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1、菜肴故事餐饮发展有限公司包房 服务流程,菜肴故事餐饮发展有限公司,一：立岗,迎客时站立于包房门把手的相反方向，方便开厅房门。站立姿势：人正肩平，双手自然下垂抱于腹前；身姿保持头正肩平，面带微笑，不可有交头接耳等不良小动作。站立时，身体保持自然不可以弯腿，不可以依靠它物，不可交头接耳，保持微笑，用客人、同事或领导经过时，根据时间打招呼，如中午就说中午好，晚上就说晚上好。,脚跟并拢脚尖分开成45度；,离墙壁约20公分，脚跟部不超过大理石线。,手掌心向内，拇指除外四指并拢，左掌掌背贴于右掌掌心，拇指交叉，右拇指扣入左掌心。,男服务员 站立姿势,身体站直，双脚平行分开与肩同宽，人正肩平双手自然下垂交叉
2、于背后腰部以下。,迎客时站立于包房门把手的相反方向，方便开厅房门。站立时，身体保持自然不可以弯腿，不可以依靠它物，不可交头接耳，保持微笑，用客人、同事或领导经过时，根据时间打招呼，如中午就说中午好，晚上就说晚上好。,右手自然握拳，左手握住右手手腕处。,离墙壁约20公分，脚跟部不超过大理石线。,二、热情迎客,当迎宾带客至包房时，于客人距离2米远左右，15度躬身迎客。迎客时要面带微笑，根据客人人数不同使用不同礼貌用语，如一个人：“您好，欢迎光临！”如人多时：“中午好（晚上好），欢迎光临菜肴故事。”,致好欢迎词后，开门引客。开门前应先敲门三下；敲门的正确姿势：右手拇指尖贴与食指第二关节处，除拇指外其
3、他四指向内弯曲，用食指的外第二关节轻轻的敲门。,开门后，迅速将门固定在门吸上，身体站立在门吸的一边站立迎客。当客人进入时，服务员躬身15度，左手扶住门把手，右手拇指贴住食指第二关节其他四指并拢，肘关节成90度做出请的姿势。（不可与客人争道）。注意事项：向客人打招呼时要面带微笑，双目注视客人，要面向客人不可以转身问好。,客人进入后包房后立即打开灯具电源。,三、引领入座,如客人人数没到齐时要先引领客人沙发入座。站在沙发或茶几斜角30度一米左右，打手势迎领客沙发方向。,拉椅让座时，及时走到主人与主宾位时，为其中一位及时拉椅（以主宾为主，主人为次），双手握椅背侧面上方三分之一处，其中大拇指扣于椅背内侧
4、，食指扣于椅子两侧中缝，其余三指平均分布在椅背外侧。当主人打来时，服务员应站在椅子右侧，打出请的手势示意入座，客人到达座位时，服务员握住椅子轻轻移出30公分左右，,待客人站立于椅子中央时，把椅子轻轻平衡移进。注意移进、移出用膝盖顶住椅背下側三分之一处，不可采用托椅子的错误方式。,四、接挂衣物,1、当客人将外套或西装脱下时，服务员应主动上前，接过客人的衣物。接衣物标准为站立客人身后偏右侧位置，左手提住领口中部商标处位置，然后右手轻轻拉动衣袖，先右后左。再将衣服对折放于自己手肘处走到衣架旁，挂衣服时先穿衣服右肩垫，在穿左边。,2、协助客人脱西装，当客人欲将西装脱下时，服务员应主动上前站立客人身后偏
5、右侧位置，左手提住领口中部商标处位置，然后右手拇指和食指轻轻捏住右边衣袖，缓缓向右下拉动，脱下右衣袖后将右衣袖合并左边衣袖，用右手的食指和中指夹住左边衣袖。然后右手轻轻抖动拉动衣袖，目的是将衣物拉平整，先右后左。再将衣服对折放于自己手肘处走到衣架旁，挂衣服时先穿衣服右肩垫，在穿左边。,（注意;客人在脱衣物时提醒客人贵重物品请贴身放好。）,五、派第一轮毛巾,1、注备相应物品：托盘、毛巾框、毛巾夹。2、当客人入座后，在毛巾加热柜内取出与客人实到人数相应的加热毛巾放在毛巾蓝内，跟上毛巾夹。派毛巾时将毛巾蓝放在托盘内。3、派毛巾时从主宾位按顺时针方向依次派发。4、派毛巾时用毛巾夹夹住毛巾，叠口处朝向客
6、人，在客人的右手边直接派发到客人手中。派毛巾时注意要面带微笑和使用礼貌用语：“先生/或小姐请用热毛巾，毛巾比较烫，当心毛巾烫到手”。,六、问茶、泡茶、上茶,A 问茶时站在副主人和副主宾之间距离客人1米左右位置，站立斜角15度，鞠躬15度；服务员面带微笑说：“先生（小姐），您好！请问您需要喝点什么茶呢？我们酒店有。茶、。茶，请问您需要哪种茶呢?”客人：“我要菊花茶.”服务员：“好的，需要加糖吗？客人：“不用.”服务员：“好的请稍等，马上来“。,B 泡茶：泡茶时侧身站于工作柜旁，以便随时观察客人的动向及时提供服务。拿好茶叶桶，茶叶可提前放入茶壶内。勺一匙更平行的茶叶，倒入少量开水（开水可以盖住茶叶
7、即可）后，盖上茶壶盖手拿茶壶，轻轻摇晃，再将把里面的茶叶水倒入洗手盅称为洗茶。然后在茶壶内注入八分满的开水浸泡2分钟左右，使茶叶舒展开来，茶叶浸泡出汁。注意茶壶下必须跟底碟。,C 上茶：1、准备好与客人人数相应的茶杯茶碟，将茶碟叠落在一起，茶杯均匀的放在托盘内。茶上七分满，以便客人喝茶时方便。上茶时左手侧托起托盘。上茶时将倒好茶水的茶杯移至茶碟上，再将整套茶盅拿起放在客人的右手边（筷子的右边）。上茶时从主宾位开始顺时针依次上茶，上茶时提醒客人当心茶水烫到。如客人过多时可分几次完成。,给客人上茶时如是茶几，以下蹲的方式从茶几的中间位置先上，再从右侧上至左侧，手臂成180度，打手势并说：“中午好（
8、晚上好），请用茶，小心烫。”,上茶时下蹲姿势,收第一轮小毛巾（穿插服务）,1、收小毛巾的时间：在泡茶和上茶的时间间隙过程中将第一轮小毛巾回收；2、收毛巾的使用工具：干净托盘、毛巾夹；3、从主宾位开始，在客人的右手边操作，左手托托盘，右手持毛巾夹。收毛巾时右脚向前迈一步，夹住毛巾后右手压低，同时右脚收回，毛巾不要超过客人的肩部。当客人将毛巾用过的毛巾散开放在桌面时，要用毛巾夹将毛巾叠成易夹的小体积（切忌一大块回收毛巾）,七、开电视、拉窗帘,首先询问客人是否要将电视打开，礼貌用语为：“各位中午好（晚上好）请问电视机需要打开吗？”,当客人要求电视机打开时，先检查电视机电源是否接好。用右手食指轻轻的将
9、电视机电源开关打开。,如有显示开关继续打开显示开关，并询问客人喜好的频道并把它调好，礼貌用语为：“各位中午好（晚上好）请问喜欢看什么频道呢？”待既定频道画面出现后才能离开。,客人要求的电视频道调好后，将遥控器和频道预览单一起放在茶几上或放在客人身边。,遥控器放在左边，频道预览单放在右边以便客人看时顺手。,征询客人意见拉窗帘，首先向客人礼貌的询问：“各位打扰一下，为了电视的视频效果更好，我建议把窗帘拉上，您们看可以吗？”当客人允许的情况下先将左边窗帘拉上，然后将右边窗帘拉上。拉窗帘时要轻声慢慢拉上，以免吵到客人或将窗帘拉坏。,八、询问点菜,询问点菜时站在副主人和副主宾之间，离客人1米左右位置，身
10、体鞠躬15度；服务员面带微笑说：“各位中午/晚上好（如客人在聊天要说：对不起，打扰一下），请问现在可以点菜吗？”客人：“可以！”服务员：“好的，请问今天是哪位先生或小姐点菜呢？“客人：”今天我点菜。”服务员：“好的，我带您去点菜，因为我们这里所有的菜肴都是按样品点的。”,服务员拿好点菜卡或领位卡带客人至点菜区。在带客人去点菜区的过程内保持走在客人右前方2步路程，遇到转弯、楼梯或地面状况不好的情况下要提醒客人当心。在带客的过程中可以询问客人的姓氏，以便和点菜员作介绍。,向点菜员介绍客人的姓氏，同时向客人介绍点菜员。“这是我们公司专业的点菜员，现在由她为您点菜。”,到点菜区后把点菜卡（或领位卡）交
11、接给点菜员。,九、点酒水,点完菜后，及时点酒水，询问点菜时站在副主人和副主宾之间距离客人1米左右位置，身体鞠躬15度；,服务员面带微笑说：大家中午好（晚上好）！我是菜肴故事服务员张 XX,今天很荣幸由我为大家服务。请问现在可以点酒水吗？“客人：“可以！”服务员：“好的，请稍等。”,服务员第一时间把酒水单双手递给主人。,左手拇指放在酒水单下方的左右内开叶处，其余四只手指放在酒水单外开叶处，形成左手捏住酒水单的中心开叶。,右手捏住酒水单的右上角，右手拇指放在酒水单的右上角内边1厘米处，其余四指放在酒水单右上角外，形成捏状。,正确拿法,站在主人（或点菜客人）的右手边，右脚上前成丁字步。身体微微向前倾
12、成15度，重心在右脚。,酒水单应展示给客人最佳视觉处，展示在客人的正前方，左右手背与桌面平行，酒水单向外倾斜15度，酒水单顶端保持与客人双目35厘米左右。,根据客人的菜式为客人推荐合适的酒水并向客人介绍本酒店的促销活动。如：本酒店现在啤酒买一送一等。点酒水的注意事项：A白酒：询问是否需要矿泉水和果汁。B红酒：矿泉水和冰块（建议客人不要用含糖分的饮料）C洋酒：矿泉水、冰块、苏打水和瓶装绿茶D黄酒：是否需加热、话梅、姜丝 E啤酒和灌装饮料:是否需要冰镇F不喝酒水的客人要询问是否需要鲜榨果汁或其他本店有供应的饮料G点完酒要复述一遍及要求如特殊情况下，客人不看酒牌点酒，高价位（100元以上）的酒水要重
13、复确认再附带报价格。例如：您好，我为您确认一下您所点的酒水，您点了一瓶478元的张裕卡斯特，好的，谢谢，马上为您拿来。,十、落单拿酒水,A、拿好托盘到吧台及时写单分单，交给输单员及时输单，酒水单共三联。第一联：收银；第二联：吧台；第三联：自己B、写单注意事项：要求数字要大写，写单要写好台号、日期、酒水全名、规格、数量、单位、写单人签名。C、拿酒水注意事项：1、除整箱酒水外所有酒水必须用托盘运输；拿酒水必须立放在托盘内；高瓶和贵重的酒水放在朝身体的内侧摆放，矮瓶和一般的酒水放在超身体的外侧摆放。2、如客人点到鲜榨果汁，可以先开单将其他酒水拿走，过5分钟左右再到吧台领拿果汁。,十一、铺席巾,右手捏
14、住席巾花一端，拿起席巾花；,铺席巾先从主宾开始按顺时针方向依次操作；铺席巾正确站姿；站在客人的右手边，左脚上前右脚在后成丁字步；,右手拇、食、中指捏住席巾顶端的席巾角，左手拇、食指捏住席巾左边的邻近的席巾角，其他三指勾住席巾扣，双手自然停顿型抖动。使席巾散开；,回撤到客人后侧左手取下席巾扣。,右手拿起席巾花，从客人身侧肩部以下越过。,右手在前左手在后各用拇指食指捏住席巾的平行角，从客人的右侧肩部以下平行越过,越过客人后换成左手在前，将席巾平铺到客人面前。席巾为菱形。,席巾用展示碟平整压住。席巾的三分之一在桌面上，三分之二自然下垂，商标或店名正面向上。,十二、落筷套,落筷套时脚步与铺席巾相同，同
15、样也是从主宾位顺时针方向，客人右手边操作。,右手拇指在上，食指、中指在下隔着筷套捏住筷子（要捏紧不要将筷子滑落出筷套）；捏拿筷子的位置在店名下端（手指不要将店名遮住）。,拿起筷子后脚步不动身体由面向桌面转向对外；筷子从客人的右侧绕过，不要超过客人的肩部。交替换到左手,交替换到左 手，左手拿 捏处是筷套 的LOGO上 端（左手同 样也是用 拇、食、中指操作），左手拿捏时也要适当用力捏住不要将筷子滑落出筷套；然后腾出右手，用右手的拇、食、中指捏住筷子的末端1厘米处。,右手拿起筷子后脚步不动身体由面对外转向面对桌面；筷子从客人的右侧绕过，不要超过客人的肩部也不要碰到客人的衣物。,左手捏住筷套，右手抽
16、出筷子。,将筷子轻轻放回筷架上。放回筷子时注意筷子要对齐平行，筷子的末端与苏菲碟或骨碟平行。操作完毕后收回右脚，接着下一客人再操作。,十三、加减餐位,减餐位：减餐位也要从打荷位减餐位，不要从主人和主宾为减餐位；,先撤椅子，拿椅子时左右手四指在前，拿取椅子，不可采用拖椅子的错误方式，椅子摆放时应背向墙面，整齐统一的方向放于一旁。,撤餐位时的站立：左手托托盘并向外打开，右脚在前成丁字步，站在苏菲碟或骨碟的正前方操作。,先撤苏菲碟或骨碟，拇指在上，食中指在下成捏状。,食指勾起，用拇指中指夹住翅碗边缘,筷子要捏住筷套上的店名（商标）的下端。,将筷架放入毛巾碟内，用用拇、食、中指捏住毛巾碟边缘。,玻璃杯
17、具要拿下端，用拇指食指捏住杯柱，中指辅助，不要用手指碰杯身。,注：减餐位也要从打荷位减餐位，不要从主人和主宾为减餐位；,托盘内的餐具正确摆放,加餐位：加餐位一般要从打荷位增加，切记不要从主人和主宾为增加餐位。,先请加位处两边的客人向两边移动椅位，留出可以增加的椅位。,然后将椅子搬至增加餐位处并马上请客人先入座。,用托盘准备好餐位所需的整套餐具，脚成丁字步身体向外侧在客人的右手边操作。增加餐位时摆放餐具的步骤按摆台标准完成。注意所有餐具不可以越肩越头操作。,十四、斟酒水,握瓶方式：右手握酒瓶下三分之一处商标对准客人。拇指方向指与瓶口处，平行于正面商标的右边中部偏下位置。食指放于背面商标的中部并指
18、向瓶口，其余三指握住瓶身，位于商标右侧。握瓶时手指不可以遮挡住正面商标。,向客人展示红酒。站在客人的右边，将口布叠成长条，垫在酒瓶的低部，左手在下，右手在上，食指中指向前，瓶劲靠在虎口上，注意身体微微向前倾。,2、,站立姿势：站在客人的右手边，左脚上前右脚在后成丁字步，面向客人，左手托盘并打开向外。,右手持瓶，正商标展示于客人面前，身体微后倾，语言：“您好，请问来点白酒还是红酒呢？客人应允后再斟。,斟酒先从主宾位开始，成丁字步，托盘侧托。,斟酒时瓶口对准杯口，距离二公分，缓缓把酒注入杯中，切勿把瓶口放于杯沿上，或采取高溅注酒的错误方法，每斟一杯酒后不可忽然抬起瓶身，也不可左右开工，每倒一位更换
19、一个位置，站于下一位客人的右侧，不可以将手臂横越客人，跨越示倒。,斟酒收瓶时，应该稍微停一下，将酒瓶口朝上逆时针方向旋转180度收瓶，使最后一滴酒随着瓶身的转动，均匀的分布在瓶口边缘，避免滴落在客人的身上或台布上。,倒酒时应先从高档酒水到普通酒水，从白酒到红酒，最后饮料，视情况而定，客人若要求先开白酒，先倒好。应灵活掌握，勿使不喝酒的客人先起杯。勿由于等某种酒水而延误客人开席时间，如酒水只剩15时，应询问客人是否再来一瓶。倒酒份量A矿泉水、啤酒、白酒八分满B红酒14满C黄酒13杯D饮料6分满E洋酒1盎司,十五、上冷菜,上菜应从打荷位上（固定）上菜。右脚在前成丁字步，身体面朝左。上菜时要提醒客人
20、当心碰到。,上菜时要双手上菜以保证安全，手为接触餐具越少越好。,每道菜的菜盘边缘与转盘边缘为2cm。,上完冷菜后将转盘上的其中一道菜转至主人和主宾位之间。,根据冷菜的数量摆台，每道菜的间距要均匀，荤素及颜色搭配。,请客人起筷：“大家好您们点的冷菜已上齐，请起筷。”,十六、上毛巾,在加热柜内取出与客人实到人数相应的加热毛巾放在毛巾蓝内，跟上毛巾夹。派毛巾时将毛巾蓝放在托盘内。上毛巾时从主宾位按顺时针方向依次派发（上毛巾从客人的左手边操作）。脚成丁字步，托盘侧托夹住毛巾竖式正中，折口朝向客人，手臂注意伸直，避免妨碍到客人直接上到毛巾碟内，以此类推上毛巾。上毛巾时注意要面带微笑和使用礼貌用语：“先生
21、/或小姐请用热毛巾，毛巾比较烫，当心毛巾烫到手”。,十七、上热菜,上菜应从打荷位上（固定）上菜。右脚在前成丁字步，身体面朝左。上菜时要提醒客人当心碰到。上菜时菜盘要低于客人的肩部以下，以免客人起身碰到菜盘。,上菜应从打荷位上（固定）上菜，站立站姿与上冷菜要求相同。,上菜时要双手上菜以保证安全，手为接触餐具越少越好。,每道菜的菜盘边缘与转盘边缘为2cm。,转动转盘的标准动作，五指并拢手掌立直掌心朝向转盘，用指处旋转转盘。,每上一道热菜要将菜肴转至主人和主宾位之间。并要报菜名。,菜品的摆放1 菜品的摆放，要求冷热荤素，颜色搭配。2 有盘头的菜品，盘头要冲向转盘中心。3 第二道菜与第一道菜对摆。4
22、上第三道菜呈三角形。5 上第四道菜呈四角形。6 上第五道菜呈梅花形。,上菜的注意事项：1 上菜时一定要注意先划单，再上菜。2 上菜时带配料的菜品，先上调料，再上菜（用茶碟垫住调料）3 上第一道菜和最后一道菜时要在预览单上注明时间，并签名。4 服务员在上菜前检查餐具是否破损，发现破损餐具要及时告知部长。打回厨房重新换过。,5 如遇以下情况：菜品的温度不够、颜色不 对、数量不够、气味不正、配料不全、有 异物、做法不符合 规定的不合格菜品，告知区域部长，部长及时与传菜部联系，注明原因退回厨房。6 不要从老人小孩孕妇和残疾人位子上菜。7 上鱼询问客人是否需要剃鱼骨。8 上菜盖的菜，必须到台面上揭开盖。
23、9 上菜必须用托盘（除大盘菜）。10 有调料的菜，调料放在右边。11 有头、尾的菜，应左头右尾。12 上凡是颗粒的菜要上匙更：如松仁玉米。13 锅仔、汤羹类的菜要跟汤勺。14 有花式的菜盘，长形盘花朝左，圆形盘花 朝转盘中心。15 服务员上菜前要检查盘边是否有汤汁并及 时擦干净。,十八、餐中服务,1、三轻：声音轻（口）操作轻（手）走路轻（台）2、四勤：勤加酒水（盯物）、勤换毛巾（盯物）、勤换烟盅、骨碟（盯 物）、勤询台（盯人）。3、盯物：加酒水、换毛巾、换骨碟、烟盅、空杯、空碗、整理台 面、家私掉地上撤掉、客人 打翻酒水、客人打碎家私、客人物品落地、席巾、筷子 落地。4、盯人：点烟、倒酒、客人
24、起身拉 椅、客人招手上前、客人异 常表情、客人需要帮助、为 客人套手机套、眼睛、钥 匙、为客人接挂衣服。,十九、催菜,1、确定催菜，写便条给传菜生，传菜生交给传菜部长（主管）；2、找区域部长(找管理层)；3、管理层催菜1、对讲机 2、到传菜部、厨房部；4、管理层到厨房催菜、对单催菜；5、以下没有达到要求可以设立为催菜标准：A、7分钟之内没上第一道菜 B、10分钟之内没上第二道菜 C、25以内16人台菜没上齐 D、35以内712人台菜没上齐 E、50以内13人以上台菜没上齐 F、客人要求菜要加快的情况下。,二十、上餐后水果，换最后一次毛巾,站于打 荷位，双 手托起果 盘，四指 托于底部 拇指握于
25、 盘边，上 至转盘。,上餐后水果 客人停止喝酒和放下碗筷时，服务员要询问客人：“各位中午好，我们酒店为大家准备了一份精美果盘，现在可以上了吗？”客人说：“可以”。答：“好的，请问台面可以为您清理一下吗？”上水果前要及时清理台面。,将水果盆转至主人与主宾位之间，说：“精美水果盆，请慢用！”,水果盆的边缘与转盘的边缘间距在2厘米左右，附跟上水果叉或牙签盅。上水果前将客人使用过的骨碟更换保持餐具清洁。,换最后一次毛巾：使用托盘和毛巾夹将客人餐位上的毛巾收回；然后用毛巾毛巾蓝备好与客人人数相应的热毛巾，从主宾开始派发最后一次毛巾。,用毛巾夹将客人用过的小毛巾叠成小块，再用毛巾夹将小毛巾夹起。,从客人肩
26、部以下越过，将小毛巾放入托盘内。,按上小毛巾方式再上一轮小毛巾。,二十一、上餐后茶,1、在客人用水果时，服务员应准备餐后茶，备好相应数量的茶盅和茶碟成套摆好。2、茶倒七分满，客人没有特别要求，要上热茶，发现茶温度不高时要立即加热水。3、在客人用完水果后上餐后茶。上茶前要求换一轮干净的骨碟，以便茶盅可以直接放在骨碟上。4、语言及手势：“您好！请用茶，谢谢！”隔三位介绍即可,二十二、买单,当客人叫或服务员单，服务员要第一时间礼貌应答。服务员：“你好，请问现在买单是吗？”客：“是的”服务员：“请问多余的酒水要帮您退掉好吗？”客：“退掉”。服务员：“好的，请稍等。”,打印好结算预览单后，将账单明细展示
27、给主人过目，展示的标准动作与展示酒水单一样。如客人对账单有疑惑或疑问要耐心主动解释清楚。,1、买单注意：A 核对单据，开退单退掉多余的酒水。B 询问客人是否有会员卡、优惠券或其 他优惠礼券。2、现金买单：唱票、当面验收现金、交付收银、账单签收、核对找零、合送找零；客人要求开发票要给客人拿好发票领用单。3、刷卡流程：出示银联卡、拿卡到收银台刷卡、收银确定金额刷卡、拿pos机送至客人处输密码（无密码可直接确认）、将打印联给客户签字、客户联和卡给客人，存根留收银。4、签单流程：确定客人为签单客人（经理级授权方可签单）、依据协议将折后账单送至客人、请客人在挂账单上签字、确定客人是否是准签单人、收银确定是否为准签单人（经理级以上人员担保）。,二十三、送客,当客人买完单后，起身要走时，服务员应敏捷的观察到，并有效的提醒客人说：“请带好您的随身物品！”,协助客人拿好外套，拿外套时从外套的背面那住衣领的两侧。,协助客人穿好外套，衣领低于客人肩膀以下20厘米左右，便于客人穿衣。,协助客人穿好外套后，帮客人整理以下衣领。,开门送客：服务员要赶在客人之前把门打开，客人如有打包食品要帮客人拿好。站立姿势：站在包房外门口右边，当客人出来时躬身15度右手做出请的姿势，并说“谢谢光临！”,服务员要将客人送达到餐厅门口，并说：“谢谢光临，请慢走，恭候您的下次光。”如有打包食品将打包食品交给客人。,
