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1、,酒店员工服务礼仪,第一章 礼仪概述,一、礼仪的基本知识1、礼的含义 礼是表示敬意的通称，是人们在社会生活中处理人际关系并约束自己行为以示尊重他人的准则。,礼貌,礼貌是指人们在人际交往中，通过自身仪表、言语、动作向交往对象表示恭敬和友好的行为规范。,礼节,礼节：是指人们在交际场合，相互尊重、友好的惯用形式。礼仪 礼仪：是指人们以一定的约定俗成的程序、方式来表现律己、敬人的行为。,礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。礼仪包括礼貌、礼节、礼仪三个方面。,酒店服务礼仪,1、什么是酒店服务礼仪 酒店服务礼仪是指在酒店服务工作中形成的得到共同认可的礼貌、礼节和仪式。,酒店礼仪,仪容仪表酒店礼节举
2、止礼仪,仪容仪表,1、制服：A、作用：、制服是为了让客人马上可以找到我们。、制服的设计融合了卫生和安全的因素，使用保护性的布料，利于洗涤、透气和健康，特殊岗位还回使用特种面料。,、制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或部门不一样，适应并配合各部门的主题和色调。,仪容仪表 个人外表,B、制服的穿着要求：、确保你的制服干净，否则，立刻换掉；、剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出；、确保制服合身；、常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服；、保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点；、总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感。,仪容仪表 个人外表,C、穿着制服的举止：、不要卷起外衣袖子
3、；、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动；、确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口；、确保制服的标签没有外露；,、男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来；、戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁。、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形；、随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。,仪容仪表 个人外表,2、工卡：、工卡名牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方10cm处）；、保持工卡的干净、清洁、没有任何污损；,仪容仪表 个人外表,3、袜子：、要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换；、男员工要穿黑色
4、或深色的袜子；、女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。,仪容仪表 个人外表,4、鞋子：、穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的；、确保鞋带系好，鞋是擦亮的；、不要光脚穿鞋。,仪容仪表 个人卫生,1、头发：A男士：（1）、前发是否过眉；（2）、侧发是否过耳；（3）、后发是否压领；（4）、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色；（5）、头发是否清洁、没有头皮屑；（6）、头发是否梳理整齐。,仪容仪表 个人卫生,1、头发：A女士：（1）、前发是否遮眼；（2）、侧发是否盖耳；（3）、后发是否披肩；（4）、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色；（5）、头发是否清洁、没有头皮屑
5、；（6）、头发是否梳理整齐。,仪容仪表 个人卫生,2、化妆：是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当。3、牙齿：保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食物的残留物，上班前不要吃有刺激性气味的食物（大蒜、白酒等）。4、手的清洁：经常洗手，不能留长指甲，不可用颜色鲜艳的指甲油。,5、身体的清洁：每天洗澡。经常更换内衣；不能使用过浓的香水；6、首饰：是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、脚链，结婚戒指除外。,仪容仪表,每天上岗必须要检查以下几项内容：A：洗脸和洗手；B：刷牙、梳头；C：清洁指甲；D：检查衬衣是否干净，特别是袖口，衬衣和制服是否相配；E：制服是否干净、平整；F：检查鞋子是否干净、光亮。,
6、酒店礼节,称呼礼节问候礼节 体现在语言上的礼节应答礼节迎送礼节 体现在举止上的礼节操作礼节,酒店礼节 称呼礼节,XX先生（可以称谓所有的男性）XX小姐（可以称谓未婚的女性）XX女士（可以称谓已婚女性）XX市长、局长、院长、书记等（可以称谓有职务的领导）XX教授、老师（可以称谓职业）XX阿姨、大伯、大姐等（可以使用生活化的称谓）注意：称谓要得当，不要张冠李戴。要学会熟记对方姓名。,酒店礼节 问候礼节,您好！早上好！下午好！晚上好！晚安！（最常用的问候语）最近好吗？最近在忙什么呢？您今天的气色不错！（生活化的问候语）注意：问候不要单调，要贴近场景、贴近生活。,酒店礼节 应答礼节,请稍等！好的，我马
7、上过来！您好！请问有什么可以帮到您？好的，没问题！谢谢！不客气！不用谢！这是我应该做的。注意：应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑并点头）应答要及时！,酒店礼节 迎送礼节,请跟我来！请这边走！您走好！您慢走！再见！注意：迎送礼节要配合好肢体动作，也就是你的仪态,酒店礼节迎送礼仪 请跟我来！请这边走！您走好！您慢走！再见！注意：迎送礼节要配合好肢体动作，也就是你的仪态。,举止礼仪,举止主要体现在人的面部表情、站、坐、走、手等姿态，我们经常评价他人风度优美、气质超群，所谓的气质是一个人工作生活中的言谈、行为、姿态、表情等外在美的一种反映。,举止礼仪 表情礼仪,笑容：微笑的人总是不容易让人拒绝
8、的，酒店都提倡“微笑服务”，在与人交往中也要多露点笑容。,举止礼仪 仪态,仪态的概念仪态是指人在行为中的姿态和风度。仪态美的基本要求站有站相，坐有坐相，走有走姿，蹲有蹲姿。“三秒钟”印象 第一印象60%外表 仪表40%声音 谈话内容,举止礼仪 站姿,站姿：优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养的一个方面，是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础,在工作中我们应该避免以下不雅的行为：、抠、咬指甲；、打哈欠、伸懒腰；、吸烟和不时的看表；、在宾客面前吃东西或嚼口香糖；、拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场合搞个人卫生；、咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰；、小声嘀咕，哼歌，
9、吹口哨或不停的叩脚；、玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响。,举止礼仪 站姿,一、站姿：立如松站姿要领：从正面看：身形应该正直，头颈、身躯和双腿应当与地面垂直，两肩相平，两臂和手在身体两侧自然下垂，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容。从侧面看：下頜微收，眼平视前方，胸部稍挺，小腹收拢，整个形体显得庄重、平稳,举止礼仪 站姿,男子的站姿：男子站立时，可并拢，也可双脚叉开，双脚与肩同宽。身体重心落于两脚 间，身体直立。双手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。站立：不能自由散漫，不能背对宾客，应注意周围的宾客，随时准备提供服务。,举止礼仪 站姿,女服务员：双脚脚尖并拢，身体重心可落于双脚上，也可落于
10、一只脚上，通过变化身体的重心来减轻长久站立后的疲劳。双手交叉于腹前，右手放在左手上。,举止礼仪 站姿,女性站姿的特点：要表现出女性的温顺、娇巧、纤细、轻盈、娴静、典雅之姿，给人一种“静”的优美感。男性站姿的特点：要表现出男性的刚健、强壮、粗犷、慓悍、英武、威风之貌，给人一种“劲”的壮美感。,坐姿：坐如钟,在身后没有任何依靠时，上身应正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部与臀部成一直角，双膝并拢，双手自然地放在双膝上或放在椅子上。但不宜过于死板、僵硬。,坐 姿,注意事项：1）入座时要轻稳；2）入座后把裙子理好；3）不要坐满椅子；（一半或三分之二）4）站立时，右
11、脚先向后收半步，然后站起，向前走一步，再转身走出房间；5）切忌两膝盖分得太开；6）切忌脚尖朝天；7）不可抖脚；8）坐下后应该安静，双手自然放好。,走姿：行如风,男子走路的姿态应当昂首、闭口、两眼平视前方，挺胸收腹直腰，上身不动，两肩不摇，步态稳健，显出刚强、英武、豪迈的男子风骨美。,走姿：行如风,女子走路的姿态应当是头部端正，不宜抬得过高，目光平和，直视前方，上身自然挺直，收腹，两手前后摆动的幅度要小，以含蓄为美，两腿并拢，碎步行进，走成直线，步态要自如、匀称、轻柔，显示出端庄、文静、典雅的女子窈窕美。,举止礼仪 蹲姿,蹲姿 捡拾物品时身体重心下降，双腿屈膝下蹲，以一条腿为主力腿，另一条腿辅助
12、下蹲。注意：切忌全蹲或弯腰蹶臀。不要突然下蹲；不要距人过近；不要毫无遮掩；,酒店礼仪蹲姿 捡拾物品时身体重心下降，双腿屈膝下蹲，以一条腿为主力腿，另一条腿辅助下蹲。注意：切忌全蹲或弯腰蹶臀。不要突然下蹲；不要距人过近；不要毫无遮掩；,举止礼仪 鞠躬,鞠躬 鞠躬即弯身行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。鞠躬常用于下级向上级，学生向教师，晚辈向长辈表达由衷的敬意。有时还用于向他人表达深深的感激之情。,举止礼仪 鞠躬,鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜1530度，目光向下。礼毕后目光注视对方,举止礼仪 引领方向,引领方向 引领方向是我们平时工作中常见的一种仪态。引领是右手拇指和其余四指微微分
13、开，其余四指并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，右手小臂和大臂微微弯曲，眼睛朝向所需引领之方向。,举止礼仪 递物与接物,礼仪的基本原则是尊重他人，而双手递接物品恰恰体现了对对方的尊重。应该用双手恭恭敬敬地递至对方，文件、名片的正面应对着对方；对方也应恭恭敬敬，双手捧接文件或名片仔细看一遍，不可随意乱放，更不可在文件或名片上压放其他物品。,举止礼仪 递物与接物,递笔、刀剪之类尖利的物品，需将尖头朝向自己，将把柄递与对方；若递交尺子之类较长物品，则应横向递出。,递笔、刀剪之类尖利的物品，需将尖头朝向自己，将把柄递与对方；若递交尺子之类较长物品，则应横向递出。,举止礼仪 握手,握手时，伸手的先后顺序是上级在先
14、、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。,举止礼仪 身体语言,、身体语言揭示了我们的真情实感；、我们必须确保我们的身体语言向宾客发出的信息是我们乐于效劳，否则宾客会感到不受欢迎和不自在；、我们必须观察宾客的身体语言，去确定他们是否满意，是否需要我们提供更多的帮助；,举止礼仪 身体语言,、在工作中，我们要避免以下身体语言：、双臂交叉胸前；、把双手插到衣服口袋里；、低头弯腰走路。,举止礼仪 微笑和目光,微笑和目光：、微笑的含义：、见到宾客很高兴、宾客是受欢迎的、祝愿宾客有愉快的一天、我可以帮助你,举止礼仪 微笑和目
15、光,、保持自然地和宾客目光接触。目光表明：、我在仔细听你说、我没有想其他的事情、我对你说的感兴趣、我愿意随时效劳,举止礼仪,工作中容易引起误解的举止：、在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等、开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等、背对着客人、和宾客交谈手势过大、说话声音过大或过小、不时的看表。,举止礼仪 日常工作礼仪,通过走廊时要放轻脚步，无论在自己单位，还是在其它单位，在通道的走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或顾客（病人）要礼让，不能抢行。,举止礼仪 日常工作礼仪,出入房间的礼仪 1、进入房间前，要轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力粗暴。2、
16、进入房间后，如对方正在说话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说：“对不起，打断您们的谈话”,举止礼仪 乘坐电梯的礼仪：,先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。,酒店电话礼仪,1、接听电话程序（1）一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。（2）致以简单问候，语气柔和亲切。（
17、3）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。（4）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3逐条记下，并复述或回答对方,酒店电话礼仪,（5）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。（6）对对方打来电话表示感谢。（7）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。,酒店电话礼仪,2、从酒店打出电话的程序（1）预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。（2）向对方拨出电话后，致以简单问候。（3）作自我介绍。（4）使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要
18、找的人。,酒店电话礼仪,（5）确定对方为要找的人致以简单的问候。（6）按事先准备的1、2、3逐条简述电话内容。（7）确认对方是否明白或是否记录清楚。（8）致谢语、再见语。（9）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。,酒店电话礼仪接听电话对话比较,你找谁？请问您找哪位？有什么事？请问您有什么事？你是谁？请问您贵姓？不知道！抱歉，这事我不太了解 我问过了，他不在！我再帮您看一下，抱歉，他还 没回来，您方便留言吗？没这个人！对不起，我再查一下，您还有 其它信息可以提示一下我吗？你等一下，我要接个别 抱歉，请稍等 的电话,酒店礼貌礼节,礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。在我们的服务工作
19、中应当做到，如下几点：（1）迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，给客人让路；（2）撞到宾客，说对不起；（3）超越宾客时，要说，对不起，请让一下；超过后，再说，谢谢,酒店礼貌礼节,（4）需要宾客等待时，说请稍等；回来后，说，对不起，让您久等了；（5）接受宾客帮助时，要说非常感谢；（6）和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答；（7）遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心的提供充分和可靠的信息。,酒店礼貌礼节服务用语,礼貌用语是一种有声的行动，它分为：（1）称谓语：*先生、*女士（2）欢迎语：欢迎光临、欢迎下榻我们酒店！（3）问候语：你好！早上好！晚安。（4）祝贺语：祝你新年快乐！（5）告
20、别语：祝你一路平安。欢迎下次再来。,酒店礼貌礼节服务用语,（6）征询语：需要帮助吗？如果不介意的话，我可以 吗？（7）应答语：没关系。非常感谢。谢谢您的好意。（8）道歉语：打扰了请不要介意。（9）婉言推脱语：谢谢您的好意，但（10）接听电话用语：你好，对不起您拨错号码了，我帮你转过去,礼貌用语,基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。常用礼貌用语11个：您早、您好、请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、再见等等。,服务要求,四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。,服务要求,三轻：走路轻，说话轻，操作轻。三不计较：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。,
