为最佳的答案圈选出,以便大家一起口头讨论)1.每个业务拜访的目标是:A.做个业务推销 B.得到承诺 C.帮助达成公司的销售及利润目标 D

39、.建立客户需求,并让他知道你将如何达成它2.请试着解释“过去经验型”的可能障碍,DOW RESTRICTED-For internal use only,VI.决定需求,观念复习(将你认为最佳的答案圈选出,以便大家一起口头讨论)3.在销售时要避免使用胁迫式的问话.看看下列问题那些具有胁迫性?A.你的库存一向都这么高吗?B.似乎没有人知道最近生意为什么这么差,你知道吗?C.你没有足够的停车位可以让病人停车,对吗?医生!4.利用“反射型”的问话法,对下列客户的陈述做出回应:A.“你的价格太高了啦!?”B.“我可不想再多卖一种产品.”C.“我不认为你的产品跟我现在使用的产品一样好.”D.“这马达对我

40、而言太强了.”,DOW RESTRICTED-For internal use only,专业销售过程概要,1.前言2.订定目标3.访前计划陈述特点/好处/利益(FAB)的技巧5.开场6.决定需求7.处理反对意见8.收场9.总结,DOW RESTRICTED-For internal use only,VII.处理反对意见,客户为什么会有 抗拒购买的反应?九大理由 1.习惯所驱 2.避免做决定 3.不想了解 4.想得到更多的资讯 5.不想改变 6.好处(利益)不明显 下列三种理由基本上是无法挽救的,可以不去讨论:7.资金短缺 8.确实不需要产品或是服务 9.没权力购买,DOW RESTRICT

41、ED-For internal use only,VII.处理反对意见,反对或抗拒可以理解(有形)的抗拒 如“这太贵了”,“这个时候买时效上太晚了”,“你们的产品并无法解决我的问题”无法理解(无形)的抗拒有些抗拒购买的反应因为它的原因是很含糊的,所以很难处理.,DOW RESTRICTED-For internal use only,VII.处理反对意见,可以理解(有形)的抗拒拖延式的抗拒合理化的抗拒沉默的抗拒变换话题的抗拒为反对而反对的抗拒不耐烦的抗拒困惑式的抗拒,DOW RESTRICTED-For internal use only,VII.处理反对意见,什么是“拖延式的抗拒”比方说,客

42、户对你说“对不起,我得打个电话.”而你明知他骗你.或是“让我考虑一两个礼拜再说.”但你心知肚明当你一出门,他根本不会再做考虑.这就正好是“能拖到明天的事,我决不会在今天做.”的写照.当你碰到这种情况,你可确认你的客户根本不知道你的产品或服务能让他获得多少好处.如何处理拖延式的抗拒 采用“FAB”的方式吧!若你自认自己已用了“FAB”的方法去说服他,那你就得内省你到底说了或做了些什么,为什么你的客户没领悟到你的信息.再试试看!除非他清楚自己能得到什么利益,否则他不会做决定的.,DOW RESTRICTED-For internal use only,VII.处理反对意见,什么是“合理化的抗拒”假

43、使客户尽说些含糊不清,似是而非的借口时,就表示他没把他心里真正的想法说出来.而“合理化的借口”通常咋听之下好象很诚恳,甚至非常有道理,但你就是会觉得不舒服,因为你根本不知道是怎么回事,所以你也不知道要怎么做.如何处理这种抗拒?唯一解决之道就是“不断的探询”.假使你已做了一些探索,不妨再多做些.多思索,多听,多提问题.找出客户心里真正的想法和感觉才能分辨出到底这些理由是“真的”或只是“试图合理化的”.,DOW RESTRICTED-For internal use only,VII.处理反对意见,什么是“沉默的抗拒”客户什么都不说也不做.他会让你觉得你被拒绝了,被伤害了,而且已茫然了.此时你必须

44、排除情绪化反应,以智慧来处理这种沉默.试着将这种沉默做个诠释.可能他是同意你的只是没有说出来而已.或是他不同意你但他又不愿意明说.可能他根本没注意,所以也无所谓同不同意.也许他对你想推销的东西一点兴趣也没有,但看起来你又是一个好人,所以为了怕伤害你干脆不说出口免得伤你的感情.当然,也可能他很有兴趣,却又并不十分清楚FAB,怕多问会显得自己很愚蠢.也有可能他在慎重思考.在这种情况下,沉默反而是你的契机.如何处理这种抗拒?不要因为这种沉默而觉得不自在,多问些问题,然后该你沉默不语了.,DOW RESTRICTED-For internal use only,VII.处理反对意见,何谓“变换话题的抗

45、拒”通常这会发生在健谈的人的身上.他什么都想谈(他的私生活,他的喜好,竞争者,这行里的人及事),就是不谈正在进行的生意.如何处理这种抗拒?试着改变情况,让自己再度掌控会谈话题.多一些提问,重述你的目标,有时你得打断他的话(当然必需是礼貌的打断)去问他到底他的意思是什么.,DOW RESTRICTED-For internal use only,VII.处理反对意见,何谓“不耐烦的抗拒”这位客户打哈欠,把玩纸,将视线转向窗外,看起来他根本没在听你说话,他心不在焉.如何处理这种抗拒?你必须找出原因.多问些问题.采用不同的方法,如果必要改变你的目标.有时你甚至会发现自己的访前计划是不正确的,你访问的

46、对象是错的.,DOW RESTRICTED-For internal use only,VII.处理反对意见,何谓“困惑式的抗拒”你搞不清楚客户到底是接受或反对你的提案.你不知道到底发生了什么事.你摸不着头绪.如何处理这种抗拒?此时你应该停止访问吗?决不!如果你觉得困惑,有可能此时他也跟你一样迷惑,但他是不会承认这点的.这是你的责任去找出问题所在,然后技巧的说“我想我讲的不是很清楚,让我重新说一次”,DOW RESTRICTED-For internal use only,VII.处理反对意见,DOW RESTRICTED-For internal use only,VII.处理反对意见,处理

47、反对意见的要领:1.了解DAS 了解我们的产品 了解我们的客户 2.要有耐心 3.要感同身受 4.了解“抗拒反应”及其因应之道 5.处理“抗拒反应”的技巧 6.销售情境的掌握(保持弹性变通!),DOW RESTRICTED-For internal use only,VII.处理反对意见,处理反对意见的基本程序1.缓冲(Cushion)感谢顾客愿意提出反对意见 诚心表示了解,并以设身处地的立场体会对方的感觉.2.探寻(Probe)以诚心了解更深入的原因的态度.请教到底反对的真正原因是什么.要耐心探询的准备,真正的原因.,DOW RESTRICTED-For internal use only,

48、VII.处理反对意见,处理反对意见的基本程序3.聆听Listen 全神贯注去聆听对方的说明.从聆听之中去细心分辨出,或者 与等没有说出来的话.4.答复Answer 在充分聆听并确认了解后,最后才能够在确认了解真正原 因下去解决或答复顾客的反对意见.如果有无法答复的问题,要把它写下来,并且说明你准备如 何去查清楚以及约定在何时提出答复.,DOW RESTRICTED-For internal use only,VII.处理反对意见,处理反对意见的技巧 1.聚光法 2.镜子法 3.扭转乾坤法 4.重新确认法 5.分享法 6.诱导法 7.同意法 8.引经据典法,DOW RESTRICTED-For

49、internal use only,VII.处理反对意见,1.聚光法“把焦点对准关键性的重点”.若客户不能很清楚的表达问题或你自己不是很确定问题之所在时,这是很好的法子.我不知道有没有了解您的意思,您所担心的是不是?我相信您有足够理由这么想,能不能请你再详细说明?,例如,DOW RESTRICTED-For internal use only,VII.处理反对意见,2.镜子法 有两种成效:一是让你了解客户说过什么,另外是让客户感觉到你了解他的反对意见.同时有机会让你表达你是怎么来看他的观点.客户:“我这里空间不够.”业务员:“你是觉得这展示柜太占地方吗?”客户:“你们的产品太贵了.”业务员:“

50、你耽心这种较稳当的获利不能值回成本吗?”用镜子法,你可以不必表示接受或反对客户的看法,你只是用你自己的话将客户的反对意见重复一次.假如你能以一种积极的态度来处理,那么你的客户可能会觉得他的想法是不合逻辑的,是不实际的.,例如,DOW RESTRICTED-For internal use only,VII.处理反对意见,3.扭转乾坤法 就是你将反对意见扭转为购买的理由.在扭转乾坤法里有两个主要因素:一是在你的意识中重复着“你反对的理由就是你购买的必要理由”.另外一个就是你实际上不断的重申购买好处来强化你的论点.-我就是希望您了解这一点,您只要多花1000元,就能得到价值20000元以上的东西.