售后服务团队建设.ppt

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1、售后服务团队建设与管理手册,草案,拟定人：贺方,目 录,第一章 售后服务团队建设及目的第二章 部门职责第三章 组织结构第四章 岗位职责第五章 培训（人才储备）第六章 管理制度第七章 售后服务部绩效考核 第八章 外部工作流程 第九章 附件表格,第一章 售后服务团队建设及目的,团队建设目的：为规范公司售后服务的各项工作,提高公司售后服务的质量,提高客户满意度,维护公司品牌形象和信誉,保证公司业务持续、健康地发展。,1.公司总部设专门的售后服务中心统筹管理售后服务工作,并在各主要市场设售后服务站,为客户提供全面周到的售后服务。,3、公司各地售后服务站负责本地区的售后服务工作。例如,收集客户反馈信息、

2、受理客户投诉、退货、换货、产品维修等工作。,2、总部设立售后服务热线及网上服务 公司应设立全国售后服务热线,开设公司售后服务信箱,并开设网上音频、视频专家答疑,以方便客户随时随地获得需要的服务。,第二章 部门职责,1、负责公司“班班通”售后服务工作年度的整体规划与管理工作；2、负责公司售后政策的制定和修改；3、参与售后服务配件价格的制定和实施；4、负责售后配件仓库的建立与管理；5、负责客户服务系统的技能、技术、职业规范的培训管理工作；7、负责市场产品质量信息的收集、整理、汇总、反馈、跟进工作；8、负责公司各区服务站售后服务队伍的管理和建设工作；9、负责市场客户档案的建立、整理、存档；10、负责

3、制定并完成本部门的年度目标管理；11、负责售后服务部和其它部门的协调工作；12、公司交办的其它事务。,售后经理,配件组（新件库）,三包组（旧件库）,客服组,财务组,新件仓管员,配件发货员,三包技术员,旧件仓管员,客户主管,统计内勤打单员,财务统计员,客户支持热线专员,工程部现场服务,第三章 组织结构,第四章 岗位职责,1、负责售后服务工作的整体规划与日常管理工作；2、对不良品和维修配件的退换、发放进行审查控制。3、负责客户配件款及本部门相关费用的核对与控制；4、负责处理批量或重大质量问题造成的突发事件；5、负责各区域市场特约维修点的规划、开发、建立和日常维护，并对售后服务网络体系监督和管理；6

4、、负责部门年度、月度工作计划、培训计划的制定和实施；7、帮助并辅导见习客服经理成长为一名合格的客服经理；8、负责客户档案的完善和市场服务工作的回访与走访；9、负责对各项售后服务政策的制定、实施、解释和宣传，解决服务中的用户纠纷。10、负责部门员工的绩效考核考评工作；11、负责部门年度运营目标的制定和实施；12、建立各服务站（维修工）的管理档案，加强培训、支持等管理工作，保证政策的落实和服务质量的提高。13、负责与相关部门的协调工作。,客服经理：,1、负责管理技术支持和现场服务部门的各项工作；2、负责处理市场产品有关质量问题及客户质量投诉；3、负责售后服务站的建立规范及指导和巡查，考核。如不符合

5、及时向客服中心经理汇报并提出改进措施；4、负责对各区售后服务站进行售后服务政策的宣传、指导工作；5、负责客户来电的信息分析统计及协助售后经理制定售后工作改进措施5、负责对各区售后服务站负责人的培训；6、负责相关培训资料的编辑、培训器材的制作。7、帮助并辅导见习主管成长为一名合格的客服主管8、协助部门经理管理客服中心；,客户主管,技术支持,1、接听投诉和咨询电话，并记录；2、按程序处理投诉；3、录入客户资料；4、负责各区售后服务站的日常沟通及服务信息宣传6、负责公司各区售后技术支持，远程技术服务，电话回访及产品项目跟踪。7、帮助并辅导见习技术支持成长为一名合格技术支持工程师8、协助现场工程师安装

6、、调试、及系统的技术验收等工作。9、负责反馈产品的技术问题信息，协助完成技术问题的修复，系统升级等工作。10、协助完成用户技术资料的编写，负责对用户进行相关的技术培训。11、负责售后技术档案的汇总及管理工作。12、负责部门主管交办的其他事项。,现场服务工程师,1、做好用户的送货、设备安装调试及应用培训工作。2、做好安装调试记录，包括产品标识性信息、用户的详细信息及相关人员信息。3、对公司售出产品和签署保修协议的客户进行售后服务和维修。4、服务过程中的信息要及时反馈给相关人员，并作记录。5、认真填写技术服务报告单，所涉及的文件文档资料要及时存档备份。6、参加本部门业务培训，积极配合公司内部其他部

7、门的工作(如:销售部门,客服部门,产品部门)；7、帮助并辅导见习工程师成长为一名合格的现场服务工程师8、做好部门经理交给的其他工作事宜。,三包技术员,1、对客户退回的三包旧件的检测、鉴定和处理；2、三包信息的收集、整理、汇总、反馈并向部门经理汇报：3、客户和有关技术维修和配件三包范围方面的问题解答；4、班班通系统各种配件的维修；5、对客户售后服务政策的宣传和指导；6、协助新建仓库发放客户配件；7、帮助并辅导见习三包技术员成长为一名合格的三包技术员；8、负责部门主管交办的其他事项。,旧件仓管员,1、整理旧件仓库，确保标识明了，堆放整齐；2、负责旧件仓库帐、卡的建立，并确保账、物、卡的一致性。并且

8、旧件归类整齐，按时准确协助配套部和财务部办理退货工作3、对不良品和维修配件的发放、退换进行审查控制；4、负责接收三包技术员认定的旧件入库、并开据入库单；5、每次收货必须与经销商联系，非正常的退换货必须与经销商协商；6、负责统计零配件质量信息统计、汇总和反馈，跟踪退库进程；7、帮助并辅导见习旧件仓管员成长为一名合格旧件仓管员；8、负责其他由部门主管交办的工作。,1、负责售后调拨配件的收取、管理、发放工作；2、仓库库存计划的制作和跟踪；3、负责定期与不定期的物料盘点；4、负责包装袋的申请及库存掌控工作；5、负责仓库账、卡的建立，并确保账、物、卡的一致性；6、负责仓库物料的摆放及安全防护和先进先出；

9、7、帮助并辅导见习新仓管员成长为一名合格新件仓管员；8、掌握本组工作状态，及时处理工作异常状况；9、负责快递配件的发送、跟踪及对客户物流配件的通知、落实；10、负责协调、安排本组的整体工作；,新件库仓管,1、负责售后调拨配件的收取、管理、发放工作；2、仓库库存计划的制作和跟踪；3、负责售后配件的包装、管理工作；4、协助仓库进行整理和运送的工作；5、协助物流配件的运送及跟进工作；6、负责仓库账、卡的建立，并确保账、物、卡的一致性；7、帮助并辅导见习配件发货员成长为一名合格配件发货员；8、负责仓库物料的摆放及安全防护和先进先出；9、掌握本组工作状态，及时处理工作异常状况；10、负责随车、物流、快递

10、配件的发送、跟踪及对客户物流配件的通知、落实；,配件发货员,1、负责各网点售后配件的销售、更换发放核对工作并开具出门据；2、负责各网点每月帐目的核对和清算工作；3、负责仓库每月的盘点工作；4、负责建立供货商的往来帐目并每月有效核对；5、每周提报核实日统计报表，售后库存配件日统计报表；6、每月提交售后配件出入月统计报表，服务网点往来账目月统计报表；7、帮助并辅导见习财务统计成长为一名合格财务统计；8、协助处理上级领导交办的其他事务；,财务统计,1、负责各网点每月日常的帐务查询、核对、催款工作；2、核对后向配件仓库下订单（财务一份、配件仓库一份、一份备档）；3、每天提报售后配件订单日统计表，每月提

11、报配件收发月统计表，售后配件月利润表；4、负责仓库和客户账目的整理、核对、统计工作；5、负责每月仓库盘点的统计工作；6、售后配件的采购计划报表制作并提交部门经理审核；7、帮助并辅导见习售后内勤成长为一名合格的售后内勤；8、协助处理上级领导交办的其他事务；,售后内勤,第五章 培训（人才储备）,1、总部及售后网点招聘见习人才；2、建立辅导机制，老员工带新员工，一对一辅导及培训，可有效提高人才使用效率，节省人才使用成本；3、建立见习机制，合理配置员工办公位置，让见习员工有希望，让上级员工有压力，有效促进员工职业生涯规划，让员工人人有希望，个个没把握，有效突破人才瓶颈；4、建立建全培训工具、教材，合理

12、安排培训时间，对售后服务团队成员定时培训和随时、随地、随人、随性的培训，有效提高售后服务人员的专业技能和服务水平；5、对客户进行简单的应用培训，这样不但能提高售后服务工作的效率还能发现积极好学的人才，为我们售后服务网点的建设打下一定的基础；,第六章 管理制度,第一节：客户建议、投诉管理1、公司通过公示的热线服务电话、电子信箱,以及定期或随产品发放调查问卷等方式,接受客户的服务咨询、意见反馈和投诉等。2、公司客户售后服务接待人员必须接受专业培训,经检验合格后方可上岗。3、接待客户的过程中,接待人员必须按照公司规定的语言、行为和服务流程热情礼貌地接待客户,不得怠慢任何一个客户。4、公司售后服务接待

13、人员应详细记录客户的每一次来电、来信、来访,认真填写相关登记表格,并按公司的相关规程转送到责任部门。4.1.涉及产品质量、使用功能的意见和投诉,送研发设计部门或生产部门处理。4.2.涉及产品包装破损变质的意见和投诉,送仓储、物流配送部门处理。4.3.涉及安装、售后服务人员态度差、不尽职责的意见和投诉,送客户服务部处理。5、公司售后服务人员要对客户的每一次来电、来信、来访给予迅速、满意的答复,并对提出优秀建议的客户表示感谢。6、公司各地的售后服务站,要定期整理客户的投诉、建议以及维修记录等,并向公司总部的售后服务中心汇报。7、公司定期或不定期地进行客户满意度调查,并根据调查结果对公司的售后服务工

14、作进行持续的改善,以满足不同客户、不同时期的售后服务需要。,第二节：售后维修服务管理细则,1、公司所有的维修人员经培训合格后方可上岗,公司鼓励并帮助维 修人员不断参加培训,以提高其自身的维修技能和售后服务技巧。2、售后服务人员在接到客户维修的请求时,要记录客户的名称、地址、联系电话、商品型号、购买日期等信息,并询问产品故障的原因和表现,然后送交售后服务中心处理。3、公司各地售后服务站主管接到报修后,初步评估故障现象,在第一时间派遣合适的维修人员赶赴现场进行维修。4、公司维修人员上门服务时,应提前与客户预约好时间,携带有关检修工具和备品配件,佩戴公司工作证,按时赶赴现场进行维修。5、维修人员必须

15、穿戴整洁,并保持维修工具和备品整洁,以树立良好的职业形象。6、公司维修人员在服务过程中必须做到诚心、精心、细心,不得吃、拿、要客户的任何物品。7、凡属有偿维修服务的,维修人员在维修前应向客户说明收费标准,经客户同意后方可实施维修。在完成维修工作后需按照规定向客户收取费用,并开具发票;回到公司后,维修人员必须立即将款交到财务部。8、当场不能妥善处理故障时,维修人员要与客户说明情况,并约定新的维修时间。9、维修人员在上门维修的过程中,要爱护客户的家居或办公环境,不损坏其他物品;在离开现场时要将现场打扫干净,恢复原状。,1、公司设立专门的售后服务备件备品储存仓库,并按照适时、适量、优质的原则进行售后

16、服务备件和检修工具管理。2、售后服务部应在备件仓库存放一定数量的替补商品。在客户商品维修期间,用该替补品代替故障商品为客户工作,待客户机器修复后收回替补品还仓。3、公司售后服务所需的检测、维修设备工具,凡价格超过1000元的,列入公司固定资产管理范围,严格管理以提高公司售后服务的硬件水平。4、公司为维修人员配置专门的检测、维修设备工具,经登记后可由个人保管、维护和使用。5、维修人员不得将公司为其配备的设备工具用于私事。由于人为原因导致设备工具丢失或损坏的,维修人员负责照价赔偿。,第三节：售后服务备件和检修工具管理,第七章 售后服务部绩效考核,绩效考核是公司的天平。绩效考核，也称绩效考评，是针对

17、公司中每位员工所承担的工作通过应用各种科学的方法，对员工的工作行为、工作效果及其对公司的贡献或价值进行考核和评价，并将评价结果反馈给员工的过程。客户服务部门按照员工的绩效评分，作为奖惩（奖金发放）的依据。一、每月奖金评分依据:A每月的工作绩效（工作量）65%B部门员工工作态度15%C.综合素质 测评10%二、评分算法:例：部门员工如绩效考核成绩为90分，可得本月基本奖金。部门员工如绩效考核成绩为80分，则扣10%奖金部门员工如绩效考核成绩为70分，则扣20%奖金部门员工如绩效考核成绩为60分，则扣30%奖金部门员工如绩效考核成绩低于60分，无奖金并给予相应处罚 三、奖金额度 根据公司效益情况调

18、整，不设具体奖励额度。,售后服务部绩效考核表月份：姓名：职务：填表日期：,第八章 对外工作流程,低面背景简约商务风PPT模板,2015,LOGO,所涉及提供的PPT模板、PPT图片、PPT图表等PPT素材大多 来自PPT设计大师（PPT原创作者个人）授权发布作品、PPT设计公司免费作品、互联网免费共享资源精选以及部分原创作品，分享给PPT爱好者交流学习 之用，我们并未授权您将这些PPT模板、素材、图片用于任何商业及其他用途，如果要使用请联系原作者并征求作者同意。,28,为什么要进行事故分析？,29,2011年15月份各类事故对比,分析说明：1月TZB酯化岗位员工在分层提取时，未关闭通往排污池的

19、排污阀，导致500L料液跑掉，直接经济损失30000元，占总损失77%。3月份TZB员工白班交接班不到位，导致在回收车间的回收酒精操作一晚无人管，致玻璃冷凝器次日破裂，冰盐损失16公分，乙醇损失500kg，直接经济损失6000元，占总损失85%。5月份回收车间员工烧伤（6222元）、仓储员工手压伤（3448元）、SBA车间员工脑部受伤（7330元），PLA跑料（5000元）、回收车间跑冰盐（5000元）、中试车间跑冰盐（5000元）。因员工操作马虎、工作不负责，造成的生产事故有12起，直接损失65200元，占总损失72%。,30,2011年国内事故摘录,1、2011年5月28日晚上9点31分，

20、位于淄博市桓台县唐山镇境内的山东宝源化工股份有限公司一车间发生爆燃事故，造成2人死亡，8人受伤。2、2011年5月12日1时40分，位于山西运城市盐湖区龙居乡二十里店村的山西三维丰海化工有限公司发生火灾并伴随小规模的爆炸。3、2011年5月10日13时许，位于广州市黄埔区的中石化广州分公司203号汽油罐灌顶呼吸阀着火爆炸。据介绍，爆炸事故是由气泄漏发生闪燃所致，导致7名施工人员受伤，其中3人伤势严重。4、2011年5月2日中午12时52分，位于浙江省衢州市的巨化集团北二道的锦纶厂发生火灾，熊熊的火光借着风势蹿到空中达数十米之高。衢州消防支队接到报警后，立即调集市区三个消防中队以及巨化集团专职消

21、防队共13辆消防车100多名官兵展开灭火战斗。5、2011年4月13日22时12分，黑龙江省大庆市让胡路区喇嘛甸镇富鑫化工厂非法生产偶氮二异丁腈过程中发生爆炸燃烧。现场作业人员共计14人，9人当场死亡（6男3女）。6、2011年4月12日凌晨5时47分，位于榆林锦界工业园区的神木化学工业公司一期20万吨甲醇装置因一处管线开裂，氢气泄露，引发闪爆并起火，事故未造成人员伤亡。,31,2011年国内事故摘录,7、2011年4月1日晚上20时35分，位于缙云县东渡镇的浙江宏威车业有限公司一车 间发生一起爆炸事故，造成现场作业工人3人当场死亡，3人受伤。其中2名伤者 经医院抢救无效死亡，1人仍在救治中。

22、8、2011年3月31日下午17时，位于武汉市东西湖区京港澳高速往港澳方向1147公 里处，一辆装载危险化学品的货车在等待加油时突发大火并爆炸，经过近一个半 小时的奋力扑救，消防官兵成功将大火扑灭并保住了邻近的加油站。9、2011年3月17日12时40分，榆林市一化工厂工人在调试设备时，产生的电弧引 发大火。事故造成1人当场死亡，4人不同程度烧伤。10、2011年3月15日下午1时20分左右，位于嘉兴工业园区东区的东方化工厂发生火 灾事故，经市、区两级消防部门全力扑救，火势于当天下午2时20分被扑灭。该 起火灾未造成人员伤亡。11、2011年2月27日11时，307国道汾阳仁岩村附近的一家汽修

23、厂门口，一辆正在焊 接的油罐车突然发生爆炸，事故造成一人当场死亡，两人受重伤。,32,2011年国内事故摘录,12、2011年1月13日上午11时许，江苏盐城大丰港工业园区的一家化工企业发生爆炸 并引发火灾。经消防官兵2个多小时的奋战，大火最终被扑灭。13、2011年1月12日17时，裕华区槐北路一在建楼盘的25楼腾起滚滚浓烟，起火原因 是焊工操作不慎将焊花溅到水泥保温层引起的。14、2011年1月2日中午12时，邢台市开发区富强路一家板厂的锅炉发生爆炸，据传事 故造成两人重伤两人轻伤。事故原因一方面是锅炉质量有问题，验收部门走过 场，另一方面是员工操作 不当，司炉工没有相应执照。15、201

24、0年12月30日上午10时10分，云南昆明一家生物化学制品厂发生爆炸。截至目 前，事故已经造成5人遇难，另有8人受伤。,33,启示,事故是最大的浪费。事故是可以预防的。学习、分析各类事故发生的原因是有必 要的。,34,安全生产事故案例分析,EHS部 龚海琴 2011-6-13,35,操作注意事项,工作中：遵守有关安全管理、安全操作规程。使用劳动保护用品和装备（如防毒口罩、防护眼镜、耐酸手套、通风设施等）。专心工作，严禁睡岗和阅读与工作无关的书、报、杂志等。严禁野蛮操作。按工艺要求逐步操作。检查和确认曾经出现过错误操作步骤和发生过事故的同类设备。向上级领导汇报不安全状况和行为。应注意生产区域中的各类警示标牌。在使用设备前，最好对所使用的设备进行一次试运行，以确认其性能良好。,36,结束语,对待事故应有的正确态度是：第一，坚持“安全第一，预防为主”的方针。第二，要有事故预案，并建立健全事故应急救援体系。第三，对已发生的事故，要按照“四不放过”的原则，严肃 调查处理。,