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1、中国工商银行行长杨凯生访谈本资料由豆丁若莲文档库搜集更多文档请点击* 中国工商银行行长杨凯生访谈 中国工商银行行长杨凯生访谈中国工商银行行长杨凯生访谈华尔街日报中文网络版专稿财经杂志记者历志钢程芳在提高服务水准的基层调研中，我们共发现了15大类130项问题，涉及200多个交易动作。6月7日，中国工商银行行长杨凯生握着厚厚一沓材料在财经记者面前入座。作为中国最大的商业银行，工行的服务问题一直为各界所关注。尤其是成功上市和外资银行进入后，服务水准更成为了中国各家商业银行核心竞争能力的重要组成部分。可以说，谁抓好了服务，谁就拥有了竞争优势。在今年五一后为期10多天的一次大规模调研中，杨凯生一再强调，
2、服务细节并不是无足轻重的微观问题。如果银行不从经营理念、业务结构、风险防控到流程设计上解决存在的某些问题，就会直接造成金融服务供给不足。改进服务不能简单地把所有责任推给一线工作人员。杨凯生坦言，相反，我认为主要责任在总行。因此主要应从总行层面从上至下地着手。财经：工行改制上市后，最集中的批评来自于普通客户，有关基层网点排队难、服务质量差的报道很多。作为中国最大的商业银行，为什么在服务问题上达不到令客户满意的程度?杨凯生：工商银行的业务量最高峰每天超过9000万笔，以17000个网点计算，平均每个网点超过5000笔，每个柜员要做300笔以上的业务，平均办理一笔业务不到一分半钟。这是西方发达国家的
3、银行无法想像的中国现实。当然我认为，这只是客观因素，不是问题的全部缘由。今年以来银行网点排队问题更加突出了，与资本市场火爆有密切关系。事实上，中国长期以来是银行主导的以间接融资为主的金融市场，资本市场比重很小。多年来，我们也一直希望能扩大直接融资，改变融资的结构。但是银行此前未能充分意识到的是，无论直接融资怎么发展，银行有一个角色和功能非但不能弱化，反而应当大大增强，这就是由于资本市场交易量的巨大、参与者的众多，决定了银行要在资金的结算清算方面发挥更多更重要的作用。银行销售理财产品，代销基金，办理证券交易资金的第三方存管业务等等，都是资本市场进一步发育后对银行服务提出的新要求。坦率地说，银行在
4、这一新形势面前，思想理念、劳动组合、系统开发上的准备不足。这直接导致了当前银行金融服务的供给能力不足。这才是深层次的原因，也是工行下一步改革的契机和动力。工行提高服务水准不是权宜之计，更不是仅仅应对目前压力的一种临时措施。而是需要从长远的发展战略来考虑，做一些前瞻性的改革。财经：既然认识到这是一个深层次问题，工行需要采取什么样的措施来扭转这一局面?杨凯生：今年五一之后，我和总行首席风险官带队，再加上包括个金部、电子银行部、信息科技部、内控合规部、信用卡中心等九个部门的总经理在北京、四川、上海、广东等地进行了一轮大范围的实地调研。目的就是想看一看工行在个金业务流程中的科学性、合理性、有效性到底如
5、何，它与当前市场需求的差距究竟在什么地方。这次调研，我们白天在基层网点进行流程体验，一笔一笔业务的办；晚上召开座谈会，听取基层员工的意见。据此发现了不少具体问题，包括流程设计、风险防控等方面。总的来说证明了我最初的想法，即问题的主要症结是我们在业务发展指导思想、经营理念、风险防控能力、业务流程、产品设计方面还不能适应市场的变化。因此，不能简单指责基层员工，而要把这看作是总行的责任。财经：这样的改造看来需要银行从公司文化、业务结构到流程设计上进行脱胎换骨的变化，工行主要准备从哪几个方面下手?杨凯生：需要从多方面努力。第一是流程设计的问题。原因在于过去银行以产品为中心，即总行各业务主管部门根据自己
6、的产品专业线来考虑业务流程的设计、系统的开发以及制订相应的规章制度。这样做的结果就是各专业、各产品之间客户信息无法共享，因此在办理不同业务时客户需要反复填写个人信息表格，柜员也要反复录入。毫无疑问，这种重复劳动降低了服务的效率，也给客户造成了很大的不便。因此需要将银行从以产品为中心真正转移到以客户为中心。作为改革的一部分，工行于今年4月成立了产品创新管理部。从工行整体的角度出发，对所有产品的业务流程进行梳理。从现在开始任何一个部门要提出一个新的产品需求，都要统一经过产品创新管理部这个平台，再与IT部门、内控合规部门对接，这样把不同部门的需求适度整合，才能使信息共享。这是一个治本的解决方案。第二
7、，风险防控指导思想上的问题。我们过去把风险防控的责任、义务过多地压到了基层网点，压到了一线柜员身上。这不仅加大了柜员的工作量，也影响到了服务效率。我们在调研后，决定调整风险防控措施。具体措施有两个：一是划分好业务的前台、中台、和后台，合理区分不同层面风险防控的责任和义务；二是以城市为中心，逐步设立一些区域运行中心，集中处理一些业务。这样就把一些风险防控的职责交给更专业化的人员来承担。同时在风险可控的情况下，每个流程设计环节要尽量简化。要对每一个环节充分评估其风险程度，并采取相应的管理和控制措施。第三，业务办理方式上的问题。现在到银行办理业务，除了客户挂失业务，几乎所有业务都是当时了结的。这造成
8、了柜台业务量的增大，也造成客户在网点等候时间过长。实际上有些业务是客户不需要当时有结果的，可以用事后通知，比如通过电话、手机短信、网银等等。适当区分哪些业务必须当下了结，哪些业务可以事后将办讫的信息反馈给客户，这是缩短客户等候时间、提高服务质量的有效方法之一。根据问题的重要性和急迫性，我们将此次调研发现的130项问题分为三类：第一类共有20项问题，必须在今年6月底解决；第二类共有81项问题，要在今年底解决；剩余第三类问题要在明年年底之前全部解决。最近，我们召开了行长办公会，已经把这些问题全部分解到了有关部门，责任到人。我的要求是抓住重点，限时突破。特别声明：1：资料来源于互联网，版权归属原作者2：资料内容属于网络意见，与本账号立场无关3：如有侵权，请告知，立即删除。本资料由豆丁若莲文档库搜集更多文档请点击
