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1、公司礼仪与电话应对技巧,主讲：高桂芳,男女儀容儀表交換名片奉茶或咖啡乘車拜訪接待餐飲練習,公 司 禮 儀,電話應對技巧,接廳電話打電話代接電話練習,男性的仪容、穿着与姿态,男性虽然不以外表取胜，但是整洁、稳重的正派形象是必要的，特别是您的工作若经常需与不同的对象接触，整洁、稳重能让对方产生信赖感。形象不是一天造成的，也不是临时应付一下就能过关的。一位长年穿西装，不打领带的人，临时穿起西装、打起领带只会显得局促不安，举手投足都不自然。因此，仪容、穿着与姿态是要养成习惯的，要您自己内心中认为这是您应该要做的，并且确信您这样做对自己是最好。每天早上出门前，检点自己的仪容穿着，让您充满自信地迎接每天的
2、工作。,仪 容,头发 头发最能表现出一个人的精神，要梳洗整 洁，不要膨松杂乱。耳 耳朵内须清洗干净。眼 眼屎绝不可留在眼角上。,鼻毛 照镜子时要注意鼻毛是否露出鼻孔。口 牙齿要刷洁白，口中不可残留异味。胡 胡子要刮干净或修整齐。手 指甲要修剪整齐，双手不可不清洁；手脏 的话，您握着的任何商品都会贬低它的价值。,服 装,衬衫领带 每天要更换衬衫，注意袖口及领口是否有 污垢；衬衫必须要和西装、领带协调。西装 最好西装及西装裤同一花色，和人谈话及 打招呼时，尽可能西装的第一个钮扣要扣住，西装上口袋不要插着笔，两侧口袋注意不要因 放香烟、打火机而鼓出来。,鞋袜 鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽，鞋 子
3、上若有泥土去拜访客户是相当失礼的。皮带 系皮带要高过肚脐，不要选用突出怪异的 皮带头。笔 插在西装内侧口袋或衬衫左边的口袋。名片夹 最好使用品质良好的名片夹，能落落大方的 取出名片，名片夹最好放在西装内侧口袋。,姿 态,站立等待的姿势,碰到某些站立等待的场合时，您可将脚打开，双手握於小腹前，视线可维持较水平微高的幅度，气度安祥稳定，表现出自信的态度。,椅子的座位方法,多半从椅子的左侧入座，紧靠椅背，上身不要靠着椅背微向前倾，双手可轻握於脚上或两手分开於膝前，两脚的脚后根靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平等放置；若是坐在较深而软的沙发椅上时，应坐在沙发的前端；若往后仰靠在沙发椅上则下鄂将往上抬，而鼻
4、孔内的鼻毛容易被对方看到，将显得不入流，这种坐法应尽量避免。,手的指示方法,当您要用手指引某样物品或接引客人指示方向时，可如图示，食指以下靠拢，姆指向内侧轻轻弯曲，指示方向。,女性的仪容、装扮与姿态,女性优雅的姿态能让人觉得非常有教养，最容易赢得别人的好感，下列的一些良好姿势，希望能留意。,站 姿,女性站立时，双脚要靠拢，膝盖打直，双手可自然地放在腹前，背部挺直，两眼凝视目标。,座 姿,静坐聆听时，可双脚交叉或并拢，双手轻轻地放在膝盖上，两眼凝视说话对象。,走 姿,抬头挺胸，背脊自然挺直，步履自然有精神，可右肩背皮包，手持文件夹可轻置於臂膀间。,行 礼 的 方 式,当与客人交错而过时，应面带笑
5、容，可行15C的鞠 躬礼，以表示对客人的礼貌及打招呼。,当迎接或相送客户时，可行30C的鞠躬礼。,当感谢客户或初次见到客户时，可行45C的鞠躬 礼，以表达礼貌。,交换名片的礼仪,一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西装的内侧口袋，名片 最好不要放在裤子口袋。要养成检查名片夹内是否还有名片的习惯；名片的递交方 法（如图），将各个手指并拢，大 姆指轻夹着名片的右下，使对方好 接拿，以弧状的方式递交於对方 的胸前。,拿取名片时要用双手去拿，拿到名片时轻轻的念出对方的 名字，以让对方确认无误；如果念错了，要记着说对不起。拿到名片后，可放置於自己名片的上端夹内。同时交换名片时，可以右手递交名片，左手接拿对方名
6、片。不要无意识地玩弄对方的名片。不要当场在对方名片上memo事情。上司在旁时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能 递上自己的名片。,会客室入座的礼仪,A为上座，其次B、C、D。,BA,D,C,A为上座，其次B、C、D。,A,B,C,D,奉茶或咖啡的礼仪,STEP 1 准备好器具,准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具一定要注意清洗干净。,STEP 2 将茶或咖啡 等用品放在 托盘上,不管分数多少，一律使用托盘端 送。右手拿抹布，以便茶或咖啡不小 心溅在桌面上时，立即擦拭。,STEP 3 先将托盘放 在桌上再端 送给客人,若会客室有门，须先敲门再进入。须面带笑容，点头示意。,S
7、TEP4 奉茶或咖啡 时客人优先,客人优先。若客人及主人不止一人时，依职 位高低顺序。,STEP5 留意奉茶或 咖啡的动作,双手捧起茶或咖啡杯，视状况可 从客人的正面奉上或走到访客的 斜后方，从客人的侧面奉上。若使用粮罐或奶精罐应放在大家 方便取用之处。,STEP6 拿起托盘退 出会客室,双手拿起托盘，后退一步，鞠躬 至意或轻说一句打扰了，然 后退出。,共乘汽车、计程车、火车的座位礼仪,乘坐计程车时 依职位顺序、,主人自行开车时 依职位顺序、,乘坐火车时 依职位顺序、。,行进方向,共乘电梯的礼仪,STEP1.伴随客人或长 辈来到电梯前,留意事项,先按电梯。,STEP2.电梯来时,若客人或长辈不
8、止一人时，可 先行进入电梯，一手按开，另一手按住电梯侧门，口中礼 貌地说请进，请客人们或 长辈们进入电梯。,STEP3.进入电梯后,请按下客人或长辈要去的楼层。若电梯行进间有其它人员进入，可 主动询问要去几楼，帮忙按下。电梯内可视状况是否寒暄，例如没有 其它人员时可略做寒暄，有外人或其 它同事在时，可斟酌是否必要寒暄。电梯内尽量侧身面对客人。,STEP4.到达目的地,一手按住开，另一手并做出请 出的动作，口中可说：到了，您 先请！客人走出电梯后，自己立刻步出电 梯，并热诚地引导行进的方向。,拜访客户的礼仪,注意事项,STEP1 事先约定时间,事先以电话说明拜访的目的，并 约定拜访的时间。,ST
9、EP2 做好准备工作,了解拜访对象的个人及公司资料。准备拜访时需用到的资料。订好明确的拜访目的。整理服装、仪容。检查各项携带物是否齐备，如名 片、笔、笔记本等。,STEP3 出发前再与拜 访对象确认一 次，算好时间 出发,注意宁可早到，不可迟到。,STEP4 至客户办公 大楼前,再行整装一次。,STEP5 进入室内,面带笑容，向接待人员说明身分、拜访目的及拜访对象。从容安稳地等接待人员引导自己 於会客室或拜访对象办公室。,STEP6 见到拜访对象,行礼、交换名片、寒喧。客户请人奉上茶或咖啡时，不要 忘了轻声道谢。,STEP 7 商谈,称呼及遣词用字，注意礼貌。,STEP 8 告辞,感谢对方拨时
10、间接待。面对拜访对象告退，行礼后，轻 轻关上办公室的门。若对方要相送，礼貌地请对方留 步。,接待预约访客的礼仪,注意事项,STEP 1 看到客户时,立刻起立，向客户微笑打招呼。,STEP 2 问候及交换 名片,交换名片，请参考（交换名片的 礼仪）。,STEP 3 引导客户至 会客室入座,请参考（会客室入座的礼仪）。,STEP 4 奉茶或咖啡,请参考（奉茶或咖啡的礼仪）。,STEP 5 进行商谈,STEP 6 结束商谈,STEP 7 送客,视状况可将客人送出会客室、电 梯口及办公大门。送往电梯口时，注意帮客户按下 电梯。送往办公大门口注意电梯共乘的 礼仪。,应对临时访客的礼仪,注意事项,STEP
11、 1 看到访客时,立刻起立，向客人微笑打招呼。,STEP 2 请教大名及 来意,礼貌地确认客人的姓名、拜访对 象及拜访事宜。,STEP 3 迅速联系受 访对象,迅速联系受访对象，告之访客姓 名及拜访目的。,STEP 4 依指示行事,询问受访对象指示。(A)带往会客室(B)带往办公室(C)没时间接见,请留下讯息再联络,STEP 4-(A)引导访客 至会客室,位於访客左前方，并以右手或左 手掌并拢，手臂向前，倾斜约45 度，引导访客至会客室就座。奉茶或咖啡。告诉访客受访对象立刻或几分钟 后来。,STEP 4-(B)带往受访 对象办公 室,引导访客至拜访对象办公室后，告 知访客到达后，轻敲办公室房门
12、，并说：陈经理，XX公司的王科长 来访。将访客引导给受访对象后，后退 一步，再转身告退。,STEP 4-(C)告诉访客，受访人抽 不出时间,告诉访客非常不巧，受访人正有 事处理，抽不出时间。请访客留下名片、资料，代为转 达。双手接下资料后，礼貌地送客。,餐饮的礼仪,身为企业人，与客户或主管一同会餐的机会非常多，用餐的礼仪也是您须留意的一个重点。,中餐注意点,正确地使用餐巾 餐巾是为防止菜肴不慎掉在衣服上，因此要打开放在膝 上；不可用餐巾擦脸，只能用餐巾轻拭嘴角；用完餐后，应 将餐巾折好，平放在桌上左侧，不可揉成一团。使用公筷母匙 替人服务夹菜时要使用公筷母匙，将菜放入对方碟内；接受别人服务时，
13、要双手拿起碟子，并轻声道谢,夹菜 夹菜要先夹盘内靠近自己的菜，不可翻覆挑拣。喝汤 喝汤要使用汤匙，不要发出声音。嘴内有食物，不要张口与人交谈。敬酒 用双手举杯敬酒，敬酒时眼睛要看着对方；喝下酒后，可再举杯表示谢意。谈话 谈话时最好放下碗筷，目视对方，不可高声谈话，影响 别人。离座 用餐完毕，离座时要将椅子往内紧靠桌边。,西式自助餐注意点,依序取菜 原则上依生菜沙拉、主食、甜点、水果等顺序取菜。一次最好取一至二样菜 不要一次取用太多种类的菜，将盘子堆满，一方面不 雅观，另一方面不同种类的菜混在一起，已失去佳馔的 原味。不要混用专用汤匙或菜夹 每一道菜都备有专用的汤匙或菜夹，不要混用，而破 坏了味
14、觉及美观。,餐盘不可再用 用过的餐盘，不要因为方便而重覆使用。不可浪费 注意不合口味的菜，不要一次取用太多而造成浪费。遵守西餐的礼仪 选用牛排、猪排时仍须依照西餐礼仪食用。不可暴饮暴食 不要抱着捞本心态，暴饮暴食。,西餐注意点,正确地使用餐具 左叉固定食物，右刀切割。餐具由外向内取用，几 道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。使用完的餐 具向右斜放餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，服务的侍者就会前来收取餐盘。进食的方法(A)主菜 主菜不管是牛排、鸡、鱼都需用刀切割，一次切一 快食用，不可一次全部切完在逐一食用，口中有骨头、鱼刺时，须用拇指及食指从闭紧的唇间取出。,(B)沙拉及面条 沙拉有
15、小叉，面条用叉子卷妥食用。(C)面包 面包须用手撕下小块放入口中，不可用嘴啃食。(D)汤 用汤匙舀汤应由内向外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可发出声音。(E)水果 水果用叉子取用，若有果核在嘴中时，不可直接吐 在盘内，须先将果核轻吐在叉子上，再放入盘内。,进食的姿势 不管是食用主菜、面包、沙拉、汤等都应保持端正 的坐姿。不可用嘴就碗，应将食物拿起放入嘴内。取用放在 较远的东西，就请别人递过来，不可离座伸手去拿。谈话 嘴中有物，不可谈话；说话时不可影响邻座的客人。,结 论,基本上，工作场所是一个讲求效率的地方，是一个较正式的场所，因此，简单、端庄、洁净、明快是上班同仁服装、仪容的准则。有些公司
16、替员工设计了彰显企业形象的制服，员工的举止、应对都经过严谨的训练，让接触该公司的大众留下特殊的印象，成为企业标幅（corporate identify）中重要的一环，这种积极的做法，能迅速地让往来的客户产生信赖感。信赖感是人与人良性互动的根本条件，正确周到的礼仪不但能赢得他人的好感及信赖，同时自己也增强了自信。身为企业人的您，请您一定要身体力行，养成正确礼仪的习惯，充分发挥这项利基。,男性上班前的点检,女性上班前的点检,姿 态 的 练 习,应 对 礼 仪 练 习,电话应对技巧,前 言,电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电话的接听、挂断等小小动作上，能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，
17、也同时可看出这家公司的管理是否有效率。您已是企业内的一份子，您每一次电话的对应，都影响着企业的声音，希望您能注意电话的使用技巧。,接 听 电 话 的 技 巧,动作与注意事项,不要让铃声响太久 若周遭吵嚷，请大家安静后再接电话。,铃声响12声，左手拿起听筒，右手拿 笔准备记memo。,报出名称并问候。如：OO公司，您好。、企划部，您早。、张大为，您好。声音要热诚 有精神。,确认对方名字，并问好。如：方总经理您好，好久没跟您联络，最近好吗？声音要热诚有精神。,铃声响起,拿起听筒,报出名字及问候,确认对方名字,承下页,询问来电事项，并拿笔准备记录。把握6W3H的原则。,再扼要确认来电事项。,谢谢您来
18、电。我会依指示尽快处理。,确认对方挂下电话后再挂（特别是主 管、长辈打来的电话）。,询问来电事项,再汇总确认来电事项,礼貌地结束电话,挂电话,接上页,打 电 话 的 技 巧,动作与注意事项,若是初次往来，拨电话前查明对方姓 名、头衔。,自我介绍依序为公司名称、部门名称 及自己的名字。,您是陈总经理吗？您好。视状况增减寒喧。,清晰、正确地说明。把握6W3H的原则。,再扼要地汇总说明,确认对方完全了解。,就拜托您了。谢谢。,确认对方挂断电话后再挂（特别是晚 辈打给长辈）。,拨电话,自我介绍,确定对方及问候,说明来电事项,再汇总确认,礼貌地结束谈话,挂断电话,代 接 电 话 的 技 巧,来电找的人不
19、在,铃声响起,拿起听筒,报出名字及问候,请教对方姓名,告诉对方要找的人不在,告诉对方不在的理由。如：出差、不在位置上、会议中、其它。,请教来电者大名以便转达。,（承下页）,主动询问是否要留言,再确认留言内容,礼貌性地结束电话,挂电话,拿起留言条，主动询问对方是否要留言。记下留言及对方姓名、电话。,再确认留言内容的正确性。告诉对方将迅速转达留言。,告诉对方将迅速转达留言。礼貌地寒喧。,确认对方挂断电话后再挂下。,（接上页）,来电找的人正在接电话,铃声响起,拿起听筒,报出名字及问候,请教对方姓名告诉对方要找的人 正在接电话,请问对方大名 告诉对方OO先生正在接电话 请问对方要等一会还是要留言,拿起
20、留言条，主动询问对方是否要留言。记下留言及对方姓名、电话。,对方要求留言,（承下页）,（接上页）,将听筒朝桌面放下,对方要求等一会,告诉来电者姓名，让接电话的人能迅速 地称呼对方并表达歉意。,告诉受电者来电者姓名,不要让对方等太久，可向对方抱歉，再 次询问是否再等或留言。,注意等待的时间,电 话 注 意 事 项,当客户打电话到公司，不管是谁接电话，都是代表公司与客户对应，为了让客户感到我们是一个专业、敬业的公司，下列的事项，务必要留意。听到电话铃响，若口中正嚼着东西，不要立刻接听电话，应 迅速吐出物品，再接听电话。听到电话铃响，若正在嘻笑或争执，一定要控制情绪平稳再 接电话，以免让对方感到突兀
21、。接电话时的开头问候语要有精神，不要让人有过於僵硬、公 式化的感觉。经由电话也能传达肢体语言，因此虽然对方看不到，但电话 交谈时也可以配合肢体动作如微笑，感谢时点头鞠躬。,接听电话时，讲电话的声音不要过大，而影响别人的工 作。同时不要离话口太近，让对方听起来觉得刺耳。若是代听电话，一定要主动地要求客户是否需要留言，千万不要有下列方式处理：X X X不在。X X X不在，请您明天再打来试试。X X X不在，大概下午会回来。接听让人久等的电话，要注意先向来电者致歉。电话来时若正在和来客交谈时，应告诉对方有客人在，待会给他回电。工作时朋友打电话来，应扼要迅速地结束谈话。,接到客户抱怨电话，若抱怨 的
22、项目是由别的部门控制，应向客户致歉给他造成困扰，请客户留下电话及大名，告诉他会请负责的部门回电给他，迅速交由负责部门，千万不要与客户争辩或许下承诺。,结 论,电话应对的得体与亲切，会让来电者感到格外的温馨，对您的公司会产生很好的评价，无形中对贵公司也会产生信任感，这种感觉远远胜过电视、媒体上的形象广告，相信身为公司内的一份子，每个人都人义务做好电话应对的工作。,接 听 电 话 的 步 骤,STEP,STEP,STEP,STEP,STEP,STEP,STEP,STEP,打 电 话 的 步 骤,STEP,STEP,STEP,STEP,STEP,STEP,STEP,代 接 电 话 的 步 骤 来电找的人不在,STEP,STEP,STEP,STEP,STEP,STEP,STEP,STEP,STEP,STEP,代 接 电 话 的 步 骤 来电找的人正在接电话,STEP,STEP,STEP,STEP,STEP,STEP,STEP,STEP,
