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1、缴费渠道分析交流材料,中国移动福建公司,目录,缴费渠道背景情况,缴费渠道思路及具体措施,缴费项目成效情况,缴费渠道概述,充值缴费作为公司最重要的商业过程之一，将直接影响客户满意度的提升。近年来，中国移动福建公司对缴费充值工作给予了高度重视，以“便捷”为中心目标，着力于电子及自助充值缴费渠道的构架及完善建设，促使该商业流程的客户满意度不断提升。,城市区域,乡村区,实体营业厅,普通代办点,网上营业厅,银行渠道,手机缴费通,指定专营厅,多功能自助终端,空中充,缴费成本居高不下（占充值额的约2%）,缴费渠道选择少（仅有充值卡、现金缴费、银行渠道三种）,客户缴费满意度,缴费网点偏少（广大乡镇、农村地区缴
2、费点严重欠缺）,特定的时间段、地点客户无法缴费,缴费渠道背景情况,*资料来源：,04年前我省缴费商业过程的满意度一直处于低谷期，02、03、04连续3年得分低于70分,02年甚至出现低于竞争对手满意度得分的情况,已成为公司业务发展的一个短板.,缴费渠道存在问题-具体表现,1、充值缴费的网点较少，特别是乡镇地区有时缴费要到乡镇中心才有缴费网点；2、客户在晚上时间或异地出差时欠费无法实现充值；3、缴费方式选择较少，只有充值卡、营业厅现金缴费、银行网点代缴代扣等三种缴费方式，其中银行代缴由于利润少及银行本身业务繁忙的原因，经常性出现拒绝代缴的情况，而代扣则由于系统划扣的不实时，造成了大量的客户投诉。
3、4、客户缴费成本居高不下：由于主要采用充值卡及现金代缴(约占95%)的方式，充值的成本居高不下。充值卡充值成本高达面值的2%以上（代理商扣点1.5%，每张卡制作成本约0.3元，物流配送成本均为0.2%），营业厅现金缴费每笔的人工成本约为2元/笔。按当时每年80亿年收入计，每年约支付近1.6亿元的缴费成本支出。,04年前，现金缴费业务量一度在我公司营业厅占比达61.6%，给营业厅前台造成了巨大的办理量压力。特别是在我公司的实体营业厅积极从服务导向营销及服务并重的导向进行转型的战略思路下,已成为一只”拦路虎”。,目录,缴费渠道背景情况,缴费渠道思路及具体措施,缴费项目成效情况,缴费工作改进思路-客
4、户期望,根据集团公司缴费渠道专题调查结果,客户对缴费流程的规范,最关注是缴费操作方便性、网点容易找到这两个环节,故我省主要从如上两个环节入手,做好相关的改进和拓展工作.,用各种低成本的充值方式取代高成本的充值方式,具体思路,缴费改进整体原则,缴费便利性提升,推广低成本充值缴费方式,有效分流实体营业厅营业前台现金缴费量,提供尽可能多的便利缴费渠道方式，有效提升客户满意度,在保证实体营业厅人流量不受影响基础上，通过自助缴费机等各种方式有效实体营业厅内的人工现金缴费受理比例,市区、县城区,乡镇地区,1。以银行渠道缴费（银行托收、代扣、代缴、银联POS机）、客户自助缴费（网上缴费、电话银行缴费、银行自
5、助终端缴费、24小时自助营业厅缴费）及代办点现金缴费为主的缴费方式2。手机银行卡绑定支付及24小时营业厅现金缴费将是07年推广重点。3。呱卡和自营厅缴费做为补充充值方式，要进一步降低比重。,主推以空中充缴费、代办点现金缴费为主的方式，以手机银行卡绑定支付、呱卡及自营厅缴费做为补充。,缴费工作改进思路,缴费渠道健全客户缴费方式改变,完善和改造现有缴费渠道功能，提升系统缴费能力,建设及健全完善电子缴费渠道，有效满足客户不限时、不限量缴费的需要,加强缴费网点的建设，特别是对乡镇地区进行缴费网点的拓展建设,通过专项竞赛和策划专题促销活动保障缴费方式建设和改进,缴费工作改进具体措施,缴费工作改进措施-缴
6、费渠道的建设完善,06年12月正式建成上线，通过银联目前支撑包括工行、建行、农行、招商银行等国内17家网银客户的在线缴费,05年12月建成上线，目前全省投放终端达500多台，实现了银行卡自助缴费功能，有效实现了对实体营业厅的缴费业务分流。8月,正式开通现金自助缴费功能.,手机与银行卡绑定后，可在任意的时间，通过短信或语音实现为自已或其它朋友进行任意金额方式的支付。银行卡绑定的工作可通过我公司500多台的24小时营业厅自助完成。06年，该功能在厦门率先进行商用开通。其它市功能在8月份已正式开发上线，10月份将在全省范围内推广，成为客户最便利的缴费渠道之一。,缴费工作改进措施-缴费网点的健全完善,
7、“空中充”缴费的大力拓展 04年底建成，目前由于其低门槛和方便性，目前在我省发展迅猛，全省现建设网点数已达1.25万处，基本实现每村一点的建设目标。目前已成为广大乡镇地区的主要充值缴费方式之一，占缴费总量的24。7%，极大便利了客户的缴费。银行渠道缴费完善及拓展：06年6月，完成了银行代扣实时到账划扣功能的改造，避免了延时充值产生的大量投诉实现了各相关银行（建行、兴业银行、光大银行等）在自助终端（ATM）、网银、电话银行缴费功能，为客户提供了更多的便利选择。24小时营业厅缴费功能的增强：06年实现本省内异地银行卡缴费功能07年8年开展全省推进现金自助缴费功能,缴费工作改进具体措施-专项竞赛考评
8、活动,06、07年，制定了“一升两降”的专题电子渠道竞赛考核指标，即银行及自助缴费方式上升，充值卡及自营厅现金缴费方式下降、营业厅简单业务办理量下降，通过考评来确保调动地市分公司积极性，保证缴费方式的调整实现。,缴费工作改进具体措施-专项促销活动推进,目录,缴费渠道背景情况,缴费渠道思路及具体措施,缴费项目成效情况分析,缴费渠道构成现状,从7月份的现状来看，自营厅的现金缴费目前已下降到约24.45%，充值卡缴费约占26%（其中纸质充值卡约占3%左右），电子及自助方式的缴费占到10%左右，架构已相对合理，电子及自助渠道的缴费占比仍较低，如何提升银行渠道和24小时营业厅、手机缴费通将是下一步工作重
9、点。,单笔缴费额及缴费渠道成本现状,在单笔缴费额情况来看，各渠道的缴费额差距不大。但从缴费成本情况看（不计各缴费渠道系统成本），现金缴费和充值卡缴费的成本最高，24小时营业厅及网银、银行渠道的缴费成本较低。代理商现金缴费受限于终端、网络及现金实地缴费限制，初始投资较大，同时属于资金被优先占用及掌控力较弱的渠道，不宜大量铺开。,从05年9月到07年7月，我省缴费渠道方式发生了极大的变化。1、现金缴费方式下降15.17%.充值卡缴费方式下降了11.7%,显示出电子渠道的分流效果显著.2、空中充缴费主式，上升了23.06%，成为最主要的充值方式之一。3、银行渠道的缴费方式上升1.27%，24小时营业
10、厅的银行卡缴费方式上升1.29%，显示客户的缴费偏向有更多选择。4、网银缴费方式占了0.05%，但整体上升的速度较快。,缴费渠道效果分析缴费方式变动情况,缴费渠道变动分析-充值卡及现金缴费占比下降,现金缴费和充值卡的缴费占比在不断下降中，但下降幅度已趋缓。注:充值卡缴费中纸质充约占3%,现金缴费中代办商缴费约占15%左右.2月份的变化是由于阶段性预存话费促销造成.,缴费渠道变动分析-电子及自助渠道缴费占比上升,四大电子及自助渠道的缴费占比在不断上升中，其中24小时营业厅及网银的上升速度较快。空中充和银行渠道已较慢。,电子渠道发展-空中充,结合集团农村发展战略，我省大力推进空中充在乡镇地区的建设
11、。7月充值交易达611万笔，交易额达近2.72亿，占总缴费额的24.8%，已成为我省主要缴费方式，为广大农村客户提供极大便利。,电子渠道发展-网银缴费,网银缴费目前支撑17个银行网银客户的缴费,当前月交易1.2万多笔，缴费额60多万元。1月份开通来，呈不断的上升趋势，为部分客户提供了不间断及异地的便捷缴费。,电子渠道发展-24小时营业厅,24小时营业厅的缴费量随着布点建设发展,缴费量不断上升,7月份,缴费笔数达到268880次,金额1415万元.8月份,现金缴费功能正式测试通过上线,9月份将全面全省推广,预计界时将绝大部分取代营业前台的现金缴费量.,电子渠道发展-24小时营业厅,24小时营业厅
12、设备的缴费对营业厅现金的缴费非常有效,上表为我省厦门分公司部分营业厅7月缴费分流情况,对营业厅现金缴费的分流率均达到60%(银行卡缴费)以上.24小时营业厅的缴费分流，能在有效保证营业厅人气同时,实现营业前台简单业务分流,有效解放了前台人员进行定制手机和数据业务的销售工作，支撑公司营业厅由服务向营销服务并重发展导向听转变。目前，通过24小时营业厅发展,我省厦门分公司已出现了在业务量稳步增长情况下,营业厅营业员反而缩减的情况.预计在现金缴费功能全面上线后,24小时营业厅自助终端将起更有效的作用.,缴费渠道改进情况分析-满意度提升,01年到07年,整体的缴费商业流程的满意度从65分上升到71.18分,与联通的满意度差距逐步增大,目前与竞争对手的差距为9.67分.缴费渠道的改进工作初见成效.,缴费渠道满意度变动情况,07年,在整体的缴费商业流程的满意度方便,我省和竞争对手都存在着较明显的领先,特别是缴费方便性上,领先14分,在欠费提早通知方便,领先18分.缴费渠道的整体改进工作初见成效.,
