[管理学]电话销售话术专题培训一如何找到关键人.ppt

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1、电话销售话术专题培训一,joyce,接电话的不是关键联系人，应该如何处理？,困惑：在电话销售的过程之中，经常会遇到这样这一种情形，即电话销售人员的客户资料由于不够准确，电话所能找到的人并不是关键联系人，而是相关其他部门的人员。需要特别说明的是，这里的关键联系人指的是那些有潜在需求、有经济能力并且有能力做主的联系人。这种情形就带来一个非常严重的问题，即由于对方是无法做主的人，和她们做实际的沟通意义不大，所以最终电话的最终的目的应该是让对方转接，或者提供关键联系人的联系电话以及姓名，但是要做到这一点并不容易。,电话销售人员：早上好，李经理！客 户：早上好，哪位？电话销售人员：我是昊天科技的杨坤，是

2、这样的，李经理，如果有一种方法可以使得您公司的宽带费用下降30%以上，我可以用一点点的时间向您做个简单的说明吗？客 户：宽带费用？你打错电话了吧？电话销售人员：打错电话？李经理，您的意思是客 户：我这里是广告部。电话销售人员：哦，那太不好意思了。李经理，请问负责宽带的是哪个部门，经理怎么称呼，电话是多少？客 户：不好意思，我是新来的，不是很清楚。,点评：1 电话销售人员的开场白不错，直接提出了可以给客户带来的价值，当然如果用更详细的数字形容，比如下降30%再详细一点，加上一句以某某带宽一年三万元来计算，可以立刻节省一万元以上，仅仅从开场白的角度上面来说，效果会更好；2 虽然开场白不错，但是问题

3、是找错了人，对方是广告部而不是具体网路这块的部门负责人，所以对方的反应很正常，接着电话销售人员直接提出要求，希望对方告知具体部门与经理姓名以及联系方式，我们想一想，仅仅如此直白的要具体关键联系人的资料，是不是有点操之过急？答案是肯定的，操之过急是对方没有正面回复的关键原因所在。,谁是你的KP(关键人),1、店长、店总、老板美容、健身、超市、专卖店、药店、餐饮、培训机构等。2、客服部4s店、酒店、商场、超市等3、市场部、营销策划部4s店、大型商场、大型超市、酒店、楼盘、培训机构4、宣传部政府5、人力资源部、客服部、行政大型企业的内部宣传,范例一“我可以请您帮一个忙吗”,现在我们将电话打过去之后，

4、接着发现对方不是你要找的人之后，最好的一种处理方法就是诚恳的请求对方帮助。按照我多年的经验，诚恳的请求帮助是最有效的获得关键联系人资料的方法之一，尤其是如果电话销售人员是女性，而对方是男性的时候，成功率接近于100%，因为举手之劳而已，谁愿意拒绝帮助一个真心请求帮助的人呢？,电话销售人员：早上好，李经理！客 户：早上好，哪位？电话销售人员：我是昊天科技的杨依琳，是这样的，李经理，如果有一种方法可以使得您公司的宽带费用下降30%以上，我可以用一点点的时间向您做个简单的说明吗？客 户：宽带费用？你打错电话了吧？电话销售人员：打错电话？李经理，您的意思是客 户：我这里是广告部。电话销售人员：哦，那太

5、不好意思了。李经理，有句话叫做有缘千里来相会，今天把电话达到您这里来也是一种缘分，李经理，依琳可以请您帮一个小忙吗？客 户：什么忙？电话销售人员：依琳是刚到昊天公司的一个小女孩子而已，今天公司下了任务指标，要求和30个客户打电话，现在已经打了29个了，您可以告诉一下我，您公司谁负责网络这块吗？这样我就可以完成任务了，好不好？客 户：好，你找工程部程经理就可以了。电话销售人员：嗯，太谢谢了，顺便问一下，程经理的分机是多少？客 户：三个八。你打这个电话再按888就可以了。,在请求帮助的时候，切记放低自己的姿态，以诚恳的态度请求对方的帮助，由于只是举手之劳，再说对自己也没有什么损失，对方提供一些小小

6、的帮助是很容易的；同时记得在请求帮助的过程里面，不要一次提出过多的问题，而是分成两三个小问题问对方，其中第一个问题最好是对方很容易回答的，比如问对方找哪个部门，这个问题对方容易回答。再接着问一个稍微压力高一点的问题，比如该部门的分机是多少或者应该找谁，因为前面对方已经帮你回答了一个问题，基于思维的惯性，回答第二个问题的几率就高许多了。,范例二“今天不是愚人节，您不要开玩笑了”,电话销售人员：早上好，李经理！客 户：早上好，哪位？电话销售人员：我是昊天科技的杨依琳，是这样的，李经理，如果有一种方法可以使得您公司的宽带费用下降30%以上，我可以用一点点的时间向您做个简单的说明吗？客 户：宽带费用？

7、你打错电话了吧？电话销售人员：打错电话？李经理，您的意思是客 户：我这里是广告部。电话销售人员：李经理，我知道您是一位很幽默的人。不过今天不是愚人节，您就不要开依琳的玩笑了，我会很伤心地。客 户：真不是开你玩笑呀，杨小姐，我这里真的是广告部。电话销售人员：你骗人！是天同公司的韩总特意让我打这个电话的，他说和你们公司是老朋友了！李经理，再开依琳玩笑的话，我真的要伤心了！客 户：杨小姐，真的不是开你玩笑呀，是真的呀！电话销售人员：如果不是您的话，那应该找谁呢？客 户：你找工程部的程经理就可以了。,注意事项：,假设对方就是那个人，电话销售人员要掌握的不是要你去纠缠对方，而是尽量弄点幽默的氛围出来，比

8、如“天啦，难道我打错电话了吗？”，对方回答“是的”，然后你再问“那您说打到哪里是正确的呢？”。,范例三“先和高层谈再往低层过渡”,在电话销售里面，根据不同的产品，电话销售人员需要找到的关键联系人也不尽相同，有些产品需要高层拍板才能做决定，比如某个内训课程，而有些产品则是由低层就可以处理的，比如办公用纸等等的产品，这时候的低层管理人员则成了你的关键联系人。因此如果电话销售人员虽然拥有一份客户资料，但却是公司高层，不妨直接给高层推销，并重点介绍利益。由于高层是不会处理这些小事的，他自然会把事情往下推。值得庆幸的是，高层往下推的时候，他通常会告诉你应该找谁。而当电话打到低层的联系人之后，电话销售人员

9、还可以借用高层的压力来推进销售。,电话销售人员：早上好！李总，现在接电话方便吗？客 户：方便，哪位？电话销售人员：我是优越办公的小朱，吴总，如果我们能够在办公用纸品质一样的前提下面，提供比您现在公司的采购费用还要低10%的优惠，帮您大大节省公司的办公用纸费用，我可以花费一点点时间向您做个说明吗？客 户：办公用纸？小姐，你找刘经理就可以了。,电话销售人员：请转李经理！前 台：您找李经理什么事情！电话销售人员：吴总要求的。前 台：哦，好的，马上给您转过去。有了吴总这块开门砖，显然从前台这里转接就变得非常容易，我们看看接下来和李经理的对话：电话销售人员：早上好，李经理，现在接电话方便吗？客 户：方便

10、方便，哪位？电话销售人员：我是优越办公地小朱，之前和吴总有过沟通，他表示对公司的办公用纸费用非常关心，而我们公司可以,由高层过渡到低层总体而言对于销售推进是非常有益的，但是在和高层沟通的时候，电话销售人员要记住对方不是你的产品决策人（当然他实际上有但是一般不会运用的），你的开场要简洁明了，告知清晰的利益点，然后顺着话题转接到对应的联系人那里；在和关键联系人沟通的过程里面，可以有效借用和高层的那通电话，比如之前案例表示“吴总对办公用纸的费用非常关心”，首先这讲的一种事实，并不存在所谓的故意利用吴总的嫌疑，其次这句话的意思非常含糊，相信如果你是李经理，应该有些特别的感悟。,注意事项,范例四“麻烦帮

11、忙转一下维修部”,现在我们将电话打到了总机，由于连一个对接人都没有，说心里话，面对有足够经验的前台，你跟她讲“麻烦找一下你们老总”，成功率是相当低的。但是如果你要求她转一下维修部则很容易，我相信所有人都能够做到这一点，因为你要求转维修部会让前台感觉你是有具体的售后维修问题，她直接转过去就行了，是完全无须过问的。也就是说，我们可以通过前台将电话转接至一些低难度的部门，按照公司的各个部门能够获得关键联系人客户资料的难度来讲，可以分为高难度和低难度两种，用评分的标准来看，比如前台直接告诉你关键人姓名电话的几率只有1%的话，但是售后师傅提供的几率则超过50%了。,前 台：您好，开泰科技！请问有什么可以

12、帮到您的？电话销售人员：你们维修电话是多少！前 台：87654321！当我们直接问对方“维修电话是多少”的时候，比问“转一下售后服务部”的效果还要好点点，我们看看下面电话销售人员与维修师傅的对话,电话销售人员：您好，是开泰公司吗？客 户：是的，请问什么事情？电话销售人员：我是悦达办公的刘嘉玲，是这样的，如果有一种方法可以帮助您立刻降低公司的办公用纸费用20%以上，我可以用一到两分钟的时间向您做个简单的说明吗？客 户：办公用纸？小姐，你打错电话了吧。电话销售人员：打错电话，您的意思是客 户：我这里是维修部。电话销售人员：哦，真不好意思，师傅，请问您贵姓？客 户：免贵姓张。电话销售人员：张师傅，真

13、不好生意，嘉玲今天非常幸运的讲电话打到您这里来，从您的声音之中，我就听出您是一位豪爽、乐于助人的绅士，对了，张师傅，嘉玲可以请您帮一个小小的忙吗？客 户：你说吧。电话销售人员：张师傅，如果您是我的话，您觉得应该找哪一个部门呢？客 户：当然是后勤部，你拨分机888就可以了。电话销售人员：谢谢张师傅，顺便问一下，如果您是我的话，您觉得找谁比较合适呢？客 户：你找张经理就可以了。,本方法具有通用性，即无论你打到任何部门或者任何人接，都可以直接问对方维修部的电话是多少，当然有些公司从公司名中就可以看出是不设置维修部的，那就可以转到售后服务部。,前台经典话术应对,最常见的前台拦截场景,您是哪位？有什么事

14、情跟我讲就可以了！,您是哪位？,话术1 我是阿玲。话术2 我是玲玲。话术3 我回电话的。话术4 他朋友。话术5 我是刘仲。（刘总谐音）话术6 你转过去就可以了。话术7 我是李忠，有份重要的文件需要他签字。话术8 my name is johe（第一句话开始就是英文）,前台问你是哪位或者哪家公司，也是想由电话销售人员的回答之中判断这是否是一通需要转接的电话，如果电话销售人员直接表示“我是天地企业管理咨询公司的刘大勇”，由于“天地企业管理咨询公司”的这个介绍方式基本已经说明了你打电话过来的目的，不是卖课程门票就是想做内训，因此是否需要介绍自己是什么公司的，要看情况而定。电话销售人员回答自己是谁的时

15、候，前台做出判断的依据一是你的身份地位，二是你和要找的人之间的关系，因此应对的策略一是突出自己的身份地位，比如用谐音“我是刘仲（总）”就可以应对（前提是你真的为自己起了一个叫做刘仲的艺名），二是突出自己与要找的人之间的关系，比如“我是他朋友”或者用较为亲昵的称呼“我是玲玲”。回答的时候，也可以随便说说“我是田亮”，然后给出一个充分足够的转接理由，比如“有份文件等着他签字”，至于怎么给出充分足够的理由，即突出事情的重要性和紧急性，前面一节已经有过说明，就不多加赘述了。4 在于前台对话的过程之中，自信的态度十分重要，通常可以显得强硬一点，这样可以施加一定的压力，比如“你转过去就可以了”、“这件事情

16、不是你应该过问的”等等。,电话销售人员：早上好。前 台：早上好，请问有什么可以帮到您的。电话销售人员：麻烦转胡飞胡经理。前 台：您哪位？电话销售人员：我是菲菲，他知道的。前 台：不知道您找胡飞经理有什么事情。电话销售人员：私事，你还是不要知道的比较好。前 台：嗯，您稍等。,电话销售人员：王烨在不在？前 台：王总？电话销售人员：你叫他过来听电话！前 台：您哪位？电话销售人员：你叫他过来听电话就可以了！前 台：您找王总什么事情？电话销售人员：当然是急事，你叫他过来听电话！前 台：哦，这样吧，王总办公室在二楼，我我帮您转过去吧。,前 台：您好，灵动传媒，请问有什么可以帮到您的？电话销售人员：小王过来

17、没有。前 台：小王，哪位小王？电话销售人员：王丰呀。前 台：哦，王总。不知道您哪位？电话销售人员：我是老张。前 台：好的，我给您转过去。,在电话销售过程里面，有一些称呼方式是可以让前台产生你和要找的人关系是比较亲密的，比如称呼对方是“小王过来没有”、“老李在不在”之中的“小王”和“老李”，又比如自我介绍时候的自我介绍方式“我是甜甜，他知道的”同样可以让前台产生错觉。,有什么事情跟我讲就可以了,话术1 他特意交代过，这件事情由他自己亲自做主比较好。话术2 好的，不知道关系到钱的事情，你可以做主吗？话术3 太好了，我正好找不到对这件事情承担责任的人，如果你可以做主的话，我等会把文件发给你，麻烦你签

18、字确认并且盖章，并且将个人资料复印件发过来话术4 可以的，我要和你谈论的是网站优化过程之中的html代码设计问题，不知道小姐您对这些熟悉吗？,1 既然前台表示有事情要先和他讲，显然事先是联系人关照过的，目的是防止推销人员无休无止的骚扰。而且由于得到了授权，通常前台或者秘书的态度也会比较强硬，因此这个问题还是从正面回答比较好。2 通过专业性的语言来讲是有效的应对之道，比如谈到技术性的问题，由于前台显然是无法听懂你在讲什么的，既然她听不懂，电话销售人员就可以顺水推舟表示“小姐，这样沟通你累我也累，我看还是和某某直接谈比较好”。3 描述要谈论事情的重要性也是应对的好方法，毕竟虽然得到授权，前台或者秘

19、书也不可以去谈一些关键事情，比如关系到钱，税务方面的话题对方是无法处理的，前台或秘书的目的只是判断你找某某是不是真的有重要事情，仅此而已。,前 台：您好，飞跃文化，请问有什么可以帮到您的？电话销售人员：麻烦转一下徐总。前 台：徐总，您找他什么事情。电话销售人员：很重要的事情。前 台：有什么重要的事情都可以先和我讲讲，徐总这段时间比较忙，所以事先有过吩咐。电话销售人员：那太好了，是这样的，我要和他谈论的事情和公司的财务报表有关。前 台：财务报表？电话销售人员：是的，我发现徐总这边的财务报表有些问题，可能导致严重的后果，所以特地要提醒一下他。前 台：哦，原来是这样，对了，您怎么称呼？电话销售人员：

20、我是王老师，是你们徐总的朋友，对了，关于财务报表的细节我是不是还是和你谈。前 台：还是不要了，这个我不是很专业，再说钱方面的事情，您还是直接和徐总说比较好。,电话销售人员：是开心科技吗？前 台：是的，请问有什么可以帮到您的？电话销售人员：麻烦帮我转一下于大伟于工。前 台：于总工程师，您找他什么事情？电话销售人员：这件事情还是和他说比较好。前 台：总工有过交代，有什么事情的话让我先帮忙处理，您还是和我先说一说吧。电话销售人员：好的，是这样的，我要和他谈的是关于Business Intelligence方面的事情，看看如何设计新的Classification、Clustering以及Descrip

21、tion and Visualization架构前 台：您还是不要讲了，讲了我也不懂。我还是给您直接转到于总工程师那里吧。,更多的精彩由你来创造！,小贴士,准备工作,心理准备：在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。内容准备：在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达

22、意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。在电话沟通时，注意两点：1 注意语气变化，态度真诚。2 言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦,接电话的礼仪：,1、如何接电话？“您好我是很高兴为您服务”“您好！掌中宝，我是”绝对禁止抓起话就问“喂，喂你找谁呀；你是谁呀？”这样不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的形象在顾客心中大打折扣。接听电话前一般要让电话响一到二个长音，切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。2、记录电话内容 在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，电话结束后，接听电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。3、重

23、点重复 当顾客打来电话时，他一定会说他想要得到的信息。这时不仅要记录下来，还应该向对方复述一遍，以确定无误。4、让顾客等候的处理方法如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说：“对不起，请您稍等一下”之后要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉：“对不起让您久等了。”如果让对方等待时间较长接听人应告知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。,5、电话对方声音小时的处理方法 如果对方语音太小，接听者可直接说：“对不起请您声音大一点好吗？”我听不太清楚您讲话。绝不能大声喊：“喂喂大声点”；要大声的是对方，不是你。6、电话找人时的处理方法 若遇找人的电话，应迅速把电

24、话转给被找者，如果被找者不在应对对方说：“对不起现在他（她）出去了，我是XX，如果方便的话，可不可以让我帮您转达呢？”也可以请对方留下电话号码，等被找人回来，立即通知他给对方回电话。7、要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢”“再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。,无论是拨打电话，还是接听电话，都可以反映出一个人或公司的形象。电话是公司对外交流的一个窗口。一个好的拨打电话、接听电话过程，传递给对方的是一个好的印象，反之亦然，因此在电话方面无论是拨打或接听，都应该特别注意你的言词与语气，一个电话可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。,电话提纲的设计为了提醒你的思路完整（1）提前对客户的信息进行了解，写在你的电话提纲上面。（2）一个好的电话提纲可以提醒你有一个完整的电话思路。避免自己的思路断档，特别是电话销售的新手。（3）避免说话磕巴，把开场白写下来。一个好的开场白是销售成功的开始。（4）最简单明了的语言介绍产品，最简洁的语言阐述客户的利益点。（5）促销政策让客户尽快签单。促销政策的制定,你们是最棒的！,