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1、第9章 組織知識的儲存,本章大綱,9.1 組織知識儲存的基本概念9.2 組織知識儲存的類型與媒介9.3 組織知識儲存的主要步驟9.4 組織知識的選擇與加工9.5 組織知識的儲存9.6 組織知識的擷取,組織知識儲存的基本概念(1/4),組織知識儲存的定義與主要重點係指組織將有價值的知識經過選擇、過濾、加工與提煉後，儲存在適當媒介內以利需求者能更便利、快速地擷取，並隨時更新與重整其內容與結構。知識的儲存有下列幾個重點：選擇性經過提煉不同的儲存媒介方便擷取更新與重整,圖9-1 組織知識儲存的主要步驟,組織知識儲存的基本概念(2/4),組織知識儲存的主要原因與問題組織知識儲存的主要原因以成本的觀點而言
2、知識不應該用過一次後，就被忽視遺忘。以學習創新能力的觀點而言當組織累積愈多的知識，就愈容易吸收學習新知識及創造新知識。以流失容易性的觀點而言由於員工的離職、死亡、提早退休或是遺忘，都會讓原本儲存不夠健全的知識更加容易流失。,組織知識儲存的基本概念(3/4),以減少浪費與損失的觀點而言降低重複開發與重蹈覆轍的損失與成本。知識的保存與組織記憶所謂組織記憶，簡單地說，指的是組織將過去經歷過、有用的專案經驗、教訓學習、最佳實務及案例等有用的知識儲存在員工、文化、流程、文件或知識庫內，其包括內隱、外顯及各階層的知識，以便未來碰到相類似問題時，能擷取來支援員工的決策之用；是一種廣義的知識儲存。組織記憶為何
3、需要管理OM？提升績效 提升正當性,組織知識儲存的基本概念(4/4),記憶的僵固性 適應性的必要組織知識儲存的主要問題在員工方面員工不知道要記錄儲存員工沒有意願去儲存員工沒有能力去儲存在組織方面組織忽視知識儲存的重要性組織沒有專人負責管理知識的儲存,組織知識儲存的類型與媒介(1/4),知識儲存的分類架構知識儲存的主要媒介主要儲存的三大媒介為：(1)員工個人；(2)群組團隊；(3)組織系統。員工個人的知識儲存在職員工的知識儲存利用專家黃頁或知識地圖，來定義出具有重要知識的員工。鼓勵並支援員工對重要知識的記錄、儲存與分享。保留具有核心知識資源的員工，防止其流失。透過師徒制的建立儲存重要的知識。,組
4、織知識儲存的類型與媒介(2/4),離職員工的知識儲存離職員工知識的外化建立離職員工的人際網路群組團隊的知識儲存群組知識的重要性與儲存的問題由於組織許多重要任務的規劃或執行，都是透過委員會開會及專案團隊的合作方式來執行。群組間的互動牽涉到許多人際間的溝通、領導、協調、團隊默契及協同合作，因此這種集體知識較動態且為內隱的知識，相較於員工個人的知識更難儲存。,組織知識儲存的類型與媒介(3/4),群組知識的主要儲存方式群組開會記錄整個會議中不僅蘊藏了許多專家的精闢見解，也說明了整個決議或解決方案的來龍去脈，以及組織最重要的因果考量。專案的結果報告專案團隊在結束一個重要的任務以後，應該將此次執行結果所獲
5、得的經驗與教訓完整地記錄下來。案例研究是其中一種重要的記載方式。群組互動討論版,組織知識儲存的類型與媒介(4/4),組織系統的知識儲存組織的知識儲存有下列幾個重要的管理要點：自動化的電腦輔助設計產品發展管理軟體電腦輔助軟體工程工作流程軟體專案管理軟體群組決策支援系統專家系統善用文件管理系統，形成無紙化的管理建立及維護一個高品質、易於使用的知識庫建立活躍的實務社群,圖9-2 個人、群組、組織的主要知識儲存方式,組織知識儲存的主要步驟與考量因素,組織知識儲存的主要步驟知識儲存設計的重要考量因素角度方面：必須從各個相關部門之不同的角度來整合KB的需求，不能只由某一單位主導。數量方面：不能貪得無饜，造
6、成使用者的資訊超載。篩選方面：過濾內容與品質，否則會形成垃圾進，垃圾出。儲存方面：運用不同的儲存媒介、位置、數量及成本等問題。擷取方面：要設計非常容易使用的擷取介面。整合再整合方面：要能預先設計好不同格式與媒介的整合問題，並要能隨時整合注入新的知識。,組織知識的選擇與過濾,知識選擇與過濾的主要背景與原因由於人類處理資訊與知識的能力有限，會因為資訊的超載而形成困惑、厭煩的反效果。組織知識選擇的評估準則在知識支援的方向上例如針對價值命題、核心能力、SWOT的知識缺口等。Steward的組織能力矩陣,組織知識的加工與提煉(1/3),知識由選擇到儲存之間必須經過多方面性質的提升，以及為確保品質而進行所
7、謂的加工與提煉活動。其主要活動包括下列幾種：知識正確性的提升知識的淨化與標準化的制定主要目的在於解決下列的問題：知識上的矛盾與衝突。知識上的不一致與重複。知識上的錯誤。知識上的時效性。知識價值的提升在外顯知識的加值方面,組織知識的加工與提煉(2/3),由專家在這些結構化的知識上加註如何運用、有何涵義，並提出分析看法。讓使用者從這些文件中獲得更有價值的知識。在內隱知識的加值方面例如由優秀的專家針對不同員工在Internet或BBS上所交換的心得、意見及所提供的知識進行整理、評估與分析。並將其分析結果作整理，提供使用者參考。知識方便性的提升指知識的編輯、分類與索引、介面等。知識的編輯與格式標準,組
8、織知識的加工與提煉(3/3),應由專人來進行標準化格式的編輯，使得每個報告文件都有標準的格式。知識的分類與索引如何決定及設計各種不同知識的多元分類架構與知識索引的設計，以利各種不同需求的使用者都能方便、快速地找到他所需要的知識。知識呈現的介面針對一特定的知識，為能提供合適的媒體豐富度，使其能更豐富地傳遞所欲表現的內容。,圖9-3 組織知識提煉與加工的主要活動,組織知識的儲存知識庫的架構設計(1/3),在組織知識管理中最核心的一個工具就是所謂知識庫。組織利用這個工具來蒐集、儲存、傳遞、分享重要的知識。知識庫的基本概念知識庫是指組織內以電腦化及在線上儲存的某一領域相關之知識、經驗、文件及專業技能等
9、，而且這些知識都已經過整合、過濾、索引、分類等加工及提煉的過程。Jovanovic(1998)則指出一個知識庫內主要儲存的物件包括：影像、聲音與信號、文章、資料、文件、案例、法則、物件、流程、模式。,組織知識的儲存知識庫的架構設計(2/3),知識庫的儲存結構設計知識庫結構設計的目標知識庫結構的設計應達到下列的目標：連結性知識庫內重要的內容應作各種有意義的連結，無論是依據概念的相關性、事件的時間順序、因果關係與分類上。使用者量身訂作的彈性不能只以單一固定的架構來支援所有的需求者。因此知識庫的設計必須要模組化；亦即如堆積木般地將各種知識內容依使用者需求的不同，能夠快速、動態地連結並提供多重觀點。,
10、組織知識的儲存知識庫的架構設計(3/3),使用者導向自己主導並決定如何利用友善的介面，以自行連結整合最符合自己需求的知識。知識庫結構設計的主要原則知識庫結構設計的主要原則，就是知識的物件化與模組化。Zack(1999)主張應將複雜的知識切割成許多單一、獨立的知識單位，這些物件單位有自己獨立的標籤、索引、儲存位置及擷取。,組織知識的擷取,知識的擷取則以使用者利用何種方式、搜尋機制、途徑及介面，能快速地找到個人所需要的相關知識。與知識擷取最主要的相關機制有下列兩種：知識文件的分類儲存：對於Internet上或組織內成千上萬的文件，為了方便使用者的擷取，則應如何分類儲存？根據什麼分類準則？利用何種I
11、T的技術？知識文件的搜尋：使用者對於心目中所需求的知識，要如何透過搜尋機制來尋找？要如何找到適量且相關的文件？知識文件的分類儲存知識文件的搜尋知識推力策略與知識拉力策略的選擇,知識文件的分類儲存(1/2),知識文件的集群分析利用文件探勘的技術來對不同的文件歸類，其主要步驟如下：主要詞句的抽取剔除掉一些主詞、介系詞、形容詞、副詞等之後，再將文件轉換成數十或數百個主要的詞句。詞句權重的設定根據文句出現的位置、頻率與距離而給予不同的權重比率。文件的集群文件探勘是根據主要詞句出現的不同權重，可以尋找出最類似的字彙群組，且依其權重、比例、順序最相同的文件來彙集成不同的群組。,知識文件的分類儲存(2/3)
12、,知識文件的分類而知識文件的分類則是利用人類專家已分類好的架構，由電腦將新輸入的文件掃描過後，自動地將其歸類到最適當或最類似的群組。其主要的步驟如下：專家的分類機器學習電腦由分類好的文件中找出最主要的詞句，並依其出現的頻率、位置與距離給予各種不同的權重，以構成每一類文件的特徵架構。,知識文件的分類儲存(3/3),類型比對與分類文件探勘會自動地搜尋出新加入文件主要的詞句與權重，並將其特徵架構與原有已分類好的各類特徵架構比對，以找出最佳的搭配組合並將其歸類。,知識文件的搜尋(1/3),對於儲存在Internet上或知識庫內成千上萬的文件，使用者應如何搜尋？依其不同的搜尋方法，主要可分為文件導向搜尋
13、與內容導向搜尋兩種。文件導向的搜尋主要的搜尋方式係利用關鍵字及全文檢索的方式。傳統簡單型：會列出所有出現關鍵字的文件類似度的區別：依照詞句群出現頻率最高、相關文句距離最近與位置最重要的文件來排列優先順序，並可根據其符合的狀況，以及提供符合度的資料，例如95%符合或30%符合。,知識文件的搜尋(2/3),內容導向的搜尋關鍵字的文件搜尋，除了量太多的問題外，還有一個問題是，除非詞句完全符合，否則無法分辨出不同詞句間自然存在的一些重要相關性，亦即所謂詞句的語意結構。知識本體論與知識辭典架構的利用為了方便使用者找尋相關的知識單位，知識庫系統常會利用知識本體論的觀念，以及知識辭典的架構方式，來設計知識單
14、位間彼此的連結。知識本體論：所謂知識本體論是指對於一個概念的正式描述，亦即對於一個概念首先定義出：A.主要的相關詞句；B.這些相關詞句間彼此的關係；C.利用何種法則來整合連結這些相關的詞句，以擴大及延伸其概念。,知識文件的搜尋(3/3),知識辭典：此種辭典的意涵與知識本體論很類似，其原本用途主要在於儲存字句時，對每個字的同義字、反義字、下層詞彙（例如跑車是汽車的一種）、上層詞彙（例如汽車是交通工具的一種），以及其如何運用或與其他詞句連結等，作詳細描述的一種辭典。控制式的字彙表單：Davis(1998)建議以圖書管理學領域中的控制式的字彙表單來設計知識庫的本體論架構。將最主要的詞彙整理出來，控制
15、在一定的數量之下，然後根據知識本體論的觀念來將與此詞彙各種不同相關的詞彙相連結，而透過這種各式各樣的連結機制，就可以找出各種相關但不同類型、層次的文件或知識。,圖9-4 語意結構圖,表9-1 控制式的字彙表單,知識推力策略與知識拉力策略的選擇,在知識的擷取方面，有知識推力與知識拉力兩大策略。所謂的知識推力策略，是指由組織主動地將其認為是相關的知識推給相關的員工；而知識拉力策略，是指組織設立一個知識庫，由員工按照自己特殊的需求主動地擷取（拉出）其所需的知識。使用拉力策略的重要原則是：不須把同樣的知識塞給所有的人；經過實證結果顯示，員工利用拉力策略的績效相對於推力策略更好，而且動機更強，且其滿意度
16、也較高。而持相反的看法則認為，若員工並不清楚知識在哪裡時，要如何拉出知識？此方面的思考應是兼顧雙方，並視背景情況的平衡作法。,組織知識的更新與重整,知識庫本身有生命週期，一旦建立後將會隨時間而成長，在到達某個程度後，則會因為知識庫的存量過於沈重、老舊而不適用；因此，為了隨時保持知識的品質，知識庫必須隨時更新。對此，組織可採下列幾種作法：知識的內容與架構要隨環境改變而改變。應有專人來負責知識庫的管理與維護。依據知識特性的不同，設計不同的更新、檢視作業。知識的利用要有評估的機制。,內隱知識的儲存與管理(1/2),內隱知識庫的儲存與整理其主要儲存與整理的作法有下列幾種：線串與索引對於群組在公開論壇上的問答、補充與註解等所隨時湧現出的知識，都應有專人負責將同一主題或作者的意見以出現的先後順序線串地整合起來，並設定成各種主題、作者或日期的檢索方式，讓使用者可以方便的針對某一主題（例如知識庫的設計）快速地找到所有相關的意見。,內隱知識的儲存與管理(2/2),內隱知識庫與外顯知識庫的整合內隱連結外顯：電子論壇在討論中應可方便地擷取外顯知識庫內相關的產品、技術、科技、文件、藍圖等知識，以輔助互動討論。外顯連結內隱：外顯知識庫應連結相關的、經過加工與提煉整理後的電子論壇的內容。知識庫的設計實例,
