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1、模块三 应变应急模块,我们总是希望生活在一个有序的世界里，但在真实生活中，突发事件和突发状况时有发生。,一天你走在路上，突然有人上前抓住你，说你是小偷，你怎么办？如果从你的口袋里却拿出了别人的钱包，你又该如何？,国家公务员通用能力标准框架（试行）中明确指出：公务员应当具备应对突发事件的能力。在公务员考试的结构化面试中，对这种能力的考察主要通过应急应变试题来体现。,应急应变类试题是设置一个特定情景，要求考生处理其中突然发生的各种问题和矛盾，以此考察考生处理突发事件与棘手问题的能力。也就是要求考生面对意外事件的压力，能迅速地做出反应，并寻求合适的方法，使事件得以妥善解决的能力。,1.如果你是秘书，
2、和领导参加一个重要的会议，在飞机上发现重要的文件不见了，该怎么办？2.在大街上，突然有人拉住你，说你是小偷，你怎么办？3.你是超市工作人员，你所在超市有个政策，一些人可以免费得到一些超市的东西。有人举报你超市存在假冒产品，而且该领物品的人没领到，这时你的领导也在场，你怎么办？,真题回顾,（一）题中设定情景或身份。（二）突然发生棘手的事件、失控的场面或出现无序的状态。（三）提问方式一般是：“怎么办”、“怎么做”、“怎么处理”等。,题型特点,急：不及时解决后果很严重。变：计划赶不上变化。,一般性突发事件的应急处理主要指处理在工作和日常生活中发生的突发事件，尤其是会对正常工作秩序与原有工作计划造成不
3、利影响的突发事件。公共突发事件的应急处理公共突发事件指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。,题型分类,题型分类,在公考面试中，以一般性突发事件处理试题为主，很少出现纯粹的公共突发事件应急处理试题。但近年来，以公共突发事件为背景的试题有所增多，如流感、传染病、食物中毒、交通事故、群体性事件等。【例题】你是一名小学教师，带领30名小学生参观革命圣地，途中十多名小学生出现了发烧症状，疑似甲流，你怎么办？,答题原则 心态、效率、全面,心理稳定 积极应对 轻重缓急 统筹兼顾,一、表述如下：表述1:“有压力状况下，思维反应敏
4、捷；情绪稳定；考虑问题周到。”表述2：“对事物的变化反映敏捷自然，有较强的应变能力，处理问题恰当、得体，心理承受能力强。”,测评要素,应急应变类试题答题四步法：分析情况确定任务解决问题总结提高,答题思路,例1：大雪过后，小区路面比较滑。上班途中，走在你前面的路人甲突然滑到了，你该怎么办？,例题详解,应急应变类试题答题四步法：,答题思路,瑞雪兆丰年，但是积雪也会给我们的生活带来不便。雪后路面结冰光滑，我们室外活动很容易滑倒或发生其他事故，给生活带来麻烦。,分析情况,遇到路人滑倒的情况，我会分情况积极主动的帮忙。,确定任务,1.如果滑倒的是一位年轻人，倒地后自己爬起来继续走路了。我会提醒自己注意脚
5、下的路面，避免发生同样的事情，不会张扬的前去帮忙。如果滑倒的年轻人不能自己起来行走，伤势比较重，我会上前帮忙，征求意见之后，对他进行帮忙。,解决问题,2.如果滑倒的是老人，我应该及时的上前先询问老人是否能自己起来，感觉是否严重再对老人进行帮忙，以免盲目的救治带来其他后果。我还会及时的帮老人联系他的亲人帮老人进行进一步的检查。,解决问题,雪后出门 我一定注意做好防滑措施。另外对于小区中路滑的情况向物业反映，让物业在提醒居民雪天路滑的同时，更要及时做好路面清理工作，方便居民出行。,总结提高,例2：连日大雪，县城的供电系统一夜之间全部瘫痪，你作为政府主管领导，该怎么办？,例题解析,大雪过后，供电线路
6、承受压力过大，部分线路中断，造成线路的瘫痪，打乱了人民群众正常的生产生活秩序。,分析情况,这种情况下，我们应该尽快组织人力物力恢复供电，保证人民正常的生产生活秩序。,确定任务,首先查清楚中断线路的位置，对关系社会安全和人民生活的重要部门比如银行、供暖、通信部门优先修复。鼓励暂时不能通电的重要部门或企业使用备用电源发电。对于暂时不能恢复供电的地区，要做好群众的安抚工作，对于群众急需的生活用品比如水、食品给予及时提供。,解决问题,如果线路瘫痪的面积比较大，本县的人员和物资不能够满足需要，我们会想其他的兄弟县市申请帮助，从而快速的恢复供电。,解决问题,这次大雪反映出我们应对灾害天气的工作方面的不足。
7、我应该总结这次工作中的经验和问题，为做好防灾减灾工作提供借鉴，提高我们应对灾害的能力，把灾害的损失降到最低。,总结提高,分析情况确定任务解决问题总结提高,答题思路小结,分析情况角色分析、事件分析确定任务确定任务目标解决问题灵活处理、现场原则、救伤原则、稳定原则、重大情况先汇报领导总结提高 追查责任（他人导致）总结反思（自己导致）整改提高（组织/政府/社会的责任）,答题思路拓展,高分之道,解决问题,快,全,好,考察核心,Page 29,快：快速反应，积极应对全：对策全面（穷尽一切方法）好：解决问题,一般性突发事件,沉着冷静快速解决事后总结（先沉着冷静，后迅速补救，再追究责任）原则：轻重缓急、统筹
8、兼顾,一般性突发事件 解题思路,主体分析法层层假设法事件回溯法要素调换法其他方法。,解题方法,1.找出题中的矛盾主体，逐一进行化解例题：你是超市工作人员，你所在超市有个政策，一些人可以免费得到一些超市的东西，有人举报你超市存在假冒产品，而且该领物品的人没领到，这时你的领导也在场，你怎么办？,主体分析法,作为一名超市工作人员，遇到这种情况，首先要沉着冷静，不能慌了阵脚。第一，我会向领导做好解释工作，请领导不必担心，我会处理好。第二，我会向举报人员表示感谢，谢谢他对我们超市的关注和负责，并做好耐心的解释说明工作，即我们产品的进货途径是安全的，所有产品也都是经过质检部门检验的。同时，我们会迅速核实所
9、举报产品，请质检部门前来检测，及时将检测工作的结果予以公告；如果没有任何假冒产品，我们会向他们及时作出澄清，如果确实存在假冒产品，我们会及时将其下架，并且会加强自身进货渠道的把关，同时配合相关部门做好假冒产品的源头调查工作。,第三，对于该领物品没领到的人员，我会向群众做好解释工作，由于最近领礼品的群众众多，而我们超市人手有限，导致礼品不能及时发放，还请群众多多谅解。同时我们也会合理调配人手，协调好时间和程序，做好礼品的统筹发放工作。希望群众不要着急，没有领到礼品的我们会补发给他们。第四，这件事情处理完毕以后，我会向我的领导做好汇报工作，同时也总结反思自己工作中的失误，向领导承认错误，承担责任和
10、弥补损失。,例如：你妈妈和你邻居同时掉水里，先救哪一个？,层层假设法,作为一名公务员，我更要牢记自己身上的责任。具体解决方案：谁更危险先救谁；同样情况下，谁更容易救，先救谁。同时我还要拨打救援电话，请消防人员和群众帮忙。,你正在去接你朋友的路上，但领导临时通知你加班，你怎么办？原则：轻重缓急，统筹兼顾,首先，我要保持冷静，仔细分析情况，在不影响工作的情况下寻求解决方案。对出现的这一紧急情况，我将采取以下解决方案：如果加班的事情并不紧急，可以先接朋友后加班；如果加班的事情比较紧急但是并非非我不可，那可以请我的同事代为完成；如果加班的事情特别紧急并且非我不可，那我本着工作为先的原则，那我第一时间赶
11、回单位加班。事后跟朋友做好解释工作，相信朋友会理解我的。事后我会反思总结。,假设你组织一次培训，培训开始前半小时突然停电，你怎么办？,事发突然，沉着冷静，全力保障培训的开展。一、首先，我要立即联系电力部门询问原因及停电时间，明确当前状况。二、其次，查询停电原因：若只是培训点停电，尽快找电工维修。若是区域停电，确定能否短时间修好；若时间来得及，照常进行；若时间来不及，立即联系其他地点转换场地，并向培训者解释、道歉。三、事后吸取教训，任何活动都要做好应急预案。,你是某考区负责人，考试前道路他方，试卷无法送到指定考场，怎么办？,要认识到考试在我国是很重要的一件事情，必须保证第一时间让试卷安全到达。对
12、于出现了道路塌方的情况，我会保持自我冷静，同时思考解决方案。我会立刻向上级领导汇报现场情况，请示如何处理。如领导有安排，则按照领导的安排处理该突发情况。如领导授权我根据实际情况处理该突发事件，则我会根据以下几种可能性有区别地处理：假如现场的突发性情况可以短期迅速排除；假如现场的突发性情况不能短期迅速排除；假如现场的突发性情况不能短期迅速排除又没有别的通往指定考场的交通线路，或走别的线路无法保证准时抵达考场；如果实在无法把试卷送往考场的话。,在一个项目论证会上，一名专家与核心专家发生了争执，核心专家拂袖而去，你是会议的主持人，你怎么办？,作为主持人，面对核心专家的立场，我最需要的就是冷静地处理此
13、事。首先，我要维护好现场秩序，对大家表示歉意。然后，协调人员马上跟核心专家沟通，代表主办方对出现这种情况向核心专家道歉，同时积极协调解决。如果不涉及本次项目论证会内容，则希望两位专家暂时搁置争议，相互宽容，消除误会；如果涉及本次会的内容，则可以开诚布公地拿到论证会上进行分析讨论，各抒己见，会议一定要 把各方意见记录下来，尊重大多数人的意见，选择一条最切实可行的路线，这样可以避免争端，兼顾各方利益。相信经过真诚交流，两位专家一定能够消除误会。事后，我将总结经验教训，以后再专家聘请、流程安排、主持技巧等方面积累经验，避免在主持会议中再次发生类似情况。,针对设定的突发状况，从过往环环相扣的过程中追寻
14、突发事件产生的原因，从而寻找到解决问题的办法例题：在一次招商引资的签约现场会上，正要和外商签合同时，领导要你拿出准备好的合同时却怎么也找不到了，你该怎么办？思考：合同去哪里了？沿着时间线往前追溯，进行各种假设,事件回溯法,第一、保持冷静，请领导和外商进一步商谈细节。第二、现场紧急寻找，找到则递给领导。现场找不到，找一个合适的地方打电话回办公室，让同事送过来或者把合同传真或发送电子邮件至签约现场。第三、总结经验教训，做出深刻检讨，在以后的工作中对资料做好备份,如果你是秘书，和领导参加一个重要会议，在飞机上发现重要文件不见了，你该怎么办？分析：特定情境方法：事件回溯法,遇到这种情况，首先要保持冷静
15、，自己先行调查情况。如果记得文件已带上飞机，则在随身行李中认真仔细地寻找一番，仍然没有找到的情况下，向领导说明情况，看是否领导拿了该文件。如果领导也没有该文件，而这一文件非常重要甚至涉及机密等级，应该迅速向飞机上的有关负责人员联系，讲明情况，请他们给予调查协助寻找。在飞机降落后，应该马上查询在托运的行李里是否有该文件。,如果确认该文件肯定不在飞机上，则应仔细回忆文件可能遗失的地点。如果在来机场的路途中，则在下飞机后看能否联系上司机再询问。如果文件是在办公室里，则在下飞机后，联系办公室其他人员帮助传真一份，或者用电子邮件发送一份，自己再行打印。如果时间允许，可以特快专递邮寄文件。事后，要认真总结
16、反省，以备以后开展工作提供借鉴。,换时间换地点换活动换人换物,要素调换法,例题：上级领导来你部门视察工作，突遇暴风雨雪天气，你作为负责接待的同志，怎么处理这个事情？观礼台两天后要用，领导已经通知了，被烟花爆竹烧了。你怎么办？一次培训马上开始了，但主讲人还没有到，而且联系不上，你如何做？在组织审计知识宣传过程中，由于估计不足，所准备小礼品较少，应怎么处理？,角色定位问题：分析情况时定位不清，以至确定任务时无法权衡利弊、全面考虑、分不清轻重缓解。对策：做好角色定位，理清任务目标,1机关单位：从公务员的角度出发考虑问题，结合机关单位的工作特点，一切以工作为重，注意协调与上级、同事、下属的关系。例：某
17、天单位一项紧急任务需要你立即动身，这时有电话说你的家人突然发病，需要马上送医院，面对紧急情况，你如何处理？2公司企业：处理问题时充分考虑公司或企业的商业利益，坚持顾客至上原则。例：你是商场负责人，促销活动踩踏事件，如何处理？,情景定位,3公众场所：如机场、火车站、展厅等，公众场所一般具有人群密集的特点，在处理问题时必须考虑周全，强调控场，维持现场秩序，避免矛盾激化导致群体性事件。例如：有一个村子附近发生交通事故，车上拉了一批水果，附近村民进行哄抢，有人反映到村支部，你作为村里支部书记的助理应如何处理？,4有媒体介入的场景：必须重视媒体的力量，正确引导舆论。例如：有人反映养老院服务态度差，单位让
18、你去调查此事，你在调查时，有记者去养老院采访这件事，你这么做？,事件分析对突然发生的这件事情或这种状况，进行真实性、紧急性、严重性、重要性等方面的分析概括，并提出处理该问题的原则。例如：文件丢失，可先判断“真实性”；护照过期，可先确定“紧急性”；培训停电，可先权衡“严重性”；会议缺席，可先分析缺席者的“重要性”。,高度与亮点 总结提高部分重点放在“避免再犯”，这也是答题的亮点之一。,对个人来说，此次突发事件带来的影响：汇报和总结。（1）如果事件是自己的过失导致，则应该承担责任、深刻反思，总结教训。（2）如果事件不是自己的过失导致，则应该追查相关人员的责任，总结经验和教训。对单位（或政府、社会等
19、）来说，突发事件带来的影响：制度规定、机构设置、人员安排、工作流程、运行机制、管理方法、计划方案等是否有需要完善之处。,公共性突发事件公共突发事件指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。,公共突发事件常见类型,自然灾害的应急处理 重在预防,事故灾难的应急处理-侧重处理,公共卫生事件的应急处理,社会安全事件的应急处理,公共类突发事件 思路总结,第一时间赶赴现场，途中联系相关部门，向上级领导汇报密切关注事态、保证人员安全、安抚家属情绪、维持现场秩序、对外信息发布探求原因（公共卫生类特殊）制度建设（如制定应急预案、完善预
20、防措施、健全管理机制、转变思维观念等。）,例题：某地发生食品中毒事件，由你去处理，你会怎么办？,食物中毒事关百姓生命健康，我将竭尽全力处理好食物中毒事件。我会保持冷静，积极采取行动，第一时间奔赴现场，在途中抓紧时间通知卫生、公安、质检等相关部门。到达现场后，立即成立事故处理领导小组，负责全方面的工作。下设相关小组开展具体相关工作：一是抢救组，千方百计抢救中毒者；二是事故调查组，迅速查明原因，采取果断措施，堵住中毒源头，防止中毒人群进一步扩大；三是思想整治工作组，做好病人家属的思想工作，疏散微观人群，维护社会稳定；四是宣传组，及时向外界发布有关中毒事件情况的信息，避免外界恐慌。事后，我会及时向领
21、导汇报，并写出总结汇报，重点是分析中毒事件产生的原因，提出加强食品安全工作的建议，防止此类事件再次发生。,例题：你是一名小学教师，带领30名小学生参观革命圣地，途中十多名小学生出现了发烧症状，疑似甲流，你怎么办？,作为教师，我有责任、有义务保护学生的身体健康和生命安全，我会本着对学生负责、对学校负责、对家长负责的态度着手处理。首先，我会将发病的小学生隔离起来，然后让其他学生分散在各自的房间中，避免交叉感染，并立即向当地卫生部门说明情况，请他们对发病的小学生进行诊断。同时向学校领导汇报情况。如果确实是甲流，则要对包括自己在内的所有人进行大范围的体检、排查。同时，对于患病的小学生，在病情得到控制后
22、，通知其家长，让他们不必过于担心，对于未感染的小学生，做好预防和宣传工作。如果不是甲流，只是普通的病毒性流感，也要引起足够重视，尽量带领小声避开人群拥挤、空气不流畅的公共场所，最大限度降低甲流感染概率。最后，此次活动结束后，我会认真反思，总结经验教训，形成书面材料并向校领导汇报，提供借鉴。,例题：元月份我国普降大雪，内蒙古地区有辆列车中途被雪灾困在低洼地区，大雪掩埋了半截车厢，车上的食物、饮用水、药品都已经严重不足。这时，你作为列车长，你会怎么办？,1遇到这样的情况，作为列车长，必须保持沉着，及时通报上级领导。同时，组织工作人员有序开展工作，为乘客服务。2迅速明确事态状况，向所有工作人员，特别
23、是旅客。及时通报天气、车况等基本情况。根据职责将列车上的工作人员分成各工作小组，主要包括联络组，安抚组，维持秩序组，医护组等。联络组负责与指挥中心保持联系，随时了解气象状况，并向外界请求支援；安抚组负责将信息及时传递给乘客，安抚乘客情绪；维持秩序组负责保持列车上的良好秩序，避免引起骚动；医护组则负责对部分病患乘客进行医护。3等待过程中，作为列车长，要组织协调各小组工作，随时关注事态发展，对突发状况及时进行处理。特别是注意尽一切可能就近联系到相关的食物、饮用水和药品，以便保证车上的供应。4此次事件处理完毕后，总结关于类似事件的处理方法，形成应急预案，以备日后工作参考。,例题：据天气举报，某地可能
24、发展泥石流，领导安排你去负责处理，你有什么打算？,1.第一时间赶赴现场，途中迅速思考应急对策、预案。立即通知相关部门到达现场。2.到达现场后组成预防和抢救指挥部，明确任务，落实责任，严肃记录。信息预报组：及时关注天气变化及山区实际情况，媒体上报情况，遇到紧急情况及时上报。抢险救灾组：对有可能发生灾情的地段，提前转移群众，将他们转移到安全地方，做好一切准备，万一发生灾情，立即赶赴现场，抢救人民生命财产。后勤保障组：安排好转移群众的生活，提供必须的食品、生活用品。群众安抚组做好思想工作，维护好当地的生产、生活及工作秩序。如果发生灾情，灾情过后要帮助群众生产自救，重建家园。3.总结报送上级，做好个人
25、总结，肯定成绩找出不足，以利于提高自己的工作能力，应变应急能力。,一、内容（一）认真审题，找出题目中的关键词。（二）回答应急应变类试题时，应尽可能多的提出解决方法，即“穷尽一切对策”。往往是既新颖又有可操作性的对策能让考官眼前一亮，给出高分。（三）处理比较复杂的突发事件时要注意轻重缓急排序，同时要做到统筹兼顾。（四）答题中涉及化解主体矛盾的内容，可以参考人际沟通模块的答题思路。,答题注意事项,二、语言（一）答题时，需用一些词语体现出来处理问题的及时性、紧迫性，比如：用“迅速、立即、马上、第一时间”等词语来体现反应及时。（二）答题时，可用恰当的语言来凸显答题原则。比如：沉着冷静、以大局为重、保障人民群众的生命财产安全等。,答题注意事项,谢谢大家！,
