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1、30,汽车金融信贷,汽车金融信贷,20,保险案例研修,保险案例研修,2425272829,2122,19,9,23456,承保流转图投保单投保单的填写出险理赔流程车辆保险赔款计算方式,保险办理的流程和方法,客户类型分析及对应攻略新车主投保对应技巧,保险销售应对技巧,保险业绩评价,保险业绩评价,FTMS保险业务标准,FTMS保险业务标准,汽车保险产品介绍汽车保险险种分类简介保险的意义经销店价值链的构筑FTMS的支援工作,保险销售的意义,目 录,汽车保险可以分为主险和附加险两种，其中主险种分为“车辆损失险”和“第三者责任险”两种。附加险分为：盗抢险、玻璃单独破碎险、自然损失险、新增加设备损失险、车
2、上责任险(驾驶员意外伤害责任险/乘客意外伤害责任险)、车载货物掉落责任险、车上货物责任险、不计免赔险等。,汽车保险产品介绍,保险销售的意义,其中，第三者责任险是必须投保的险种，是国家规定的强制保险。在验车、新车领牌照等方面都要检验是否投保第三者责任险，其它险种都是自愿投保的险种。全车盗抢险、车载货物掉落责任险、风档玻璃单独破碎险、车辆停驶损失险、自燃损失险、新增加设备损失险是车辆损失险的附加险，必须先投保车辆损失险后才能投保这几个附加险种。车上责任险（指车上人员，即司机乘客）是第三者责任险的附加险，必须先投保第三者责任险后才能投保车上责任险（指车上人员，即司机乘客）。投保不计免赔特约险，必须首
3、先同时投保车辆损失险和第三者责任险。,汽车保险险种分类简介,保险销售的意义,（一）主险,（二）附加险,车辆自燃和玻璃单独破碎在不同保险公司或是同一保险公司的不同条款中也可能作为单独的附加险出现第三者责任险在绝大部分地区已经成为新车上牌、车辆年检的前提条件,这里所提到的仅为一部分附加险，此外还有其他附加险可供选择,保险的意义,保险销售的意义,保险的意义何在？保险除了可以预防突发事故，减轻受害者、加害者的经济负担之外，更是FTMS经销店的社会使命之一，因为我们经销店的义务就是为客户提供丰富舒适的汽车生涯。,保险为客户的汽车生涯提供完全的支持，是在客户有任何需求特别是遇到困难时候的应对，是提高客户满
4、意度的绝好时机。保险符合FTMS的经营理念。保险作为客户汽车生涯的必备品，可以为客户提供“最高的品质”和“放心”，获得“永久信任”的使命感。在客户购买车辆的同时，作为保险专家为其提供保险方案，一旦发生事故帮助客户办理手续，通过提供经销店高品质的维修服务，可以为客户作贡献。,保险可以实现客户与经销店双赢的局面：,经销店价值链的构筑,保险销售的意义,经销店价值链的构筑请见下表。经销店通过一站式服务，向客户提供更多的便利。保险代理店化以及经销店内保险组织的形成，可引起保险销售增加，进而增加手续费收入和入库数量。经销店通过与保险公司签订总括性修理费协定，可增加入库数量。导入合理而透明的修理费基准，可实
5、现全额修理、扩大CS、提高作业效率和质量。通过续保和事故应对活动，为客户提供高质量的服务，可提高客户满意度，而通过强化信息管理能力，可以提高换购率和增购率。,FTMS的支援工作,保险销售的意义,自2005年1月份以来，FTMS不断加大保险的销售力度，主要做了如下工作：邀请最有实力的保险公司合作2004年3月，一汽丰田与PICC、CPIC签制订框架协议2005年3月，与PICC、CPIC共同开发皇冠专用保险项目2005年8月，与PICC、CPIC探讨锐志专用保险的开发2005年8月，BP修理标准制作完成加大保险销售理财培训及奖惩措施设立专班，服务客户服务为主，利润为辅，提高客户满意度,邀请最有实
6、力的保险公司合作,深圳保险营销市场呈现从卖方市场向买方市场、销售渠道由单一化向多元化方向的发展格局，应该实行全方位、多层次的立体营销策略经多方联系，邀请了深圳人保、深圳平安保险、深圳太平洋保险等深圳地区三家最有实力的保险公司与FTMS进行合作。各保险公司均委派保险顾问专人驻场直接向客户进行保险销售解释工作按照FTMS要求，不断加大皇冠专用险及锐志专用险的宣传工作，并与深圳人保及深圳太平洋保险等专项险承保公司联合开展户外宣传活动。将保险销售从坐店推向行销协调各店分别与人保和太保制定保险理赔价格标准，为维修利润以及维修质量提供保证,保险销售的意义,加大保险销售理财培训及奖惩措施,借助各保险公司均委
7、派保险顾问专人驻场的优势，体现客户个性需求的差异化营销，协助购车客户最佳理财，从客户角度分析“一次性付款”与“分期付款”的优惠比较。开展客户贴身关怀的优质服务每月由保险公司派人前来公司进行保险业务知识培训、考核。增强FTMS销售顾问的保险业务知识，提高保险销售业务技能从2005年1月份后，持续贯彻交车投保率的理念，并设立奖惩激励措施，从各销售小组团队奖到各销售顾问的单项奖等，不断加大销售人员保险销售的重要性及必要性。每台车力争要求在本店购买保险,设立专班，服务客户,设立保险理赔专班，24小时应对客户出险，接受客户来电求助。发生重大险情时在规定时间内到车险现场协助客户应对，进行现场勘察指导。增强
8、客户在一汽丰田经销店购买保险的信心，提高保险销售的增值服务设立保险服务专班，对购买车辆客户持续跟踪，对保险到期客户介绍保险续保知识及保险销售服务，避免客户产生不必要的损失。同时提供车辆年审、驾照年审、违章代办、黄绿标等附加服务，增强用户对保险业务的信心,保险销售的意义,服务为主，利润为辅，提高客户满意度,转变经营理念，针对保险市场的价格波动，适时调整价格，放弃部分保险利润，直接让利保险购买客户。做到保险金打折，服务不打折经与保险公司多次谈判，达成服务协议成立保险绿色通道；我公司购买保险客户出险后享受绿色通道服务，即凭保险公司现场勘察理赔单直接进服务部维修，无需客户支付维修款，维修完毕，客户直接
9、开走事故车辆。由FTMS代客户到保险公司索赔结算维修款项。节约客户的索赔时间，减少客户索赔工作步骤，提高客户满意度打破各保险公司惯例，凡我司购买保险客户，由一年三次“零免赔”（1000元以下免赔）变更为一年多次“零免赔”,达到的效果,通过保险服务，提高了一汽丰田品牌形象和影响力，提升品牌竞争力通过保险增值服务，积累了一批忠诚客户，提高了客户满意度。促进实施FTMS的“以老带新”活动通过保险服务，提高了维修产值,FTMS保险业务标准,FTMS保险业务标准,FTMS为实现CS NO.1的目标，针对售后服务领域中与客户接触密切的保险业务，制作FTMS保险业务标准。希望借此标准增加经销店的应对能力。其
10、中共有13项业务标准，包括：,代理店资格保险专员投保率目标设定新车投保率续保率他店转换率各种工具资料,店头出单店内保险业绩评价事故支援体制工时协定零部件协定BP维修体制,FTMS保险业务标准是指在汽车保险方面的客户应对能力的总称。包括成为保险代理店、设置保险专员、办理新车保险、续保手续、提供事故建议、与保险公司就维修费进行协定等必要项目。,（一）代理店资格,经销店拥有保险兼代理店资格，就可在店头为客户提供与保险相关的支持，将保险置于重要的关联业务收益位置，以保险业务为本开展工作。经销店要获得代理店资格，要经过三个步骤：,1.兼业代理资格申请经销店向当地的保险监督管理委员会（简称CIRC）申请兼
11、业代理资格。通常，决定合作的保险公司会代办相关手续。申请兼业代理资格，须具备下列条件：具有工商行政管理机构颁发的营业许可证；经营的主业可以带来一定规模的保险销售业务；有固定的营业场所；其营业场所具备直接代办保险业务的便利条件。2.兼业代理店资格获得通常，取得代理店批准需要一个月左右时间。若批准顺利的话，会由CIRC颁发保险兼业代理许可证。保险兼业代理许可证的有效期为3年（3年后更新）。3.兼业代理店委托经销店可与一家或几家保险公司签定保险兼业代理委托书。决定业务范围、经营商品（许可与本业有关的商品。汽车保险、财产保险等）、业务地区（原则上允许与合作的保险公司支公司地区内经营，在覆盖多数地区时，
12、需要与多数地区的支公司签定代理店合同）、代理手续费、保费支付、保管方法等。参加保险公司举办的代理店研修（业务知识、商品知识），代理店可以开业。,（二）保险专员,经销店在店内任命保险专员，为客户提供专门性强的高品质应对。保险专员作为与保险公司应对的窗口，积极推进店内保险工作。保险专员的工作包括三个方面：,保险合同手续,保险公司应对,保险业务推进,FTMS保险业务标准,（三）投保率目标设定,投保率目标作为经销店经营指标之一，每年应设定“新车保险”、“续保”等销售目标，并对设定的目标，分析月度达成率，制定改善计划。1.新车投保率（模拟）,1.保险合同手续保险专员以签定保险合同为主业，为客户办理新车投
13、保及续保手续、向客户说明专门的保险知识、合同业务、理赔申请流程等事宜。2.保险公司应对（合同、事故）保险专员是经销店与保险公司相关的一切窗口，包括合同交涉、报险、代办理赔、保险业务研修等。3.保险业务推进保险专员还是经销店内销售员的培训者，召开店内保险业务、知识研修，统计、分析各担当的投保率等数据，管理保险业绩等。,前提条件FTMS车辆平均保费 7,000 RMB平均销售手续费每台平均保险手续费（1）保监会规定 8手续费/台 560 RMB（2）FTMS平均 12.5手续费/台 875 RMB每家经销店一年的销售台数 700台,人工费假定为月工资14个月的年收入假定车辆平均销售价格为20万元，
14、销售手续费为7,FTMS保险业务标准,2.续保+新车投保（模拟）,3.年度计划、实绩表（模拟）,FTMS保险业务标准,前提条件FTMS车辆平均 保费 7,000 RMB销售手续费每台平均保险手续费 保监会规定 8%手续费/台 560 RMB每家经销店一年的销售台数 700台人工费假定为月工资14个月的年收入假定车辆平均销售价格为20万元，销售手续费为7%,前提条件目标销售台数 700台新车保投保率 70%续保到期数 600台,续保率 80%他店转换台数 120台保险手续费收入单价 600元/台,（四）新车投保率,经销店通过掌握保险销售能力、管理业务能力来提高“新车投保率”，积极销售与BP服务相
15、关的车辆保险、特约保险。为了让客户能在经销店内购买保险，我们将销售人员及保险专员的应对分为三个步骤。各步骤的应对请见下表。,FTMS保险业务标准,（五）续保率,如果经销店平时服务得好，客户基本上就会很依赖，进而会在店里续保，但是另一方面，在保险方面的竞争非常激烈，因此，经销店应定期管理店内的到期合同，在店内单独实施续保，并掌握保险销售、管理业务，以提高续保率。为提高续保率，经销店应参考执行以下标准：1.客户管理：将新的保险合同用每月的到期管理表来全部记载。2.到期介绍时：到期前两个月与客户联系续保，尝试收集信息。3.续保介绍时：到期一个月前向客户进行续保介绍，提供最适合的保险方案，说明折扣等制
16、度。4.续保手续时：到期一周前完成续保手续，记得要留出些时间。,（六）他店转换率,签定保险合同的机会，并不是只在新车销售的时候。经销店除了本店销售车辆时向客户推荐保险以外，当在其他店购车（或购保险）的客户来本店维修入库时，也应该向其积极推荐保险，使客户从他店转向在本店购买保险。具体的执行方法是：1.信息收集时期：销售人员向维修入库车辆的所有客户询问购买保险地点、到期时间以及保险相关的一些问题和信息，并告诉客户店内也可以履行保险手续。在入库接待表中增设保险信息记入栏，以增加信息收集的频度。2.信息管理：经销店针对收集来的信息，制作每月的他店到期管理表。3.到期介绍、合同争取：针对他店转换客户之后
17、的续保也一样，尽早开展活动。,经销店应尽早开展续保，降低客户流向其他店的可能性。,有必要指出的是，他店转换的活动，不光是经销店的销售人员的工作，同时也需要服务部门的员工协助。为将信息收集纳入日常的工作，经销店需要提高员工的意识，增加信息收集量。,FTMS保险业务标准,（七）各种工具资料,销售人员应事先整理、准备与客户洽谈所需资料（保费表、保险商品说明手册、单页、条款等），为确保随时能够向客户清晰地说明，日常工作中需要进行销售研修和训练。经销店内，销售资料通常放在客户容易看见的地方（资料台、前台）。各担当手头要常备培训研修资料。此外在培训方面，经销店可委托合作保险公司的负责人，定期进行保险培训（
18、商品培训、销售话术、保险业务研修等）。,（八）店头出单,经销店应构建由保险公司提供保险业务系统以及在店头及时出单的体制。引进保险业务系统可以实现客户管理系统化，提高保险业务办理效率。,FTMS保险业务标准,（九）店内保险业绩评价,经销店为提高投保率，应该以销售员等保险人员为对象，设置销售目标，在店内建立公平的评价制度。建议经销店实行店内鼓励制度，针对销售员个人的目标，在店内建立公平的评价制度。对于销售人员来说，看到自己所受的评价，会大大提高其保险意识。,（十）事故支援体制,当客户车辆发生事故时，经销店可在店内受理，也可以提供适当的建议。对于申请理赔，经销店可在店内构建提供建议、代办的体制。事故
19、应对是经销店保险销售的重要环节，在这个环节做得好的话，可争取到他店转换至本店，取得客户信任，争取续保及换购的利益；如果做不好的话，就会流失上述利益，销售人员应检讨为何无法提供客户满意的事故支援服务。事故支援的具体方法请见下表。,FTMS保险业务标准,（十一）工时协定,经销店事先与合作的保险公司就维修工时标准进行协定，设定类似于FTMS维修费基准（标准作业时间）的共通算式，计算出统一标准的维修费。协定工时可以削减维修费交涉时间，得到更高的客户满意度，增加维修入库台数，增多BP收益。借此，经销店能与保险公司构筑起双赢的合作关系。,（十二）零部件协定,经销店预先与合作保险公司就维修中使用纯正零部件以
20、及价格进行协定。与保险公司就FTMS各车型的纯正零部件使用情况进行交涉，达成100使用纯正零部件的一致，争取事先在零部件价格上达成协议。,FTMS保险业务标准,（十三）BP维修体制,经销店如果与保险公司关系良好，则可以要求保险公司给予一定的定损权限及维修费的直接结算等，以更好地提高维修水平。BP维修体制是为了让经销店可以尽早实现交车，从保险公司获得尽早开工和定损权限，如果合作的保险公司能够直接将维修费支付给经销店，无需客户垫付，为客户提供方便，提高客户满意度。,维修费：按照车辆损失保险按照投保人的事故责任比例进行支付。目前需要全额支付维修费。,FTMS保险业务标准,保险业绩评价,保险业绩评价,
21、经销店设定保险销售目标时，主要考虑以下因素：销售员对保险销售技巧的熟悉程度新车销售台数售后接待专员对保险销售技巧的熟悉程度自销、他店保有客户保险到期数,保险业绩评价的方法有数量法和积分法。数量法是指按销售目标台数订一百分比，算出每月须完成的新车投保台数。积分法是指按车型销售难易度分出不同分数，销售难度高的分数多，反之亦然，订出每月须完成的分数。下表举一例子：,设定保险业务目标，为提高重视程度，须设立必要条件。例如：须达到每月保险业务目标的一半台数（或一半分数）以上才能参与奖金提成。,保险案例研修,保险案例研修,广州南菱丰田在车辆保险方面有明确的认知。他们认为车辆保险的销售不仅能拓宽价值链，提高
22、盈利能力，为客户提供一站式增值服务；而且可以为售后车辆回厂维修奠定基础，提高客户满意度，建立与客户之间的纽带，从而使保险销售成为自身服务价值的标准之一。在保险销售中，南菱丰田的考虑重点是：站在客户的立场，消除客户顾虑；设计合理的服务项目；加强客户对保险的认知；强化推销方法；建立健全内部激励和考核机制。还将2006年设定为”南菱丰田保险年“。所以，从2005年12月开始，公司保险业绩大幅提升，至今保持广州地区新车投保率100%，并且续保也在陆续跟进，与之对应的售后保险理赔业务产值也有了明显提高。,南菱丰田在车辆保险方面的经验主要有：强化各层对保险的决心、信心和重视程度。投保率是客户满意度的重要指
23、标，从总经理、销售部到售后服务和财务部门，全员重视。选择合作伙伴，理顺与保险公司的关系，确保客户和公司利益不受损失。销售和售后服务协同作战。特别是保险理赔时，服务部要确保客户理赔服务的高质量，为客户分忧，提高客户满意度。营造保险大环境。一方面与主体保险公司共同应对保险的销售和理赔市场，创造新的配套保险产品和协作条件；另一方面让客户明白在南菱购买保险更优惠、更便捷、更周到、更安心、更能保证车主的权益。保险专业知识和技巧的普及培训。建立销售人员的信心，全面培训保险专业知识，并进行经验交流，制作保险销售话术、困难客户的应对方法等。建立信任和配套政策。信任主要体现在让客户认识到在经销店投保的优越性并形
24、成老客户良好的口碑推荐。配套政策例如：建立中保拆检定损中心、平安直赔中心，免费代办保险理赔等措施。售前售后五星级服务享受。,客户类型分析及应对攻略,按照价格导向和性格导向，可以将客户分为以下四种类型：,保险销售应对技巧,新车主投保应对技巧,新车主是指刚刚拿到驾驶证、刚刚开始上路的新车主，他们往往驾驶技术较生疏，是易发生车祸的高风险人群。针对这类客户，销售人员应建议车主应该根据自身的财务状况，决定自己的保险方案，选择性价比高的险种，使其感到“花最少的钱，得到最有利的保障”。销售人员对新车主可以推荐的险种有：车辆损失险 第三者责任险 车上责任险 全车盗抢险(不计免赔特约险)等。其中，车辆损失险、第
25、三者责任险、全车盗抢险和车上责任险是很多专家建议的新车应保的四项保险，最好加上不计免赔特约险，因为是新手，小刮小蹭是难免的。另外，对于粗枝大叶或理性思考型的客户，销售人员还可以建议选择：车辆损失险 第三者责任险 车上责任险 全车盗抢险 不计免赔特约险 无过失责任险玻璃单独破碎险等。这样，几乎与车有关的全部事故损失都能得到赔偿，投保的人不必因少保某一个险种而得不到某些赔偿。,保险销售应对技巧,（一）新车投保销售应对技巧话术列举,（二）续保销售应对技巧话术列举,保险销售应对技巧,承保流转图,保险办理的流程和方法,投保单（样表）,保险办理的流程和方法,正面,保险办理的流程和方法,反面,投保单的填写,
26、投保人名称：投保单位或投保者个人的名称。公有车辆填写单位的全称，私有或个人承包运输车辆填写个人的姓名。厂牌型号：车辆的厂牌与车辆的型号。例如北京BJ212。牌照号码：公安交通管理部门核发的牌照号码。例如京A 12345。发动机号：发动机生产厂在发动机缸体上打印的出厂号码。车架号码：车辆出厂时车身编号。吨位或座位：按公安交通管理部门核准的载货吨位、载客座位（含驾驶员座位）。使用性质：分别按营业运输或非营业运输划分确定。投保车辆兼有两类性质，按营业运输性质填写。例如，某投保车辆兼有“非营业运输”和“营业运输”两类性质，则应填“营业运输”。特别约定：投保人与保险人就有关保险合同未尽事宜达成的协议，例
27、如，对第三者责任险第一伤亡人员的最高赔偿额可在此注明。投保人签章：投保人在填写完上述内容后，须在“投保人签章”处签章，并填写投保日期。,保险办理的流程和方法,出险理赔流程,保险办理的流程和方法,出险理赔流程请见下图。,车辆保险赔款计算方式,A、保险车辆若发生全部损失，且保险金额等于或低于出险当时的实际价值，按保险金额计算赔偿。即：赔款=(保险金额-残值)(1-免赔率)；当保险金额高于出险时的实际价值，按出险时的实际价值计算赔偿。即：赔款=(实际价值-残值)(1-免赔率)。B、保险车辆若发生部分损失，当保险金额达到出险当时的保险价值，按实际修复费用赔偿。即：赔款=(实际修复费用-残值)(1-免赔
28、率)；当保险金额低于保险价值，发生部分损失按保险金额与投保时的保险价值比例计算赔偿费用。即：赔款=(修复费用-残值)保险金额保险价值(1-免赔率)。C、保险车辆发生第三者责任事故，根据保险单载明的赔偿限额核定赔偿限额。当被保险人应付赔偿金额超过赔偿限额时，赔款赔偿限额(1-免赔率)；当被保险人应付赔偿金额低于赔偿限额时：赔款=应付赔偿金额(1-免赔率)。,保险办理的流程和方法,丰田汽车金融的历史,1982年丰田汽车公司在澳洲及美国成立金融公司。2000年，丰田汽车公司整合全球金融公司，成立丰田金融服务株式会社（TFSC）。汽车制造商成立附属金融公司，可在经销商展厅向客户提供服务，实现方便快捷的“一站式”金融服务，树立客户至上的理念，同客户建立更多关系，加强经销商关系，从而促进本品牌汽车销售。,汽车金融信贷,汽车消费信贷,所谓汽车消费信贷，是指支付时间在两个月以上，分三次以上分期支付的付款方式。汽车消费信贷无论对于客户来说还是对于经销店来说都有益处。,汽车金融信贷,业务流程,汽车消费信贷的推介要点,汽车消费信贷的推介要点包括：贷款利率首付比率贷款期间限制条件贷款人资格文件核贷天数贷款期间的险种销售工具准备,汽车金融信贷,具体内容请参考丰田汽车金融（中国）有限公司发布的贷款申请须知。,
