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1、,4,7,5,7,1,3,2,6,服务顾客体验指南,服务管理手册流程与职位工具表索引,大众汽车售后服务_顾客体验指南管理手册,服务前经销商顾客保留和集客活动（推陈出新，打动我心）服务开始服务预约（预约安排，想我所想）接待与预检（热情接待，预检我车）服务需求确认及评估（需求分析，确认我意）服务进程车辆维修（专业细致，修我爱车）顾客关怀和信息交流（沟通信息，安慰我心）服务交付服务交车（高效周到，交还我车）服务跟踪,P 经销商顾客保留和集客活动（推陈出新，打动我心）,3,6,4,2,P,1,7,致谢并确保顾客欣喜的措施（售后关怀，令我欣喜）,5,经销商的售后服务部门提供让顾客欣喜的服务体验，同时大力
2、发展服务营销来确保顾客保有率 出色的服务营销必须关注目标顾客自身的服务需求，在顾客方便的时间段积极地与其联系目前的经销商服务营销只是笼统地进行大批顾客的统一宣传。然而，充分利用好现有的DS-CRM系统就可以组织更多有针对性的、更有效的活动，取得更大的回报要让服务营销活动长期有效，必须让顾客有意愿主动到经销商处接受服务。让顾客获得欣喜的服务体验是保证他们再次造访的最佳营销手段,目标：通过顾客导向的集客工作促进服务和配件的销售,每日顾客服务名单的管理,与服务顾客联系,与顾客联系前准备,流程图：,负责：,工具/辅助：,客服中心,客服中心,客服中心日常工作检查表（SM）SM3流失顾客调查表SM4服务营
3、销电话表,SM3流失顾客调查表日常工作检查表（SM）,日常工作检查表（SM）,服务顾客体验指南P：经销商顾客保留和集客活动（推陈出新，打动我心）,集客活动分类,SM1预约提醒电话表SM4服务营销电话表日常工作检查表（客服总监）,客服中心,时间预约,顾客回应,否,是,持续改进营销宣传,SM6预约排班表,日常工作检查表（SM）日常工作检查表（客服总监）,）,客服中心,客服中心,客服中心日常工作检查表（SM）,服务顾客体验指南P：经销商顾客保留和集客活动（推陈出新，打动我心）,服务前经销商顾客保留和集客活动（推陈出新，打动我心）服务开始服务预约（预约安排，想我所想）接待和预检（热情接待，预检我车）服
4、务需求确认及评估（需求分析，确认我意）服务进程车辆维修（专业细致，修我爱车）顾客关怀与信息交流（沟通信息，安慰我心）服务交付服务交车（高效周到，交还我车）服务跟踪,1 服务预约（预约安排，想我所想）,4,7,5,7,1,3,2,6,3,6,4,2,P,1,7,致谢并确保顾客欣喜的措施（售后关怀，令我欣喜）,5,顾客可以选择自己喜欢的预约方式在预约的时间获得经销商的服务，这一切会令顾客意识到他们受到关注服务预约对顾客满意度以及经销商服务业务发展本身至关重要预约使我们为顾客提供更大的便利，因为我们预先准备了所需配件、代步交通工具及个性化的服务迎接顾客的到来预约让我们更好地预见服务流量，提高我们的资
5、源利用率、周转率和营业利润 因此，我们需要根据本部分的流程和内容保证预约过程最优化,目标：通过预约可以很大程度上提高顾客满意度，优化服务能力并且能对业务进行预先规划,服务顾客体验指南,电话预约,网上预约,确定顾客关键要求,流程图：,服务顾客体验指南1：服务预约（预约安排，想我所想）,负责：,工具/辅助：,客服中心,SM2 预约提醒电话表SM6 预约排班表日常工作检查表（SM）,客服中心,客服中心,SM2 预约提醒电话表,预约,日常工作检查表（SM）,建立详细的车辆要求,初步确定日期,达成协议,顾客是否同意？,找出 其他日期,否,是,服务顾客体验指南1：服务预约（预约安排，想我所想）,SM1 预
6、约提醒电话表,客服中心,客服中心,SM1 预约提醒电话表SM5 预约排班表日常工作检查表（SM）日常工作检查表（客服总监）,SM1 预约提醒电话表,客服中心,对预约服务的准备工作,服务前经销商顾客保留和集客活动（推陈出新，打动我心）服务开始服务预约（预约安排，想我所想）接待和预检（热情接待，预检我车）服务需求确认及评估（需求分析，确认我意）服务进程车辆维修（专业细致，修我爱车）顾客关怀和信息交流（沟通信息，安慰我心）服务交付服务交车（高效周到，交还我车）服务跟踪,4,7,5,7,1,3,2,6,3,6,4,2,P,1,7,致谢并确保顾客欣喜的措施（售后关怀，令我欣喜）,5,不仅要让顾客看到、听
7、到经销商对他的欢迎，更重要的是要让顾客感受到经销商对顾客来访的谢意和朋友般的热情 当顾客到经销商来的时候已经表示他们对这家店投出了信任票，相信你比其他人或其他经销商更能够满足他们的服务需要 你的欢迎让他们开始认识到做出了正确的选择这个欢迎是电话预约里友好专业的声音的延伸如果顾客没有预约，你的接待要让顾客感受到经销商是非常专业的销售部卖出的是第一部车，其他的都是服务部卖出去的。服务接待也就是下一个销售的开始,目标：从顾客决定到经销商来接收服务一开始就使他们为我们的专业表现而欣喜,2 接待和预检（热情接待，预检我车）,服务顾客体验指南,顾客到达门口，确定来访需要,在快修通道上欢迎,预约/快修,快修
8、顾客,预约,在预约通道上欢迎,服务顾客体验指南2：接待和预检（热情接待，预检我车）,负责：,工具：,门卫,在服务通道上欢迎,诊断工位,非预约,流程图：无RFID（电子标签扫描）/无平板电脑,SM6 预约排班表日常工作检查表（门卫）,SA1接车问诊表,服务顾问/服务技师,服务顾问SA7 预约排班表SA4 配件、车间人员、设备、工具日报表SM1 仪表检查表（服务经理）SM2 预约准备检查表1SM4 服务设施检查表,信息输入/确认工单,环车巡视检查,服务顾客体验指南2：接待和预检（热情接待，预检我车）,服务顾问,服务顾问,SA1 接车问诊表日常工作检查表（SA）,SA8 接车计划表SA2 服务流程控
9、制表SM5 服务顾问观察表,快修顾客,流程图：预约顾客使用RFID（电子标签扫描）/平板电脑,顾客到达门口，确定来访需要,在快修通道上欢迎,预约/快修,预约,在预约通道上欢迎,服务顾客体验指南2：接待和预检（热情接待，预检我车）,负责：,工具：,门卫,服务顾问/服务技师,SA1 接待问诊表,SM6预约排班表,诊断工位,SA7 预约排班表SA4 配件、车间人员、设备、工具日报表SM1 仪表检查表（服务经理）SM2 预约准备检查表1SM4 服务设施检查表,信息输入/确认,环车巡视检查,服务顾客体验指南2：接待和预检（热情接待，预检我车）,服务顾问,SA8 接车计划表SA2 服务流程控制表SM5 服
10、务顾问观察表,服务顾问,SA1 接车问诊表日常工作检查表（SA）,服务前经销商顾客保留和集客活动（推陈出新，打动我心）服务开始服务预约（预约安排，想我所想）接待和预检（热情接待，预检我车）服务需求确认及评估（需求分析，确认我意）服务进程车辆维修（专业细致，修我爱车）顾客关怀与信息交流（沟通信息，安慰我心）服务交付服务交车（高效周到，交还我车）服务跟踪,3 服务需求确认及评估（需求分析，确认我意）,4,7,5,7,1,3,2,6,从顾客那里获得准确的服务需求信息对于降低返修率及满足顾客需要至关重要 研究表明，虽然有效收集顾客信息要花更长的时间，但是它能帮助服务人员更好地满足顾客的要求在服务需求评
11、估过程中，积极的倾听可帮助服务顾问收集到准确的信息，而且让顾客感到他们所传达的信息被重视，他们的要求也会被满足两者都是取得高满意度的前提,3,6,4,2,P,1,7,5,目标：主动向顾客提问，通过对话深刻全面地了解车辆问题所在以及顾客的担忧，从而显示你对顾客及其爱车的关心,致谢并确保顾客欣喜的措施（售后关怀，令我欣喜）,服务顾客体验指南,同意,诊断,确定新的项目,额外维修项目,使用平板电脑或RFID（电子标签扫描）,职责：,工具：,SA1接车问诊表,服务顾问,服务顾问,SA1接车问诊表SA4配件、车间人员、设备工具日报表,SA1接车问诊表,提高服务满意度具体流程3：服务需求确认及评估（需求分析
12、，确认我意）,拒绝，或没有额外维修项目,驾驶维修车辆进车间,完成信息输入,服务顾问,SA8接车计划表SA2服务流程控制表,提高服务满意度具体流程3：服务需求确认及评估（需求分析，确认我意）,服务 技师日常工作检查表（服务技师）,流程图：没有平板电脑/没有RFID（电子标签扫描）(服务顾问办公室),诊断,确认新的服务项目,额外维修项目,职责：,工具：,服务技师/服务顾问 SA1 接车问诊表,SA1 接车问诊表,服务顾问,服务顾问,SA1接车问诊表SA4配件，车间人员，设备工具日报表,提高服务满意度具体流程3：服务需求确认及评估（需求分析，确认我意）,同意,拒绝，或没有额外维修项目,驾驶维修车辆进
13、入车间,完成信息输入,服务顾问,SA8 接车计划表SA2 服务流程计划表,提高服务满意度具体流程3：服务需求确认及评估（需求分析，确认我意）,服务技师日常工作日报表（服务技师）,服务前经销商顾客保留和集客活动（推陈出新，打动我心）服务开始服务预约（预约安排，想我所想）接待和预检（热情接待，预检我车）服务需求确认及评估（需求分析，确认我意）服务进程 车辆维修（专业细致，修我爱车）顾客关怀和信息交流（沟通信息，安慰我心）服务交付服务交车（高效周到，交还我车）服务跟踪,4 车辆维修（专业细致，修我爱车）,4,7,5,7,1,3,2,6,3,6,4,2,P,1,7,5,目标：顾客的要求必须在车辆第一次
14、进店服务时就被完全满足 服务区域将按照现有的DOS系统提供的标准运行 服务工作必须达到期望的质量要求，以减少返修率 顾客希望实际的维修时间和费用不要超出预估水平,致谢并确保顾客欣喜的措施（售后关怀，令我欣喜）,服务顾客体验指南,维修/服务项目执行,全程监管,记录细节,项目启动,流程图：所执行的服务项目,职责：,工具：,SA2 服务流程控制表,日常工作检查表（服务技师）,日常工作检查表（服务技师）,服务技师,服务顾问,服务经理 和服务技师,服务技师,提高服务满意度具体流程4：车辆维修（专业细致，修我爱车）,内部返工管理,一次修复率管理,常规质量抽检,持续质量控制,如果是保养,如果是维修或（保养维
15、修）,职责：,服务经理/技术经理,服务技师/服务经理或技术经理,服务经理/技术经理,服务经理/技术经理,工具：,SM6 返修车处理记录表,TM5 返修车月统计分析表,TM2/TM3 车辆维修服务过程质量抽查表,TM5 返修车月统计分析表,服务种类,提高服务满意度具体流程4：车辆维修（专业细致，修我爱车）,服务前经销商顾客保留和集客活动（推陈出新，打动我心）服务开始服务预约（预约安排，想我所想）接待和预检（热情接待，预检我车）服务需求确认及评估（需求分析，确认我意）服务进程车辆维修（专业细致，修我爱车）服务关怀与信息交流（沟通信息，安慰我心）服务交付服务交车（高效周到，交还我车）服务跟踪,5 服
16、务关怀和信息交流（沟通信息，安慰我心）,4,7,5,7,1,3,2,6,3,6,4,2,P,1,7,5,目标：如果在服务过程中出现任何关于时间、费用的变化，确保及时通知顾客 顾客渴望得到信息。以有效的方式随时为顾客提供最新的信息是保持顾客满意度的关键因素有效沟通是指当顾客需要了解时为其提供所需的信息 例如：如果预估的时间或费用有任何变化，顾客希望立即获悉 按顾客所要求的方式通知他们（例如发短信或打电话），由于信息量与信息传递所需的时间成正比，服务顾问需根据顾客的需求，在信息量与顾客时间之间寻找平衡点，这也是提高满意度的关键因素之一为顾客营造一个热情、友好、专业的等候环境，以便顾客放松休闲或者做
17、自己要做的事本节详细介绍了信息交流步骤的具体要求,致谢并确保顾客欣喜的措施（售后关怀，令我欣喜）,服务顾客体验指南,服务状态信息交流,通知顾客取车及所需费用,时间和/或费用改变？,是,否,顾客在休息区等待？,询问顾客关于改动的意见,询问顾客关于改动的意见,否,是,流程图：,职责：,工具：,服务顾问,服务顾问,服务顾问,服务顾问,服务顾问,SA2 服务流程控制表,SA8 接车计划表,SA5增项报价单,SA2服务流程控制表,提高服务满意度具体流程5：服务关怀和信息交流（沟通信息，安慰我心）,服务前经销商顾客保留和集客活动（推陈出新，打动我心）服务开始服务预约（预约安排，想我所想）接待和预检（热情接
18、待，预检我车）服务需求确认及评估（需求分析，确认我意）服务进程车辆维修（专业细致，修我爱车）顾客关怀与信息交流（沟通信息，安慰我心）服务交付服务交车（高效周到，交还我车）服务跟踪,6 服务交车（高效周到，交还我车）,4,7,5,7,1,3,2,6,目标：让顾客感觉在经销商处接受的服务物有所值 以往经销商给顾客的印象是比那些专门从事售后服务的商家价格更高，而服务便捷性更差为了改变顾客这种印象，经销商必须把专用工具、专业的服务技师以及流畅有效的整体流程所带来价值充分体现出来交车服务环节是经销商服务价值创建的高潮交车服务就是经销商通过使用项目功能好处（FFB）展示法让顾客意识到他们的汽车接受的专业护
19、理，及这些专业护理对高品质驾车体验 的意义售后服务的价值是在服务项目的结果中体现的，所以在交车环节中要让顾客充分了解我们为了满足他的所有服务要求所做的工作,3,6,4,2,P,1,7,5,致谢并确保顾客欣喜的措施（售后关怀，令我欣喜）,服务顾客体验指南,欢迎顾客来到经销商,顾客在休息室等待？,否,是,门卫在门口欢迎顾客到来,维修工作已完成,SA4 交车自检表SM5 服务顾问观察表TM1 客户车辆清洁标准,服务顾问/服务技师,负责：,工具：,流程图：,提高服务满意度具体流程6：服务交车（高效周到，交还我车）,服务顾问,门卫,服务顾问,日常工作检查表（门卫）,日常工作检查表（SA）,SM10 结账
20、顾客欣喜调查表,结账(收银员),顾客离开,交付车辆,服务费用?,是,否,服务顾问,服务顾问/收银员,收银员,服务顾问,SA2 服务流程控制表,SA8 接车计划表SA2 服务流程控制表,提高服务满意度具体流程6：服务交车（高效周到，交还我车）,服务前经销商顾客保留和集客活动（推陈出新，打动我心）服务开始服务预约（预约安排，想我所想）接待和预检（热情接待，预检我车）服务需求确认及评估（需求分析，确认我意）服务进程车辆维修（专业细致，修我爱车）顾客关怀和信息交流（沟通信息，安慰我心）服务交付服务交车（高效周到，交还我车）服务跟踪,7 致谢并确保顾客欣喜的措施（售后关怀，令我欣喜）,4,7,5,7,1
21、,3,2,6,3,6,4,2,P,1,7,5,目标：让顾客确信你为他们着想，一切以他们的满意为原则很多竞争对手急切地想夺走你的顾客。你的目标是提供使顾客感到欣喜的服务，使顾客根本不会考虑换到别处让顾客知道经销商很感谢他们的光临，确保顾客高满意度，以维持与顾客的稳固关系服务致谢和确保顾客欣喜的措施一定要真诚，并能对顾客提出的任何问题做出改进，表现出你对他们的关注,致谢并确保顾客欣喜的措施（售后关怀，令我欣喜）,服务顾客体验指南,联络顾客,提醒与顾客联络,客服中心,是否满意,否,是,流程图：,负责：,工具：,客服中心,客服中心,SM3 顾客关怀回访表,日常工作检查表（客服代表）日常工作检查表（客服
22、总监）,SM3 顾客关怀回访表,提高服务满意度具体流程7：致谢并确保顾客欣喜的措施（售后关怀，令我欣喜）,致谢,决心让顾客满意,SM3 顾客关怀回访表日常工作检查表（客服总监）,SM3 顾客关怀回访表,客服中心,客服中心,提高服务满意度具体流程7：致谢并确保顾客欣喜的措施（售后关怀，令我欣喜）,FAW-VW经销商组织结构图,I类经销商,一级,二级,三级,四级,五级,六级,一级,二级,三级,四级,五级,六级,I类经销商,一级,二级,三级,四级,五级,六级,I类经销商,II类经销商,一级,二级,三级,四级,五级,六级,一级,二级,三级,四级,五级,六级,II类经销商,一级,二级,三级,四级,五级,六级,II类经销商,一级,二级,三级,四级,五级,六级,III类经销商,一级,二级,三级,四级,五级,六级,III类经销商,一级,二级,三级,四级,五级,六级,III类经销商,4,7,5,7,1,3,2,6,服务顾客体验指南,THE END,
