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1、第一章 质量总论,【本章内容】质量的内涵质量的重要性；质量成本质量管理的发展过程；,面对琳琅满目的商品（服务），哪些因素会影响你的最终购买行为？,对于你来说：好质量到底意味着什么?,质量维度,你认为“好质量”与“高质量”的含义相同吗？,很多时候，质量与奢华被划上等号：昂贵的轿车带有设计师身份标记的服装豪宅（汤臣一品）,但是如果我（顾客）只想要：一辆能搬运家具或是设备的车合适做家务、下厨房的衣服一家三口温馨的小屋结论：质量对于不同的人有不同的意义,你认为：结果 VS 过程 哪个更重要？,企业应该不仅要关注：结果层面上的质量（满足顾客的需求）还应该关注：过程层面上的质量（制定质量管理计划）,我们所
2、指的质量是：产品能满足顾客的要求产品能符合顾客的需要服务令顾客满意产品或服务对顾客来说有价值质量起始于顾客需求的满足，终止于顾客需求的满足,你认为：质量到底有多重要？,朱兰博士从顾客的角度出发，提出 了著名的“适用性”观点：质量并不意味着卓越、优秀谈论质量只有相对于特定的规范或要求才是有意义的合乎规范即意味着具有了质量,美国质量管理专家朱兰博士,你认为：质量到底有多重要？,美国安永咨询公司的一个为期一年的国际研究结果,如果与竞争对手相比，你的产品的质量有明显的优势，你就会有更高的回报率：顾客的忠诚度重复的购买避免价格战保持市场份额降低市场营销成本【结论】质量与利润之间成正比关系,你认为：提高质
3、量会增加成本吗？,关于质量成本的“长远观点”：“质量的提高是不用花钱的”（菲利普.克劳斯比）质量的提高源于：减少浪费避免重复劳动避免不增值的行为,美国质量管理专家克劳斯比,质量成本的构成：预防成本鉴定成本内部故障成本外部故障成本详见：质量成本报告,据估计，目前企业平均质量成本占销售收入的15%20%一个运行良好的质量管理计划，其质量成本低于销售收入的2.5%,如果企业不懂得控制自己的成本，顾客是不会愿意为你承担额外的成本的思考：新商品定价结论：企业必须建立了良好的质量管理体系,你认为：质量管理管什么？,第一阶段：质量检验(19世纪70年代至20世纪初)1、重点在检验和检测上 2、将不合格品挑出
4、来 3、检查员的工作是查看他人的工作企业重点：工作的量,第二阶段：质量控制与质量保证（20世纪20年代至50年代）1、致力于系统与过程 2、在可能的地方进行质量管理并使用特 定的方法 3、有助于产品的一致性和可靠性企业重点：工作的方式,第三阶段：全面质量管理(20世纪60年代起)1、将质量意识内化成个人的价值观 2、全员参与，让每个人都发挥作用 3、做正确的事，并且一次就做好 4、客户制定标准企业重点：所做事情的结果,全面质量管理的终极目标经济、合理、高效地提供满足顾客需要的产品与服务（QCD）1、质量（Quality）2、成本（Cost）3、交货期（Date of delivery）,小组任务：制定个人学习生活质量核对表1、强化对质量概念的更广泛的理解2、建立个人质量意识，激发个人活性化3、跟踪个人学习、生活、工作中的不足或缺陷4、根据统计结果，积极改善个人行为5、提高个人的学习生活质量示范：我的工作生活质量核对表,课后学习克劳斯比戴明朱兰三位质量管理大师关于质量和质量管理的观点和理论,美国质量管理专家克劳斯比,美国质量管理专家朱兰博士,
