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1、移动营业厅新业务销售培训,颠覆 秒 营业厅新业务销售情境实战训练,中国移动集团公司2009-11,5,3,课程介绍,颠覆5秒营业厅新业务销售情境实战训练课程，以营业厅新业务产品销售人员常见的案例为情境素材，将新业务产品销售中有关识别客户、界定需求、产品价值提炼及关键时刻销售技巧、沟通策略等融为一体进行设计，力求使学员在实战的背景下掌握和领会营业厅新业务产品销售的核心要领与关键思维。,4,移动新业务发展历程,集团产品：企信通 IP专线,集团产品：集团彩铃业务 企业信息机 移动供应链管理 移动客户管理 移动办公系统短号集群网,集团产品：移动总机企业名片 企业邮箱,家庭产品：手机地图 亲情汇款 健康
2、随行 校讯通家居安民生工程信息服务,家庭产品：本地创新业务,2006年,2007年,时间,个人产品：短信来电显示彩信彩铃天气预报号簿管家随E行全球传信,个人产品：手机彩票 手机邮箱短信回执手机银行超级博客,个人产品：飞信手机报彩信明信片一起玩吧国学系列12593语音号码簿来电提醒移动证券 手机棋牌游戏大赛 密友吧 PUSH MAIL业务,5,营业厅业务类型,分析：我们究竟有哪些机会与客户接触？又有多少时间向客户进行移动新业务的推荐与销售？,6,主题大纲,序幕：颠覆秒，升级无限第一幕：打破壁垒，颠覆等待业务办理前一、如何识别新业务的目标客户？二、如何与潜在客户搭话，切入需求？三、如何既坚持原则，
3、又避免冷场，寻求成功销售转机？第二幕：火眼金睛，准确即时业务办理中四、如何把握客户关注的兴趣点？五、如何在业务投诉过程中推荐更优化的新业务？六、如何处理反对意见，将客户对产品的异议变成卖点？第三幕：多说句话，锦上添花业务办理后七、如何在客户离场时把握时机，向客户推荐适合的新业务？,【序幕】颠覆秒 升级无限,课题导论,颠覆5秒的价值是什么？,“颠覆5秒”的价值？与客户在移动服营厅实地接触的起始阶段、在业务办理过程中，迅速判断和识别客户需求，进入客户频道！,顾问式咨询，深度挖掘客户需求。同理心语言，利益卖点切入需求。需求升级，价值无限！,思考,顾问式咨询营销，是一种全新的市场营销概念与模式，它具有
4、丰富的市场前景以及可操性。它是指营销员员以专业知识进行与客户沟通的同时，运用分析能力、综合能力、实践能力、创造能力、说服能力完成客户的咨询要求，并预见客户的深层需求，提出积极建议的新一代营销方法。,思考,同理心 同理心就是站在对方立场思考的一种方式。将心比心的意思!站在客户的角度 说客户的爱听话，多用如我我是你,【第一幕】打破壁垒颠覆等待（业务办理前）,一、如何识别新业务的目标客户？二、如何与潜在客户搭话，切入需求？三、如何既坚持原则，又避免冷场，寻求成功销售转机？,万花筒销售案例,某天，一位精打细算型的客户在某营业厅等人,13,【总结】一、如何识别新业务的目标客户？,【关键词：“望思问闻”后
5、切“言”】望 敏锐观察：对客户现场的表现保持敏感观察与发现。思 关联思考：紧密结合客户的随身通信装备与移动通信新业务功能进行关联性思考，寻找“价值关联点”。问“问”不虚发：不要急于直接推荐产品，合理利用提问技巧搜集客户业务需求信息。启发式提问：“诱发”让客户陈叙现状及无奈引导式提问：关注客户最贴切和核心的业务需求进行引导，找出当下最紧密的话题。开放式提问：保持轻松的谈话并时刻指向意图销售对象的主题，如果不能站在客户的角度来思考并引发兴趣，再专业的客服或产品都是没有价值的。闻 用心聆听：保持耐心，仔细聆听，注意随时出现的“购买信号”，判断需求与推荐的匹配度。言 有的放矢地：用客户能懂得的“利益”
6、语言解说产品；热情、鼓励，用现身说法、演示的“语言”说服最有力。,14,【总结】二、如何与潜在客户搭话，切入需求？,【关键词：“发现定律”；“五忌五宜”；移动服营厅“发现定律”：潜在客户的潜在需求永远是存在的，它的存在以您的“发现”为基础和前提。移动服营厅“销售搭话”切入的“五忌五宜”：忌俗套问候，宜分析客户当时的行为及心理；忌逢迎讨好，宜鼓励、认同，找寻共同、共通点；忌急功近利，宜有心无意价值引导；忌空洞解说，宜体验证明“眼见为实”；忌“非卖不可”，宜推荐免费试用。,15,【总结】三、如何既坚持原则，又避免冷场，寻求成功销售转机？,【关键词：沟通“三明治”；转机3步骤】沟通=销售说服“三明治
7、”沟通技巧。对于一些必须声明和制止的言行，应慎重且具策略技巧，留有余地。上层：拉近情感距离夹心：表达并指出核心问题下层：重构和谐愉快氛围寻求体验式销售转机的关键步骤：注意沟通气氛，保留交谈余地；认同客户感受，引发目标话题；建立差异分析，强调比较价值。,【第二幕】火眼金睛准确即时（业务办理阶段）,四、如何在业务投诉过程中推荐更优化的新业务？五、如何把握客户关注的兴趣点？六、如何处理反对意见，将客户对产品的异议变成卖点？,投诉带来的新业务销售案例,某天，一位年轻漂亮的客户由于炒股大量使用手机被停机了，到某营业厅要求找经理投诉,18,【总结】四、如何在业务投诉过程中推荐更优化的新业务？,【关键词：“
8、柳暗花明5步骤”】一、投诉的积极意义：投诉意味着客户对你没有失去信心，还有更好的机会愿意给到你客户对产品或服务拥有较高的期待，期待得到更优化的产品或服务投诉是发现与创造客户新需求价值的起始二、投诉中升级服务与产品的五步骤：冷静直面不回避，不推诿（首问负责制）同理安慰以同理心赢回信任耐心倾听了解投诉产生的核心原因深度预测找出解决客户核心投诉问题的新方案切实推荐立足解决问题的角度，阐述产品对客户的利益点,19,【总结】五、如何把握客户关注的兴趣点？,【关键词：客户关注点对应操作“三要领”】一、客户对移动新业务的关注点：实惠：物美价廉（惠而不贵、物超所值）便利：简单方便（傻瓜操作、程序简捷）安全：可
9、靠信赖（资费透明、订消随意）二、落实关注点操作的“三要领”：引发“联想”对比“分析”演示“证明”,20,【总结】六、如何处理反对意见，将客户的异议变成卖点？,【关键词：异议“三步法”】1.冷静明确问题；2.认同客户的感受认同不等同于赞同。如果我是你作用：淡化冲突，提出双方需要共同面对的问题，以利于进一步解决异议。有效的认同方法：重复客户的反对意见，淡化语气。3.强调产品综合利益,【第三幕】多说句话，锦上添花（客户准备离场阶段）,七、如何在客户准备离场时把握时机，向客户推荐适合的新业务？,手机邮箱传真的销售案例,某天，一位经常出差的客户来到营业厅，由于手提电脑没电而显得很着急还要借传真机用,23
10、,【总结】七、如何在客户离场时把握时机，向客户推荐适合的新业务？,【关键词：多说一句话；大“切入点”】一、把握时机，找准切入点，多说一句话。客户在你身边的每一秒都是有价值的！避免过早引发反感；避免过晚“人去楼空”；二、“多说一句话”的“切入点”：敏锐精准客户关键信息的关联性分析；“欲擒故纵”的沟通策略；随众心理避免泛泛而谈；附加价值引申产品完美价值实现的关联产品经济型方案最大化收益。,【大结局】,25,【回放总结】,识别新业务的目标客户,与潜在客户搭话，切入需求,在咨询阶段引导客户进行新业务销售,把握客户关注的兴趣点,业务投诉过程中推荐新业务,处理反对意见，将异议变成卖点,把握时机向离场客户推荐适合的新业务,既坚持原则，又避免冷场，寻求成功销售转机,8,7,6,5,1,2,3,4,谢谢！,
