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1、,增进服务沟通，为服务形象增添活力；提升宣传成效，让客户感知更加到位。,2010的电信营业厅，应该是,传递企业业务风采的窗口 多元化广泛沟通的平台 展现优质服务形象的舞台,2010年度服务传播主题：,沟通新感受：开启一个以“天翼”品牌为核心的沟通新时代！服务心境界：“有心服务”：被动主动；“创心服务”：守陈创新；“留心服务”：多元特色,主题活动助力营销,细节管理提升服务,营销促服务迈入沟通新时代，服务品质全面提升！,服务助营销打造全面品质服务，营销沟通更顺畅。,2010年营业厅形象工程主架构,一、主题活动 助力营销,新沟通篇,重大节假日，主题营销布置,重点业务，主题活动营销,特色活动，打造特色
2、厅,聚焦社会热点提升企业形象,阶段式营销推广之一：重大节假日，主题营销布置,结合全年营销工作的任务重点，结合不同阶段的不同节气，分阶段进行主题式宣传，对重点推广品牌进行整体包装，整合出击，提升宣传成效。,阶段性主口号：数字生活，翼彩纷呈 业务宣传口号建议：天翼3G互联网手机，绿色健康，高速稳定，全面覆盖。天翼宽带，有线+无线，畅享缤纷e彩！亲情e家沟通，尊享e9套餐！,第二阶段营业厅主题设计,包柱,吊旗,门贴,一米线,阶段式营销推广之二：重点业务，主题活动营销,结合全年重点业务的推广，通过在各营业厅内摆放特定物料小品，局部宣传物料的调整，或打造特色主题活动营业厅等，突出营销宣传信息，提升宣传成
3、效。,推广时间：配合各款天翼明星机的推出，全年可随时进行推广口号：天翼明星，我秀我型！推广场所：以五大中心营业厅为主。可根据具体推广需要逐步发散至各区局营业厅等。推广形式：特色推广：明星机彩虹跳跳卡集合明星机优势，以活泼形式展现。中心营业厅：可开辟明星机专区展台，个性化展示手机；还可利用主厅的大空间进行造型空间展示，配合地贴、挂旗、桌牌等加强宣传。,重点业务主题营销之一：天翼明星机推广,推广时间：3月正式启动推广口号：绿翼盎然，华丽升级！推广场所：覆盖全市各营业厅网点。推广形式：中心营业厅：绿色回收立柜、活动海报等。其他营业厅：绿色回收箱、三翻桌牌等。,重点业务主题营销之二：小灵通以旧换新,阶
4、段式营销推广之三：特色活动，打造特色厅,针对个别业务的新推出，选择某个营业厅进行重点推广，打造特色活动营业厅，既有助于做好该业务的营销推广工作，更能有效提升个别营业厅的人气，为营业网点的宣传推广也起到了较好的推波助澜作用。,推广时间：4月启动推广口号：天翼宽带，领先拥有！推广场所：延安路营业厅。推广形式：通过营业厅层面宣传，组织举行“寻找第一位天翼宽带用户”的装宽带营销活动，并事先告知该用户将产生于延安路营业厅，从而提升延安路营业厅人气。,特色活动营销之一：“天翼宽带”全国推出,特色活动营销之二：服务式导购正式推出,打造“时尚、亲近、生动”的特色导购区域，以差异化的视觉形象，专业化导购人员一对
5、一的体验式导购服务，推出迎合新市场环境需求的“服务式导购”。根据不同人群的沟通需求，整合电信推出的各类信息化解决方案和产品，提供个性化的通信服务套餐，提供真正的“精品式服务”。,阶段式营销推广之四：聚焦热点，提升形象,围绕社会热点事件、热点新闻，在营业厅整体布置中植入部分相关元素，并可配套开展一些简单休闲的特色活动，提升营业厅氛围，突出“创新服务”，强化客户感知，加深服务沟通。,推广时间：6月推广口号：燃点激情，世界杯翼起来！推广场所：五大中心营业厅。推广形式：个性物料：可制作一些包含世界杯元素的个性物料，如堆头、桌卡小足球、地贴等，个性而吸引眼球，宣传效果更出彩。特色活动：现场设置足球抽奖机
6、，可为办理业务的人提供现场抽奖活动。,热点营销活动：2010南非世界杯,第一阶段,第二阶段,第三阶段,第四阶段,“翼诺千金”金牌天翼服务点挂牌仪式,阶段式营销推广整体活动排期,二、细节管理 提升服务,心服务篇,内功修炼,外显于行,内外兼修,内功修炼之：修新,部分区局营业厅、合作营业厅有物料堆放混乱，店内设施陈旧，采光度不高等问题，造成营业厅整体形象不如移动营业厅来的规范、亮堂，建议小范围进行局部修补，解决营业厅老化的诟病。,保持舒心、良好的服务环境营业厅定期装修、设备、陈列物料巡视维新、维护、补充物料,内功修炼之：规范,让每一个物料成为导购员。营业厅物料设计和展示原则：方便介绍需求原则 主题布
7、置统一原则 重点宣传差异化原则,让每一个物料准确促销 营业厅宣传物料必须严格建立和遵守摆放陈列规范。,集结物料统一发声“自助终端一站式”服务终端。集合营业厅现有自动充值、手机导购、便民服务等自助终端，用统一导向牌围出一个“自助终端一站式”空间，方便顾客进行一站式自助操作。,对营业厅的小细节进行创意加工，让营业厅看起来更有活力。如把供顾客书写的水笔加以改造，变成天翼LOGO造型，并添加当下业务宣传内容。,内功修炼之：生动,服务技能大比武：开展结合各类服务技能的多元化内部大比武，加强内部交流学习，提升整体服务团队的服务技能。,外显于行之：技能提升,树立新标准，推广心服务：结合电信早先提出的三项服务
8、承诺，六项服务新举措，融合“心服务”概念，精炼2010年杭州电信服务全新标准，并开展“我心换您心，让心贴更近”活动。,外显于行之：心服务标准,“满意即时评，服务我最行！”服务评分活动 在业务接待的流程最后，增加对服务人员即时评分内容，客户可根据对服务的满意度给予小道具奖励（如贴微笑标签、赠阳光小花等）。满意度高的服务人员可列为“心服务员”，将店长推荐牌设计为其卡通形象，更具亲和力地进行业务推荐。“人美心更美”爱心拜访活动：定期安排营业厅的服务人员，前往就近的敬老院、孤儿院等做义工活动，并拍下视频在营业厅播放，以此宣传电信服务。,外显于行之：“最美服务人员”,外显于行之：关注社会性活动,灾区“心长城”做成爱心形状的捐款箱，放在营业厅内，为旱灾群众捐款。世博计时牌 设立“世博计时牌”，记录世博举办的每一秒，体现电信作为世博合作伙伴对该项盛事的支持与关注。网上游世博 在中心营业厅设立“网上游世博”专区，可提供等候用户通过免费宽带，畅游网络世博。也可欢迎不方便去上海亲历世博会的杭州市民，来营业厅免费体验。,
