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1、管理与销售,李佳蓉网络实名浙江渠道部阿里巴巴集团 雅虎中国,培训定位:交流分享,脑力激荡,阿里巴巴电话营销概况电话销售三步曲销售信心传递需要大家帮助的是:热情的参与主动的分享和学习积极的发问手机震动状态分组推选组长,取组名,管理是什么?,我们的学习方法,图中有多少个正方形？,现在又有多少个正方形？,现在这个图形中有多少个正方形？,管理是将一切事物有序化,营销活动是有规律的掌握规律需要实践，思考，总结以及提炼规律可以提高效率以及准确性,营销和销售的概念,营销是对于新产品的一个认知的过程针对的客户是未知客户 销售是对于一个新产品进行买卖交易的过程针对的客户是潜在客户未知客户(营销)潜在客户(销售)
2、成交客户(服务)转移客户(退款,未续签),学习目标,清晰掌握电话销售流程理解电话销售三部曲的概念和作用销售概念升华到实战演练,学以致用销售是需要不断总结,提炼与创新,销售三部曲:,销售前:客户搜集,资料准备-磨刀不误砍柴功销售中:销售五步法-稳扎稳打,步步为营销售后:成交-明年你还记得我吗?分手-何日君在来!,售前:,你的客户在哪里去哪里找客户客户提前培养客户准备,杭州某代理商的sales新开发客户业绩分布,杭州某代理商的sales当月业绩分布,客户的性格分类:,孔雀:和谐型 受欢迎的人,被别人欣赏,人缘好,人际开创合格,做”大事”的人,喜欢群体工作-PMP,告知利益,能维持形象,引导,诱惑老
3、虎:行动型 风风火火,有权利的人,控制能力很强,比较直接,喜欢挑战,尝试新鲜事务-帮他授权,分工,专业PMP.给建议,由他定夺猫头鹰:理智型 分析能力强,理性,客观合理,维持现状,建立未来,讨厌被突发时间打乱安排,处事谨慎-成功案例,第三方求证,摆事实,讲道理无尾熊:亲和型 追求卓越,被人看做有价值,有回应,行动力慢,优柔寡断,不善于表达-需要帮助做决定,引导,压力销售,案例：,你答应对方请客吃饭，走到楼梯说：“哎呀！忘记带钱了！怎么办？”4种人是怎样说的？请大家发言！,四种人的不同回答,无尾熊：你没带，吃我的！老虎：我等你，回去拿！猫头鹰：没带钱是吧，没事没事，走，我先借给你！孔雀：钱无所谓
4、，吃我的，走走走！（吃完之后发现他也没有带钱）,售中:销售五步法,行销概述,一.销售三问：1.顾客为什么要买因为客户有需求（找出客户需求并满足）2.顾客为什么跟你买 因为你可以满足效益（顾客得到利益和好处）3.顾客为什么会持续跟你买 因为与顾客建立起长期合作的关系 二.需求分成两大类 1.满足型需求 2.创造型需求,消费心理学,顾客购买的心理过程可以概括为4个阶段1.注意 ATTENTION2.兴趣 INTEREST3.欲望 DESIRE4.行动 ACTION又叫AIDA爱达过程,一 开场白:,1.开场白关键点:热情,有气势,明确,短句,自信,礼貌2.内容包括:问好自报家门我是谁我的公司我的来
5、意我们的目的：客户这时属于爱达过程中的哪一个心理？引起注意,开场白设计:,杨总，您好！我是阿里巴巴集团*代理商，从*专程打电话给您,我叫*黄总，您好！今天我是特意找你的，也是第一次跟你沟通，我是*如何绕开前台朋友介绍,客户介绍利益点直接切入,二 话天地:,话天地是什么:谈天说地，闲聊 侃大山 拉家常 破冰 盘道话天地的目的建立客户和我，客户和我们公司3方的的信任，以便：判断目标客户:满足 条件+意愿(背景 需求)通过没有防范的沟通掌握到客户端最全面的信息,掌握主动权.掌握对方信息越多，越主动了解到对方的个性，以便采取针对性沟通方法我们的目的：客户这时属于爱达过程总的哪一个心理？破冰，让客户关注
6、，挑起兴趣,话天地的技巧和方法,赞美准确赞美对方的强项!先给出一个结论 再对结果做解释先说出一些细节 再对细节进行总结谦虚谨慎 抬高对方对比性赞美先设一个悬念 再解开悬念请求对方帮助 给予成就感否定一个理论，来肯定一个对方的理论通过对第三方的赞美来肯定(提高)对方借物赞美给对方荣誉感（马云）,找话题,让彼此互动(找出和客户之间的共鸣点),话天地-需求挖掘,需求对现状提出更高的要求目前企业的现状是什么?目前企业对互联网的需求是什么?,三 入主题,目的产品卖点FAB介绍让客户明白是否我们的服务能解决他的困惑给建议,提方案,满足需求,三 入主题,客户反馈确认阿里公司及产品,给他们带来的帮助或利益出现
7、各种反对意见客户认同,表示接受订单,可以办理(直接进入促销),什么是FAB:F:特征A:优势B:利益,卖点(FAB)=产品特征？卖点(FAB)：是指商品具备了前所未有、别出心裁或与众不同的特色、特点。这些特点、特色，一方面是产品与生俱来的，另一方面是通过销售人员的想像力、创造力来产生“无中生有”的无中生有场景演绎客户的实际需求,FAB范列一.一般说词及FAB说词之比较：,不同的客户可否用不同的FAB卖点？,案例:蕃茄汁FAB推销法则：,网络实名的FAB:（分组讨论）F:A:B:,四 异议处理,异议处理的方法:倾听澄清表达同理心提出方案确认循环给予信心,拒绝不是异议,有异议不等于拒绝,拒绝是一个
8、决策,异议是对产品的关注分清拒绝和异议的异同挖掘拒绝的原因是什么?,异议的分类:,1 产品类异议2 公司,品牌认同类异议3 企业自身类异议,五 缔结,基本确定合作X总，您这边也是基本上确定要跟阿里巴巴来合作了对吗？那我们现在就把网上的这一块生意做起来吧我们的办理流程是这样子的我们现在就把订单签一下吧,六 促销:,切入时机切入由头促销价值树立争取促销的条件促销仅剩的名额流程是骨架,说辞是血肉,任何一种促销我们只要换由头和价值树立,销售流程总结,用产品卖点和品牌解决异议,试缔结,建立信任,促销,为什么买,筛选目标客户,背景:(产品、市场、渠道、kp、网络意识等）、需求,明确客户需求,产品卖点满足需
9、求,包装客户需要的产品卖点,再解决异议,缔结合作,为什么现在买,售后-未成交客户,目的做农夫还是做猎人做好铺垫培养短期内不能合作的客户问出具体无法成交的原因:问出估计与我们合作的时间给客户布置作业让客户介绍的朋友留下联系方式,售后-成交客户,维护老客户的目的:客户介绍客户再次购买产品成功案例的培养和包装方法:客户的电话回访和拜访邮件群发维系节日和生日的问候.,什么是销售,目前状况,理想状况,满意,需求,解决方法,销售的7种境界,1.赤手空拳（靠勤奋）2.不敢拔刀（没勇气缔结）3.四处乱砍（没有目标）4.花拳绣腿（模式销售）5.一击必杀（不知不觉销售，引导整个销售过程）6.摘叶飞花（兵器、招式、
10、内力）7.不战而胜（长期合作、双赢、持续长久、信任、不仅仅是销售）,销售信心传递,销售是信心的传递和情感的转移网络认知度专业度阿里巴巴品牌整合营销你们怎么看待自己的公司和你们的产品?,阿里巴巴集团品牌整合,如何学会自信?,1 挑前面的位子坐 9树立自信的外部形象 2 练习正视别人 10不可谦虚过度 3 把步速加快25%11做好充分准备 4 练习当众发言 12排除压力 5 咧嘴大笑 6 学会赞扬自己7 与自信的人多接触 8 自我心理暗示,提纲回顾,管理的概念电话销售三步曲销售信心传递,Q&A,为我们自己鼓掌,实践是锻炼人最好的途径！各位一定会成为交流的高手！,联系方式,Yahoo:lijiaro
11、ng79_16电话:13336179765工作地点:杭州邮件地址:jiarong.lialibaba-,销售技巧培训（一）,第一部分：营销概论-满足需求-目标定位,第一篇：营销-满足需求,营销：有利益的满足需求,一.营销与营销学,营销学:主要是辨别和满足人类与社会的需要。有利益的满足需要。把社会或个人的需要变成有利可图的商机的行为。利用有限的资源，紧密贴近顾客，针对顾客的需要，创造出令人满意的解决方案。,一.营销与营销学,营销：营销是个人和集体通过创造，提供出售，并同别人自由交换产品和价值，以获得其所需所欲之物的一种社会和管理过程。营销是计划和执行关于商品、服务和创意的观念、定价、促销、和分销
12、，以创造符合个人和组织目标的交换的一种过程。营销的目的是让推销成为多余。理想的营销在于深刻地认识和了解顾客，从而使产品或服务完全适合顾客的需要而形成产品自我销售。,二.需求理论,需求需求(demands)：对有能力购买的某个具体产品的欲望。这种欲望有两个条件-有支付能力、愿意购买。欲望(wants)：人们希望得到更深层次的需要的满足，当人们的需要趋向某些特定的目标以获得满足时，需要变成了欲望。需要(needs)：描述了人类的基本的要求，存在于人本身的生理需要和自身状态中，不是市场营销者凭空捏造的。人们需要食品、空气、水、衣服、住所、娱乐、教育、文化。基本的要求-需要-欲望-需求。,二.需求理论
13、,Maslow的需要层次论：,自我实现,尊重的需要,社会的需要,安全的需要,生理的需要,实现理想、成长与发展,内部尊重：自尊、自主、成就感。外部尊重：地位、认可、关注。,友谊、爱情、归属、接纳。,保护自己免受身体和情感的伤害。,食物、水、住所、衣服、性。,低级需要,高级需要,二.需求理论,Herzberg的激励-保健理论：传统观点：Herzberg观点：保健因素：没有达成满意，是没有不满意，只是产生安抚作用，没有激励作用。,满意 对立面 不满意,满意-没有满意,没有不满意-不满意,激励因素,保健因素,三.价值理论,价值：产品和服务的价值是：顾客所得到（gets）与所付出（gives）之比。所得
14、到的-功能利益和情感利益。所付出的-金钱、时间、精力、体力。价值=利益/成本=（功能利益+情感利益）/（金钱成本+时间成本+精力成本+体力成本）,三.价值理论,顾客让渡价值：顾客让渡价值=总顾客价值总顾客成本总顾客价值=产品价值+服务价值+人员价值+形象价值等。总顾客成本=货币成本+时间成本+体力成本+精力成本。让渡价值最大化：销售人员必须结合考虑每一个竞争产品的因素，估计出总顾客价值和总顾客成本，以了解他的产品定位。处于让渡价值劣势的销售员有2个选择。其一，加强或增加产品、服务、形象的利益。其二，减少购买者的成本。,四.满意理论,顾客满意：满意度（satisfaction）:是指一个人通过对
15、一种产品的可感知的效果与他的期望值相比较，所形成的愉悦或失望的感觉状态。满意度=可感知效果期望值=负数-（不满意）=零-（满意）=正数-（高度满意）顾客期望的形成：基于买方以往的购买经验、朋友和同事的影响、营销者和竞争者的信息和承诺。在以顾客为中心的企业来讲，应当建立高度的顾客满意，但是并不要求使顾客满意“最大化”。营销的过程就是传递顾客满意的过程。,五.忠诚顾客,关系营销：顾客维系的一个更好的方法是传递高度的顾客满意，这样竞争者就很难简单地运用低价和诱导转换等策略克服各种壁垒。这种提高顾客忠诚度的方法就是“关系市场营销”。公司与顾客的五种不同程度的关系：基本型：销售结束就不再与客户接触。被动
16、型：销售出去，并且鼓动客户有问题时打电话联系他。负责型：售出后不久联系客户，检查产品是否符合客户的期望，同时向客户寻求缺陷和不足以及有关改进的意见。能动型：销售人员不断与客户联系，提供有关改进产品用途的建议和有用的新产品的信息。伙伴型：公司不断与客户共同努力，寻求客户合理开支的方法，或者帮助客户更好的进行购买。,五.忠诚顾客,建立忠诚顾客：公司从交易导向看待客户-转变-建立长期伙伴关系。制定和倡导促使客户回头、购买更多产品、保持忠诚的计划。公司与最佳客户之间建立一种特定的关系，客户从中感受到良好的双向沟通，并认为自己得到了特别关注和奖励。方法：频繁市场营销计划。俱乐部营销计划。,六.营销组合,
17、营销组合方式：4P：Product Price Place Promotion4C：Customer demand Cost Convenient Communication,第二篇：目标定位,-市场细分-定位理论,一.现代战略营销,STP营销：Segmenting:细分市场。Targeting:选择目标市场。Positioning:产品定位。公司首先辨认出主要的细分市场，然后，从中确定一个或几个作为目标市场，最后根据每一个目标市场的特点来制定产品计划和营销计划。,二.市场细分,市场细分：市场是由许多客户构成，而客户与客户之间存在差异。他们在产品需求、采购实力、地理位置、购买态度、购买实践都可
18、能不同，依据这些细分变量的不同，将同一特点的客户归类。根据客户的对于购买的不同特点进行归类，称为市场细分。根据一系列细分变量可以将整个市场划分为若干细分市场。市场细分的程序：调查阶段：市场调查收集资料。产品的属性及其重要程度，品牌知名度和受欢迎程度，产品使用方式，调查对象对产品类别的态度，调查对象的人口统计、心理统计。2.分析阶段：利用群体分析法找出差异性最大的市场。3.描绘阶段：根据客户的不同态度、行为、人口变量、心理变量、消费习惯，描绘出各个细分市场的轮廓。,二.市场细分,市场细分的依据：地理细分，人口细分：年龄、性别、家庭、收入、心理细分：社会阶层、生活方式、个性。行为细分：时机、追求的
19、利益、使用者地位、产品使用率。忠诚程度：绝对忠诚者、不坚定的忠诚者、转移型忠诚者、易变者。购买准备阶段：一无所知、知道一点、了解清楚、产生兴趣、希望得到、打算购买。态度：热情、肯定、不关心、否定、敌视。购买决策：核心权力、辅助权利、提供建议者、未来使用者。购买力：有充足资金、部分资金、有得到资金的机会、没有资金。,二.市场细分,简单判断方法：MAN法则：M-moneyA-authorityN-need,三.选择目标市场,评价细分市场：细分市场的规模和前景细分市场的吸引力SWOT分析：Strong:优势、Weakness:劣势、Opportunity:机会、Threaten:威胁,四.差别化营销
20、,差别化营销的变量：产品：特征、性能、结构、耐用性、可靠性、易修复性、试样、设计。服务：送货、安装、顾客培训、咨询服务、修理、其他服务。人事：能力、言行、举止、可信度、可靠性、敏感性、可交流性。形象：标志、传播媒体、环境、项目、事件。价格：梯次、高价策略、低价策略、中价策略。,五.定位理论,什么是“定位”：以“产品”为出发点（所谓的产品是一种商品、一种服务、一家公司、一所机构、甚至是你自己），针对潜在客户的思想，为产品在潜在客户的大脑中确定一个合适的位置。为什么要“定位”：大脑的片面性：你看到的是你想看到的东西-知觉。不合适的脑力-没有足够的知识或经验来处理这些信息。产品阶梯-对于每一类产品，
21、预期客户的头脑里都有一个“梯子”，最上一层是佼佼者，位居第二的产品在第二层，位居第三的是第三层，依此类推。,六.市场领导者的定位,确立领先地位。强化自己在消费者心目中的现有地位。保持领先的战略。老调畅谈-不断重复地说：我是第一。来自产品的实力。反应敏捷。用多个品牌拦截对方。用更宽泛的名称拦截对方。,七.市场跟随者的定位,寻找空当，填补位置-寻找尚未被占据的并为客户所重视的市场位置。仿效别人有危险-拾人牙慧。高价格上的空子。低价格的空子。时间空子。“人人满意”陷阱。品种空子。型号空子。对手“忘记”了。,八.给对手重新定位,创建空当-给对手重新定位，给自己创造一个可以利用的“空当”。推翻一个旧理念，创造一个新理念。坚持与对手在客户的头脑中-争执。,九.开展定位项目,考虑以下问题：你处在什么位置上？你想拥有什么样的位置？谁是你必须超过的？你有足够的资源吗？你能坚持下去吗？你与你的位置相称吗？创意是什么？开展定位：必须有创意。必须理解“人”必须持谨慎态度。要有眼光。要有勇气。要客观。要简单化。要精明。要有耐心。要为他人着想。,
