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1、京东商城的相关质量管理,工商管理,LOGO,公司简介,京东是中国最大的综合网络零售商京东商城，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具有影响力的电子商务网站之一，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品、在线旅游等12 大类数万个品牌百万种优质商品。2012 年第一季度，京东商城以50.1%的市场占有率在中国自主经营式B2C 网站中排名第一。,公司简介,业内人士指出，配送及售后服务一直是电子商务发展的瓶颈所在，而京东持续高速的发展正是得益于其在配送质量及售后服务质量等方面的主动提升。京东商城物流副总裁姜海东分析认为“京东商城的成功得益于不断地提升供应链效率,为客户提供质
2、优价廉的商品、良好的购物体验。而在整个供应链体系中,随着用户对物流效率与质量的要求越来越高,只有大力构建自己的物流体系,才能满足客户的购买需求,推动公司更快发展”京东从2009年开始自建物流体系，在北京、上海、广州、成都、武汉建有物流中心。到2010年底增至到80个城市。京东网上商城配送副总裁张立民表示：京东目前至少70%的业务量是通过自建物流完成的。,模块,仓储、物流质量管理,亚洲一号-仓储上海嘉定区高速公路出口不远处，一片繁忙的工地上悬挂着京东的旗帜，这就是京东上海亚洲一号库。一期占地9.4万平方米，2013年7月26日主体结构已经封顶，仓库设备装配工作即将开始，旁边就是亚洲一号库二、三期
3、用地，施工将随之进行。竣工之后上海亚洲一号库总面积将达到23万平方米。用于打造亚洲最大的现代化 B2C物流中心仓储用地，至少支持百万级的SKU。截止到2012年底，京东商城在全国已建成25个城市仓储中心，储备产能每日超过120万单，囊括六大物流中心、360座核心城市、850个配送站点和300个自提点，构建出了覆盖全国的比较完善的供应链体系。,仓储、物流质量管理,WMS(库房管理系统)-仓储质量管理,仓储、物流质量管理,WMS(库房管理系统)-仓储质量管理,仓储、物流质量管理,WMS系统流程：订单产生-确定商品所在库房、是否需要内部调拨-订单对应库房管理系统-确定商品所在货架、订单信息发送到工作
4、人员的PDA上-工作人员取货，放入指定位置周转箱上-（多种商品时）周转箱将根据订单顺序依次在这几种商品的相应位置弹出-周转箱被传到送到复核扫描区-工作人员检查无误-打印发票和购物清单、打包-发货组-暂存区-发货-配送中心-配送员-完成 送货-全城跟踪记录,仓储、物流质量管理,京东的物流配送模式-物流配送质量管理自主配送为主，辅之以第三方配送与灵活配送方式,仓储、物流质量管理,京东的物流配送模式-物流配送质量管理自建物流模式。2009年京东商城成立了隶属于旗下的上海圆迈物流快递公司,并陆续在全国300个重点城市建立了城市配送站，逐步形成了以北京、上海、广州、深圳、武汉、成都物流中心为依托的网络布
5、局。全国的主要市场均是自营配送。,仓储、物流质量管理,京东的物流配送模式-物流配送质量管理自营与物流外包配送模式。京东采用自营物流和物流外包相结合的模式主要是针对二三线城市。由于二三线城市的订单密度低,自建物流中心的成本过高,利用率不够,故采用物流外包的经营策略。在小型包裹的配送上与当地的快递公司合作,货物到达二三线城市由合作的第三方完成配送任务。在大型货物的配送比如白色家电的配送服务上,则选择与大型的家电厂商合作。,仓储、物流质量管理,京东的物流配送模式-物流配送质量管理灵活的其它物流配送模式。2011年校园建立自提点的物流模式,针对一些学校安保政策受限不允许快递人员进入学校,学生在上课学习
6、期间无法取包裹等相关问题给物流配送带来了很大困难。京东商城在认真分析了高校特殊情况之后提出发展校园自提点的物流模式。,模块,商品质量管理,商家：符合京东商城的要求，并与京东商城签订相关合作协议，使用开放平台出售商品的企业。商家若想在京东上销售自己产品，需要接受京东对商家信用、商品质量的一些列审核。审核通过后，才会和京东签约，正式形成合作关系。在合作做成中，商家商品质量若出现问题，并对京东和客户造成损失，商家要自主赔偿相应的损失。,商品质量管理,商品网上发布管理商品标题在商品标题中可以简单明确地说明商品属性，并使用描述性的文字，但不允许滥用品牌名称及与本商品无关的字眼。商品图片清晰美观的图片对促
7、进交易起着重要作用，商品都需要添加图片展示。商品描述商品描述是向买家展示商品的各项特征和属性，详实的商品描述对于能否成功出售商品起着至关重要的作用。,仓储、物流质量管理,商品描述应对商品外观、颜色、尺寸、成份、含量、质量、包装、保修、保质期、产地、功能、用途等商品属性进行说明，这将有助于买家更全面地了解商品属性。任何为吸引买家而使用的夸大描述、不实描述、以及指向其他网站商品说明链接取代描述都是无效的。商品价格市场价格是指商品在线下市场的售卖参考价格；京东商城价格是指商品在京东商城的实际售卖价格。商家需正确合理设置商品的相应价格，不得夸大扭曲，违背市场规律和所属行业标准。其他方面也有相关细则，店
8、家若有违反，则要根据合同缴纳相关罚款。,商品质量管理,保质期产品管理一般商品的管理主要在店家入住京东前审核，而针对有保质期限制的商品，京东有一套完善的管理细则。入库商品外包装完好，无破损进口商品保质期信息中英文应一致；卖家应确保商品保质期信息、生产日期或商品有效期截止日期均可被京东商城检验人员随时查看；,商品质量管理,保质期产品管理卖家交付商品时保质期应符合以下时限：国产类商品交付时商品保质期距到期日的时限不少于其保质期的2/3；进口类商品交付时商品保质期距到期日的时限不少于其保质期的1/2。对于套装商品的保质期，卖家应按照套装内保质期最短的商品进行系统保质期信息录入及维护，商品套装外包装按照
9、套内最先到期商品的有效截止日期进行截止日期标识等等,模块,“211限时达-物流服务质量管理2010、3、31京东商城正式推出了“211限时达”服务！“211限时达”服务指以每日2个11点钟作为时间分割点进行快速投递服务，具体表现为：从4月1日起，北京、上海、广州、成都四城市由京东自营配送的区域，均可实现上午11：00前提交现货订单（以订单进入出库状态时间点开始计算），当日送达；夜里11：00前提交的现货订单（以订单进入出库状态时间点开始计算）在第二天上午送达（15：00前）。如遇交通管制、大雨雪、洪涝、冰灾、地震、节假日、618周年庆、停电等因素以及大件（如大家电）商品等，均不在“211限时达
10、”服务范围内。此服务取得了市场的不断好评。,服务质量管理-心服务系统,服务质量管理-心服务体系,全场免运费2010年6月，京东商城发布公告：不限金额，不分会员级别，不分品类实行全场免运费，这是一个有利于网络购物消费者的优惠措施。2011年11月25日起，京东实行“条件免运费”制度：,服务质量管理-心服务体系,京东退货流程图退货细节：,服务质量管理-心服务体系,1、产品出现问题，请填写返修/退货申请单，由售后专业人员审核，期间您可能会接到售后客服专员来电询问商品状况。审核通过后，如果20天内京东售后未收到您的商品，您的返修单将自动审核不通过。如有问题可重新提交返修/退换货申请。2、京东自营商品退
11、货后服务运费规则：3、第三方卖家提供退换货服务，消费者将商品自行邮寄至卖家，若非个人原因导致，京东将补偿运费。若双方对运费由异议，则协商，若无果，请联系客服。,服务质量管理-心服务体系,全国范围上门取件2010年6月5日起，京东商城针对售后服务的上门取件范围扩展到全国！,服务质量管理-心服务系统,”GIS包裹实时跟踪系统“2011、2、28京东配送员全部配备了PDA设备。京东商城包裹可视化跟踪系统（GIS）正式上线，、大家可以在地图上实时看到自己包裹在道路上移动等投递情况，该功能在订单详情里面，和订单跟踪、付款信息并行，点击“订单轨迹”即可实现，如图所示：,服务质量管理-心服务系统,“售后10
12、0分”-售后服务质量管理2010年4月，京东商城推出“售后100分”服务承诺自京东商城售后服务部收到返修品并确认属于质量故障开始计时，在100分钟内处理完一切售后问题，为消费者首次明确了退换货周期，并大大缩短行业售后周期。“争议快速解决绿色通道”2010年7月，京东商城与工商管理部门联手，为消费者设立了“争议快速解决绿色通道”。,服务质量管理-心服务系统,724小时客服电话2010年10月9日0点起，京东商城成为国内首家提供724小时客户服务的电子商务企业。网购消费者可以在任何时间拨打京东商城的客服电话：400-606-5500。这是京东为了更及时、方便地服务广大消费者，以期为更多客户解答售前
13、、售中、售后甚至投诉疑惑的举措。,服务质量管理-心服务系统,宏基售后服务授权京东-商品售后服务质量管理Acer宏碁电脑作为首家在京东商城上授权设立售后服务站的IT企业，Acer宏碁产品的网购服务从此更加便捷舒适，一站到达。打破了销售与售后分离的局面。在互联网时代，这种减少中间环节的高效售后服务模式将给消费者带来更加完备的网购体验；拥有最为强大平台和整合能力的京东商城也是实现这种创新售后服务模式的最适合的机构。与宏基的合作只是京东开启售后服务授权的模式的第一步。,服务质量管理-心服务系统,“主动服务”2013年京东要从“被动服务”升级为“主动服务”，一年内将90%以上的客服来电改成主动呼叫。简单
14、解释“主动式服务”，就是在用户还没发现问题时，京东先发现问题并主动提供服务。比如商品因天气原因晚到，京东提前向用户解释甚至补偿;退换货时不再需要繁琐的流程，用户只需扫描二维码，就自动进入处理流程。或是上门取件时，将取件时段、取件人等信息通知消费者。,模块,人员质量管理,京东的新版价值观是：客户为先、诚信、团队、创新、激情人员编制管理的基本原则：效益优先，确保业务；全面预算，过程控制；预警先行，规范运作。一线配送员,沈皓瑜（主动式服务项目负责人）经常说的一句话是“你就是京东的代表”。刘强东说：今天一个指令仍然能在3分钟之内通知到公司所有人，而且是当面传达。,人员质量管理,刘强东一方面自己去中欧商
15、学院进修，另一方面挖来了各个履历辉煌的空降高管。换句话说就是领导者提升自身管理技能，同时组建强大的管理团队。具体管理方法如下：刘强东带领高管们再度梳理京东的价值观 首先，邀请文化咨询的华夏基石公司，对京东进行基本的文化梳理和员工调研。再通过京东高管研习会，确定了客户为先、诚信、团队、创新、激情五个关键词，作为京东新版的价值观。全国总监级以上的员工到总部进行培训（包括区域负责人），给所有manager（经理）开设文化课，所有新员工入职也要进行两天的培训。其次，我们要求各业务部门都进行价值观培训，并且在我们（HR部门）的帮助下，为每一个基层员工、岗位梳理出和价值观匹配的个人行为准则来。,人员质量管
16、理,高管早会制度13年，永远8：30按时召开的高管早会制度，这曾被很多媒体形容为，令人颤栗、刘强东强硬的早会。全国30多位高管参加，包括区域负责人，这有助于大家加强沟通，了解京东整体业务，并进行应对。（例，大雪天气等）高管轮岗今年初，京东开始像阿里一般，实行“高管轮岗”制度。这肯定是尊重当事人的意愿，同时京东高管层还要多方面评出最具有潜力、最优秀的人，再进行内部轮岗。轮岗其实对当事人多方面业务能力的提升是有好处的。但考虑岗位工作性质，并非所有岗位都轮值。,人员质量管理,一线服务人员2004年京东上线时只有几十人，现在有员工近3万人，增长接近千倍。京东开始强调对“人”的关注。配送人员统一服装，上
17、岗前有严格培训。在今年初的内部员工大会上，刘强东直言未来十年对自己的考核目标只有一个，那就是对京东人的关注，致力于员工家庭“生活质量”的改善和员工“工作满意度”的提升。同时，京东要求高级管理人员将更多时间放在公司文化建设方面，确保团队价值观统一，通过双向改变以达到公司与员工的共同提升。,人员质量管理,70%管理层从内部提拔与过去数年疯狂的外来空降高管不同，刘强东近期则开始提倡从内部提拔管理层。通过高管对下属的打分以及对对方下属的打分等方式，综合有能力的管理人才，并进行梯级划分，选拔出内部人才。方面可以有机会进行内部轮岗，一方面则有机会被选拔去京东大学（天津）学习。去外部企业学习如带队去阿里巴巴学习文化建设，在外界看来，阿里和京东是一对对掐的死对头。但事实上，双方还保持着良性的互动。阿里和京东一直是互相学习和开放的。,老师，这是课上展示后修改过的版本第9页、和第21-24页是根据您课上提出的问题添加的修改内容请您再看一下，如果还有问题您可以邮件告诉我，我会再改正，谢谢老师,谢谢观赏,
