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1、,中国移动通信集团重庆有限公司,2008年增值业务运营重庆有限公司参评案例,贴近用户，服务用户,一、背景介绍,二、开展实施情况,三、研究成果展示,四、推广和影响,五、2009年思路方向,目录,一、背景介绍,新业务与终端,移动数据新业务日趋丰富和复杂,新业务对终端的依赖性越来越高,终端参数设置复杂，客服压力增加,终端与业务适用性分析和管理工作，迫在眉睫,？,一、背景介绍,3G与终端,随着3G新业务的迅速发展，新业务的产品周期会越来越短，如何更好地贴近用户，在解决终端投诉类问题的同时，提高用户对新业务使用的兴趣，有效的分析和解决数据业务终端问题已成为目前新业务运营管理工作面临的紧要问题。,三、研究
2、成果展示,四、推广和影响,五、2009年思路方向,目录,一、背景介绍,二、开展实施情况,分析哪些终端？,二、开展实施情况,分析哪些业务？,手机证券,彩信,手机上网（GPRS）,飞信,号簿管家,手机邮箱,六大与终端配置紧密关联的业务,二、开展实施情况,分析成果如何帮助用户？,互联网络是获得信息和传递信息最快的途径,搭建数据业务终端知识库网站，实现对终端匹配案例的管理和用户应用,二、开展实施情况,网站系统结构,四、推广和影响,五、2009年思路方向,目录,一、背景介绍,二、开展实施情况,三、研究成果展示,数据业务随心用网站,互联网访问随心用网站，鼠标选择业务类型、手机品牌、型号或者关键字，即可快速
3、查询到某款终端某项业务图文并茂的使用说明，解决业务的安装、设置、使用的疑难。,三、研究成果展示,数据业务随心用精装电子书,同时为方便用户断网时的使用，精选出10款经典终端制作了flash电子书，下载后，用户可亲自动手点击按钮，加大操作使用的互动，内容更生动、更直观的呈现。电子书生动的互动和精美的画面，不仅易于学习，更能够吸引用户的眼球，刺激用户对业务的使用欲望。,五、2009年思路方向,目录,一、背景介绍,二、开展实施情况,三、研究成果展示,四、推广和影响,推广情况：维护中心内部试用目的：针对网站操作使用的便捷性进行调整 客户服务中心试用目的：针对网站案例内容的准确性进行调整 营业厅数据专员使
4、用目的：现场推荐用户使用网站，同时采集用户使用感知和建议,第一阶段,第二阶段,第三阶段,四、推广和影响,积极影响：客服服务中心：日常终端投诉处理过程中，利用网站现有资源处理投诉。营业厅数据专员：日常工作中利用网站为用户解决手机终端设置等问题。用户自助解决终端业务使用问题：提升用户感知，促进业务健康发展。,新业务投诉占比从37.73%降低至30.83%；新业务总体客户满意度稳步提升4个百分点！备注：截止08年10月的数据,目录,一、背景介绍,二、开展实施情况,三、研究成果展示,四、推广和影响,五、2009年思路方向,不足：分析的终端和业务量有限网站与用户的互动还有待加强终端截图的技术不够专业，缺少技术支持2009年方向：扩大随心用终端和业务的覆盖面加强与终端技术厂家的沟通，利用专业技术完善终端与业务的分析,谢谢聆听！不足之处请集团公司领导和各兄弟省公司批评指正！,
