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1、1,新员工入职培训,礼仪篇,员工职业素养,企业的本质,提供有价值的商品、服务,分享利润员工股东再投资国家,满足客户的需求,获得利润,企业的组织,经营者,管理层,一般员工层,投资者,产品,研发,质量,商务,制造,市场,销售,服务,财务,人力,企划,信息,直接增值活动,间接增值活动,对于你来说企业是什么场所？,学习的场所个性、能力发挥的场所谋生的利益共同体人际关系的场所生活的场所竞争的场所,企业是：,什么是职业素养？,作为企业中的个体（职业人），我们应具备应有的职业素养来满足企业发展的需要,职业素养的含义：,职业态度,基本礼仪,据调查资料显示：90%的公司认为，制约企业发展的最大因素是缺乏高素质的
2、职业化员工。著名管理专家呼吁：“职业化是中国企业发展的核心竞争力”。由此可见，提升员工的职业素养：培养积极的职业心态和敬业精神；培养自身的责任感和专业精神；塑造良好的职业形象，树立企业的“金字招牌”；满足企业发展的需要，提高自身的竞争力。,职业素养培训的目的：,员工基本礼仪,礼仪认知,人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。荀子（中国思想家）礼仪既是教养。掌握敬人、自律、适度、真诚的基本原则，用于指导自己的日常行为。,礼仪使用的目的,礼仪的基本理念,目 录,个人基本礼仪仪容举止着装配饰,行为礼仪办公室礼仪会面礼仪乘车礼仪用餐礼仪,个人基本礼仪,个人基本礼仪仪容,头发：梳洗要勤、身高因素、年龄
3、因素、职业因素、发型得体、美发要自然；眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子、擤鼻涕嘴巴、牙齿：牙齿洁白、口腔无异味、无食品残留物；,指甲：清洁，定期修剪，长度不超过指尖腿部：裸露。在正式场合不允许光着脚穿鞋；清洁。男士的胡子：每日一理，刮干净化妆：美化、自然、得法、协调，化淡妆,在接待客户前一定要进行梳发；在社交或工作场合不能带墨镜；禁止产生异响(吸鼻、哈欠、喷嚏、吐痰、清嗓、打嗝)肩部不应裸露在衣服之外；不当众化妆（酒店大堂），不在异性面前化妆，不要因化妆而妨碍他人、不要出现残妆。,仪容的注意事项,直腰，脖不前伸，颈部直起，背不驼，不窝，肩不耸，腰部挺直
4、，髋不松，膝不打弯，双脚呈45度角打开，双手握于腹前。,站姿,个人基本礼仪举止,女士,直腰，脖不前伸，颈部直起，背不驼，不窝，肩不耸，腰部挺直，髋不松，膝不打弯，双脚平行打开，双手握于小腹前。,男士,不雅或失礼的立姿禁止使用如：全身不够端正、双脚随一乱动、自由散漫。,站姿忌讳,坐姿,不要坐在椅子边沿上，一般应当坐满椅面的三分之二。与人交谈，身子应适当前倾。两脚侧放或叠放较为合适。,一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。,男士,女士,演示,女士,男士,二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上；
5、不抖腿；脚不要一直向前，控制住自己的身体，避免身子下滑；如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，或头不要靠在沙发背后去，以免鼻毛外露，把小腹挺起来；不要斜躺在沙发上。,坐姿忌讳,行走,行走时双肩平稳，下颌微收，面带微笑，手臂放松，前后自然摆动，上体微前倾，脚尖略抬，脚跟先着地，步幅适当。,在行走中禁忌方向不定、瞻前顾后、速度多变、声音过响、八字步。,行走中禁忌：,手势,指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。,在工作中，容易被误解的、
6、不卫生的、不稳重的、失敬于人的手势禁止使用。,西方学者雅波特教授认为，在人与人的互动行为中，别人对你的观感：7%注意你的谈话内容；38%是观察你的表达方式和沟通技巧；52%是判断你的外表是否和你的表现相称。,个人基本礼仪-着装礼仪,TPP原则时间（time）地点（place）目的（purpose）对场合的要求公务场合社交场合休闲场合,款式的选择,职场男性着装礼仪,颜色：西装宜：深蓝色、深灰色衬衣宜：浅蓝色、浅灰色鞋、袜：黑色、深蓝色皮包、皮带、皮鞋：深色配套 忌讳颜色：咖啡色、橄榄绿（鸭绿色）,尺寸：衬衫：注意领要较西装高1.5cm、袖较西装长1.5cm。肩宽：较身宽1.5cm胸围：以能穿一件
7、单衣和薄羊毛衫还稍宽为准。衣长：能盖住4/5的臀部裤长：能盖住2/3的鞋面,不同款式的领带：斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合；圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见 长辈上司时用；不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会；,勿打明黄和明蓝的领带，在国际上这是同性恋者的象征！,已婚人士之标志，应在领结下3/5处！,领带夹,熨烫平整、要扣好钮扣、要不倦不挽上口袋不要插笔，要少装东西（所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来）背部无头发和头屑注意不要斑马配，全身都是条纹或格子三色原则（皮带、皮鞋、皮包颜色统一）一指原则（指
8、自然站立时，衬衫的袖口和领口应露出长于西服袖口和领口的一指粗度的距离。）将衣袖上的商标拆下袜子的质地很重要（不要穿白色，最好是纯毛、纯棉）穿西装不打领带时，内穿的衬衫应当不系领扣；内衣不应露出衬衫领子,男性着装注意事项,第一、过分杂乱第二、过分鲜艳第三、过分暴露第四、过分透视第五、过分短小第六、过分紧身,职场女性着装的六不准,职场女性着装礼仪,套裙应当穿着到位套裙应当考虑场合套裙应当协调妆饰套裙应当兼顾举止冷色/暖色，一套不要超过2色,职场女性着装原则,行为礼仪,电话礼仪,行为礼仪-办公室礼仪,保持最优美的声音速度音调音量笑容,铃声响起三声之内 拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电
9、事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话,接电话礼仪,拨出电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话,打电话礼仪,听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话,应迅速吐出食物，再电话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话接电话时的开头问候语要有精神电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言接听让人久等的电话，要向来电者致歉电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话接到投诉电话，千万不能与对方争吵,电话
10、礼仪注意事项,早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客户，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。,问候,上下级之间礼仪-下级对上级,摆正上下级关系，尊重上级并维护上级形象尊重上级，对上级应以职务来称呼，不可在任何场合直呼其名；遇到上级要主动打招呼；平时保持适当的距离，不可动辄称兄道弟；工作上应勤奋积极，成为上级者的参谋和助手，并经常主动向上级学习，提高自己的工作能力；
11、尊重上级不能越位、越级汇报工作，也不能越权，敢于承担责任。,服从上级，出色的完成上级交待的任务愉快接受工作任务，公开场合中，当与上级意见不一致时，不能当众争执，要无条件执行，等事后再交换意见,谦虚、诚实、忠诚、可信作为下级应诚实，说老实话，办老实事，当老实人，言行一致，表里一，不搞两面派，不弄虚作假。应忠诚，讲信用，重感情，用实际行动表示对上级的信赖、敬重；上级最反感、最不能容的行为：“身在曹营心在汉”，或背叛上级，另攀高枝。,把握好与上级谈话的技巧。把握与上级谈话的场所、时机，以及上级的心情等因素；应从容、自然、亲切、谦虚，切不可锋芒毕露、咄咄逼人，或哗众取庞、低三下四。与上级交谈时，要注意
12、以下礼节：不要让上级感到疲劳。要讲究艺术，把握交谈的时间，不要使上级失去与自己交谈的兴趣；不用上级不懂的技术性强的术语，或抽象的、使人难解的词语与之交谈，更不能咬文嚼字、卖弄学才；表达内心的真实想法，不绕围子。说话要直爽。但要讲究直爽的礼貌，粗鲁不是直爽；,寻找自然、活泼的话题，让上级充分地发表一些意见，被上级者可以适当地作些补充；与上级交谈时不要有害怕心慌的心理。同时，要注意聆听上级讲话，上级讲话时，不能心不焉，更不能轻易插话与打断；适当运用体语。用手、眼、头的动作及面部表情表达言外之意，传谕内心之情，效果更佳。不过，动作不宜过大；否则，会适得其反；选择好的时间、地点。同上级交谈，选择好的时
13、间和地点，能使交谈时思想专一，安心静气；与上级交谈时，不能沉默。对上级的讲话，被上级者应有所反应，否则，全会使气氛沉闷、压抑，还会使上级误认为你有抵触情绪。,向上级汇报工作时，应注意的礼仪：遵守时间，不能失约；敲门并等允许后不可进门；如果上级正与客人交谈或接听电话，不要贸然插话，应侧立等候；要做到用语准确，句子简练；应做到语速适中，音量适度；汇报时间不宜过长；实事求是，有喜报喜，有忧报忧；向上级请示汇报时，应保持站立，得到允许后方可坐下；如要请上级批示文件，应将文件正位对着上级呈上，并侧立在旁以便翻阅及回答问题；汇报结束后，不能匆匆离开，应注意退场礼仪。,注意自己的仪态,当上级或其他部门负责人
14、来办公室视察工作时，应放下手中的事情，起身迎候，并随时准备回答有关询问；在走廊、楼梯上与上级及上司相遇时，应站立致意，并侧身请其先行通过；共同搭乘电梯时，也要请其优先乘坐；下属不应在公开场合随意与上级开玩笑。,上下级之间礼仪-上级对下级,尊重下级以身作则赞扬并欣赏下级敢于承担责任,同事之间礼仪,要多看多做少说多看少说，避免轻易评断；避免以为自己懂就对别人指手画脚尽快熟悉同事，以诚待人，避免小肚鸡肠要尊重同事之间的距离感尊重他人空间，避免追问，刨根儿问底（如：“谁来的信？”、“写什么东西呀？”）不可轻易翻动同事的东西。如同事不在，而你又确实急需找东西，事后要说明致歉对同事的私事多取不干预态度,要
15、保持“一视同仁”的公正感如对上司和对一般同事一视同仁对年长者和对年轻者一样关心对一线职工和对后勤服务职工同等看待对志同道合者和对与己有分歧者和平共处 同事间忌飞短流长避免说别人的是非如果从他人口中听到闲言闲语时，绝不可以附和他，应该不加一句批评，让这话左耳进右耳出,接待礼仪,使用语言“您好！”“早上好！”“欢迎光临”等处理方式 马上起立 目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼,客人来访时,询问客人姓名,使用语言“请问您是”“请问您贵姓？找哪一位？”等处理方式 必须确认来访者的姓名 如接收客人的名片，应重复“您是公司先生”,使用语言“欢迎下次再来”“再见”或“再会”“非常感谢”等处理方式表达出对客人
16、的尊敬和感激之情道别时，招手或行鞠躬礼,送客,引路,在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处。引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。要与客人的步伐保持一致。引路时要注意客人，适当地做些介绍。在楼梯间引路时 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。途中要注意引导提醒客人 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,电梯没有其他人的情况在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。电梯内有人时 无论上下都应客人、上司优先。电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。电梯内已
17、有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。,搭乘电梯,行为礼仪-会面礼仪,称呼,称呼的种类,尊敬的称呼 姓名的称呼职务性称呼职称性称呼学术性称呼,称呼的禁忌,错误的称呼（误读，误会）过时的称呼（同志）不通行的称呼（师傅、伙计）不当的行业称呼（界外人士）庸俗低级的称呼（兄弟、哥们）绰号作为称呼（胖子、柴妞）,介绍的顺序,介绍,位卑者 年轻同事职位低男性非官方人士本国同事,位尊者年长客人职位高女性官方人士外籍同事,握手,不应握手的场合,对方手部有伤对方手里拿着较重的东西对方忙着别的事，如：打电话、用餐、主持会议、与他人交谈对方与自己距离较远对方所处环境不适合握手,握手的方式,神态的规定 专注、热情、友
18、好、自然，不要东张西望姿势的规定 应起身站立、距离为1米左右手位的规定 单手相握、双手相握力度的规定 表示热情友好，稍许用力为宜，与亲朋好友力度可稍大，异性不可用力过猛时间的规定 时间在三秒钟内，握上一两下即可,男女之间：女士先；长幼之间：长者先；上下级之间：上级先，下级屈前相握；迎接客人：主人先；送走客人：客人先。,握手的次序,握手的禁忌,不要使用左手不要争先恐后不要带手套不要戴墨镜另一只手不要插在衣袋里另一只手不要拿东西,不要面无表情不要长篇大论、点头哈腰不要只握手尖不要上下摇动不要拒绝与他人握手,交叉握手,与第三者说话（目视他人）,摆动幅度过大,戴手套或手不清洁,禁忌,名片,-正向对方递
19、-如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片-位卑者先给位尊者-到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片-接受名片时双手接，并确定对方的姓名和职务-双方都递名片时，自己用食指中指夹自己名片缩回，接对方名片,名片的交换方法,-随身携带名片，放在专用的名片夹，也可放在上衣口袋-收到名片看过后，应放置在自己的名片夹或上衣口袋中，不宜随手放置桌上,名片的放置,三不准原则-不随意涂改-不能提供两个以上的头衔-不能提供私宅电话名片不能放置在裤袋、提包、钱夹中收到名片不能夹在书刊、玻璃板下或扔到抽屉里不可递出污旧或皱折的名片不要无意识地玩弄对方的名片尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西,名片的禁忌,个人隐私
20、年龄、收入、婚恋、家庭、健康、经历尊重对方的主题非议旁人的主题倾向错误的主题违背社会伦理道德、思想反动、生活堕落令人反感的主题,主题的禁忌,交谈,行为礼仪-用餐礼仪,一是吃的响声大作，“电闪雷鸣”。二是乱吐废物，唾液飞溅。三是张口剔牙，捅来捅去。四是宽衣解带，脱鞋脱袜。五是挑三拣四，挑肥拣瘦。六是替人添菜，热情过头。七是以酒灌人，出人洋相。,八是酗酒划拳，争吵起哄。九是吸烟不止，污染空气。十是吐痰擤鼻，坏人食兴。十一是满脸开花，吃相不雅.十二是下手取食，起身夹菜十三是“品尝”餐具，乱用餐十四是与人抢菜，乱换位置。十五是非议饭菜，为难主人。,用餐注意事项,员工职业态度,知识、技能、态度是影响工作
21、进行的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。,什么才能使你的绩效真正的达到100分？,=,=,=,=,82,96,98,100,技能,知识,努力工作,态度,我们让字母表中的每个字母等于它在字母表中的顺序,作为职业人需要具备哪些职业态度?,敬业,有一本书籍-邮差弗雷德，它的主人公弗雷德是一个普普通通的邮差，但他却用自己的快乐、敬业和周到体贴的服务赢得了无数人的尊敬，美国邮政协会还专门设立了弗雷德奖，奖励那些在投递行业认真工作，在服务、创新和尽责上具有同样精神的员工。,我们大多数人都像弗雷德一样，从事着普通又平凡的工作，但我们中又有几个人能真的像他一样，把自己人生的舞台演绎得这么精彩?工作中
22、我们不要有任何抱怨，要恪尽职守，认真的对待并完成每一项工作，这是我们职场中每个人应该具备的敬业精神。,一个行李员接到一个电话，原来有一位刚刚离开客人将他的一份文件落在了酒店里。第二天九点，这位客人出庭的时候将需要用到这份材料。而无论他回来取或者派人送到机场去都已经不可能了，因为再有半个小时这位客人就要登上从华盛顿飞往纽约的飞机了。听着电话里客人焦急的声音，行李员下决心在开庭前一定要将材料送到客人手中，于是自费买了一张机票，搭乘当晚最后一班飞机飞往纽约!做这样的决定并不容易，因为他知道酒店是不可能给他出路费的，而且在工作时间自作主张跑到纽约去，他可能会因此被炒鱿鱼。但他认定了帮助这位客人也是他工
23、作的一部分，虽然员工守则中并没有注明一个行李员要这样做。客人在法庭门口接过文件时，那份感动和感激无法用语言来表达。当服务生忐忑不安地回到酒店时，让他没想到的是，自己受到了最隆重的接待：总经理，部门经理都站在门口列队等候。原来那位客人打电话到了酒店里，表达了自己的感激之情，说像行李员这样具有主动服务意识的员工真的很难得，并且表示以后到华盛顿去，一定还要住在拥有有这样优秀员工的里兹卡尔顿酒店里。,里兹卡尔顿酒店的故事,这件事后来被纽约时报的一位记者知道了，于是写了一篇非常感人的报道，一时间大家都知道里兹卡尔顿酒店有这样一个主动帮助客人，积极服务的员工。声名为此大振的里兹卡尔顿酒店，特别开展了向这位
24、普通员工学习的活动。,故事的启示,这位行李员的身上体现出来的主动精神，值得每一个职场人士学习。只有真正将自己当成职位的主人，才能不斤斤计较，自动自发地做好每一件事情，甚至连自己分外的都主动去做。如果能够做到这一点，又何愁没有大的发展、没有新的机会?,主动,思维转变-从要我做到我要做！,我们将员工分为五种：第一种，自动自发的员工；第二种，提出要求后，能落实到位的员工；第三种，打折扣的员工；第四种，混日子的员工；第五种，“烂苹果”员工。,毫无疑问，第一种员工企业中最受欢迎的员工，并且是左右发展的员工,责任,在职场中，责任感和发展的空间和机会往往是成正比的，也就是说，越敢于承担，越有大的发展。,不找
25、借口；不推诿责任；主动承担；积极改正，避免同类错误再次发生。,作为职业人、一个一流的员工=责任承担者,协作,团队协作是公司企业文化核心价值观之一,任何一个企业，如果只是一个人优秀，而不是大多数人优秀甚至是人人优秀，那么这个企业不要说做大做强，连起码的生存都会有危机。这也是我们公司健康、长久发展所需的最基本的核心。,品格,具备良好的品格、品德，是走向成功的坚实后盾！,一个健康的企业，必定有一个品格优秀的团队，有一群正直的人，这样企业才得以健康、长久！,现代企业普遍采用的基本的用人标准,忠诚,日本索尼公司有这样一句话：“如果想进入公司，请拿出你的忠诚来”！,现代企业普遍采用的基本的用人标准,作为职
26、业人，忠诚的对象：,对企业的忠诚：从而获得进入企业的机会，获得发展的机会；对上司忠诚：按照上司的意愿办事，保证工作目标的实现；对同事忠诚：获得彼此之间的信任；对工作忠诚：创造出更好的工作业绩。,宽容,龙永图，在中央电视台对话节目中说过这样一段话：“我的身边有许多比我干得好的人，但我从来不感到受他们威胁。他们可能在某一方面干得比我更好，但我有自信，我能够控制住局面。他们对我很尊重，并不是因为我能力强，而是因为我能够包容他们。”,学会宽容，你将获得更多、更好的发展机会！,松下：“万事拜托”的感恩文化；蒙牛：以感恩心为文化灵魂；沃尔玛：感恩我们所生活的社会；壳牌：努力践行感恩文化；古井：新人标准的核
27、心就是爱心和感恩；广州丰田：感恩戴德，饮水思源,感恩,名企的感恩文化,为什么公司总把重要的职位留给心怀感恩的员工？为什么感恩的人总是活得那么快乐？,在我们的职场生涯中，感恩既是一种良好的心态又是一种奉献精神，当你以一种感恩图报的心情工作时，你会工作得更愉快，工作也会更出色。,一位成功的职业人士曾说：“是一种感恩的心情改变了我的人生。当我清楚地意识到我无任何权利要求别人时，我对周围的点滴关怀都怀抱强烈的感恩之情。我竭力要回报他们，我竭力要让他们快乐。结果，我不仅工作得更加愉快，所获帮助也更多，工作更出色。我很快获得了公司加薪升职的机会。”,勤奋,业精于勤而荒于嬉，行成于思而毁于随。-韩愈,是中华传统美德；是成功的基础；是我们职业人所必备的素养。,珍惜时间、勤于思考、勤于学习！,坚韧不拔,不论前方遇到怎样的困难和压力，都要有坚忍不拔的精神！告诉自己不抛弃，不放弃！你将会到达另外一个人生的巅峰！,具备“许三多”精神！,不论我们做任何事，都要把自己的心态归零，把自己放空，抱着学习的态度，将每一次都视为一个新的开始，一次新的经验，不计较一时的境遇得失。,不论我们做任何事，都能心甘情愿、全力以赴，当机会来临时才能把握住，从而获得最大的成功！,结束语,态度决定一切！,谢谢大家！,
