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1、餐饮连锁运营12大系统设计方案班,服务系统,2,品牌维护的方法服务示例,麦当劳应对顾客的六个步骤,服务在麦当劳四项原则中的地位仅在质量之后。,麦当劳认为服务就是通过接近顾客，尽量缩短餐厅与顾客的距离，迅速预测和满足顾客需要。,对麦当劳而言，其柜台形象代表着麦当劳整体形象。,麦当劳的柜台形象，主要通过其全体员工的仪表美和笑容一表现。,Smile,即微笑、指服务员对每一位宾客提供微笑服务,Excellent,即“出色”，指服务员要把每一项微小的服务工作都做得很出色。,Ready,即“准备好”，指服务员要随时做好准备为宾客服务。,Viewing，即“看待”，指服务员要把每一位宾客都看做贵宾，是给予特
2、殊照顾。,Inviting,即“邀请”，指服务员在每一次服务结束时，都要邀请宾客下次再来光临。,S,E,R,V,I,Creating,即“创造”，指每一位服务员要为客人精心创造出使其热情服务的气氛,Eye,即“眼光”,指每一位服务员始终要用热情好客的眼光注视宾客，预测宾客需求，及时提供服务，感受到自己被关注,C,E,4.2 品牌维护的方法服务（service）法则,服务员要根据顾客的服务要求和投诉问题，及时采取行动，以表示你在时刻关心顾客。,要用友好积极的语言与顾客沟通。在拒绝客人提出的要求时，要说明原因，然后加以婉言谢绝，并在可以的情况下，提供其他补偿性或相关性服务。,微笑是一种各国宾客都理
3、解的世界性欢迎语言。,因为餐厅的服务对象是消费者，因此，只要你服务得好，他们就得付钱。这样，应该把顾客看做是能为饭店不断带来更多的利润和工资的上帝。,当顾客向你走来时，你要说“您好，我能帮助您吗？”当顾客向你道谢时，你要说“不用谢！”,提供敏捷、快速服务,真诚、友好、诚实,微笑,顾客就是上帝,服务话语,4.3.1品牌维护的方法餐厅服务九条,4.3.2品牌维护的方法餐厅服务九条,熟悉工作,每一位员工都要熟悉自己的工作，熟悉自己餐厅和有关的信息。,团队精神,饭店的服务工作需要大家在一起合作。,注意仪表,每一位员工都要注意清洁卫生，制服必须要平整干净。,佩带工牌,主要是为了便于宾客与你的联系。如果宾
4、客需要你的服务，他们就要招呼你。,补偿性服务,一家餐馆的作法“当顾客等待上菜时间已超过十分钏，但尚未超过20分钟的话，我们就会提供免费饮品；如果顾客等待的时间超过20分钟，这顿饭会免费赠送；如果顾客坐了五分钟后，还没有服务员招呼他们，我们会给他们上一份免费浓汤。”,品牌维护的方法餐厅服务示例,服务系统,概述岗位观察检查表（SOC)区域值班检查表每日待办单“殷勤款待”的5个提示重新赢回顾客的6个步骤成功的关键要素及衡量依据服务控制工具工具箱,概述,服务，通过管理和协调生产区域员工，并与服务经理，值班经理有效沟通；为每位顾客提供快速、准确、友善的服务。具有优秀的顾客关系（主要从服务中体现），是企业
5、致胜三角定律的一角,岗位观察检查表(SOC),使用目的:为员工提供明确的工作指引及记录员工完成情况使用人:员工训练员完成时间:3-4小时使用频率:根据餐厅预先排定的训练班表使用方法:员工学习新工作站时，由训练员使用检查表，按训练四步骤对员工进行训练,岗位观察检查表(SOC),填写姓名,达成后划勾,关键点着重讲解,收 银工作站观察检查表员工姓名 日期 教练姓名 你做好工作准备了吗？制服整洁；名牌佩带正确；发型得体；面对顾客或同事始终保持微笑。收银机备用金是否正确（本店为500元），是否有足够的零钱：10或20元面值为390元，5元面值为50元，1元面值为50元，5角面值为10元（建议零钱数额）检
6、查餐具、包装品是否充足：筷子、勺、打包盒、外买袋、凉菜盘（大/小）、纸杯、杯盖、餐巾纸检查物料、货品是否齐全：百事系列糖浆包，CO2气瓶压力表500PSI（如低于400PSI或进入灰区请立即更换）、CO2气瓶糖浆压力表=60PSI清点饮料库存，如出现差异请立即汇报当班主管确保背景音乐开启，检查所有设备是否正常，有干净且消毒的抹布以保证随手清洁切记：保持良好的心态去迎接每一位顾客，顾客的要求是我们的工作目标，不要对顾客轻易说“不”！岗位目标：用快速且优质的服务使每位顾客都满意，适时的建议点膳以增加营业额 你知道吗？柜台服务六步曲第一步：欢迎光临看到或听到有顾客进门应主动打招呼您好（或使用时间性问
7、好），欢迎光临！小提示：保持声音愉悦，目光接触 第二步：接受点膳并建议点膳请问您几位（在收银机上键入顾客人数），根据顾客人数进行建议：一位顾客“您好，要不要来个红烧牛肉面套餐，里面配两个小菜和一杯饮料”两位顾客“您好，要不要来个双人餐，里面有两份主食、两个小菜和两杯饮料，只需49元”三位顾客“您好，要不要来个共享餐，里面有三份主食、两个小菜和三杯饮料，只需59元”四位顾客“您好，要不要来两个双人餐，里面有四份主食、四个小菜和四杯饮料请问您几位（在收银机上键入顾客人数），根据顾客需求进行建议：顾客已点了主食“您好，要不要拼一份凉菜，这些素菜您可以任意搭配，只需6元”顾客已点了主食和凉菜“您好，要
8、不要来杯饮料，我们还有啤酒”小提示：我们的产品分四大类：主食、凉菜、饮料、小吃（小碗牛肉、鹅蛋、羊肉串），切记：只能建议一次，不要让顾客有被强迫消费的感受,岗位观察检查表(SOC)续,收 银工作站观察检查表第三步：落单重复顾客所点的产品：避免遗漏或点错，发放号牌“您的号牌是18号”第四步：收银当确定顾客不再更改产品后，“您好，共计17元”要零钱：“请问您有两元吗？”唱收唱付：“谢谢，共计17，收您52，找您35，请您拿好”，一定将零钱交到顾客手中，避免在繁忙时把零钱找给别人，也不要将零钱放在柜台，让顾客自取（很不礼貌）小提示：大钞一定使用验钞机，注意不论顾客调换几次大钞，必须验钞，避免被掉包。
9、第五步：呈递产品“您好，这是您的凉菜和饮料，餐具在这边取；请稍候，服务员会根据号牌为您送餐”第六步：感谢光临并祝用餐愉快“谢谢，欢迎您再次光临，祝您用餐愉快！“优惠券的处理当顾客使用优惠券时，根据当时促销活动正确使用。如顾客使用竞争对手或过期的优惠券，请为顾客兑换相应当期的优惠活动；回收的优惠券应签字撕角并收入收银机，按现金处理。危机处理顾客投诉应遵循以下五步骤：第一步：保持冷静，不要害怕（顾客投诉只是顾客对我们的服务或产品提出改进意见，是给我们让他重新满意的机会，我们应满足顾客一切合理的要求）第二步：真诚的表示歉意，站在顾客的角度，为顾客着想“真对不起，给您添麻烦了，我们马上改进/我马上为您
10、更换一份”第三步：快速做出反应（在顾客眼中解决问题的速度代表对它的重视程度，因此速度一定要快）第四步：创造黄金一刻，重新赢回顾客（黄金一刻：指为顾客提供超期望的服务，例如由主管或经理亲自把调换的产品送给顾客，并告知“这是我特意让厨师长为您做的”；或如有小朋友可以送个小礼物）第五步：立即汇报（立即向主管汇报，以便查明原因，避免类似事件再次发生）小提示：如遇顾客要求我们写书面材料或签字时，不要随意答应，应立即通知当班主管；如遇顾客受伤，应立即通知当班主管抢劫应保持镇静，按劫匪的指示做，确保人身安全，不要试图与劫匪对抗，但须记住劫匪的面部特征、衣着、体态及逃离方向。待劫匪离开后，应保护现场，尽可能保
11、留指纹、足迹，立即报警并通知店经理。火灾应保持镇静，疏散顾客，关闭电源，保护钱箱（如可能），拨打119报警并通知店经理。示范适时地向顾客储值卡（如适用）必须唱收唱付，感谢顾客的光临，并邀请顾客再次光临使用敬语,岗位观察检查表(SOC),服务员观察检查表(SOC)点餐、备餐、分餐(SOC)中餐厅礼仪SOC,中餐厅服务技能培训资料,托盘技巧摆台技巧台布餐具摆放斟酒上菜、分餐收台其他技能,服务基本技能（链接）,区域值班检查表,使用目的：为区域管理提供指引，合理安排人员、物料、设备使用人：区域经理完成时间：30分钟使用频率：每班次使用方法:逐项填写表格，发现问题汇总至待办单,服务区检查表,灰色部分为每
12、小时巡视一次,不合格项目简略记录,合格打不合格打,服务区检查表续,服务区检查表续,服务区检查表续,服务区检查表续,服务区检查表中餐厅,前厅班前检查表（链接）,每日待办单,使用目的：是值班、区域检查表的辅助的紧急程度，合理的安排完成顺序工具，不会忘记未完成的工作，并可以根据事情使用人：区域经理/值班经理完成时间：10分钟使用频率：每班次使用方法:从检查表中摘抄需改进工作，根据事情的紧急程度安排完成顺序，指派员工完成，追踪完成情况并逐一勾选已完成事项，将本班次未完成事项与下一班次沟通。,每日待办单,待办事项,A:立即解决,D:本班次解决,已完成,未完成,殷勤款待,定义：是令我们的顾客深感受到欢迎，
13、同时亦能确保杰出的QSC&VV（价值）的等式如何做到殷勤款待5个提示殷勤款待会使你的顾客,殷勤款待,V（价值）=,顾客经验,购买成本,*顾客经验=态度+行为表现,态度：是你怎样看待一种处境；您的思想、感受、行动，决定你将持有怎样的态度；态度是具有感染力的，真诚地微笑代表最佳的态度。,殷勤款待,态度：怎样看待处境，决定你将持有怎样的态度；怎样的态度，决定你将采取怎样的行动；怎样的行动，决定你将收获怎样的果实！,三个采石匠的故事甲-“每天用重得要命的铁锤，砸着该死的石头，这活不是人干的！”乙-“为了每天100元的工资我才干的，不然谁会干这粗活！”丙-“我在参与建造美丽的教堂，虽然很辛苦，但一想到将
14、来会有很多人来这里接受上帝的爱，我就觉得很值！”,*启发：三个石匠有三种不同的态度，这也将决定他们今后是怎样的命运；如果你是老板，你会选择哪个,殷勤款待,*顾客满意 顾客经验 不断光临 提升营业额,顾客满意,例：有两种顾客：1.“麻烦您，请帮我拿两张餐巾纸.”2.“嘿！给我拿两张餐巾纸。”你愿意接待那种客人？为什么？,殷勤款待,顾客满意,您的答案是第一种客人吗？没错，这样的顾客很有礼貌，乐意去尊重他人，我也很愿意为这样的顾客服务！,为什么会是这样呢？因为顾客让你很满意,殷勤款待,顾客满意,顾客满意：不是一个名词，它是一种“行动”顾客满意：使顾客满意顾客：我们的顾客包括，对我们满意的，同时也包括
15、暂时还不满意的我们的目标：通过我们对顾客的殷勤款待，使每位顾客都有一个愉快的就餐经历（顾客经验）,殷勤款待,顾客满意,顾客满意三要素 预见并满足顾客的需求 为顾客着想 超出期望,殷勤款待,顾客满意三要素：,预见并满足顾客的需求：顾客：“你好，帮我那张餐巾纸”，呈给顾客这只是满足顾客需求当你看到满头大汗的顾客走进餐厅，你立即迎上去“给您张餐巾纸，你先擦擦汗”这就是预见并满足顾客的需求,当您的餐厅做到预见并满足顾客的需求时，殷勤款待已经完成了第一步！,殷勤款待,顾客满意三要素：,为顾客着想：当顾客的利益与餐厅的利益发生冲突时，请站在顾客的角度为顾客着想例：顾客由于自身原因打翻了产品，你应该做些什么
16、呢？你应该立即安抚顾客，并为其更换一份产品。赢得顾客的心殷勤款待,殷勤款待,顾客满意三要素：,超出顾客期望：什么是超期望的服务呢？了解顾客的期望快速、准确、友善除上述之外都可称为“超期望的服务”如：整洁干净的卫生间；轻松好听的音乐；,殷勤款待,顾客满意,服务循环,殷勤款待,如何才能做到殷勤款待呢？,顾客是我们餐厅中最重要的人（思想）顾客回顾我们的餐厅是我们的光荣没有顾客，我们也不会在此工作,以客为尊（感受）体会顾客的切身感受己所不欲勿施于人清洁、清洁、再清洁；顾客期望看到的环境是一尘不染,竭尽所能（行动）预见顾客的需求并能满足其需求用您最佳的判断力，令本不愉快的顾客感到满意,*谨记，80%的顾
17、客经验来自于我们秉持怎样的态度！,殷勤款待,真诚地欢迎和感谢清洁殷切的姿态或创造一段黄金时光经理担当家庭大使准确,殷勤款待的5个提示,顾客会因此而：尊重你对你增添信心和其他人提起你及你的餐厅再次惠顾,殷勤款待,殷勤款待会使你的顾客,殷勤款待,笑容是免费的，与你的客人分享吧！在你的声音里保持笑容，客人是能听到的。在你的脸上挂着笑容，客人能够感受到什么是殷勤款待。,服务六部曲,第一部,看到或听到有顾客进门应主动打招呼您好（或使用时间性问好），欢迎光临！小提示：保持声音愉悦，目光接触,欢迎光临,服务六部曲,第二部,请问您几位（在收银机上键入顾客人数），根据顾客人数进行建议,接受点膳并建议点膳,一位顾
18、客“您好，要不要来个红烧牛肉面套餐，里面配两个小菜和一杯饮料”两位顾客“您好，要不要来个双人餐，里面有两份主食、两个小菜和两杯饮料，只需49元”三位顾客“您好，要不要来个共享餐，里面有三份主食、两个小菜和三杯饮料，只需59元”四位顾客“您好，要不要来两个双人餐，里面有四份主食、四个小菜和四杯饮料,请问您几位（在收银机上键入顾客人数），根据顾客需求进行建议：,顾客已点了主食“您好，要不要拼一份凉菜，这些素菜您可以任意搭配，只需6元”顾客已点了主食和凉菜“您好，要不要来杯饮料，我们还有啤酒”,小提示：我们的产品分四大类：主食、凉菜、饮料、小吃（小碗牛肉、鹅蛋、羊肉串），切记：只能建议一次，不要让顾
19、客有被强迫消费的感受,服务六部曲,第三部,重复顾客所点的产品：避免遗漏或点错，发放号牌“您的号牌是18号”,落单,服务六部曲,第四部,当确定顾客不再更改产品后，“您好，共计17元”要零钱：“请问您有两元吗？”唱收唱付：“谢谢，共计17，收您52，找您35，请您拿好”，一定将零钱交到顾客手中，避免在繁忙时把零钱找给别人，也不要将零钱放在柜台，让顾客自取（很不礼貌）,收银,小提示：大钞一定使用验钞机，注意不论顾客调换几次大钞，必须验钞，避免被掉包。,服务六部曲,第五部,“您好，这是您的凉菜和饮料，餐具在这边取；请稍候，服务员会根据号牌为您送餐”小提示：保持声音愉悦，目光接触,呈递产品,服务六部曲,
20、第六部,“谢谢，欢迎您再次光临，祝您用餐愉快！”,感谢光临并祝用餐愉快,服务六部曲,服务六部曲,服务区六部曲检查表,重新赢回顾客,介绍自己真诚地向顾客道歉纠正错误从营运的层面解决出现的问题给顾客惊喜一刻建立关系,重新赢回顾客的6个步骤,重新赢回顾客,重新赢回顾客的6个步骤,介绍自己：“您好，我是餐厅经理*”保持镇静，彬彬有礼简单的询问事情经过,重新赢回顾客,重新赢回顾客的6个步骤,真诚地向顾客道歉：“非常抱歉，让您有这样不好的经历”站在顾客的角度，为顾客着想简单的询问事情经过,重新赢回顾客,重新赢回顾客的6个步骤,纠正错误：“您好，我马上帮你更换一份”立即作出反应速度，在顾客眼中表示解决问题的
21、诚意,重新赢回顾客,重新赢回顾客的6个步骤,从营运的层面解决出现的问题：找出问题的成因避免类似事件再次发生,重新赢回顾客,重新赢回顾客的6个步骤,给顾客惊喜一刻：“您好，这是送您的免费就餐券，对给您带来的不便，我深表歉意，希望您能再给我们一次为您服务的机会”出乎客人的意料，小惊喜可是顾客印象深刻,重新赢回顾客,重新赢回顾客的6个步骤,建立关系：“您好，我是餐厅经理*，下次你来，我会亲自为您服务的，欢迎再次光临，谢谢！”,*好的用餐经历，客人通常会告诉3-4人；不好的经历客人会告诉9-10人,服务系统,角色通过提供每位顾客快速、友善、准确的服务，透过照顾顾客100%比别人好以达至100%顾客满意
22、，使餐厅成为顾客最喜爱的用餐场所和方式。职责服务区LAYOUT正确值班期间存货量24/2树立Im lovin it服务行为的榜样在服务区有推动性，认知员工，营造服务气氛具备重新赢回顾客的能力有解决服务区瓶颈六步骤的能力成功关键要素员工对顾客谦恭有礼，倾听顾客需求员工有效与顾客沟通所有点膳都经过再三确认，以求正确具备重新赢回顾客程序，并严格遵守柜台：若有3名以上的顾客在柜台前排队等候，值班、服务区经理要适当反应得来速：若得来速有4名以上员工同时值班，则点膳员/收银员职责划分；若有3辆以上的车辆在得来速排队等待，值班、服务经理适当反应服务系统的结果：最佳顾客经营可衡量目标神秘顾客服务：分顾客投诉为
23、零柜台服务速度、顾客体验时间达目标,成功的关键要素,24/2补货，经理协调人、机、物,关注3的原则,服务系统成功的关键因素,合适的人员在合适的岗位,服务系统,有3名顾客在排队（增加点餐员工）有3名顾客没有拿到自己的产品有3个空桌（餐盘）没人清理,关注3的原则,成功关键要素的衡量指标,衡量指标,QSC评估部分,使用柜台测速表，测评服务速度60秒,服务区岗位安排指南员工岗位职责及第二职责服务速度检查表,服务管理工具,服务管理工具续,岗位安排指南使用目的：为值班经理提供人员安排依据及指引使用人：值班经理完成时间：10分钟使用频率：有员工上、下班时使用使用方法:根据本指南：安排上班员工到达指定岗位；当
24、营业额转入低峰时按后上先下的原则减岗减员,服务管理工具续,岗位安排指南,备注：餐厅后厨与前台不相连，需增设分餐员一人，由厨师长担任（或传菜部长）,服务管理工具续,岗位安排顺序,服务管理工具续,岗位第二职责,服务管理工具续,柜台服务时间示意图（链接）,点餐单使用说明使用目的：为提高柜台服务速度，减少点餐时间，提升Rush时段营业额使用人：点餐员/主管完成时间：20-30秒/顾客使用频率：午餐及晚餐繁忙时段使用方法:柜台前出现3名以上顾客排队时使用，由点餐员使用PDA（如适用）从第3名顾客开始点餐；无PDA餐厅使用点餐单记录顾客所点餐饮，由顾客将点餐单交予收银员录入点餐内容，以减少柜台点餐时间。,服务管理工具续,点餐单（链接）,服务管理工具续,服务速度测评表,使用目的：是提高员工服务速度的检查表，通过分别测算点餐、收银、及整体服务时间，来改善服务速度的工具使用人：区域经理/值班经理完成时间：30分钟使用频率：高峰期使用方法:从顾客加入排队至开始点餐为排队时间；从记录第一个产品至键入堂食合计为点餐时间；从收银机抽屉打开至关闭为收银时间,服务管理工具续,
