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1、护理危机管理,勾涛燕2012年2月,一、概念,（一）危机的概念是指令人感到危险的时刻。也指一种处于特别危险的境地，即将发生祸害的末端。,（一）危机的概念,广义而言“危机”是指所有可能给企业的形象、信用和运营造成负面影响的事件或活动。,（二）危机的特点,危机有四大特点：1.意外性：2.聚焦性：3.破坏性：4.紧迫性：,（二）危机的特点,危机有四大特点：,1.意外性：,（二）危机的特点,危机有四大特点：2.聚焦性：,（二）危机的特点,危机有四大特点：3.破坏性：,（二）危机的特点,危机有四大特点：4.紧迫性：,（三）什么是危机管理,危机管理是专门的管理科学，它是为了对应突发的危机事件，抗拒突发的灾
2、难事变，尽量使损害降至最低点而事先建立的防范、处理体系和对应的措施。,（三）什么是危机管理,著名危机公关先生游昌乔认为：危机管理则是指应对危机的有关机制。具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和对应策略，包括危机的规避、危机的控制、危机的解决与危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程,（四）危机管理的目的,有六个方面：1.预防危机。,（四）危机管理的目的,2.控制危机。建立组织 制定制度 流程 策略和计划，,（四）危机管理的目的,3.解决危机。通过公关的手段阻止危机的蔓延并消除危机,（四）危机管理的目的,4、在危机中恢复.制止
3、危机给企业造成的不良影响，尽快恢复企业或品牌形象；重获员工、公众、媒介以及政府对企业的信任。,（四）危机管理的目的,5.在危机中发展。危机管理的最高境界就是总结经验教训，让公司在事态平息后更加焕发活力。,（四）危机管理的目的,6.实现企业的社会责任。作为社会的一员，企业卓有成效的危机管理，将促进社会的安定与进步。反之如果危机处理不当，将成为社会的负担，并带来不可估量的危害。,二、护理危机管理,护理危机管理在现代护理管理中占有重要地位，护理危机管理直接关系到医院的信誉与效益,（一）医院护理危机,是指能够对医院正常运营或声誉造成潜在破坏的事件，它常常会带来较大损失，影响医院的形象和经营。,（二）医
4、院护理危机管理,是指有计划，有组织、有系统地在医院护理危机爆发前预防、预控危机，并于危机爆发后以迅速有效的方法控制解决危机，尽量避免和减少危机产出的危害，最终从危机中获利。,（二）医院护理危机管理,护理危机管理是一种超前管理，对护理管理者来说，能有效的防控和处理危机就能为医院，科室赢得信誉和效益。,（二）医院护理危机管理,临床护理工作是医院医疗工作的重要组成部分。随着人们法律意识的增强及自我保护意识的不断提高，人们对医院护理工作的要求也越来越高。在临床护理工作中，经常会遇到一些突发情况或危机事件，如大量患者入院，护理中出现差错及事故等，这些都需要管理者及时采取应对措施，从而有效地保障患者、医院
5、及护士的权益。,（三）护理危机管理的基本原则：,1预防控制原则 2及时主动原则。,3实事求是原则。,4患者至上原则。,5积极沟通原则。,（四）临床护理工作中发生护理危机的原因及防范措施,医疗护理风险无处不在”已成为医疗界的共识现代医院护理管理者应正确识别、评估、防范、规避、分散和解救危机,防患于未然,获取更多的社会效益与经济效益。,1、发生护理危机的因素,1.1社会的因素：社会对护理工作的偏见,服务对象自身维权意识的增强,对护士要求越来越高;护理质量、服务态度、医疗收费等均是患者投诉的热点,由此导致的诉讼或媒体负面报道均会给医院带来较大冲击。,1、发生护理危机的因素,1.2局部的因素：护理行业
6、由于其职业的特殊性、疾病的复杂性和不可预见性以及医学技术的局限性,使得风险无处不在、无时不有。护理模式的转变、护理职能的拓展和新技术新业务的推广应用,使发生护理危机的可能性加大。,1、发生护理危机的因素,1.3技术因素：专业技术水平临床经验不足协作能力不强新知识、新技术,1、发生护理危机的因素,1.4人员因素：护理人员素质、人力资源配备的不足,1、发生护理危机的因素,1.5服务质量：言语行为不当责任心不强，解释不到位玩忽职守,1、发生护理危机的因素,1.6沟通技巧：由于护士沟通技巧问题而导致护理危机的发生。据调查显示:65%的护理纠纷是由于护士语言使用不当所引起的。对护理安全有直接影响的主要因
7、素还包括院内感染、烫伤、跌倒与坠床、输液渗出及坏死,环境污染等,1、发生护理危机的因素,1.7患者方面引发的危机：是由于患者医疗护理知识的增加、法律意识和自我保护意识增强：对医院的期望值过高而采取过激行为：部分患者及家属的利益驱动等。,1、发生护理危机的因素,1.8管理机制不完善：管理制度不健全业务培训不到位设备物质管理不善、职业道德教育薄弱、管理监督不得力,1、发生护理危机的因素,1.9部分社会舆论及新闻媒体误导：部分舆论及新闻媒体夸大了医疗纠纷的负面影响，使部分患者或家属误认为医院与患者之间的关系完全等同于商家与顾客之间的关系，以为出了钱就可以提任何要求。,2.防范措施,21牢固树立“危机
8、”意识：危机何时发生、何处发生、以何种形式发生都是很难预测的。在临床护理过程中，必须树立牢固的危机意识严格执行各项护理操作规程，强化服务意识，普及危机管理知识不断提高护理质量提高整体对危机的把握能力,2.防范措施,2.2建立危机管理组织：医院和科室应设立相应的危机管理组织专门负责护理危组机管理的指挥、协调工作。管理织应根据科室的性质和所处环境的变化，深入分析临床护理中引发危机的各种潜在因素，并随时监察可能出现的危机，研究、制定防范措施。,2.防范措施,2.3制订危机应变计划：一个完整、可行的计划，,2.防范措施,24进行模拟训练：根据可能发生的危机，模拟可能出现的状况，进行针对性训练。,2.防
9、范措施,2.5要学会从危机中获利 在“非典”爆发之前，我们没有公共卫生应急体系，官方也承认连数据沟通这样初级的步骤都是不完善的。“非典”的发生使领导层注意到了这一点，开始建立公共卫生应急体系，并要求各部门制定预案，这一举措无疑有利于未来社会的稳定发展。,2.防范措施,有效的危机管理不仅可以巧妙地避免危机可能造成的损失，而且还可以利用危机获利。,2.防范措施,危机的获利是指：危机管理措施不当，将会导致巨大的损失；而危机管理得当，在危机处理的最后阶段检讨危机管理的优缺点，并从中获得经验，那就不仅能够很快地弥补损失，而且可以避免再次引发危机的隐患，有时甚至还可以巧妙地利用危机中的机会。,2.防范措施
10、,繁琐的护理工作特别容易引发护理纠纷、差错,甚至事故。采取的方法、措施,以及我们需要预防的措施和方法是缺陷管理面临的课题。,2.防范措施,提高专业素质，增强防范意识，促进护患沟通，加强“三基”训练,提高护士的评判能力和观察能力,增强医嘱处理的及时性和准确性，是护理监督管理的职责,而且能够在医嘱处理的进程中,与病人的实际情况相联系,进行思考分析与判断，面对医嘱及执行医嘱的时候更不能机械的进行。,2.防范措施,高度重视,提高护理缺陷防范意识:大部分护士认为,服从管理者的决策是护士的主要职责,而把护理质量及安全管理当做是管理者的事情,这样许多危机事件在萌芽状态时就被忽略了,薄弱的危机意识使危机出现时得不到有效解决。,2.防范措施,作为护理监督管理人员,一定不能放松对护理缺陷的管理;提高危机意识,危机管理能力，应对危机沉着冷静,必须最大限度的降低危机所引发的损害后果。,2.防范措施,总之从根本上讲，护理工作中的危机管理并不仅在于危机发生时的正确应对，还在于危机前的有效预防和危机发生后的理性总结。对管理者而言，危机既是挑战也是机遇。通过危机管理，变危机为动力，变危机为机遇，这才是临床护理工作中危机管理的真正意义所在。,海尔CEO张瑞敏所言：,永远战战兢兢，永远如履薄冰。只有这样，企业才能取得不断的进步。,谢谢聆听,
