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1、1,单元八:抱怨处理,正确认识客户抱怨 投诉处理原则 抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧抱怨顾客型态肢体识别法与处理技巧危机管理与媒体沟通,2,目标,正确认识并妥善处理客户抱怨,3,正确认识客户抱怨,预防为主 标准化服务 人性化服务 归纳和总结 投诉是“金”信息价值 关系价值 商业价值,4,投诉处理原则,先处理客户心情，再处理事情！让客户发泄不满，但要注意选择场所 不要挑战客户或试图在争执中获胜 不要总为自己辩护，应始终保持冷静 换位思考！情感支持 感同身受 同理心,5,抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧,举例：你们这是什么特约服务站啊，连这么点小问题都解决不了 特点：针对偶尔遇到的情况而否定全局
2、,全面否定型,6,抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧,表示理解尽快引导客户说明投诉要点听清并记录、告知用户解决方案并记录达成共识，征求意见处理举例：“我理解您的心情，您能详细讲述一下出现问题时的具体情况吗？”,全面否定型,7,抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧,举例：我上次就跟你们说了，你们没有去做，我就投诉了；这次我又说了，你们还是没有做 特点：不厌其烦的叙述同一件事,喋喋不休型,8,抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧,采取适当时机终止客户的叙述引导客户回到投诉要点快节奏讲明问题解决方案谨慎征求客户意见迅速退出后尽快解决处理举例：“为了能尽快给您解决这一问题，我想向您提几个问题，可以吗？”“您的问
3、题我已详细了解了，我会采取种方式解决，解决后我会尽快通知您。”,喋喋不休型,9,抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧,举例：喊你们的总经理来接电话，让你们的总经理亲自来解决我的问题 特点：对解决问题报以怀疑态度,缺乏信任型,10,抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧,声明工作职责，加强用户信任表示对用户的重视确认用户所说的内容明确解决方案，解决时限达成共识处理举例：“作为公司服务部门的一员，我的责任就是将用户的问题视为自己的问题来解决，决不会因为领导在或不在而改变，请您相信我。我会全力解决您所提出的问题。”,缺乏信任型,11,抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧,举例：你们必须马上给我一个明确的承诺 特点
4、：急性子用户,立竿见影型,12,抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧,强调讲明对用户急迫心情的理解让用户了解我们的工作程序讲明时限达成共识处理举例：“针对您提出的问题我将采取方式，按照程序应该在天才完成，但我会尽快在小时（天）内解决，之后我希望能再与您进行沟通，请您耐心等待一下。”,立竿见影型,13,抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧,举例：这个问题跟我操作没有任何关系 特点：掩盖事实真相,推卸责任型,14,抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧,注意讲明用户事情根由指明解决地点及方法达成共识，告知其相关服务注意讲话严谨处理举例：“针对您提出的问题，在一般情况下不应该出现，为避免造成误会，请由专业的维修技
5、师为您检查好吗？”,推卸责任型,15,抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧,举例：你们TMD气死我了，TMD你们怎么这样不负责任，TMD你们简直是黑店 特点：不停的咒骂,发泄情绪型,16,抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧,倾听 平息用户情绪落实要求处理举例：“我确实非常想帮助您，但您这样的表达方式对解决问题没有帮助，请您不要再用这类言词好吗？”,发泄情绪型,17,抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧,举例：这个部件是怎么工作的？它怎么这么容易出问题呢？如果不更换会有什么问题呢？其实钱不是问题，当然也不能乱化啊 特点：态度比较平和，但并不了解问题本身的问题，更不清楚我们提供的业务，会不停咨询,迷惑犹豫型
6、,18,抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧,倾听 找出用户所叙述内容要点提问针对要点进行简短的肯定或否定回答注意尽量不要使用到双重否定句例如：这类用户主要为咨询用户，回答此类用户要态度平和、耐心，可根据用户咨询的业务灵活解释,迷惑犹豫型,19,抱怨顾客型态肢体识别法与处理技巧,身体前倾：我准备好了,朝后靠：自信，有优越感,双手放口袋里，拇指在外：看管人的架势，主导型的姿势,双手放成塔状：自信（不是盲目自大）,20,抱怨顾客型态肢体识别法与处理技巧,强调事实型,客户特点：有经验了解车辆出现什么问题承认产品会故障，接受保修期望迅速与合理的行动处理方式：立即行动，讲明事实理由,21,抱怨顾客型态肢体识
7、别法与处理技巧,双手交叉放在腹部:自我控制状态,紧张,双手交叉:焦虑、受约束的,22,抱怨顾客型态肢体识别法与处理技巧,情绪化型,客户特点：不了解故障原因 对车辆感到失望 缺少驾驶经验为购车花掉大多数收入与积蓄处理方式：需要立即行动，耐心安慰,23,抱怨顾客型态肢体识别法与处理技巧,手指成“L”状靠着下巴：挑剔地评价,24,抱怨顾客型态肢体识别法与处理技巧,挑剔型,客户特点：小问题但要求多 可能是第一次购车，不知该如何做没有主意，不了解保修而想要换车处理方式：耐心和蔼，坚定的拒绝超出实际情况的赔偿,25,抱怨顾客型态肢体识别法与处理技巧,双臂/双腿交叉自我封闭、不信服他人,不理会人的样子 不赞
8、成抗拒、厌烦,26,抱怨顾客型态肢体识别法与处理技巧,斤斤计较型,客户特点：有强烈主见 关注车辆安全性能 对产品和服务质量要求很高 处理方式：立即行动、解决问题，可能成为忠诚顾客,27,抱怨顾客型态肢体识别法与处理技巧,靠着桌子：权威、投入,双臂举起，双手交叉：持保留意见，有防御思想,靠着门或墙：不受威胁，不拘礼节，归属感,28,抱怨顾客型态肢体识别法与处理技巧,获利型,客户特点：利用经销商 想获得精神或商业赔偿处理方式：委婉，但是坚定拒绝超出实际情况的赔偿,29,危机管理与媒体沟通,危机：能够潜在地给组织的声誉或信用造成负面影响的事件或活动。服务危机的范围 影响长安公司声誉和品牌形象的事件
9、涉及长安公司重大利益的客户投诉事件 客户不满并采取过激的特殊行为事件 媒体曝光事件等,30,危机管理与媒体沟通,危机管理的意义 损失最小化 转化危机为商机 危机管理的内容 制定计划，找弱点，并防止其转变为危机 及时确认危机，并最佳沟通 监控评估危机，并不断修正 隔离危机,31,危机管理与媒体沟通,危机处置原则 属地化管理的原则，服务中心负责所辖区域危机事件的处理 及时反应、快速处理的原则 危机处置费用 1000元以内的危机处理费用由区域服务专员审批 2000元以内的危机处理费用由长安轿车销售公司客户服务部技术支持室审批 超过2000元的危机处理费用由长安轿车销售公司客户服务部经理审批,32,危机管理与媒体沟通,危机处置步骤 果断行动 直面现实 统一口径 努力不懈 重塑形象,33,危机管理与媒体沟通,危机处置工作流程图,注：N职权范围内无法解决 Y能够解决,34,危机管理与媒体沟通,媒体特点 传播迅速 影响公众 首家独家 善于挖掘 持续跟踪,35,危机管理与媒体沟通,媒体沟通策略 换位思考 礼貌相待 不卑不亢 避免对立 主动引导,36,练习,行动方案 抱怨处理,37,总结,正确认识客户抱怨 投诉处理原则 抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧抱怨顾客型态肢体识别法与处理技巧危机管理与媒体沟通制定个人行动计划,
