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1、,前厅服务与管理,第四章 总台服务,第一节 入住登记 第二节 问讯服务 第三节 贵重物品保管 第四节 收银服务,第四章 授课提纲,第一节 入住登记,第4章,第一节 学习目标,知识目标：了解酒店总台接待工作的地位、作用和任务，熟悉房态控制与分房技巧，学会处理接待中的常见问题。,能力目标：能识别各种有效证件，掌握各类客人入住登记、换房及续住的工作流程。,二、散客的入住接待程序,2,三、VIP和团队客人的入住登记,3,五、入住登记常见问题处理,4,四、商务楼层入住接待,5,学习内容,一、入住接待的基本知识,1,知识点一：办理入住登记手续的目的,知识点二：入住登记常用表单,一、基本知识,目的1：通过法
2、律手段明确饭店与客人之间的责、权、利。,知识一：为什么要办理入住接待手续？,知识一：为什么要办理入住接待手续？,目的2：客人资料有助于饭店提供个性化服务，建立客史档案及日后推介饭店产品等工作的开展。,目的3：按照我国有关法律的规定，只有办理入住登记方可住宿,知识一：为什么要办理入住接待手续？,目的4：入住登记最主要目的，是实现客房的价值,类型1：常见住宿登记表（Registration Form）,知识二：入住登记常用表单,公安部门规定的登记项目：客人的完整姓名、国籍、出生年月、家庭地址、职业、有效证件及相关内容等,住宿登记表的内容,饭店运行与管理所需登记项目：宾客姓名及性别、房号、房租、付款
3、方式、抵离店日期、住址、饭店管理声明、接待员签名,有效证件的种类,身份证军官证新型驾驶证护照通行证等,护照（passport）是一个国家的公民出入本国国境和到国外旅行或居留时,由本国发给的一种证明该公民国籍和身份的合法证件。我国政府颁发三种护照,即外交护照、公务护照和普通护照。,签证（visa）是一个国家的出入境管理机构（例如移民局或其驻外使领馆），对外国公民表示批准入境所签发的一种文件。,护照,中华人民共和国护照,大陆与台湾通行证,大陆和港澳通行证,类型2：房卡（Room Card）,知识二：入住登记常用表单,又称欢迎卡，证明住店客人的身份，因而被称 作“饭店护照”。内容：总经理欢迎词、客人
4、姓名、房号有效期印刷饭店服务设施位置、服务时间、会客须知饭店声明,房卡(Hotel Passport),二、入住登记程序,知识点：入住登记的标准和流程,总台接待流程（Registration/Check-in),问好欢迎,识别有无预订,填写入住登记表,验证身份证件,安排房间确定房价,确定付款方式,完成入住登记手续,制作表格资料,我国可用于酒店入住登记的有效证件:身份证护照军官证学生证港澳回乡证/通行证外国人居留证台胞证,排房顺序:团体宾客重要宾客及常客付订金预订宾客延期离店宾客普通预订宾客无预订散客,付款方式:现金结账信用卡结账传单结账转账结账,入住登记,微笑问好,散客,入住登记,步骤一：微笑
5、问好,3、礼貌规范地接待,散客,要求：1、仪容仪表,2、热情问候：鞠躬、称呼、问候。,入住登记,步骤二：识别客人有无预订,1、如果客人有预订，询问姓名。利用查名或查日期的方法从预订单中或电脑中找出客人的订房资料。,散客,2、如果客人无预订，应热情介绍饭店现有客房状态。,客房商品推销,客房商品的推销技巧 推销时要突出客房产品的价值 推销时要给客人提供可比较、选择的范围 推销时要正面介绍引导客人 对不同客人的推销要由针对性 注重推销饭店其他服务项目,步骤三：填写住宿登记表及验证,入住登记,住宿登记表（Registration Form）至少一式两联，一联交公安部门备案，一联留酒店前台收银处保存。,
6、办理入住登记手续的目的：,遵守法律规定,获得宾客资料,满足宾客要求,推销饭店设施，方便宾客选择,为后续服务提供可靠依据,入住登记表,有效证件种类,验证有效证件,（8）不可靠的预订客人,入住登记,步骤四：排房,散客,1、排房顺序,（1）团队客人,（2）VIP客人,（3）已付订金等保证类预订客人,（4）常客,（5）要求延期的预期离店客人,（6）普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间,（7）无预订客人,（6）要注意房号的忌讳。,入住登记,步骤四：排房,散客,2、排房艺术,（1）要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层；,（2）对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的
7、房间；,（3）把内宾和外宾分别安排在不同的楼层；,（4）对于常客和有特殊要求的客人予以照顾；,（5）不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间；,信用卡,转账,现金,入住登记,步骤五：决定付款方式,散客,入住登记,步骤六：完成入住登记手续、制作有关表格,3、制作客人账单,1、使用时间戳，在登记表的一端打上客人入住的日期与时间,2、填写客房状况单，通知有关部门（问讯处、总机、行李服务处、客房部）,团队入住接待,主动迎客,核对团队人员住宿登记表并签字,分发房卡、钥匙,将“团队资料单”传递给行李部,与相关部门沟通,制作总账单与分账单,团队,预付,填写登记表,抵店,准备工作,由陪同到收银处交预付金
8、,检查团队资料,确认团名、人数,整理资料储存信息,查单、分房等,入住登记,团队,团队入住,1、寻找负责人或导游 2、向负责人索取名单 3、核对订房资料 4、影印团队名单 5、注意是否含早晚餐 6、确认各项服务的时间 7、通知相关部门 8、电脑作业 9、名单列印 10、加床,准备,迎候,迎接,入住,物品摆放准备赠品通知各部门,大堂副经理 迎接预留车位,在房内代填 登记单做好保密工作熟记客人信息,入住登记,VIP客人,提前接通知单请示管理人员安排客房,VIP接待,A类非常最重要客人：房间布鲜花、水果、欢迎信，销售及前厅客房管理人员提前查房，酒店最高领导亲自迎接接待，客人直接进房间，免登记，由接待单
9、位签字付全款。B类重要客人：房间布水果、总经理欢迎信，前厅及客房管理人员提前查房，酒店值班经理或经理级别迎接接待，客人直接进房间，接待单位签字付全款或客人签字交押金。C类重要客人：房间布水果，客房管理人员提前查房，酒店值班经理或经理级别迎接接待，客人优先登记并入住。,案例该不该享受公司合同价,一位自称是某公司的杨小姐人住饭店，由于没有预订，又不能出示该公司名片或证明是该公司人员的证件，前台接待员告诉她不能享受该公司合同价，杨小姐不同意。经协商，杨小姐同意按当日饭店优惠价入住，待次日收到公司订房传真或有能证明公司身份的证件后再更改房价。思考题1上述按例中接待员的做法对吗？饭店的规定是什么?2如果
10、一位客人没有订房传真或有效身份证明而坚持要求按公司合同价入住，接待员应该怎样处理?3遇上述情况如何保证饭店利益不受损失，而客人又不进行投诉?,入住登记案例,Executive Floor,店中之店,三、商务行政楼层入住接待,1、商务行政楼层的服务项目,鲜花、水果服务,楼层登记入住,欢迎茶服务,早餐服务,下午茶服务,鸡尾酒服务,快速退房结账服务,2、商务行政楼层的日常工作流程,7:00接待员到前厅签到，并拿取邮件，与夜班交班;,7:00到7:30打出房态表及当日到店及在店客人;,早餐服务7:00到10:00;,为客人办理入住、离店手续，并欢迎道别；,主动为客人提供熨衣、商务秘书等服务;,准备鲜花
11、和水果;,10:00到15:00查房，并将鲜花、水果等送入预计到客房间;,中班工作人员准备下午茶和鸡尾酒服务，准备第二天服务等;,3、商务行政楼层客人入住服务程序,微笑迎接客人，自我介绍，陪同客人的大堂副理回到本岗;,在商务楼层接待台前请客人坐下;,办理登记过程中，呈送欢迎茶;,送客人进房，介绍服务项目时间，并递上欢迎卡；,通知前厅行李员送行李;,替客人填写登记卡，请客人签名认可;,早餐、下午茶、鸡尾酒服务时间，主动邀请新客人参加;,1、换房,原因：客人原因；饭店原因程序:1、了解换房原因2、查看客房状态3、填写换房通知单4、换房行李服务5、发放新房卡或钥匙,收回原卡或钥匙6、更改资料及房态,
12、4、总台接待中常见问题及处理,2、离店日期变更 提前离店、推迟离店（旅游旺季，住店客人要求延住）？（1）向客人解释酒店困难，求得客人的谅解，为其联系其他酒店。（2）如果客人不肯离开，前厅人员应立即通知预订部，为即将到店的客人另寻房间。如实在无房，只好为即将来店的客人联系其他酒店。总之，处理这类问题的原则是；宁可让即将到店的客人住到别的酒店，也不能赶走已住店客人。,总台接待中常见问题及处理,3、客人办理完入住登记手续进房间时，发现房间已有人占用？应立即向客人道歉，承认属于工作的疏忽，同时，带客人到大堂或咖啡厅，等候重新安排客房。此时应为客人送上一杯茶（或咖啡），以消除烦恼。等房间分好后，要由接待
13、员或行李员亲自带客人进房。,入住登记中容易出现的问题及对策,4、饭店无法为前来住店的客人提供住房。如客房已满，要耐心解释并请客人稍等，一方面给客人上杯热茶，同时想方设法热情为客人推荐其他饭店，要当着客人的面主动打电话与其他饭店联系，同时请客人明天搬回来，将给他以优惠的价格。5、在繁忙时刻，客人因等候办理入住登记时间过久而引起抱怨。如有较多客人抵达而工作繁忙时，要按先后顺序依次办理住宿手续，做到办理一个，接待一个，招呼后一个。对等候的客人提供服务前，应主动礼貌示意：“对不起，让您久等了”，然后办理相关手续。,6、客人不愿登记或登记时有项目不愿填写。首先耐心地向客人解释填写住宿登记的必要性，若客人
14、怕麻烦可代其填写，只要求客人签字确认即可，若客人有顾虑，怕住店期间被打扰，而不愿他人知道，有关接待人员保证客人不被打扰。7、客人暂时不能进房（房间未打扫完毕）接到关于客房未清扫完毕的通知前，接待员不能把客房安排给抵店的客人，因为客人对客房的第一印象很重要，此时可请客人在大厅喝茶稍等，通知管家部加快打扫，完毕后方可引客人进房。,8、来访者查询住店客人。先看有无交代房间是否保密，若没有。查到房号后，应先与客人电话联系，征得住客的同意后，再告诉访客，“客人在XX房间等候”9、客人离店时，带走客房物品。有些客人或是为了作纪念，或是贪图小便宜，常常会带走毛巾、烟灰缸、茶杯等客房用品，这时应礼貌的告诉客人
15、“这些物品非纪念品，如果您需要，可以帮您在客房购买”或巧妙地告诉客人：“房间里的XX东西不知您放在哪儿了？麻烦您在客房帮忙找一下，是否忘记放在什么地方了”尽量不要使客人感到尴尬，下不了台。,10、重要客人进房后。在重要客人进房后，要及时电话询问客人“XX先生（女士）您好！我是总台接待员，请问这个房间您觉得满意吗？若有什么事情您尽管吩咐，我们随时为您服务”等，以体现对重要客人的尊重。11、客人要开长途电话，押金不够了。信用好的客人可以开；客人不愿下楼交，服务员可以到房间收取。12、已经预订的客人来时没了房间，怎么办？A、让经理把房让出来；B、在客房给客人加床；C、与相关客人联系是否提前退房；D、好房间降一级出售给客人（给客人升级）。,谢谢大家!,
