政企营销服务工作要点v9.ppt

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1、2011 年 全 省 政 企 营 销 服 务 工 作 要 点政企客户部2023/3/3,汇报目录,第一部分、2010年政企发展分析,第二部分、2011年政企发展思路,全省政企收入同比增长8.8%,宽带和移动是拉动收入增长的主要产品,全省全年完成预算进度98.1%，其中固网预算进度完成97.7%，移动预算进度完成102.2%，全省差预算绝对值3840万；全省累计同比8.8%，其中固网同比2.2%，移动同比93.4%；宽带和移动业务累计增长1.81亿元，拉动政企收入增长10.8%，是主要增长产品；固网语音流失6567万元，同比下降10.5%，流失趋势比年初-6.0%的预算值严重。,政企客户主要产品

2、发展情况,主要发展指标的对标情况,政企收入占全省收入比持续提升，连续拉动全省收入正增长,移动累计净增量占本省比重高于集团，月均离网率低于集团,政企收入占全省比达39.6%，比09年提升3%，拉动全省收入增长3.3%,保持持续增长态势；全省本省固网语音收入同比流失10.7%，好于集团流失，互联网及数据业务同比16.0%，比集团同业务增长高1.2%,保存列南方省中上水平；政企移动出账用户累计净增24.0万，占本省净增量的28.0%，高于集团政企净增量占比；移动用户月均离网率1.8%，略好于集团。我省在集团政企七次交流经验，分别是总机服务经验交流存量保有经验交流营销管控经验交流物流拓展经验交流县域拓

3、展经验交流网格管理经验交流政企翼机通经验交流,固网语音流失、互联网及数据业务增长均好于集团,增长绝对值：2.97亿,增长绝对值：1.6亿元,增量占比:275%,增量占比：126%,两个分公司完成全业务预算进度，城市预算执行情况好于农村,全省政企主营收入全年完成预算进度98.1%，其中城市政企完成预算进度99.3%，农村政企完成预算进度90.5%，相对落后；九江和赣州完成全年预算，上饶、鹰潭和吉安预算完成进度排名后三位；全省政企收入累计同比8.8%，其中计费收入同比10.6%，南昌、九江、抚州、宜春、赣州同比增长较好。,移动业务规模发展，3G中高端占比持续提高,1-12月，移动业务收入完成 25

4、731万元，较09年同期增长93.4%；出账用户58.6万，较09年增长75.5%，规模发展取得成效。截止12月底，城市政企3G销售累计销售4.2万台，3G中高端占比持续提高。12月3G销售占比达到48.8%，较7月提高39.6%，中高端拓展取得成效；1-12月移动业务收入占收比11.9%，较全省移动业务占收比(16.7%)低4.8%，占比偏低，存在一定的经营风险。,总体发展情况,3G业务发展情况,移动业务占收比情况,总机VPN维系体系初步建立，潜在离网风险较高,初步建立总机维系体系，全省政企配备管控经理12人，兼职维系经理675人，其中市本部专职维系经理21人。南昌、上饶、新余还未落实。组织

5、总机维系培训二次，培训管控及维系经理83人次。截止12月底，政企总机VPN出账收入1101万元，占全省移动的13.6%；客户达到1.1万户，出账用户24.7万户，占全省移动的11.4%。12月，20户以上的总机VPN客户达3118户，出账用户20.4万户；月离网率0.5%，较4月（1.6%）降低1.0%；零次户占比5.2%，较4月（6.1%）降低0.9%，欠停用户占比18.3%，较6月（15%）提高3.3%，维系取得初步成效，但四季度用户欠停比例居高不下，面临潜在离网风险。,总体VPN量收占比情况,总机VPN维系质量情况,总机VPN欠停用户占比情况,宽带业务持续规模拓展，光纤发展相对滞后,总体

6、情况：全省政企固网宽带用户净增74976户，收入同比为12.7%，萍乡、抚州、吉安相对落后。重点工作落实情况重点市场/目标客户拓展：针对专业市场、工业园区、商务楼宇市场进行网格拓展，宽带客户渗透率由50%提升至60%；同时锁定高值无宽带客户、多ADSL客户、多终端级联客户等目标客户进行派单，目标客户宽带渗透率达到25%；ADSL提质提速：完成5万余户ADSL用户的提速，2M以上宽带用户占比有62%提升至76.5%。高值宽带保存：对200元以上宽带高值客户进行全面拍照管理（全省共1.65万户），月度离网率控制在1.1%以内；南昌分公司应重点关注高价值客户流失风险。宽带应用填充：通过企业版全球眼专

7、项营销活动，在吉安、鹰潭、新余等药监行业实现突破，全省拉动宽带发展1000余户;宽带能力建设：积极跟踪宽带盲区建设，通过前后端协同，实现业务拓展和建设的同步推进。累计收集提交政企重点市场宽带盲区需求146个，已实施或完成能力建设80个；光纤宽带发展不足：光纤专线宽带累计净增仅为3774户户，市场需要进一步深入挖掘。,ICT收入持续健康发展，行业应用拉动收入效果初现,总体收入：全省ICT总收入3.5亿,超预算进度7.83%，拉动全网收入0.6个百分点。行业应用收入：全省可持续性收入11394万元，完成预算进度111。其中,我省行业应用可统计收入2935.8万元元，同比增长115%。,“智慧工程”

8、成功启动，进一步提升了信息化专家形象,外树影响：以“鄱阳湖生态经济区”建设为契机，与省发改委、工信委等17家厅局共同发起成立“鄱阳湖生态经济区智慧工程推进联盟”。内强技能：组织开展“信息展翼”全省巡回内部宣贯活动，培训全省各市县相关领导和团队成员超过1000人次；组织全省政企渠道行业应用网上大学学习和在线考试评估，举办全省行业应用营销和支撑技能大赛。团队协同赢大单：省市县三级应用推广团队紧密联动，共同打造信息化行业应用重点标杆项目，已在天网、电子政务、应急联动、数字城管、数字景区项目上取得重要突破，并成功签约多个省级大单。,行业应用成功突破，拉动天翼规模发展,总体情况：各行业应用累计拉动天翼发

9、展93069户。营销组织：组建了五支重点行业应用推广项目团队、省市县三级联动，明确了我省行业应用推广重点、营销组织、支撑流程、考核目标、营销指引、管控要求、资源配给和激励机制等一系列营销关键要素。专项活动：通过灵活多样的营销模式，开展专项营销活动 交通物流：创新合作运营，与物流地网公司开展合作运营，打造“直销渠道+合作伙伴”联合推进新渠道模式；实现公交领域的应用突破。教育在线：以“教育在线”、“平安校园”为抓手，启动“春苗行动”和“金秋行动”等专项营销活动，深入拓展全省中小学信息化应用拓展。翼机通：总结翼机通推广实战5步工作法，组织开展全省范围实战营销，围绕全省重点30家工业园区举办翼机通应用

10、为核心的3G应用推介会；针对高危集团网派单营销，通过翼机通应用切入促进保存工作；数字医院：举办7场医疗行业应用营销培训与1场医疗信息化实战营销，实地支撑各分公司协同营销。,行业应用数据来源：2010年11月省行业应用发展数。集团排位：2010年10月集团公司行业应用通报,存量保有体系初步建立，移动用户离网成为新的挑战,存量客户的网格管理：清单制管理：落实了面向5640家重点客户和197家专业市场和工业园区重点网格的清单制管理；预警派单：实现了各类预警派单的客户经理桌面推送，并跟踪落实，处理率达70%活动推进：通过“网格我最红”等一系列活动，提升了客户经理的网格分析和营销能力。主要指标分析：固网

11、存量业务流失率：全省较年初下降3.4%，但九江、鹰潭、赣州需关注。单位存量客户流失率：控制在集团管控目标值内，但上饶、抚州、宜春需关注。移动用户离网率：受移动用户到期影响，离网率下半年持续走高，尤其吉安、南昌、九江需关注。重点客户/重点网格情况：重点客户：收入稳步提升，较1月份提升2.7%，但鹰潭、景德镇、吉安负增长；专业市场及商务楼宇：较年初增长5.2%，但抚州、吉安、鹰潭负增长；工业园区：收入较年初增长7.3%，但鹰潭、上饶负增长。,存量保有主要指标提升情况,汇报目录,第二部分、2011年政企发展思路,第一部分、2010年政企发展分析,总体发展思路移动效益规模发展宽带领先规模发展信息化重点

12、突破发展保存激增协调发展渠道能力提升,2011年的机遇和挑战,1,2,亟需体系化和规范化的信息化服务能 力：信息化产品的销售、支撑、服务必须建立有市场竞争力的运作体系，通过规范化，确保客户的良好口碑。,亟需市场竞争的应对能力：移动的成本优势、联通Iphone的高端切入，将对我们的存量保有和新量拓展构成较大威胁，中国电信的差异化优势更加需要通过客户接触点展现出来。,亟需高效协同的渠道执行能力：快速落实集团和省公司的战略部署，发挥协同优势，提升基层（尤其是县分公司）的执行力；,3,1,2,3G时代真正来临：3G产业链日趋成熟，3G应用、3G终端均具备规模拓展的基础，政企中高端客户的换机需求处于井喷

13、状态；,互联网的持续普及：有线和无线融合、网络需求的高速化以及丰富的应用为市场拓展提供了新的契机；同时在聚类和中小企业客户等活跃度较高的客户群，宽带新增需求较为旺盛。,信息化的巨大商机：“智慧工程”的顺利启动，五大行业应用的标杆建立和成功突破，为信息化重点项目/重点应用的规模复制创造了良好的条件；,3,2011年全省政企发展总体思路,工 作 维 度,主 要 思 路,移 动关键字：3G、体验营销,持续推进融合渗透和3G拓展，细分市场的深入挖掘,以总机服务为载体的3G团购 商务领航套餐的持续渗透 细分市场的深入挖掘,宽 带关键字：提质提速、光速宽带,聚焦中小企业和聚类市场的挖掘，聚焦提质提速：,百

14、园万企和专业市场的专项活动 加速推进提质提速“光速宽带”上市,信息化关键字：智慧工程、规模复制,通过“智慧工程”树立信息化服务专家形象 重点项目和应用的规模复制 完善信息化应用支撑体系,围绕“智慧工程”的推进，落实重点项目和应用的规模复制,存量保有和渠道能力提升关键字：清单制管理、集团网维系,通过网格管理，持续构筑全业务竞争防控体系,强化存量保有基础管理 重点客户的清单制管理 集团网的多渠道协同维系“领航团队”项目推广“强县计划”,汇报目录,第二部分、2011年政企发展思路,第一部分、2010年政企发展分析,总体发展思路移动效益规模发展宽带领先规模发展信息化重点突破发展保存激增协调发展渠道能力

15、提升,2011年政企移动业务拓展目标,总体目标,管控指标,市 场 拓 展,产 品 策 略,集 团 网 维 系,行业客户：聚焦重点客户，发挥省市县协同优势，采用省级突破地市承接、总部统签各地执行、地市签约横向复制三种模式进行拓展。中小企业及聚类：聚焦重点专业市场、楼宇和农村市场，通过常态化实战营销和营销派单两种模式拓展。细分市场：针对外勤、物流、房产经济、中小学、传媒、工业园区等细分行业进行深入挖掘，采用营销示范基地模式，先试点，形成规范，再进行推广。,总机服务：通过3G明星机切入单位管理层；通过千元智能机切入单位员工；通过行业应用促进单位团购；商务领航套餐：加大3G终端促推；加大套餐加装手机促

16、推；持续做好固网、宽带客户渗透；,强化渠道协同：明确职责，落实客户服务关怀、二次营销、预警处理三类协同机制。规范维系策略：重点落实“两头”入网前三个月、到期前三个及“中间”零次户和欠停用户的维系规定动作和IT支撑。完善考核评估：将离网率、零次户、欠停用户等指标纳入客户健康度评估，将预警工单处理合格率纳入维系经理考核。,移动业务有效益的规模发展,收入：行业客户：7500万元；中小聚类：29500万元；净增用户：行业客户8万户，中小聚类17.5万户，高校4.5万户。,收入：37000 万元,同比增长53.2%；净增用户：30 万户,同比增长19.5%；,各行业目标,存量维系：离网率低于2.5%；新

17、量用户ARPU值：高于50元；,行业客户移动业务发展,营销目标新增手机用户突破 万户拉动收入 万元。总机服务重点客户渗透率提升20%，新增用户3G占比达50%。营销举措3G体验营销：面向千家重点客户，开展3G体验式营销。总机大单突破：树50家行业客户标杆项目，分公司横向复制要求达到50%的客户渗透，客户内用户覆盖达到50%（百户以上）。纵向一体化协同营销实现规模客户发展4家，用户规模过万。,强化细分市场的移动拓展目标：移动净增 万户，拉动移动收入 万元；市场细分：针对专业市场、商务楼宇、工业园区、外修、物流、网吧、宾馆、医疗等细分市场进行深入挖掘；产品策略：商务领航套餐和总机服务 专项活动推进

18、：按照“543工作法”，持续开展常态化的实战营销，实现领航套餐规模拓展。新量实战：针对移动和宽带产品 保存实战：商务领航套餐到期和宽带到期客户续约 转型实战：针对新推出的旺铺助手等产品 短板实战：针对网格区域短板,聚类和中小企业移动业务发展,基础教育市场目标：家校互动签 家，移动净增 万户；客户：教育局、中小学、私立学校、幼儿园；产品策略：教育在线（含家校互动）、翼机通和总机服务、宝宝在线、平安校园 举措：演示推介+样板突破+规模复制 通过演示推介会的形式，实现家校互动业务的突破，通过样板学校的树立，实现规模复制，促进移动业务发展,高校市场目标：移动用户净增 万户；客户：高校学生、高校教师举措

19、：春秋两季事件营销+常态化营销信息化拉动：10所高校翼机通签约建设；渠道能力提升：派单组建及管控学生直销渠道；培训+管理+考核提升校园营业厅自主营销能力。产品策略：校园翼机通、融合套餐、总机服务,校园移动业务发展,汇报目录,第二部分、2011年政企发展思路,第一部分、2010年政企发展分析,总体发展思路移动效益规模发展宽带领先规模发展信息化重点突破发展保存及渠道能力提升,行业客户宽带业务发展,营销目标宽带净增 万户，其中光纤宽带净增 条，完成收入 亿元5M及以上光纤宽带占比60%；光纤宽带离网率低于1%。营销举措新量发展：突出“三类商机”：新增省市县重点项目、新增组网业务需求、新增办公场所；落

20、实异网客户的针对性策反。提速提质：重点客户宽带光纤化率达到100%。长期签约：将中长期签约比例提升30%以上。信息大楼：对笔记本较为普及的单位推广WIFI+EVDO+光纤宽带+应用的整体解决方案。首季完成标杆建设，再进行规模推广。,强化细分市场的宽带拓展目标：宽带净增 万户，完成收入 亿元；其中光纤宽带净增 万户，商务领航信息版套餐净增宽带 万户，新装宽带4M以上占比达到50%市场细分：针对工业园区、专业市场、商务楼宇、网吧、宾馆、医疗、校园等细分市场进行深入挖掘；产品策略：ADSL主推4M以上宽带，光纤化改造区域启动“光速宽带”营销，填充企业网关、全球眼等应用。专项活动推进：“百园万企”专项

21、活动-整体解决方案：梳理信息园区综合解决方案，重点园区开展信息化应用推介，打造样板客户；-目标客户派单：锁定目标客户，重点发展光速宽带，提高园区宽带光纤渗透率。专业市场专项提升活动-光纤进市场：面向重点专业市场推进光纤宽带的渗透；-商务领航信息版的渗透：持续推进商务领航信息版套餐的渗透，促进宽带提质提速；-服务提升：前后端协同，提升重点区域的客户服务水平，改善客户口碑。,“百园万企”重点产品/应用,营销领先、品质领先、服务领先-各细分市场宽带拓展策略,聚类和中小企业宽带业务发展,校园宽带业务拓展,高校市场目标：学生宽带用户净增 万户，收入到达 亿元；办公宽带保存率不低于90%举措：清单级管控：

22、完善全省136所高校基础信息，建立清单管控、竞争通报、续约派单等机制；宽带加速：提供速率区隔的产品满足学校及学生差异化需求，提升宽带价值；手机+宽带融合产品渗透：终端补贴+wifi+有线宽带促进用户质量提升。,基础教育市场目标：宽带用户净增 户，新装4M以上宽带占比达到%举措：清单级管控：完善全省各教育局、重点中小学基础信息，建立清单管控、竞争通报、续约派单等机制；光速宽带：重点发展光速宽带，提高校园宽带光纤渗透率；整体解决方案：开展信息化应用推介，打造样板客户。,做好光速宽带上市推广,新上市的商务领航光速宽带套餐:套餐：在IP地址、上行速率、终端接入台数等方面进行差异化设计FTTO-6M/8

23、M/12M/20M高带宽套餐体系。与光纤专线宽带区隔原则：限定终端上网台数、不提供静态IP地址、限定上行带宽2M。与公众光速宽带套餐区隔原则：公众套餐限上网台数：3台以内，且不允许加装；政企为5-8台，允许加装。公众套餐限定上行带宽：最高1M；政企为最低2M；公众光速套餐适用于临街店面、专业市场单机客户（3台电脑以内）,目标市场：商务楼宇、工业园区中小企业，中小学校、医院等高端聚类客户（5-10台电脑）。在新建楼宇、新建工业园区、密集型产业园区等光资源覆盖区域重点推广。推广举措：能力建设：本地网新建商务楼宇保证100%光纤资源覆盖到位，现有客户集中、规模较大的商务楼宇、工业园区一季度必须100

24、%光纤改造到位，2011年至少改造一个光纤化的专业市场。宣传：加强重点市场“光速宽带”的宣传覆盖，重点园区、专业市场必须针对性宣传，落实一场（园）一个宣传牌、一户一张宣传单。商务楼宇、工业园区：推广新上市的商务领航光速宽带套餐政策。专业市场：FTTO改造后的专业市场，推广与公众平行的光速宽带政策。推广策略：主要以发展新增客户为主，对原有光纤专线客户不建议宣传推广，避免冲击光纤专线存量。对ADSL专线用户和ADSL级联用户，结合宽带提速派单销售。光速宽带绑定企业网关融合推广，省公司给予投资补贴，纳入2011年资本性支出计划。,汇报目录,第二部分、2011年政企发展思路,第一部分、2010年政企发

25、展分析,总体发展思路移动效益规模发展宽带领先规模发展信息化重点突破发展保存及渠道能力提升,2011年信息化应用推进思路,推进思路：以智慧工程为契机，增强信息化主力军影响力，围绕生态环保、交通运输、低碳产业、社会运行四大智能化体系，实现生态环保、交通物流、智能电网、数字园区、数字城管、数字旅游六个信息化领域重点项目的突破和行业应用的规模发展，完善适应行业应用规模推广和信息化项目市场化运作的支撑维护服务体系。发展目标：2011年，全省力争挖掘商机7.2亿元，签约信息化项目4亿元，实现ICT主营收入2.56亿元；签约信息化大单50个,行业应用拉动移动用户增长12万户.,党政军签约大单30个,拉动移动

26、用户1.7万户;企业签约大单5个,拉动移动用户3万户;金融签约大单1个,拉动移动用户0.5万户;教育签约大单12个,拉动移动用户4.8万户;医疗签约大单2个,拉动移动用户0.6万户;物流拉动移动用户1.4万户.,智能化生态环保体系,智能化社会运行体系,智能化低碳产业体系,智能化交通运输体系,天网工程数字城管应急联动数字医疗。,物流应用交通应用。,电子政务数字园区数字校园。,数字环保数字景区。,2011年信息化应用推广的重点,重点推广产品,协同通信移动综合办公天翼对讲总机服务,重点拓展应用,政务及监管执法行业应用交通物流行业应用政企翼机通行业应用教育行业应用旺铺助手行业应用,推广产品,司法E通黑

27、莓业务 加密通信,推广行业应用,旅游酒店行业应用证券保险行业应用医卫健康行业应用能源行业应用,2011年重点推广的行业应用、信息化项目及产品,全省聚焦五项重点行业应用、五个重点项目、四个重点产品进行规模复制。针对规模复制的行业应用、项目及产品，成立省市县三级联动推广团队，通过培训、论坛、竞赛、巡展等多种形式，集中资源引导各本地网加快复制。对于认领突破的应用、项目及产品，各本地网可因地制宜，根据实际市场情况进行认领，并成立市级推广团队，省公司对重点商机予以支撑。,重点复制项目,电子政务数字城管应急联动天网环保,推广项目,数字景区,2011年信息化应用推广的营销举措,营销举措行业客户：党政、金融、

28、大企业等重点行业，实行清单级客户管理，根据细分客户群需求特点，开展顾问式“整体解决方案”营销，拓展项目大单36个，拉动移动用户5.2万户；高端聚类：主抓教育、医疗、旅游、园区、外勤等五大细分市场，开展“总机服务+行业应用”圈地，拓展项目大单14个，拉动移动用户5.4万户；中小聚类客户：融合商务领航套餐，重点推广翼机通、交通物流、旺铺助手应用，创新合作运营模式，通过营销实战、劳动竞赛、外呼派单营销等多种形式，拉动移动用户1.4万户；,2011年信息化应用的支撑要求,完善信息化项目的支撑维护体系建立项目经理一点负责制：-岗位设立：项目售前立项阶段即设立项目经理，其中省级项目及其他跨域项目经理设在省

29、级政企客户支撑中心；分公司项目经理设在分公司政企客户部或政企客户支撑中心。-主要职责：负责项目解决方案的组织制定、投标技术应对，及项目期间的通报管控、财务结算依据提供，项目售后对接等工作。开展售前支撑能力评估：进行全省市县公司支撑团队能力评估，其中支撑项目签约合同额、支撑满意度作为售前支撑能力主要评级标准。加强售中管控和通报：每个省级项目及其他跨域项目至少设立3个关键里程碑，并在项目推进过程中及时向客户、项目团队、省公司相关部门通报项目进展；发布全省信息化项目售中专题通报，对于工程超期项目发警告牌。开展项目巡检：每个项目竣工时交付完整的项目竣工档案；项目验收后定期组织重点项目巡检工作。,完善行

30、业应用的支撑维护体系推动维护服务流程标准化：-成熟行业应用维护服务标准化：翼机通、全球眼等已规模推广的行业应用要建立标准化售前售中售后支撑响应流程、建立日常巡检机制。-行业应用平台管理标准化：每月下发行业应用平台维护报告，通报各行业应用平台的运行情况、用户使用情况和故障分析。强化售前支撑力量：开展已规模推广的行业应用支撑人员技能认证，各分公司至少配备2个以上具有该应用认证的人员负责售前支撑；售前支撑的应用客户签约规模纳入支撑能力考核。建立售中示范客户：每个行业应用树立至少一个示范客户，对于IT加载、客户受理、客户培训等开通流程建立全省标杆。畅通售后服务流程：明确10000+9一点受理故障；定期

31、召开行业应用故障申告分析会；建立产品部、SI、终端公司协同处理机制。,翼机通产品拓展策略,中小政企客户：30500人 共享平台 翼机通套餐 减免机具租用费。行业大客户：5001000人 ICT项目建设客户独享平台 1.5年内收回投资公交行业客户：改造公交车辆读卡机具，公交管理系统与电信平台对接，天翼用户添加翼机通功能,发展目标：300家政企客户，4个公交翼机通行业应用合计拉动3万移动用户,市场分析存量市场：翼机通签约项目用户拓展，高危VPN的客户移动用翼机通应用保存。总机用户的翼机通融合提升移动业务粘性。增量市场：聚焦总点行业客户营销:园区制造企业、商贸楼宇企业、市县镇级政府机构、医疗卫生类企

32、业(民营)、保险公司、金融企业、税务企业、星级、连锁酒店行业市场：翼机公交刷卡行业应用促进有乘车需求的用户的天翼业务发展。,营销模式,主要工作计划：南昌公交翼机通发展模式复制推广。全省举办重点园区推介会挖掘百户集团网商机以区县为单位勇实战营销模式提升营销能力促进业务发展。,分公司落地承接要求;专项翼机通营销管控及支撑团队负责区县业务拓展目标落地时序进度管控。目标分解落实到人，激励考核执行到位。对全年的工作安排制定详细实施方案。公交行业应用要求在1季度完成与公交商务谈判达成合作协议，2季度完成翼机通平台与公交刷卡系统对接以及公交设备改造及相关流程成贯通与测试。3季度实现放号能力。,交通物流产品拓

33、展策略,发展目标:1.3万移动客户目标客户：车主、司机、配货站、物流公司、政企车队市场分析：物流从业人员,全省共有货车车主 20万户，货运司机 37.8 万人。全省现有全省配货站 5000 户,物流企业约为3万多户。营销模式：直销+代理；点：针对物流园区，实战营销；线：针对汽运公司、物流公司和企业实战及推介会；面：针对交管局、运管所、物流公司获取客户资料，派单外呼。渠道代理：资源型代理，辅助发展2011年主要工作计划：高速公路联动宣传，扩大知晓面；通过交管局/车管/物流公司所获取详尽车主/司机信息;重点物流区域政企协同农村营业部开展多波次促销。分公司落地承接要求：匹配资源，落实物流园区、司机聚

34、集地的宣传；跟踪重点区县“深耕计划”落地营销。承接集团“天翼物流月”活动；组织、协同县分公司开展物流营销活动；做好物流信息化产品的支撑与协调工作。,汇报目录,第二部分、2011年政企发展思路,第一部分、2010年政企发展分析,总体发展思路移动效益规模发展宽带领先规模发展信息化重点突破发展保存及渠道能力提升,保存及渠道能力提升总体目标,五项关键工作强化存量维系基础管理强化重点客户清单制管理实施“领航团队”全省推广“强县计划”落地执行推进总机服务多渠道协同维系,全业务,全客户,全方位,全过程,面向行业客户做好清单制管理和全业务综合评估模型的应用；面向聚类客户做好网格管理和渠道派单的应用。,涵盖天翼

35、、宽带、固网等全业务维系;重点突出固网高值客户、集团网客户、光纤宽带客户。,服务+营销+维系。前后端联合推进，将服务、营销和维系三位一体，实现全方位立体维系体系。,根据客户的生命周期开展全过程维系，围绕“客户关怀”、“价值提升”和“流失预警”三类主题展开,强化存量维系基础管理,强 化 网 格 资 料 管 理,强 化 维 系 执 行,重点客户清单制管控,评估指标：客户经理认领覆盖率达到95%以上，行业属性维护率达到95%以上，资料100%进入客户经理的营销网格，规范网格单元占比95%以上。,举措：渠道系统每月6日左右完成派单，客户经理月度内完成预警派单处理；省、市管控经理月度保持4次以上的抽检；

36、以派单客户在派单次月收入波动作为测评回单质量的依据。,评估指标：预警市场月度实现收入环比正增长，业务渗透率正向提升的派单网格占比达到50%以上举措：按照网吧、物流、宾馆、旅游、学校等细分市场客户建立分类网格管理；从业务收入波动及业务渗透率等维度对细分市场进行系统预警全过程管理；对细分市场继续执行重点监控及预警管理，并以通报、会议等形式与分公司进行沟通。,举措：以重点客户全业务综合评估模型为抓手，完成重点客户全业务渗透、客户收入质量改善、风险控制、客户关系提升等几方面工作，并接应完成集团关于全月签约、融合业务渗透、提前续约等指标体系。,聚类及中小企业市场清单制管控,基础管理、维系评估体系及举措,

37、评估指标：2011年全业务综合评估提升20分以上,评估指标：固网存量业务流失率小于5.5%，移动用户离网率小于2%，单位存量客户流失率小于1%,举措：系统自动对行业属性进行模糊匹配，客户经理完成客户认领及网格单元维护，省、市管控经理每月完成通报与考核类管控；资料维护准确基础上完成营销服务考核。,强化重点客户清单制管理,全业务评估模型及提升目标：从产品渗透、合同签约、预警、欠费、走访、客户关系等纬度建立全业务重点客户评估模型，2011年评估得分提升不低于20分。重点客户清单制管理:监控清单：重点客户监控范围由5640户扩充至12000户（月收入5800万，占政企计费收入45%以上）；高危预警：每

38、月对得分35分以下的重点客户纳入高风险等级管理，要求制定改进计划；重点监控：对2A及3B以上的高值重点客户进行专项监控，实施预警管理，并以通报等形式与分公司进行沟通。短板预警：对每个重点客户进行常态弱项评估，针对评估短板进行针对性改进，完成重点客户关系提升及“一户一案”的常态管理。重点客户管控流程,重点客户全业务评估模型及11月得分,重点客户全业务评估模型指标解释,重点客户全业务评估（系统）,确定高风险等级客户（系统）,优化系统给定改进方案（客户经理）,审核、实施（管控、客户经理）,评估（系统）,高值客户人工监控（省政企）,高危客户人工派单（省政企）,制定实施改进方案（管控、客户经理）,分管副

39、总签字反馈,评估（省政企）,落实客户关系提升的规范管理,客户关系提升目标：客户服务满意率达到90%以上。客户关系提升规范化管理：建立客户高层服务机制：加强对高层客户省、市、县领导协同走访机制；各级领导分别完成对属地重要客户关键人重要节假日进行短信关怀等；落实客户关怀的关键动作：客户经理、行业经理及政企主任采用多种差异化手段对客户的生日，节日、活动进行关怀。落实日常走访的规范管理：加强各级人员走访的日常管理，改进走访的无效性，强化商机挖掘和转化要求；加强各级管理者对走访日志的检查，达到走访、反馈的互动，提升走访效率。客户关系提升活动：通过“e旅阳光”、“e家俱乐部”、“客户联系会”、“积分回报”

40、等个性化的客户回报和关怀活动。落实客户服务差异化：重点做好“差异化客户关系提升”、“差异化客户服务提升”、“差异化客户网络保障”三个部分15项具体工作;继续开展针对高端客户的“五个一”领先服务和针对重点聚类市场 的“五个一”规范服务。,渠道人员走访要求,主 要 措 施,聚焦政企重点区县（政企收入较高、信息化潜力较大），进行重点支撑和跟踪信息化应用重点推进：落实重点信息化产品（如翼机通、物流、数字医院等）协同支撑，促进进信息化商机的培育和转化；销售能力的提升：通过现场培训和送培训到基层方式开展总经理特训班、主任特训班、骨干特训班等；营销活动组织：团队实战、推介会向重点县倾斜；建立长效沟通机制：跟

41、踪省/市公司的工作要求在县分公司的执行落地情况。,强 县计 划,落实客户经理日常行为和基层管理者非现场管理的工作规范，提升一线政企渠道的执行能力。项目试点：2月底前完成省级客户中心和南昌分公司前期试点单位的验收；制定规范：根据前期经验，制定政企团队日常管理规范；项目推广：3月份召开启动大会进行部署；6月底覆盖所有县分公司政企，咨询公司与省项目组专项辅导逐一验收。,领 航团 队,顾问式营销能力,提升直销渠道执行能力,加强行业经理队伍建设，提升信息化整体解决方案能力，适应新的竞争形势信息化方案库建设：围绕重点推广的信息化应用和产品建立成熟的解决方案库，并及时更新，提升整体营销水平；行业经理轮训：分

42、批组织行业经理进行轮训，保证解决方案的直接传递；首席客户经理拓展：通过相应的考核激励，鼓励跨域大单签约。,直销渠道与外呼渠道协同：2011年达到对重点聚类市场的全覆盖，目标客户签约成功率达到15%以上。举措：1月底前各本地网建立政企与客服的协同流程；外呼渠道对简单产品实施主动营销，获取潜在客户意向信息，交由客户经理完成销售；政企服务在电子渠道的落地：聚类市场商务领航客户使用网厅等电子渠道的活跃度不低于30%，费用查询客户数占总宽带客户比达到50%举措：提升电子渠道面向政企客户/用户的在线咨询、受理、申告及客户级或账户级的查询、缴费等自助服务和在线服务功能建设和推广使用；完成网厅在聚类市场的知晓

43、度的全覆盖宣贯，知晓度达到100%加强代理合作：建立省、市基于三类定向代理合作商，实现代理业务规模扩展举措：选择能够影响目标客户决策并具有较深客户关系的资源型代理，精选有行业应用背景和客户资源优势的行业型代理，公开招募具有一定分销能力、销售渠道较为成熟的专业型代理，进行总机、行业应用、重点项目的扩展。,加强渠道协同及代理合作,政企电子渠道突出自助服务,网/掌厅,客户经理,客户关键人,直销渠道与电子渠道协同,外呼经理,目标客户群,推进总机服务多渠道协同维系,维系目标：用户月离网率低于2.5%；存量客户规模增长超过10%；强化渠道协同支撑：与客服部落实服务关怀、二次营销、预警处理三项协同政企维系经理级客户经理主要维系整体总机客户级关键人；客服VIP经理及客服代表维系用户级。规范VPN客户维系动作：重点落实抓“两头”，促“中间”的维系规定动作执行抓两头：每月对入网前三个月和到期前三个月的客/用户派单，落实服务关怀；促中间：每月对零次户和欠停户进行系统预警派单，并管控维系工单的处理；完善VPN健康度评估和维系执行考核：每月将离网率、零次户、欠停户、规模增长、3G活跃率纳入客户健康度评估；每月将预警工单处理合格率指标（大于70%）纳入维系经理的日常考核管控。,抓“两头”，促“中间”的七项规定动作,集团网健康度评估指标模型解释,谢 谢！,