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1、舟山渔夫海钓旅游开发公司服务制度（休闲海钓）一、目标l 提高服务质量是我们渔夫海钓公司区别与一些地方海钓业最有力的竞争优势，是展现渔夫海钓公司文化内涵、宣传公司的服务理念、增强公司吸引力的最有效的方式。公司的硬件设施以及各岗位服务人员的用语及技能等，都是营造舒适旅游氛围、打造精品旅游海钓的重要环节l 重点解决服务礼仪、服务技能、硬件改进等服务各个接待环节方面存在的突出问题，增强服务意识，提高服务质量，做到服务规范化、专业化；以绿色环保、优质服务、客户满意为宗旨，以打造舟山渔夫海钓海钓独具特色的服务品牌为目标，特制定了舟山渔夫海钓旅游开发公司的客户服务制度一、外联1、服务业务技能l 外联工作人员
2、接听电话前必须熟记各线路的价格，或者随手带一张价格总表（详见附件一）预算表。同时，熟记各种套餐行程，公司目前主推线路、各条线路的基本情况，包括海钓点位置、船只行程时间、线路特点；掌握一周的舟山气象、舟山潮汛（详见附件二）舟山潮汛表等等。l 游客的旅游咨询可能是还没有具体的出游计划，或者已经向其他旅行社询价后打电话对比。接听电话过程要语气平缓，尽量收集客人的意向和意见，向客人推荐公司目前主推的线路。如果客人对价格有异议，向客人解释我们价格所包含的内容，我们的服务优势。2、服务流程（1）出行前的咨询工作l 接听电话：热情、耐心接听、解答客户的咨询（详见附件三）公司电话接听礼仪标准l 记录资料：详细
3、记录客户的联系方式、出游线路、出游日期、出游人数、信仰、年龄、性别等；是否需要酒店预订、特别需求。（详见附件四）客户接待记录表l 编制行程及报价：根据客户需求，编制相应的线路行程和预算，及时反馈给游客。并跟踪客户最新的出游信息，尽可能按客人需求，调整旅游线路，报价。督促客户及早签约（打预付款）。l 对于一些比较有意向的客户，询问清楚详细情况及出行日期后，要马上了解此出行日期的出海船只情况确定签约：客户打入预付款后，填写交款记录。然后与客户签订好出海协议详见附件五出海协议，并为相关出海人员做好投保工作l 一旦客户汇入预付款，外联人员马上要预订好船只及安排好导钓人员。l 客户到舟山后，主动与客户联
4、系，前往客户处向客户详尽、如实向游客说明行程安排、行程标准、注意事项、自费项目等。（2）跟踪服务l 行程结束:整理影像资料寄发给客户；跟踪收集客户反馈并做下记录详见附件六客户反馈表，为让客户乐意与您配合，可以适当送些小礼品；整理该团的原始资料，将该团队资料登记存档，以备查询;定期以电话、短信、登门拜访等形式回访客户，建立一个良好的客户二、领队l 具有良好的组织、协调、应变能力、丰富的海上安全知识；l 要保证整个活动的安全性，领队的安全是全队的保证。 l 具有强烈责任心，有掌控全场，处理突发事件能力（受伤、掉队、风力等）l 领队要熟悉全程线路、地理位置等l 分配好岗位人员各负其责，与相关人员沟通
5、好各项事宜1、 工作流程（1）出行的准备工作l 客户确定行程及出行时间后，具体实施安排好此次出海的接待服务工作（详见附件七）出海行程安排表l 出行前一天召开一次临时会议（具体要注意的细节及详细告知安排的布置）l 检查准备好出海所需户外设备（附上清单）、饵料、休闲生活用品等；及所需海钓装备并配备好钓组，做好海钓前的一切准备工作l 出行前提前半个小时，准备、检查好一切出海所需设备及物资，搬运上车，前往客户酒店入住处等候并引领到登船的码头l 在客户到达码头后，整队集合，给客户详细讲解出海要注意的安全事项，并给客户示范穿戴好海钓的所有安全装备，登船前检查每位客户的穿戴是否标准l 介绍此行岗位人员及所属
6、职责(2)登岛后布置工作及人员调配l 分配各岗位人员按部就班开始工作l 为客户分配好小组（原则上为5人一组），安排导钓员带领小组客户前往理想的钓位l 密切观察客户安全隐患，及时提醒客户注意l 准备返航前，清点装备是否有遗漏、清点好所有人数（3）返航后l 全体随行人员恭送宾客，并送上祝福语，领队应送至宾客想要去的地方，并送上祝福语，结束旅程三、服务区专员兼服务人员：。l 热情周到、尽心尽责服务好每位客户；照顾好游客的旅行生活；转达或处理客户的意见、建议和要求。 l 服务区是至关重要的：是客户领用物资、寄存普通行李地方、休息闲谈、茶点饮用方便客户咨询、解决问题等地方；如遇到晕船、中暑、身体不舒服等
7、客户，要合理妥当给客户服用药品、开水，安抚客户休息，遇不可处理的事件及时向领队报告工作流程l 负责采购服务区物资（制定相关清单），清晰合理的摆放好物资l 码头集中区：提醒客户做好户外防晒工作及晕船措施l 负责船上为客户准备小吃、水果、茶水等服务；处理晕船、身体不适客户等事件l 登礁后，负责整合服务区物资，摆放整齐，明示服务区标志牌l 物资摆放分类清楚，能第一时间分发客户及其他工作人员所需要的物资l 保证水果、食品卫生（对于水果、食品要注意密封，不能有苍蝇、蚊虫等出现）；注意环保（设置大垃圾袋），并提醒客户岛上不可乱丢垃圾l 返回时，检查好所有散放的物资，清楚、整齐的整理好各类物资（分箱摆放）及
8、垃圾，交代工作人员搬回。四、导游l 导游要适时调节客户的情绪，使客户处于轻松、悠闲、愉悦心情l 口齿伶俐、反应敏捷工作流程l 熟知团队出行安排流程（团队的人数、时间、特殊人群等）l 按照行程路线和接待计划，落实相关接待事宜；详实的做好相关功课及物资准备（耳麦）l 出行当天跟领队一起接领客户到出发码头l 航行途中：致欢迎词，并再次告知团队的行程时间及行程安排和注意事项，让客人准确了解自己行程内容和时间安排，以免造成客人因不知情而造成的满意度下降。l 适景给客户讲解舟山地理风貌、民俗民风等，保证在航行时间里有内容可讲l 登岛后给客户介绍岛屿地理位置、指出该岛屿不安全区域并提醒客户注意，必须听从安全
9、员指挥，适时讲解舟山海钓情况l 积极做好服务生的协助工作，使整个出海活动顺利进行。五、领队协助人员l 以团队精神工作，协助领队，配合其他工作人员工作流程l 出发前和领队一起搬运物资上车l 登船前和导钓员一起搬运所有物资上船l 登岛后选好适合位置，搭建好帐篷、摆放好桌椅、规划好区域（烧烤区、服务区、烧烤食品摆放区域等）l 烧烤区设置多处垃圾袋，方便客户丢、扔垃圾l 适时准备好烧烤炉生火工作，并提醒客户可以准备烧烤l 返航前，集中所有岛上垃圾，整理成袋l 整理设备、物质并检查有无遗落，搬运上船l 随时关注客户安全，发现有可能对客户造成人身安全威胁的事或物，及时处理纠正l 返航后，收集好各岗位人员的
10、工作牌，保证工作牌不流失。六、摄影人员l 活动中摄影人员要捕捉客户中鱼精彩的瞬间、合影；拍摄相关重要镜头七、导钓l 所有的导钓员都必须持证上岗、拥有丰富的海钓经验、言行举止要符合我们公司的形象1、服务流程l 登船：导钓员和工作人员搬运所有物资及装备上船；导钓员站立好位置，扶接每位客户安全登船l 途中：导钓员给有兴趣的客户示范配备钓组，鱼饵的调配等，做好海钓前的一切准备工作l 上钓点：船到达钓点后，导钓员站立好位置，扶接每位客户安全登礁，导钓员和陪同工作人员搬运所有物资及装备上礁l 开钓:上礁石后，导钓员，引领每位客户到理想的钓位。海钓过程中密切注意客户的人身安全及中鱼后，及时处理好钓上来的鱼；驻地待命，为客户的尽心服务。ll 返回：整理，收拾好所有钓具，待扶领客户登上船只后，搬运所有钓具上船，并仔细检查有无遗漏。l 结束：安全扶领客户安全到岸后，和客户告别。再和工作人员把所有物资及海钓用具搬运上岸。结束此次的海钓接待任务注意事项l 仪表仪容:所有接待工作人员,必须穿戴好工作服、工作证；保持清新整洁。l 礼貌用语：面对客户时，要精神饱满、细致周到、始终保持微笑服务！在客户中树立高品质的服务形象。附件附件一、预算表附件二、舟山潮汛表附件三、公司电话接听礼仪标准附件四、客户接待记录表附件五、出海协议组团出海协议附件六、客户反馈表附件七、出海行程安排表
