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1、复旦大学图书馆江湾分馆开馆读者问卷调查分析报告成俊颖 朱莉 郝群 陈超群（复旦大学图书馆 上海 200433）摘 要 本文通过对即将进入复旦江湾校区的法学院和先进材料实验室的师生进行的开馆问卷调查进行统计，并根据调查数据分析读者对江湾新馆的建设内容和服务方式等方面的实际需求，以此为出发点对即将开放的新馆的建设提供决策依据，为构建“以用户为中心”和以“学科服务”为特色的江湾分馆打下基础。关键词 图书馆；调查报告 分类号 G25The survey analysis report of the library at JiangWan District of Fudan University Che
2、ng Junying Zhu Li Hao Qun Chen Chaoqun( Fudan University Library, ShangHai 200433)Abstract This paper analyzed the result of survey which was carried out on the library at JiangWan District for students and faculty in Fudan University who will move into JiangWan campus.Through the analytical data we
3、 can obtain the actual demands for construction of JiangWan library, and at the same time these analytical data can be the evidence of “user based” and academic services as the characteristics of JiangWan library.Keywords Library ；Survey Analysis Report复旦大学图书馆江湾分馆于2008年9月即将开放，为了能更好地服务用户，提升图书馆的服务能力，体
4、现新校区分馆的特色，同时实践“信息共享空间”，我们设计了一套问卷，对今年入驻江湾校区的法学院、先进材料实验室进行实际需求的调查，并对此进行了统计与分析。（一） 调查背景新校区图书馆除了具备图书馆的基本功能和服务外，因迁入院系有限，所以其主要特色与定位在于学科服务，尤其是决定在江湾校区取消各院系资料室之后，图书馆服务于院系教学和科研的使命更加突出。因而，新校区图书馆的发展将立足于学科服务，力图在支持学科发展与发挥图书馆功能之间找到完美的结合点。同时，我们也将在新校区实践“信息共享空间”。为了能更详细地了解读者需求，设计更完善的服务功能，使IC更好地发挥作用，我们特进行了此项调查。（二） 调查概况
5、1调查方式本次调查采用网页调查、E-MAIL调查和纸质问卷调查相结合的方式。我们将调查表发布在复旦大学校园网上，通过联系院系辅导员或教务、复旦BBS的相关版主、群发电子邮件等途径告知调查表的入口地址进行调查。对人数较少的院系教师采用E-MAIL或纸质问卷的方式进行。2调查范围因为调查的目是立足于学科服务来设计江湾新馆的实际服务项目，所以我们将调查的范围局限在本校2008年即将搬迁入江湾校区的法学院和先进材料实验室。3调查目的更加准确和具体地了解用户的实际需求，进行江湾馆开馆的基础服务设计和学科服务的引导设计。同时，也为即将开馆的江湾馆进行宣传推广活动，以提高图书馆资源的利用率。4调查内容设计此
6、次调查分别针对学生和教师设计了两套问卷。问卷内容涉及咨询、培训、馆藏、设施设备、项目合作、社团活动等方面。学生和教师问卷在内容板块上基本相同，主要是针对不同的需求，从不同的角度设计问卷题目。5调查时间2008年4月2008年5月6调查地点复旦大学校内。（三） 调查结果及统计分析本次调查共回收学生问卷564份，教师问卷10份。分析主要是针对学生问卷。 1被调查人员的基本信息本次调查的对象是2008年9月进入江湾校区的法学院与先进材料实验室。法学院在院的全日制本科和研究生近1000人，而先进材料是涉及物理、化学等多个院系的一个公共交叉平台，是复旦大学有实体形式存在的重点实验室之一。在参与调查的56
7、4份问卷中，本科生164份，占29.1%，硕士研究生391份，占69.3%，博士研究生9份，占1.6%。2咨询调查咨询是图书馆的基本服务项目，我们希望能通过此次调查了解读者的咨询需求，从而设计更好、更适用的咨询服务方式。该项调查从以下四个方面进行：2.1 咨询方式。资讯方式调查是想了解读者常用的咨询方式，为我们以后的咨询方式设计提供依据。在回收的564份问卷中，所有的问卷都填写了此项调查，其中有395份问卷（占70%）选择了“现场咨询”这种方式，282份问卷（占50%）选择了“邮件”咨询的方式，258份问卷（占45.7%）选择了“电话”咨询的方式， 213份问卷（占37.8%）选择了“实时在线
8、咨询”的方式，135份问卷（占23.9%）选择了“留言板”咨询的方式。其中有19份问卷提出了他们认为还需提供的其他的咨询方式，这19份问卷提出的其它咨询方式主要是：BBS咨询、短信咨询、即时通讯的软件在线咨询（如QQ、MSN等）、固定地点专人解答等。调查数据表明，咨询在图书馆的服务中是不可或缺的。然而，很多读者虽然也会使用电话、邮件这些咨询方式，但对传统的“现场咨询”方式仍是青睐有加。这要求我们在重视邮件、电话等虚拟咨询方式之外，更加注重对“现场咨询”方式的设计与管理。2.2 咨询内容。了解读者一般会向图书馆咨询的问题类型。在回收的问卷中，有478份问卷（占84.8%）选择了“图书借阅”，46
9、7份问卷（占82.8%）选择“电子资源的相关问题”，69%的问卷选择“专业的学术信息”，46.8%的问卷选择“图书馆其他服务信息”，42%的问卷选择“教学相关信息”。有8份问卷填写了他们认为其它需要咨询的内容，主要包括：文献传递、最新出版的有关书籍信息、购书目录、国外先进的学术资源、其他图书馆的相关信息、图书检索等。以上数据表明，传统的图书借阅方面的问题仍然是读者关注的焦点问题。而随着近几年图书馆订购的电子资源的数量不断增多，电子资源逐渐成为图书馆资源的一个非常重要的组成部分，因而，电子资源的相关问题也是读者咨询的主要问题之一。对于咨询人员来说，熟悉图书馆借阅流程和相关规章制度，以及对各类电子
10、资源的深度了解则成为他们必须具备的专业素质。除此之外，我们还需注意的是，有近半和超过半数的读者对教学和专业学术信息的咨询提出了要求，这促使图书馆员在熟悉馆内工作之外，还需要获取和分析学校的教学和相关学术信息，并提供给读者，以真正发挥教辅机构的作用。2.3 咨询回复时间。当不能立即解决读者的问题，或是通过邮件、留言板等提出问题时，读者希望回答提问的时滞是多长。调查显示，40.8%的问卷希望在两天之内，37%的问卷认可在一周之内，还有17.9%的问卷要求在一天之内，另外，有4.3%的问卷希望是3天。此项调查可以用以制定咨询回复时间的相关制度。2.4 个性化服务。我们希望以后在江湾图书馆开展个性化服
11、务，即提供免费的、深层次的一对一的个性化服务（针对不同用户具体的信息需求，安排相应的咨询馆员单独为读者解决相关问题），满足读者在学习、毕业论文、科研项目等方面的特殊信息服务的需求。该项调查是想了解读者对个性化服务的需求意向。在回收的问卷中，有478份问卷（占84.6%）表示愿意使用这项服务，仅只有11份问卷（占2.1%）表示不愿意使用这项服务，另外，还有75份问卷（占13.3%）表示可以先试一下这种服务方式。此项调查是一项意向调查，为我们以后的工作提供方向和目标。从调查的数据来看，绝大多数的读者对这一服务是有需求的，因而，在工作规划的适当阶段，我们将开展这一服务项目。 3培训调查为了使读者更好
12、地利用图书馆的资源、设施和服务，提高其信息素养，我们将开设一些培训课程，并将努力使其常规化。3.1 培训内容。培训内容的选择是培训服务设计的关键。在问卷中，我们设计了四个客观选项及一个主观选项。在回收的问卷中，有90.6%（511份）问卷选择了“电子资源的使用”，85.6%的问卷选择了“图书馆资源的利用”，58.5%的问卷选择“常用软件的使用方法”，41.8%的问卷选择了“基本办公设备的使用技巧”。此外，0.5%的问卷提出了他们希望的培训内容，即学科相关信息的专业搜索、常用专业网络的资料查询等主要涉及学科专业的检索培训。调查数据显示，电子资源的使用（占90.6%）和图书馆资源的利用（占85.6
13、%）仍然是读者最需了解和掌握的内容，全方位地展示和推介图书馆资源，以及结合学科专业的电子资源的检索利用和深度挖掘是我们设计培训内容的主旨。3.2 培训频度。有61.5%的问卷（347份）选择了“根据需要随时调整”培训时间；28.5%的问卷选择“一周一次”的培训频度；6.7%的问卷选择“一周两次” 的培训频度；仅3.3%的问卷选择“一周多次”的培训频度。 此项调查为我们制定培训频度提供依据。3.3 嵌入式培训。所谓的嵌入式培训就是在正常授课需要的时候，插入几节相关培训课程（比如，跟专业相关的数据库的检索等）以配合课程取得更好的效果。该项调查主要是想了解读者对这种较新的培训方式的认可程度。调查结果
14、表明有57.1%的问卷是认可这种培训方式的，仅有6.7%的问卷认为是没有必要的。另外，27%的读者认为“可以试一试”，9.2%的读者觉得是否使用这种培训方式是“无所谓”的。嵌入式培训是图书馆深入学校教学科研的重要环节之一，也是学科服务的主要方式之一。读者的认可是对我们实现“学科服务”目标的有力促进和激励。因而，这种嵌入式培训成为服务项目的重要内容是必然趋势。3.4 嵌入式培训课程。这是一项主观题，问卷要求读者在认可这种培训方式的基础上，列举出适合该模式的专业课程。该项调查可为我们以后准备嵌入式培训提供依据，且使我们以后的工作更具目的性和针对性。有184份问卷（占33%）填写了他们认为可以嵌入该
15、模式的课程。从问卷内容来看，主要集中在专业英语、论文写作课、法学案例分析类课程、各类专业课（国际法,经济法,行政法等）。专业课的提法不尽相同，但有相当一部分问卷要求所有专业课。数据显示，读者对图书馆资源的使用是相当迫切的，而图书馆的资源对师生的教学和科研亦是不可或缺的，那么，如何使得图书馆资源的利用与读者的专业学科结合是我们应该深入思考和解决的关键问题。4.纸本馆藏的调查。纸本是图书馆传统的资源，在我们的服务中仍然占据着重要的地位。该项调查是为江湾馆的馆藏资源分布设计及调拨提供参考和依据。4.1 图书。此项调查是想征询除了本专业的书籍以外，读者还希望江湾馆配置哪些类别的图书。我们按照中图分类法
16、列出了一些大项供读者选择，另外，通过“其它”这一主观题形式让读者列出除开这些类别之外的其它类的图书。调查结果如下表。图书类别问卷数所占比例文学46181.7%历史42775.7%经济管理38167.5%哲学宗教35562.9%政治28750.9%文化教育27548.8%语言文字26847.5%新闻传播23141%计算机19534.6%其它7012.4%“其它”类主要集中在社会科学、医药卫生、综合类图书。由调查数据可见，读者对文学类书籍的需求比较高，此外，就是历史、哲学宗教和经济管理类等。这为我们设计江湾馆馆藏提供依据。4.2 期刊。我们从两个方面设计该需求的调查。 第一个方面是想获取读者所需要
17、的专业期刊的名字。有189份问卷（占34%）对此问题作了回答。列出了他们需要的专业期刊的名字，这些为以后我们征订江湾校区期刊提供了借鉴。 第二个方面是想了解除专业期刊外，读者常浏览的其它期刊的名称和种类。有142份问卷（占25.2%）对此问题作了回答，列出的期刊主要是财经、英语、体育、娱乐等。 分开设计的目的主要是考虑在条件有限的情况下，我们将优先专业期刊的订购。4.3 教学参考书。考虑到教学需求，我们计划将教师在专业课上所指定的教学参考书单独陈列，并针对此想法征询读者建议。在回收的问卷中，75.4%的问卷认为这是“有必要”的，15.4%的问卷对于是否要单独陈列教参抱“无所谓”的态度，仅9.2
18、%的问卷认为这是“没必要”的。调查数据显示，单独陈列教学参考书对教学是有一定的辅助作用的，因而我们将会尝试这一服务功能。4.4 “信息共享空间”的纸本馆藏。在“信息共享空间”的休闲区里，我们也将会放置少量的纸本馆藏，如休闲类的杂志和工具书。该项调查主要是想了解读者对这类期刊和工具书的需求。有269份问卷（占48%）对IC休闲区的休闲类杂志提出了需求，这些需求主要集中在体育、娱乐、健康、时政等方面。225份问卷（占40%）对IC休闲区的工具书提出了需求，主要是辞典、字典、法律方面的法条等工具书。该项调查结果将为我们在IC休闲区中进行纸本书刊的配置提供依据。5. 设施需求调查。此项调查是想了解读者
19、对设备的需求，与此同时，也让读者知晓江湾馆所能提供的相关设施，从而提高图书馆资源的利用率。 5.1 IC的相关教学空间。江湾馆提供了供学习和研究用的讨论室、多媒体培训室、单间视听室等，设备先进齐全，可用于小组研究和团队学习，这些设施都将免费向在校师生开放。该项调查意在向师生推介这些设备先进的教学研究场所，希望读者在进行团队的学习研究和教学的过程中充分利用这些场所。在回收的问卷中，78.4%（442份问卷）的读者表示“愿意”使用它们作为科研和教学的场所，19.5%的问卷表示可以先“试一试”，仅2.1%的问卷表示“不愿意”使用。5.2 读者的设备需求状况。江湾馆将提供自助式、用一卡通支付的打印、复
20、印、扫描、刻录等设备，方便读者在学习和研究的过程中以他们需要的格式随时记录信息，该项调查意在了解读者对这些设备的需求意向。85.6%（483份）的问卷表示需要使用这些设备，12.9%的问卷表示可以先“尝试使用”这些设备，仅1.5%的问卷表示“不愿意”使用以上设备。除了纸本和电子资源外，馆舍和设备也应作为图书馆为读者提供的资源，舒适、安静的馆舍环境和先进的设备同样可以达到服务于学校的教学和科研的目的。6. 项目合作调查。项目合作，即图书馆利用专业的信息检索知识和丰富的信息资源为院系科研项目进行的专业服务与合作，它是我们深入院系教学和科研的有效途径之一，因而我们设计此项内容，意在了解读者对此项服务
21、的认可程度。 在回收的问卷中，429份问卷（占76.1%）表示“愿意”进行项目合作，21.6%的问卷认为可以“试一试”这种方式，仅2.3%的问卷觉得此项服务没有必要。 调查数据表明，院系在进行科研项目的过程中，对图书馆是有相当强烈的需求的。而目前，绝大多数的图书馆忽视或者不够重视这一庞大的潜在需求，因而，拓展这一服务领域，采取有效的机制常规化这项服务工作将是推进科研的有效途径。7.社团活动调查。现代大学图书馆除了为读者提供科研和学习的功能以外，还应承担弘扬校园文化和提高师生人文素养的责任。江湾馆馆内一楼的中庭空间是社团活动和各种展览的合适场所，所以我们希望在江湾图书馆营造一种社团活动的氛围。因
22、而在此项调查中想了解读者是否愿意将学生社团活动放在图书馆进行。同时，该项调查也起到了图书馆举办社团活动的宣传、推广作用。 在回收的学生问卷中，68.8%读者“愿意”将社团活动放在图书馆进行，24.5%的读者表示可以先“尝试一下”，6.7%的问卷认为图书馆不是进行社团活动的合适场所。8.网络课程调查。网络课程的设置是为了使读者能在更自由的空间和时间里安排自己的学习，从教学的角度来看，是对课堂教学的有效补充，从图书馆的角度来看，也可弥补现场培训的不足。为此，我们计划提供这一项服务。在此，通过该项调查来了解读者对网络课程内容的需求。 80.9%的问卷希望图书馆的网络课程里提供“各类数据库的使用方法”
23、的相关内容，78.4%的问卷希望提供“图书馆资源利用指南”的课程，68.3%的问卷对“经典的专业网络课程”提出了需求，另外，还有2.1%的问卷列出了他们认为应该提供的网络课程，主要有：社会热点问题类讲座、邯郸校区本部名人讲座视频、多媒体制作类的讲座、经济金融方面的讲座、计算机基础类的讲座等。 与上面相关调查数据类似，图书馆资源利用问题是读者最渴望和需要了解的内容，因而，该项服务的开展是开馆后迫切需要展开的工作。9.其他项目调查。 9.1 参观和体验活动因为江湾是新馆，我们想在江湾开馆之际组织相应的参观活动，使读者更好地了解图书馆，因而特设此项问题征询读者意见。有420份问卷（占74.5%）“希
24、望”图书馆组织这项活动，22%的读者对这项活动是否需要抱“无所谓”的态度，仅有3.5%的读者认为不必要组织这项活动。 9.2 读者对图书馆提出的希望和要求。有144份问卷对图书馆提出了希望和要求，读者的要求主要集中在以下几点：1） 专业类书籍的需求。希望图书馆可以和所有的师生都互动起来，提供师生真正需要的专业类书籍；加强图书更新频度的管理，满足科研需要；注意书籍的复本以及借阅期限等问题的管理，以保证更高效地利用这些资源。2） 图书馆的开放时间。读者一般要求开放时间尽可能长。3） 共同努力提高服务水平。建立畅通有效的诉求沟通机制；提高图书馆一线服务人员的专业水平；管理人员态度亲切等。4） 对馆舍
25、环境的需求。设施先进，环境舒适，空调、热水等基本设备具备；提供Internet接口和无线网服务；加强隔音功能等。（四）结论与思考 综合以上调查与分析，我们得到如下结论：1提高馆员的整体素质是提升图书馆服务质量的关键。调查数据显示，读者对咨询、培训、科研项目合作等需求是比较迫切和强烈的，而这些服务的开展都需要高素质的图书馆员队伍。高校图书馆的服务受众是科研群体，涉及学科众多，领域广泛，而用于服务的文献又是学科专业和学科主题的文献集合，要求馆员在收集与整理时，充分利用各种专业知识进行分析，判断文献的质量与利用价值。所以高校图书馆员不仅要精通图书馆学专业知识，具备良好的职业道德，熟练的专业技能、互助
26、合作的团队精神，还要有较强的专业水平和广博的多学科知识，以及对文献提取、检索和搜索的能力1，这样才能充分发挥其在履行服务职能、推介图书、开展咨询、挖掘馆藏资源、提高图书利用率等方面的能动作用。 2立足学科服务是图书馆充分发挥教辅机构作用的根本。学科服务于上个世纪50年代在国外兴起，90年代得到了加强与发展，于此同时，建立了学科馆员制度。国内的清华大学也于1998年率先建立学科馆员制度，开始学科服务的尝试。国内外的实践和理论都证明，学科服务的开展和学科馆员制度的建立，使得图书馆员的教学和教育职能大大加强，图书馆与各院系之间的联系越来越紧密，并使得图书馆的服务领域提高到一个更高和更深的层次2。调查
27、数据表明，读者不仅要求图书馆提供学科专业信息，而且表达了共同参与图书馆学科服务的愿望。因而，以学科读者为中心，以学科资源建设为内容，提供全方位高质量的专业信息服务是我们建设的方向和原则。同时，将图书馆资源与学科服务结合，发挥多方面优势和特长，建立一个合作式的学科服务模式是图书馆服务教学和科研有效途径。 3建立“以读者为中心”的流程管理和考核体制。“以读者为中心”是图书馆服务的根本准则，也是读者对图书馆的期待与要求。我们要将读者的要求与图书馆的总体战略计划、服务产品设计等职能活动紧密结合，将其贯穿于图书馆的整个流程控制中，建立畅通的图书馆内部沟通机制，打破图书馆传统的分散服务模式，才能真正实现这
28、一目标。因为读者才是服务质量的最终鉴定者，流通和参考咨询人员是服务产品的设计和执行者，而采编、技术部等人员是服务的后台支持者。因此，关注读者，让读者满意不只是流通和参考咨询部门的职能，同时也是图书馆所有部门的职能核心。 除此之外，建立以“读者满意”为核心的考核机制，也是作为激励馆员积极探寻“读者满意”的途径和提升读者满意度的有效方式。 参考文献1 张丽范. 浅谈高校图书馆馆员的素质提高. 吉林师范大学学报，2008（1）,123-1242 王晓力. 国外高校图书馆学科馆员服务模式. 图书情报工作，2008（2），20-23注：本文系复旦大学“金苗”项目“基于我国研究型大学图书馆IC基本理论构建及对策研究”（项目编号：07JM020）研究成果之一。
