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1、有效沟通技巧,主讲老师：汪麒麟,时间:2012年11月16日,沟通基本概念,什么是沟通,沟通是信息凭借一定的符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。,信息源,编 码,通 道,解 码,接受者,噪 声,反 馈,发送者,接收者,信息,信息,信息,信息,沟通原理,互动游戏-撕纸,1、每位学员发一张纸。2、单项指令：大家闭上眼睛全过程不许问问题把纸对折再对折再对折把右上角撕下来，转180度，把左上角也撕下来睁开眼睛，把纸打开3、请一位学员上来，重复上述的指令，唯一不同的是这次学员们可以问问题。,任何沟通的形式及方法都不是绝对的，它依赖于沟通者双方彼此的了解，沟通环境的限制等，
2、沟通是意义转换的过程,看图,沟通的冰山模式,沟通常见的错误观念,沟通不是太难的事，我们每天不是在沟通？我告诉他，所以，我和他已经沟通了。只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。双方达成协议就是一次良好的沟通。良好的沟通是使别人接受自己的观点。,要素一：声音要素二：肢体语言要素三：文字语言,沟通的三要素,ATTENTION,1965年美国心理学家佐治米拉经过研究后发现沟通的效果来自文字的不过占7%，来自声调占38%，而来自身体语言占55%。,有效沟通技巧,叔叔亲了我妈妈也亲了我,沟通的五大理念,需要是沟通的源泉双赢是沟通的原则人格魅力是沟通的基础情绪的正确表达是沟通的条件倾听是减少误解提高沟通效果的
3、重要保证,父母型-我行，你不行主观的、指令性、权威性、沟通者与被沟通者之间是被动的成人型-我行，你也行客观的、理性的、平等的，双向的，主动性儿童型-我不行，你行弱势的，服从的、被动的，观点不敢发表,沟通的几种心态,特别强调：技巧永远只是冰山之巅，须以雄厚的品德为基础 沟通中最大的问题：站在自己的角度，用自己的要求和标准衡量别人,如何避免沟通中的障碍？,1、：“反复确认”、“及时回复”、“定期反馈”和“阶段汇报”2、为了保证信息的客观、全面,尽量减少信息传播的中间环节3、通过完善信息内容和沟通方式,避免可能出现的误会和误解4、克服沟通中的“位差效应”,上级应在沟通态度上主动减小位差,职场中的沟通
4、“语言”,像关注沟通动机一样关注沟通方式。沟通的效果是由听者决定的。所有的听懂与知道都是为做到服务的。有沟通绩效的标准是把听到和听懂的“做到位”，而不是“听到”或“听懂”。题记,一、像关注沟通动机一样关注沟通方式,除非有人在听，否则声音只是噪音而已，就不会有所谓的“沟通”。沟通的效果是有听着决定的。（摘自德鲁克日记【美】彼得德鲁克 约瑟夫马恰列洛 蒋旭峰 王珊珊等译 詹正茂审定 上海译文出版社）听与说的不同音 有一只饥饿的公狼，一大早就到处去找吃的。当它路过林中一茅屋窗前时，听到屋里一位母亲拍着孩子说：“别喊叫了，否则我就把你丢到窗外去，就会被狼吃掉！”这只狼听了十分高兴，究竟坐在窗前。一直等
5、到黄昏，那孩子也不哭叫了，妈妈又拍着孩子说：“孩子真听话，果然不闹了，这回狼再来我们房前，我们就拿枪打死他。”狼听到这话很失望了，忍者饥寒回到自己的洞里。母狼很不满公狼没有带吃的回来，这只公狼则无精打采的反省：“我真不该听那妇人的话！”（摘自用故事轻松领导 主编：杨沛霆 出版社：机械工业出版社）,二、沟通的效果是由听者决定的,判断常常不是依据事实做出的，而是根据自己的偏好和感觉杜撰的。倾听就是倾心去听，而不是倾耳去听。题记1、沟通中的事实与判断是两回事2、信息接受者的解码方式决定了沟通的效果3、信息反馈者要给基于事实而不是判断解码4、信息接收者倾听步骤5、工作中让人讨厌的23种沟通者6、信息发
6、送者与接收者沟通过程中都要注意的要点7、信息接受者沟通注意要点8、信息发出者沟通注意要点,三、所有的听懂与知道都是 为做到服务的,听懂是手段，做到位才是目的。题记1、工作沟通的目的是为了“做到位”：工作倾听的重点3、上下级工作沟通过程中由于不同思维引起的沟通障碍4、听懂领导的工作语言,如何与上司沟通,下属常见的角色错位,1、民意代表代表“民意”、代表“群众”，和上司“谈一谈”。2、领 主“水泼不进，针插不进”，无论什么，他说了才算。3、向上错位天天替老板操心。对上司的决定，对公司的安排，评头论足兴致高。4、自 然 人想对谁抱怨就对谁抱怨，想议论谁就议论准。,下属的使命，主要是为了实现和上级的目
7、标，或者是为了完成组织的目标,作为下属的管理干部四项职业准则,服从并坚决地执行上司的决定（不论对与错）,职业准则,准则三,要学会“管理上司”,1、没有上司的支持，下属的工作寸步难行2、上司掌握的“资源”不可能对每个下属平均分配3、上司也是人，是人就有喜怒哀乐,如何“管理上司”,1、让上司知道：主动汇报工作进度2、让上司轻松：努力学习，了解上司 的语言3、让上司省事：同样的错误不犯三次4、让上司有效：主动帮助别人,尊重上司也是尊重自己搞好本质工作，是与上司沟通的基础要有与上司主动沟通的意思寻求与上司有效沟通的方法善于倾听，领悟上司的话外音把老板当第一顾客,与上司沟通的六大技巧,工作中与上司沟通的
8、五种境况,1、如何接受指示2、如何汇报工作3、如何讨论问题4、如何发表异议5、如何接受批评,跨部门沟通,一点小事情扯来扯去一件很重要的事踢来踢去本位主义别人为自己做什么都是应当的。,管理干部在与自己平级的或平行的管理干部面前是什么角色呢？最常见的说法：同事。而最常见的现象是：,作为同事的管理干部,如果在公司内部，我们相互把对方当作客户？,如果管理干部的角色互为内部客户的话，就应当事先了解他人的需求，然后根据对方的需求安排自己的工作,案例一：根据计划，工程部经理想在下月招聘几个工程师。还没有等你去找，人力资源部经理已经打来电话：“颜经理，你们部门原来计划在下个月招聘几名工程师，这个计划有没有变化
9、，需要我这里做些什么准备”,使内部客户满意的几个案例：,销售部经理接到行政部邢经理的电话：“肖经理吗？下一周公司要召开董事会，车辆比较紧张，你们下周如果有什么接送工作，这周就把单子给我们，以防我这里误了你的事”,案例二,研发中心经理拿着那张收据去报销，财务部柴经理说：“根据公司规定，一律凭发票报销，你刚才也介绍了这张收据属于很特殊的情况，这样吧，你放在这里，我回头请示一下老总，好不好？你们不要来回跑了”,案例三：,为什么不能把对方看成客户呢？,原因一：管理干部们都清楚，外部客户是我们的“衣食父母”，得罪不起。内部同事之间却不这么认为。原因二：人们一般来说对于“管”和“被管”的角色较为认同原因三
10、：管理干部们最关心的是自己的职责，对其他同事的职责履行和完成不予关注。原因四：对职责理解的偏差,同事就是我的内部客户,要点一：其他经理与我之间是客户关系，他是客户，我是供应商要点二：同事是我的“衣食父母”要点三：“让内部客户满意”要点四：从以职责为中心，向内部客户需求为中心转变要点五：克服“客户陷井”,不提前约定，推门进来就要求办事。早就签了给供应商打款的合同，却不及时同财务部门沟通，到打款时才到财务部要支票，财务部正好现金紧张，于是就指责财务部“早干什么去了”。某部门让人力资源部在十天之内招聘一位MBA毕业生，并且要有IT行业五年工作经历。招聘不到就指责人力资源部不支持、工作不到位：“到时候
11、，误了工作可不能怪我们。”,在公司内部，常常会发生这种情况,实现跨部门沟通的保障,在内部，以内部客户为中心建立工作流程和工作目标；建立以内部客户满意为导向的绩效考核体制；建立相应的奖惩和淘汰机制。持续的训练，所有管理干部都能养成一种正确的行为习惯。,如何与下属沟通,上司常见的角色错位,1、业 务 员只抓业务（技术），不抓管理。2、事必躬亲亲历亲为，大包大揽、大事小事一起抓。3、老 好 人在下属面前扮演“老好人”，不敢坚持原则，好坏不分，是非不明。4、官 僚高高在上，以势压人；遇事官腔，效率低下。5、个 性 化“我们的经理象月亮，初一和十五不一样”。,上司的使命，主要是运用组织给予的资源，带领团队实现组织的目标,上司的角色回归,部门教练,上司角色,角色三,与下属沟通的五大原则,1、共享远景2、挑战现状3、使众人行4、激励人心5、以身作则,与下属沟通的七大技巧,要点一：“伟大”来源于对待小人物上要点二：多激励少训斥要点三：放下架子换位思考要点四：成为下属可以交心的上司要点五：语言幽默，轻松诙谐要点六：正确运用“正式沟通”与“非正式沟通”,工作中与下属沟通的五种境况,1、如何下达任务2、如何听取汇报3、如何讨论问题4、如何听取建议5、如何批评下属,
