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1、火 凤 凰 培 训 计 划,基本销售规范和流程 现场来人接待标准作业流程,现场来人接待标准作业流程,一、基本动作 1、现场指定销售桌，由案场排定轮排接待顺序并执行。（午休时间也需要有人员接待轮排）;2、客户（包括公司主管、业主）到达现场，销售桌椅值班人员需于客户进门时大声告知其他同事“客户到”，并带领致“欢迎参观”同时迎上前，热情接待并引导客户介绍产品。（帮助客户收拾雨具、放置衣帽等）;,现场来人接待标准作业流程,3、对来现场客户，要先询问是否已与案场那位业务员有过联系或约定。是否是第一次来，是通过什么途径了解到本案。（如有，则找业务员来接待，自己重返销售桌。相关客户归属及业绩分配，案常可视实
2、际情况制定制度并切实执行）;,现场来人接待标准作业流程,4、坐销售桌者应当坐姿端正，不可高声喧哗或与同事聊天或打闹，不可抽烟，也不宜频繁走动，不宜频繁使用手机播打或接听电话。（尤其是私人电话）;5、客户落座后，同组人员或其他同仁应配合，拿印刷品及烟灰缸，倒水等（水杯要拿在中间处，烟灰缸要干燥清洁）;,现场来人接待标准作业流程,6、坐销售桌者需随时保证销售桌物品摆放整齐，除个人用文件夹，销平、销海及必要文具外不宜有其它杂物。（业务员自身携带的销售道具不得给客户随意翻动的机会，更不可以让客户抄写多户价格）;7、对非客户进场进行礼貌性疏导，或告知柜台安排人员接待;,现场来人接待标准作业流程,8、客户
3、离开现场，业务员需送至接待中心大门外，并目送其离去。（送去来人后需整理桌面，桌椅归位，并填写来人登记表，表格填写需切实准确，来人资料详细填写后放入指定档案夹中，并填写A、B级卡，以便后续继续追踪）;,现场来人接待标准作业流程,9、当客户提出到工地现场参观时，所有人员（业务员，客户等）必须戴安全帽，老人，小孩或体质差者尽量规劝不要前往。若开发商规定不允许参观时，不得陪同参观，并告知客户相关的危险性，若客户执意要去参观，有必要签署后果自负的书面文件;,现场来人接待标准作业流程,10、在带看工地的过程中，要随时表现热诚、亲切、耐心、礼貌的精神。严禁与客户争辩，对客户提出的特殊问题应及时与专案沟通，以
4、便及时给客户满意的答复;11、针对各个案场的不同情况制定统一的说辞。,现场来人接待标准作业流程,二、标准作业流程：1、前接待裱板区模型区销售区（介绍、引导）样板房带看工地销售桌送客户;2、各个环节要求：前接待 a.等候客户时的基本动作：坐姿端正、时刻注意门外不要分神、准备名片及销售夹；,现场来人接待标准作业流程,b.起身喊“客户到”“欢迎参观”（案场全体），要求及时、齐声、声音响亮；C.引导至裱板区.裱板区 a.裱板包含地理环境、发展商、总平 图、会所、物业、建材及智能化、景观 及规划；,现场来人接待标准作业流程,b.裱板区是个案卖点与优势的集中体现,其文字内容是模型等销售道具无法体现的,同时
5、介绍过程中可以与周边的项目进行适时比较;c.介绍的内容既要具体又要有层次感,给听得的人比较容易记住重点,介绍过程中与客户进行交流与沟通;,现场来人接待标准作业流程,如在环境介绍时可以了解客户的居住和办公的区域,了解客户时通过何种渠道知道本案的同时,可适时的询问客户的需求情况;d.介绍时一般站位要求在下裱板之前,让客户很好的跟随你的引导;e.每块裱板介绍时控制在2分钟以内.,现场来人接待标准作业流程,模型区:a.要求的介绍内容有:周边道路与售楼处的位置,社区整体规范,产品建筑与景观设计,建材标准,安保系统等;b.介绍内容必须完整,要有层次感,针对客户的兴趣点可适当展开,注意介绍时的站位与动线理性
6、;c.与客户的沟通可进一步展开,沟通内容有预算,家庭,结构,购房动机,需求面积及附近的竞争个案情况等;,现场来人接待标准作业流程,d.根据客户的需求及目前可售户型的总体情况开始引导;e.模型区的介绍时间控制的在10分钟内.销售区:a.引导客户入座,倒水递烟缸;,现场来人接待标准作业流程,b.销平,销海介绍力求完整,并对前面未能详细介绍的部分或产品的卖点及客户感兴趣的方面作补充说明;c.介绍时销售道具必须掌握在业务员手中;d.业务员需进一步了解客户预算及对具体位置,房型,楼层,朝向的喜好,并做好引导;,现场来人接待标准作业流程,e.充分运用价目表及销控,及时与柜台沟通;f.引导的步骤为,房型位置
7、楼层总价;样板房:a.在带看途中,注意与客户沟通,包括兴趣,工作及目前市场行情尽量拉近与客户的距离;b.在客户左前方进行引导,注意带看动线的合理性;,现场来人接待标准作业流程,c.样板房应尽量展示其装修功能及特色,建筑特色,根据要求引导的户型选择性的带看样板房,在样板房内结合实地为客户描述生活场景;d.选择带看户型及带看时间,注意房型缺陷部分的隐蔽,可适当结合楼外的景观进行介绍,根据要引导的楼层来选择带看实地的楼层;,现场来人接待标准作业流程,带看工地:a.合工地现状和周边特征,边走边介绍;b.结合户型图,规划图,让客户真实感觉自己所选的户别;c.带看工地路线应事先规划好,注意沿线的整洁和安全
8、;d.尽量多所,让客户为说辞所吸引;e.嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品;,现场来人接待标准作业流程,逼定:a.逼定的前提:客户对产品产生浓厚的兴趣,客户本人有决定权,客户有充足或接近的预算;b.逼定的作用:测试客户的诚意度,确保客户有再回头的机会;c.逼定的时机:客户对产品比较全面的了解,并且产生了浓厚的兴趣,购买的冲动已经被激起;,现场来人接待标准作业流程,d.逼定的方式:利用价格,楼层,朝向,房型,景观等,强调产品的唯一性;e.再逼定时充分利用销控技巧,同时也可以通过制造竞争户或二顺位逼定等不同技巧;f.逼定遇到阻力时不要放弃,可暂时转移话题,了解客户存在的问题,对症下药,对于比较犹
9、豫的客户需帮助客户果断的做决定.,现场来人接待标准作业流程,送客户:a.客户离开现场,业务员必须将其送至接待中心大门口,目送其离去;b.送去来人后需及时整理桌面,桌椅归位,并切实准确的填写来人登记表及AB级卡.,现场来人接待标准作业流程,三.注意事项:a.客户来到售楼现场时一定首先询问客户之前是否来过现场,以免发生争议;b.在整个作业流程中,一般介绍先后顺序,先裱板,后模型,社区地理位置|,总体规划,产品周边配套设施,交通状况,产品建筑景观设计,最后借机切入待售产品,再重点讲述待售产品的优势;,现场来人接待标准作业流程,c.在介绍流程中巧妙穿插询问了解客户讯息,根据客户需求着重介绍客户适合的产品,注意客户合适不等于客户喜欢;d.产品介绍中要保持与客户的互动,注意解说员不等于销售员;e.销售产品的过程可以说是为客户”筑梦”的过程,可适当使用抒情语句,让客户感受身临其境的感觉.,
