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1、深圳市同晖珠宝首饰有限公司品质部培训资料,品质意识,一、质量和顾客满意1顾客 即指接受产品的组织或个人，包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。顾客是决定组织生存和发展的重要因素，服务于顾客并满足他们的需要是组织存在的前提。,(1)顾客是企业最重要的相关方；(2)顾客不用依靠企业，反之企业依靠他们；(3)顾客决定企业的盛衰；(4)顾客不是对企业工作的打扰，他们恰恰是企业工作的目的所在；(5)顾客是在帮企业的忙，企业为他们服务不是在帮他们的忙；(6)顾客不是统计数字，他们和我们一样是有血有几代人的人，有感受和感情；,正确的顾客观：,正确的顾客观：,(7)顾客带着需要来到企业，企业的工作是满足他
2、们；(8)顾客值得企业给予最大的关注和最彬彬有礼的接待；(9)顾客有需求，所以企业的员工才有工作；(10)顾客有选择的权利，企业成为顾客的最佳选择才能留住他们；(11)顾客很敏感，企业对顾客要贴心；(12)顾客的需求是很个性化的，所以企业在质量策划时要有弹性。,2顾客满意 顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。它是顾客将其对企业的产品或服务实际感受的价值与期望的价值进行比较的结果。,顾客满意有以下基本特性：,(1)主观性。顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的感受上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。(2)层次性。处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区、不同阶层
3、的人或一个人在不同条件下对某个产品或某人而服务的评价可能不尽相同。,顾客满意有以下基本特性：,(3)相对性。顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类型的其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意具有相对性。(4)阶段性。任何产品都具有寿命周期，服务也有实践性，顾客对现有产品和服务的满意程度来自于过去的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。,3.质量的概念 产品质量是企业的生命。在市场经济条件下，企业加强质量管理，重视产品质量已经成为必然的趋势，“质量”也日益成为人们所熟知的名词。3.1 什么是质量？质量：即指
4、“一组固有特性满足要求的程度。”,3.2质量概念的演变 质量概念所描述的对象早期大多仅仅局限于产品，以后又逐渐延伸到了服务，而如今则不仅包括产品和服务，而且还扩展到了过程、活动、组织及至它们的结合。,4.质量特性 4.1 质量特性的含义 质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。质量特性可以分为以下几种类型：（1）技术性或理化性的质量特性。（2）心理方面的质量特性。（3）时间方面的质量特性。（4）安全方面的质量特性。（5）社会方面的质量特性。,4.质量特性,4.2 产品的质量特性 对于产品来说，通常其质量特性包括以下几个方面：（1）性能。（2）寿命。（3）可靠性。（4）安全性。（5）经济
5、性。4.3 服务的质量特性 服务的质量特性一般包括：（1）功能性。（2）时间性。（3）安全性。（4）经济性。（5）舒适性。（6）文明性。4.4 魅力特性和必须特性,二、品质管制演进史,学习品管，应先了解品质管制的进化史。第一阶段 操作者品质管制 18世纪，产品从头到尾，由同一人负责制作，因此产品的好环也就由同一人来处理。第二阶段 领班的品质管制 19世纪开始，生产方式逐步变为将多数人集合在一起，而置于一领班的临督之下，由领班来负责每一个作业员的品质。,二、品质管制演进史,第三阶段 检查员的品质管制一次大战期间，工厂开始变得复杂，原有的一个领班除了要管理大量的工人以外，还要负责管理品质，显得力不
6、从心，因而发展出指定专人来负责产品检验。,二、品质管制演进史,第四阶段 统计品质管制（Statistical Quality Con-trol,SQC）从1942年美国W.A.SHEWART利用统计手法提出第一张管制图开始,从此的品质管制进入新纪元。此一时期抽样检验亦同时诞生。1950年戴明博士到日本指导各企业以管制图及抽样检验为主要手法,获取辉煌的成果。SQC的使用也是近代管理突飞猛进最重要的原因。,二、品质管制演进史,第五阶段 全面品质管制（Total Quality Control，TQC）全面品管是把以往的品管的做法前后延伸至市场调查、研究发展、品质设计、原材料管理、品质保证及售后服务
7、等各部门，建立品质体系。此体系可说是专家式品管，较着重理论研究。,第六阶段 全公司品质管理（Company-Wide Quality Control，CWQC）日本的全公司品质管理有别于美国的TQL，称为CWQC。从企业经营的立场来说，要达成经营的目的，必须结合全公司所有的部门的每一个员工，通力合作，构成一个能共同认识，易于实施的体系，使自市场调研、研究、开发、设计、采购、制造、检查、销售、服务为止的每一个阶段，均能有效管理，并全员参与，即为CWQC。,二、品质管制演进史,二、品质管制演进史,第七阶段 全集团品质管制（Group-Wide Quality Coutrol，GWQC）结合中心工厂
8、、协力工厂、销售公司成一个庞大的品质体系，即GWQC。,三、品质的重要性,品质是一个企业的灵魂，是一个企业在社会竞争不败之地的根本。所有的企业追求的最主要的目标是创造利润，而创造利润是建立在高品质、高效率及低成本的基础上。其中品质的好坏，又直接影响效率与成本。品质的出现，将会有以下危机：1.客户的流失。2.市场占有率的下降。3.品质成本的扩大。（失败成本）4.经常的返工再修造成的交期延误。5.在市场上品质差，所造成的企业形象损失。,四、如何做好品质,1.重视制度，实施标准化 明确品质部门的工作职责及运做系统2.重视执行 A.制定品质标准 B.检验与标准是否一致 C.采取纠正措施并追踪效果 D.
9、修订新标准,四、如何做好品质,3.重视分析 重视统计分析手法的应用4.重视不断改善 品质管理的三个层次 品质开发 品质维持 品质突破借标准化维持品质，借不断的改善来突破品质，以达到提高品质，提高效率，降低成本的目标。,5.重视教育训练 全体员工应经常有计划地接受品质意识和 品质管理的培训，使之具有品质意识及危机意识。6.全员参与，全员改善 品质不是某些人的专职，也不是一个部门的事，上至最高主管，下到每一位员工都有责任，把每一件事做好，做对，这就是对品质的负责，对公司的负责。,四、如何做好品质,五、品质的原则,品质是执行纪律的结果，品质的原则贯穿品质管理的始终。品质的原则就是“三不”原则，不接受
10、不良品，不制造不良品，不流出不良品。所有的员工都要树立起“下道工序就是上道工序的客户”的观念，要有“第一次就做好”的决心与信心。,五、品质的原则,故在生产线中要经常考虑：1.工序来料是否会引起本工序质量问题2.你所做的工作自己是否满意3.你所做的工作后工序是否满意4.对自己工作的满意及后续工作人的满意，是自己的“责任”5.研发要对量产负责，量产要对市场负责，采购要对物控负责，IQC要对IPQC负责，IPQC要对FQC负责，FQC要对OQC负责等等。,六、品质管理的方法,品质管理：是为了生产符合顾客要求品质的产品，并用一种经济的方法来生产的体系。1.QC七大手法：层别法、查核表法、柏拉图法、特性
11、要因图法（鱼骨图法）、散布图法、直方图法、管制图法。,六、品质管理的方法,口诀:鱼骨追原因 查核集数据 柏拉抓重点 散布看相关 直方显分布 管制抓异常 层别作解析,六、品质管理的方法,2.新的QC七大手法 关联图法、KJ法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、PDPC法、矢线图法。,六、品质管理的方法,除了以上方法，还有很多方法：质量功能展开（QFD）、田口方法、故障模式和影响分析（FMEA）、头脑风暴法（Brainstorming）、六西格玛法、水平对比法（Benchmarking）、业务流程再造（BPR）等。,总之,品质是企业的生命线,品质管理是企业的核心管理之一,也是企业核心竞争力之一,只有我们上至董事长、总经理，下至员工，从开始到出货各个部门，各位员工，各个环节都重视品质管理，才能使企业在激烈竞争中立于不败之地，达到永续经营的目的。,七、结语,祝:大家工作愉快!,谢谢!,
